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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售服务商运营管理表格 序号 分册 归属 表格名称 格式要求 1 核心流程 三表一卡 奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一 4 奇瑞统一 5 试乘试驾 奇瑞统一 6 推荐 7 奇瑞统一 8 奇瑞统一 9 商谈报价 奇瑞统一 10 推荐 11 新车交付 奇瑞统一 12 奇瑞统一 13 奇瑞统一 14 客户关怀 推荐 15 推荐 16 基础管理 展厅管理 推荐 17 推荐 18 推荐 19 推荐 20 推荐 21 文件信息管理 推荐 22 推荐 23 推荐 24 推荐 25 业务管理 销售管理 推荐 展厅来电/店登记表 展厅客流量统计表 意向客户流失分析表 意向客户跟踪卡
2、 试乘试驾预约登记表 试乘试驾协议书 试乘试驾管理表 试乘试驾满意度评估表 商谈报价单 购车合同推荐范本 交车确认单 交车预约登记表 SSI抱怨记录表 新客户回访登记表 客户抱怨问题闭环管理表 轮岗制排班表 分组制排班表 专职制排班表 当班记录表 5S管理 销售服务商5S管理自检表范本 销售服务商文件统计表 销售服务商内部文件的基本格式 销售服务商文件信息简报 销售服务商文件发放回收记录表 销售服务商工作计划表 26 业务管理 销售管理 推荐 27 推荐 28 推荐 29 推荐 30 促销管理 推荐 31 推荐 32 推荐 33 推荐 34 推荐 35 推荐 36 客户关系管理 奇瑞统一 37
3、 推荐 38 推荐 39 推荐 40 推荐 41 推荐 42 监督评价 奇瑞统一 43 现场督导 推荐 44 推荐 45 推荐 46 推荐 47 推荐 48 持续改进 推荐 49 推荐 50 推荐 51 推荐 营业目标计划与实绩比较表 奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表 月销售计划分配表 绩效周进度管控表 奇瑞销售服务商促销活动物料计划表 奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表 奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表 奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表 奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表 奇瑞销售服务商促销活动评估表 奇瑞汽车客户档案登记表 客户信息变更表 客户信息分类表 会员申请
4、表 会员积分申请表 会员升级申请表 销售日常工作 管理 销售顾问日工作检查表 本店督导监控表 二网督导过程监控表 销售服务商立项整改计划书 销售服务商书面销项申请书 销售服务商整改项目延期/取消书 运营管理综合 指标分析 销售服务商运营与满意度改进计划 三表一卡延伸 分析 月运营管理工作计划表 月运营管理异常项目解决措施 整改问题闭环管理表 咨询类型 序号 日期 客户姓名 性别 电话 地址 拟购车型 （时间） 1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待： 客服经理： 展厅来电/店登记表 进-离 来电(店) 信息来源 来电 来店 来电 来店 来电 来店 来电 来店 来电 来店 来电 来店 来电 来
5、店 来电/店信息来源：网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他 接待经过 追踪后级别 结案情形 接待人 备注 客服经理： 展厅经理： /店登记表 意向级别及 购买周期 展厅客流量统计表 时间段 日期 1 2 3 4 5 6 星期 08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计 留有客户资料数 时间段 日期 1 2 3 4 5 6 星期 08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:
6、00 来电客户批数合计 留有客户资料数 来访客户批数合计 留有客户资料数 接到订单数 展厅销售台数 当月销售总量 展厅销售率 备注 注：适用于每日客流量登记。 前台客户接待： 来 店 人 统 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 来 电 人 统 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 体 合 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 1、记录营业时间内展厅的客流量 2、“来访顾客批数合计”：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数） 3、“留有客户资料数”指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和 4、每月应作时段及假日、平日的来访分析及改善对策 5、月度
7、构成比例=每月当时间段流量/当月展厅来店（电）总流量 6、展厅销售率：展厅内销售量/当月销售总量； 成交率：展厅销售台数/留有客户资料数 展厅客流量统计表 7 8 9 10 11 12 13 14 15 7 8 9 10 11 12 13 14 15 成交率 客服经理 营业时间：上午（ ） 、“来访顾客批数合计”：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数） 留有客户资料数 展厅客流量统计表 16 17 18 19 20 21 22 23 24 16 17 18 19 20 21 22 23 24 成交率 营业时间：上午（ ）-下午（ ） 展厅客流量统计表 编号： 25 26
8、27 28 29 30 31 25 26 27 28 29 30 31 客户资料留有率 当月销售量 展厅销售率 全月 合计 全月 合计 展厅客流量统计表 编号： 展厅经理确认 月度构成比 例 月度构成比 例 年 月份意向客户流失分析表 序号 客户姓名 拟购车型 电话 发生日期 发生级别 流失日期 流失类型 退订 其他 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 改善建议及对策： 展厅经理： 销售副总： 客户选择车 型 1.意向客户月度流失率（分客户级别进行统计分析）=该级别意向客户流失数/该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略 2.流失类型：意向客户（包括O、A、B、C
9、级）购买其他厂牌和已下订单后退订；对于拟购车型和流失他牌的车型记录应统一化规范化，做到 任何一个销售顾问记录均统一口径，以便后期统计分析 3.客户选购厂牌：客户购买的品牌及车型 4.流失原因：1.外观、2.配置、3.价格、4.售后服务、5.品牌力、6.性能、7.促销、8.内部空间、9.按揭条件、 年 月份意向客户流失分析表 流失原因 接洽人员 备注 改善建议及对策： 销售副总： 该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略 级）购买其他厂牌和已下订单后退订；对于拟购车型和流失他牌的车型记录应统一化规范化，做到 内部空间、9.按揭条件、10.等待、11.其他原因 意向客户跟踪卡 客户姓名
10、 男女 联系电话 年龄 家庭住址 邮政编码 E-MAIL 个人爱好 身份证号 身份证地址 驾驶证号 牌照号 店头活动 内部情报 户外展示 自销保有 他牌保有 他人介绍 初次需求评估 接待洽谈： 客户跟踪 跟进日期 联系方法 跟进内容与结果 后续措施 跟踪结果 成交购车 流失购买其他品牌产品等 购车计划取消 车型代号 车身号码 发动机号 颜色 制卡日期： 年 月 日 意向级别：O A B C 订单编号： 客户基本 资料 购车支付方 式 客户来源（直 接打） 媒广告 或促销 VIP推荐 购车使用者: 购车意向周期: 意向车型: 购车预算: 其他: . 第一次接 待结果（ 情形） 关注重点： 价格
11、外形 发动机 质保 维修 贷款 保险 其它 （可多选） TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM 成交车辆 信息 销售顾问： 展厅经理： 意向客户跟踪卡 他人介绍 其他 接待洽谈： 客户跟踪 成交购车 流失购买其他品牌产品等 购车计划取消 出厂年月 订单编号： : 其他: . 价格 外形 发动机 质保 维修 贷款 保险 其它 （可多选） 更新级 别 下次预约 时间 展厅经理： 试乘试驾预约登记表 序号 客户姓名 联系电
12、话 意向级别 试驾车型 销售副总： 意向客户跟踪卡 编号 计划试乘 试驾时间 试乘试驾 陪同人数 注：展厅经理做好协调工作，安排好车辆，避免客户按时到达后无车辆产生抱怨。 试乘试驾预约登记表 销售顾问 填表时间 展厅经理 备注 销售副总： 驾照复印件粘贴处 试乘试驾协议书 编号： 致 公司： 兹本人 于 年 月 日，试驾贵公司奇瑞汽车（ 车牌号或车架号: ）,特作出如下承诺： 本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司提 出的注意事项，做到安全、文明驾驶及依试乘试驾路线图试驾，以保证车辆的安全 和完好。否则，若有造成对贵公司及他人的一切损失，概由本人承担。 试驾人（签字
13、）： 联系电话： 联系地址： 驾照证号： 试乘试驾协议书 兹本人 于 年 月 日，试驾贵公司奇瑞汽车（ 特作出如下承诺： 本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司提 出的注意事项，做到安全、文明驾驶及依试乘试驾路线图试驾，以保证车辆的安全 和完好。否则，若有造成对贵公司及他人的一切损失，概由本人承担。 序号 借车时间 借车人 用途 联系方式 驾驶证号 驾龄 1 李四 1555 试乘试驾 张三 139*7733 2 2 李四 2500 巡展活动 张三 139*7733 2 3 4 5 6 7 8 展厅经理： ( 车型 )试乘试驾车管理表 借车行驶 里程表数 试乘试驾 客
14、户姓名 意向客户跟 踪卡编号 2010年2月 15日，10点 30分 * * 2010年2月 20日，8点 30分 * * 注：1.无驾照者谢绝驾驶； 2.此表保存期限为一年，一年内不得销毁。 意向 还车时间 还车人 车辆管理员 级别 A 李四 1570 15 王五 B 李四 2520 20 王五 展厅经理： 试乘试驾车管理表 还车行驶 里程表数 本次行驶里 程(公里) 2010年2月 15日，10点 45分 2010年2月 15日，8点 50分 客户姓名 联 系 方 式 职 业 驾 龄 销 售 顾 问 评 估 日 期 评 估 车 型 里 程 类别 评价项目 评价结果（请根据您的满意度意愿在空
15、白处打“”） 备注 车辆 外型尺寸 外观 造型美感 舒适性 乘座舒适性 驾驶座椅舒适性 音响效果 空调效果 轮胎及胎噪 操纵性 仪表配色及辨识性 离合器行程及操作 驾驶方便性 转向灵活性 视野 安全性 驾驶安全感 刹车灵敏性 倒车雷达 动力性 起步加速 中途加速 爬坡能力 汽车内部感受 汽车内饰 工艺水平 内饰配色 内部空间 操纵键可控性 其它 车门进出方便性 玻璃升降方便性 天窗 电子配备 注：以上项目销售服务商可根据实际情况进行改进。 试乘试驾满意度评估表 编号： 非常好4 好3 一般2 较差1 ABS效果 奇瑞汽车商谈报价单 品牌 型号 颜色 费用合计项 签约金融机构 抵押方式 奇瑞公司
16、市场统一价 元 店面促销价让利 元 赠送装潢项目 元 分期付款金额 其他赠送项目 元 期限： 月 其它： 商谈成交最终价 元 利率： 月供： 元 合计 费用明细项 一次性全款 交强险 按揭首付 第三者责任险 费用 装饰品 序号 项目 数量 单价 车辆盗抢险 1 车上责任险 2 无过失责任险 3 玻璃破碎险 4 自燃损失险 5 不计免赔险 6 车上人员险 7 保险合计 8 上牌相关手续费用 商谈记录： 购置税 合计 备注 保险公司： 参考交车日期 年 月 日 注：销售服务商自行制作，一式两联，一份给客户，一份留存。 先生/女士 联系方式： 按 揭 费 用 明 购 车 应 付 款 %每年/月 付款
17、 方式 1.现金 2.汇票、支票 保 险 费 用 明 基 本 险 1.现金 2.汇票、支票 1.现金 2.汇票、支票 附 险 附 费 以上报价以实时行情为准，解释权归奇瑞汽车 销售服务商 日期 年 月 日 销售顾问： 编号： 奇瑞汽车商谈报价单 抵押方式 其它： 装饰品 总价 商谈记录： 年 月 日 注：销售服务商自行制作，一式两联，一份给客户，一份留存。 2.汇票、支票 3.转帐 2.汇票、支票 3.转帐 2.汇票、支票 3.转帐 销售服务商 年 销售顾问： 编号： 购车合同推荐范本 合同编号： 一、基本信息 客户性质：企业单位( )；事业单位(椅 )；自然人( )；其他( )。 甲方(销售
18、方)：*奇瑞汽车销售有限公司 地址： 乙 方 ( 购 买 方 ) ： 性 别 ： 地址： 联系电话： 邮编： 证件号码： 证件类型： 身份证 居住证 护照 永久居留证 营业执照 委托代理人： 身份证号码： 地址： 联系电话： 甲、乙双方依据中华人民共和国合同法及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就 买卖汽车事宜，订立本合同。 二、成交信息 产品：车型： 颜色： 车架号： 售价： (大写人民币)(￥ 元整) 付款方式：(1)现金 (2)支票 (3)电汇 (4)银行汇票 (5)分期付款 随车文件点交：合格证 说明书 其它 乙方应按上述第( )项方式，在规定的时间内，将合同总金
19、额付给甲方或其银行帐户。 备注： 销售顾问： 展厅经理： 预定车辆及代办业务信息： 预定金： 应收余款： 出厂编号： 发票用户名： 代办上牌(客户确认签字)： 三、合同说明 1交车时间：以购车全款到达甲方车方帐户后双方协定时间； 2交车地点：甲方展厅 3乙方对所购车辆的数量、外观、品种、颜色、规格有异议的应在验车当场提出，经甲方确认后予以处理，未 提出异议，视为符合并认可本合同； 4经乙方同意，甲方根据乙方需承担的办理费用为乙方代办上牌业务。代办期间如发生外部原因造成的车 辆交通事故或其他车辆损伤，甲方将予以协助进行保险理赔及修复。如系甲方原因造成上述问题，甲方须无 偿给予修复，但乙方不得因此
20、向甲方要求退车、换车或索取其他额外赔偿； 5 双方特别约定：赠送订车礼品( )； 其他约定： 本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同一式贰份，具有同等效力。其中甲、乙双方各执一份。 本人或本公司认同上述合同，签字确认。 甲 方 ( 盖 章 ) 乙 方 ( 盖 章 ) 法定代表人/代理人签字： 法定代表人/代理人签字： 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 是 否 重大合同 是 否 合同背景： 需特别解决的法律风险： 合同承办人： 日期： 主管部门意见： 审核人： 日期： 财务部意见： 审核人： 日期： 董事长或总经理意见： 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 是
21、 否 重大合同 是 否 合同背景： 需特别解决的法律风险： 合同承办人： 日期： 主管部门意见： 审核人： 日期： 财务部意见： 审核人： 日期： 董事长或总经理意见： XXX(编号： )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )作如下变更： 销售合同变更的内容： 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方：_ (签字盖章) _年_月_日 乙方：_ (签字盖章) _年_月_日 XXX(编号： )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )作如下变更： 销售合同变更的内容： 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方：_ (签字盖
22、章) _年_月_日 乙方：_ (签字盖章) _年_月_日 XXX(编号： )合同解除协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )自_年_ _月_日起解除。 甲方：_ (签字盖章)_年_月_日 乙方：_ (签字盖章)_年_月_日 注：解除协议一式( )份，甲乙双方各持( )份。 购车合同推荐范本 合同编号： 一、基本信息 客户性质：企业单位( )；事业单位(L )；自然人( )；其他( )。 甲方(销售方)：*奇瑞汽车销售有限公司 地址： 乙 方 ( 购 买 方 ) ： 性 别 ： 地址： 联系电话： 邮编： 证件号码： 证件类型： 身份证 居住证 护照 永久居留证
23、营业执照 委托代理人： 身份证号码： 地址： 联系电话： 甲、乙双方依据中华人民共和国合同法及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就 买卖汽车事宜，订立本合同。 二、成交信息 产品：车型： 颜色： 车架号： 售价： (大写人民币)(￥ 元整) 付款方式：(1)现金 (2)支票 (3)电汇 (4)银行汇票 (5)分期付款 随车文件点交：合格证 说明书 其它 乙方应按上述第( )项方式，在规定的时间内，将合同总金额付给甲方或其银行帐户。 备注： 销售顾问： 展厅经理： 预定车辆及代办业务信息： 预定金： 应收余款： 出厂编号： 发票用户名： 代办上牌(客户确认签字)： 三、合同
24、说明 1交车时间：以购车全款到达甲方车方帐户后双方协定时间； 2交车地点：甲方展厅 3乙方对所购车辆的数量、外观、品种、颜色、规格有异议的应在验车当场提出，经甲方确认后予以处理，未 提出异议，视为符合并认可本合同； 4经乙方同意，甲方根据乙方需承担的办理费用为乙方代办上牌业务。代办期间如发生外部原因造成的车 辆交通事故或其他车辆损伤，甲方将予以协助进行保险理赔及修复。如系甲方原因造成上述问题，甲方须无 偿给予修复，但乙方不得因此向甲方要求退车、换车或索取其他额外赔偿； 5 双方特别约定：赠送订车礼品( )； 其他约定： 本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同一式贰份，具有同等效力。其中甲、乙
25、双方各执一份。 本人或本公司认同上述合同，签字确认。 甲 方 ( 盖 章 ) 乙 方 ( 盖 章 ) 法定代表人/代理人签字： 法定代表人/代理人签字： 表码： 编码： 零售车辆收款通知单 财务部： 兹收到客户 于 年 月 日付出人民币 元， 该款系付 合同项下。 摘要 ： 现金 支票 存折过户 转帐 POS 机 经办销售顾问： 财务确认： 白联：综合管理员 蓝联：财务 红联：销售顾问 表码： 编码： 零售车辆收款通知单 财务部： 兹收到客户 于 年 月 日付出人民币 元， 该款系付 合同项下。 摘要 ： 现金 支票 存折过户 转帐 POS 机 经办销售顾问： 财务确认： 白联：综合管理员 蓝
26、联：财务 红联：销售顾问 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 是 否 重大合同 是 否 合同背景： 需特别解决的法律风险： 合同承办人： 日期： 主管部门意见： 审核人： 日期： 财务部意见： 审核人： 日期： 董事长或总经理意见： 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 是 否 重大合同 是 否 合同背景： 需特别解决的法律风险： 合同承办人： 日期： 主管部门意见： 审核人： 日期： 财务部意见： 审核人： 日期： 董事长或总经理意见： XXX(编号： )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )作如下变更： 销售合同变更的
27、内容： 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方：_ (签字盖章) _年_月_日 乙方：_ (签字盖章) _年_月_日 XXX(编号： )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )作如下变更： 销售合同变更的内容： 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方：_ (签字盖章) _年_月_日 乙方：_ (签字盖章) _年_月_日 XXX(编号： )合同解除协议 经甲乙双方协商同意，对_年_月_日签订的购车合同书(合同编号： )自_年_ _月_日起解除。 甲方：_ (签字盖章)_年_月_日 乙方：_ (签字盖章)_年_月_日 注：解除协议一式( )份，甲乙双方各持(
28、 )份。 交车确认单 车主姓名： 交车日期： 车 型： 车 色： 联系电话： 联系地址： 邮政编码： 电子邮箱： 一、感谢您购买奇瑞汽车！新车交付之前，我们将为您的爱车进行检查及确认。 二、车主于签收车辆前，下面各项证件及车辆功能操作均需经过销售顾问详细说明，请车主确认并签收。 购车费用： 加装选配件费用： 手续服务费用： 其他费用： 以上请车主确认无误后签名： 说明：本单一式两份，客户和销售服务商各存一份，销售服务商保存期至少两年。 年 月 日 三、若有委托交车代理人，交车时所做的任何行为，将视同委托人的行为，车辆离开公司后概由委托 人负责。 1 文件点交：购车合同；购车发票；车辆合格证；使
29、用说明手册；PDI检查表； 保险卡；行驶证；领牌相关资料。 2 费用说明：购车费用；加装选配件费用；手续服务费；车辆购置税；其他（ ）。 3. 车辆内外检查：车内外整齐清洁；车辆配备；千斤顶；工具包；备胎；其他。 4. 车辆功能介绍：座椅方向盘后视镜调整；灯具仪表台；空调系统；多媒播放器； 中控锁；儿童安全锁；发动机舱；后备箱；油箱；特有配备（安全气囊、ABS、电动天窗）。 5 售后服务介绍：营业地点；营业时间；介绍服务顾问；介绍服务经理。 6. 保修及服务介绍：服务电话说明；服务网点说明；服务承诺说明；保修事项说明； 免费保养内容说明；定期保养项目表；紧急情况处理。 7. 温馨服务：交车礼品
30、赠送（ ）；爱车小贴士（ ）；拍照留念； 其它（ ）。 销售顾问： 展厅经理： 服务顾问： 交车确认单 销售顾问： 联系地址： 电子邮箱： 一、感谢您购买奇瑞汽车！新车交付之前，我们将为您的爱车进行检查及确认。 二、车主于签收车辆前，下面各项证件及车辆功能操作均需经过销售顾问详细说明，请车主确认并签收。 购车费用： 加装选配件费用： 手续服务费用： 其他费用： 以上请车主确认无误后签名： 说明：本单一式两份，客户和销售服务商各存一份，销售服务商保存期至少两年。 年 月 日 VIN码： 三、若有委托交车代理人，交车时所做的任何行为，将视同委托人的行为，车辆离开公司后概由委托 文件点交：购车合同；
31、购车发票；车辆合格证；使用说明手册；PDI检查表； 保险卡；行驶证；领牌相关资料。 费用说明：购车费用；加装选配件费用；手续服务费；车辆购置税；其他（ ）。 车辆内外检查：车内外整齐清洁；车辆配备；千斤顶；工具包；备胎；其他。 车辆功能介绍：座椅方向盘后视镜调整；灯具仪表台；空调系统；多媒播放器； 中控锁；儿童安全锁；发动机舱；后备箱；油箱；特有配备（安全气囊、ABS、电动天窗）。 售后服务介绍：营业地点；营业时间；介绍服务顾问；介绍服务经理。 保修及服务介绍：服务电话说明；服务网点说明；服务承诺说明；保修事项说明； 免费保养内容说明；定期保养项目表；紧急情况处理。 温馨服务：交车礼品赠送（
32、）；爱车小贴士（ ）；拍照留念； 销售顾问： 展厅经理： 服务顾问： 序号 客户姓名 联系电话 车型 填表人 展厅经理： 交车预约登记表 编号： 预约交车 时间 确认交车 所需时间 是否需派车 接送 填表时间 备注 展厅经理： 编号： 是否按时 交车 序号 客户姓名 联系电话 车型 责任人 客服专员： 客服经理： SSI抱怨记录表 客户抱怨 内容 抱怨处理 方式 抱怨发起 时间 抱怨关闭 时间 月份： 验证结果 备注 客服经理： 抱怨处理 结果 新客户回访登记表（推荐） 序号 客户姓名 联系电话 车型 底盘号 交车日期 回访期限 回访情况 首次回访日期 及回访记录 新客户回访登记表（推荐） 日
33、期 回访情况 回访人员 备注 第二次回访日 期及回访记录 第三次回访日 期及回访记录 第四次回访日 期及回访记录 客户抱怨问题闭环管理表（推荐） 序号 客户姓名 联系电话 车型 回访日期 回访类型 回访人员 新用户回访 老用户回访 客户抱怨 问题内容 客户抱怨问题闭环管理表（推荐） 日期 责任人 备注 抱怨处理 整改措施 整改计划 完成时间 实际完成 时间 轮岗制排班表 1 2 3 4 5 6 7 第一班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 第二班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 第三班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四
34、星期五 星期六 星期日 从 ： 至 ： 当班人员A 当班人员B 当班人员C 从 ： 至 ： 当班人员A 当班人员B 当班人员C 从 ： 至 ： 当班人员A 当班人员B 当班人员C 分组制排班表 1 2 3 4 5 6 7 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 N+1 从 ： 至 ： 当班人员A组 当班人员B组 当班人员C组 专职制排班表 1 2 3 4 5 6 7 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 从 ： 至 ： 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班记录表 序号 下一步工作重点 时间
35、段 当班人 接班人 1 2 3 客户来电/店信息统计概要 描述各时间段来访客户的 客户信息 当班人员交代接班人员 应注意事宜 当班记录表 备注 检查项目 检查评估标准 合格 不合格 问题记录 展厅外部环境工作标准 外部照明设备标准 客户专用停车区标准 库存车辆存放区标准 展厅入口标准 接待台标准 业务洽谈区标准 卫生间标准 销售服务商5S管理自检表范本 1展厅 外部环境 门头立柱招牌的清 洁维护标准 (1)展厅前无遮挡物(以不遮 挡展厅外部标识为基本要 求)，物料干净、规范(及时 更换或撤除破损旗帜等) (2)每周检查一次立柱及招牌 是否有螺栓松动，或面板破 损的现象 (3)店面落地玻璃建议每
36、1-2 周清洗一次，雨天后应及时 清洗 (4)店周围的垃圾、烟头等杂 物要每天进行清理 (6)展厅草坪及时修剪，展厅 周边绿化修剪整齐，高度以 不遮挡展厅内部车辆求 (7)墙壁、装饰上的灰尘和雨 水污渍应及时清理 (8)检查照明设备是否有损坏 (9)清除路面污垢，每日安排 专人清扫 试乘试驾车辆停放区标 准 (10)试乘试驾车辆清洁和试 乘试驾停放区域干净无杂物 (11)保持车辆清洁，库存区 整洁 2展厅 内部总 环境管理 标准 (12)入口地毯保持清洁 (13)擦拭接待台，保持干净 整洁，无堆积文件 (14)客户离去后，2-3分钟内 清理桌面上的烟灰缸和水杯 等 (15)将沙发或椅子放回原位
37、 ，保持地面干净 (16)客户休息区域应保持干 净 (17)是否更换已褪色或变形 的墙壁挂饰 (18)清洁记录是否按时登记 (19)每日营业前15分钟前完 成第一次清扫 卫生间标准 延伸服务区标准 销售顾问办公室标准 儿童娱乐区域 车辆外部清洁 展车内部标准 2展厅 内部总 环境管理 标准 (20)卫生间保持明亮、通风 顺畅、无异味，排气扇保证 正常使用 (21)洗手间应保证足够照明 ，照明设备损坏及时更换 (22)卫生间不堆放其他杂物, 清扫工具使用之后，放回原 处，并整理放好 (23)服务区标识明确，并保 证清洁 (24)销售顾问办公室案头整 洁、作好物品定位 (25)保持干净整洁,及时打
38、扫 3展示 车管理 (26)车身光亮、保持清洁， 车身无划痕 (27)玻璃应内外擦拭干净， 确保无手纹或水迹 (28)车身、方向盘、把手、 仪表、面板、音响、操作开 关、排档杆等无明显印痕和 污渍 (29)轮胎、轮圈盖、钢圈及 轮弧内的清洁(建议轮胎应予 上车胎蜡)，胎压正常，轮毂 上品牌标志必须与地面平行 (30)保证轮胎导水槽内清洁 、无杂物 (31)车身外饰及各种装饰条 、车型标识、铭牌应齐全无 损 (32)展示车辆车门锁必须打 开，前排车窗应保持开启状 态，方便客户看车 (33)中控门锁、遥控门锁应 开关正常，四门两盖应开关 灵活无干涉、反弹 (34)仪表盘、内饰、门护板 、车辆顶棚、座椅等内部设 备无损坏 (35)展示车所有胶套都应去 除，并铺设统一脚垫(避免使 用硬纸板脚踏垫)，并及时更 换脏污脚垫 (36)车室内没必要的卷标纸专心-专注-专业