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1、精选优质文档-倾情为你奉上总台吧员接待岗位职责行政人事部2011年7月1日前台吧员职责1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到行政部，定期将客户投诉记录汇总给行政人事部经理； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5. 接受行政经理工作安排并协助行政同事作好行政部其他工作； 6. 认真执行目标责任的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 。前台文员服
2、务规范一、程序 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 二、着装当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。三、标准（1）单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “女士，您好！”或“女士，早上好！” “您好！欢迎来到凯德世家。” （2）来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位女士好” “先生、女士，你们好！” （3）来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” （4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！”
3、“X女士好！” 四、造访对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员
4、抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 五、禁忌头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 六、电话 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，凯德世家！” “您好，这里是凯德世家！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询购房业务：先生（女士），关于这方面情况（销售咨询），让我们公司置业顾问为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去、，请稍等。 七、联系业务与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（女士），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（女士），您找的X先生（女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通公司X先生的电话，询问转接与否。） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；接待工作/转接电话-是最基本的。代表公司第一印象，所以要求长相和身高，还有声音甜美。 八、记录把日常前台发生的所有事物做详细记录。行政人事部2011-7-3专心-专注-专业