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1、精选优质文档-倾情为你奉上2012年5月，人力资源管理师一级串讲资料第一章 人力资源规划第一节 企业人力资源战略规划第一单元 战略性人力资源管理1. 战略性人力资源管理的特点（多选）-. 代表了现代企业一种全新的管理理念-. 是对人力资源战略进行系统化管理的过程-. 是现代人力资源管理发展的更高阶段-. 对企业专职人力资源管理人员和直线主管提出了更高更新的要求-. 是具有指向性、系统性和可行性的现代企业人力资源管理体系2. 现代人力资源管理经历了三个具体发展阶段（多选） -. 传统人事管理由萌芽到成长迅速发展的阶段 -. 现代人力资源管理替代传统人事管理的阶段 -. 现代人力资源管理由初阶向高
2、阶发展的阶段3战略性人力资源管理的基本特征（多选） -. 将企业经营的长期性目标作为人力资源管理的战略目标，由过去仅仅满足和实现企业年度生产经营计划的要求，提升到企业发展的战略层面，使企业人力资源管理系统成为企业总体发展战略的重要支持系统。 -. 集当代多科学、多种理论研究的最新成果于一身，从而极大地提升和丰富了战略性人力资源管理的基本原理和基本方法。 -. 人力资源管理部门的性质和功能发生了重大转变。4. 战略性人力资源管理衡量标准的确立 -. 基础工作的健全程度 -. 组织系统的完善程度 -. 领导观念的更新程度 -. 综合管理的创新程度 -. 管理活动的精确程度第二单元 人力资源战略规划
3、的设计与实施1. 人力资源战略的构成企业战略一般分为总体战略、业务战略、职能战略2. 人力资源战略规划-. 限分为长期战略规划、中期战略规划 -. 按照层级和内容分为人力资源总体发展战略、组织变革与创新战略、员工培训开发战略、专才培养选拔策略、员工招聘策略、绩效管理策略、薪酬福利与保险策略、员工激励与发展策略、劳动关系管理策略等。 -. 按照性质，可分为吸引策略、参与策略、投资策略 -. 按照企业战略学的观点，可分为外部导向战略和内部导向战略3. 企业的两大竞争类策略：廉价型竞争策略、独特型竞争策略4. 三种人力资源管理策略 -. 吸引策略：当企业采取廉价竞争策略时，宜采取科学管理模式，特点是
4、：中央集权，高度分工，严格控制，依靠工资、奖金维持员工的积极性。采取吸引策略的企业，其竞争策略以廉价取胜。因此，企业的组织结构采取中央集权模式，生产稳定、规模较大、分工巨细、协作紧密，它要求员工具有一定的稳定性和可靠性，掌握简单的操作技术，高效率的进行生产，并对员工进行严格的监督和控制。在采取廉价竞争策略的情况下，企业要尽量减少一切与业务无关的开支，对人工成本实行严格的控制，因为员工的配置要以“人少高效”为目标。企业无论是在招收、录用方面，还是在人员培训方面，投入的资金都很少，使企业与员工的关系纯粹是一种简单直接的利益交换关系。 -. 投资策略：当企业采取创新性产品竞争策略时，宜采用IBM公司
5、投资策略模式。其特点是：重视人才储备和人力资源投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。采取投资策略的企业，其内部环境与以采取吸引策略为主的企业大部相同，其主要区别是：第一，其竞争策略通常是以创新性产品取胜，第二，其生产技术复杂，对人员的要求很高。为了适应市场的变化和生产技术进步，企业始终处在一个不断成长、发展、创新的环境和过程中。为了有效地配合企业创新策略的实施，采取人力资源投资策略的企业，常常聘用多余实际工作需要的员工，注重专门人才的贮备和培养，高度重视对员工的教育培养和训练，不断提高员工个体素质和企业整体素质，并通过较高的薪酬福利保险，与员工建立长期稳固的关系。
6、企业将人员作为投资的主要对象，以求获得技术与产品创新的竞争优势。在美国，IBM公司就属于典型的采取人力资源投资策略的企业。 -. 参与策略：当企业采取高品质产品竞争策略时，宜采取日本企业管理模式。其特点是：企业决策权下放，员工参与管理，使员工具有归属感，注重发挥绝大多数员工的积极性、主动性和创造性。采取参与策略的企业，立足于产出高品质的产品，故此企业将决策权下放到基层，使每个员工都有参与决策的机会。5. 企业外部环境（多选） -. 本行业发展状况与趋势 -. 劳动力市场的发育情况 -. 国家劳动人事法律规章 -. 工会组织健全完善程度6. 企业内在条件（多选） -. 企业竞争策略的定位 -.
7、企业文化建设的情况 -. 生产技术条件与装备 -. 企业资本与财务实力7. 企业人力资源战略规划的设计，应当充分体现信念、远景、任务、目标、策略等基本要素的统一性和综合性。 -. 信念是企业文化的内涵 -. 远景是企业发展的宏伟蓝图 -. 任务是企业所肩负的责任和义务，以及对社会和客户的承诺 -. 目标是对企业发展的长期、中期和短期目标的定位。 -. 策略是实现战略的具体措施和办法8. 四种战略模型图：扭转型战略、进攻性战略、防御性战略、多样型战略第二节 企业集团组织规划与设计1. 企业集团的定义：是在现代企业高度发展的基础上形成的一种以母子公司为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由
8、多个法人企业组成的经济联合体。2. 企业集团的基本特征 -. 企业集团是由多个法人企业组成的企业联合体。企业集团本身不是法律主体，没有民事权利，不承担民事责任，既不是统负盈亏的经济实体，也不具备总体法人地位。 -. 企业集团是以产权为主要连结纽带。企业集团以母子公司为主体，这是企业集团区别于其他企业联合体最基本的特征。 -. 企业集团是以母子公司为主体 -. 企业集团具有多层次结构3. 企业集团的治理结构包括 -. 股东大会、董事会、监事会和经理班子的建立及权力分配的制度安排 -. 股东（主要是法人股东）对董事会、经理人员和一般员工工作绩效监督和评价的制度安排 -. 对经理人员的激励和约束机制
9、的设计及实施办法 -. 企业出现危机时，法人股东的行为方式4. 经理班子是由高层经理人员组成的公司执行机构，高层经理人员包括总经理、副总经理、总工程师、总经济师和总会计师。5. 国外企业集团体制的类型：欧美型和日本型 -. 欧美型：包括 “母公司-子公司-工厂”和“集团本部-事业部-工厂”两种变化形式。母公司是企业集团的决策权力机构，它由制定企业集团发展规划和政策的董事会和执行决议的总经理以及各个业务管理部门组成。子公司在财务上受母公司的统一管理；在经营范围和规模上受母公司发展战略的限制。工厂作为子公司直接领导的生产单位，和母公司联系较少，只对子公司负责，母公司负责企业集团总的发展战略决策，子
10、公司负责经营管理决策和少量的计划决策，工厂只负责生产。 -. 日本型：日本型的企业集团实行“经理会-公司-工厂”三级组织结构形式。经理会作为企业集团的最高组织，由同一集团内一些重要公司的经理组成。它是事实上的大股东会，定期举行会议，协商和决定集团中重大问题的对策。经理会的只能主要有：在集团成员公司之间进行调整组合；决定集团成员公司组成共同投资公司；决定集团的对外活动，包括与其他集团的关系或对集团外企业的投资；决定成员公司领导层的人事问题。集团成员公司作为独立法人，自己决定公司的发展战略和投资计划，实行统一的生产经营。工厂是公司的生产单位，执行公司的生产计划，并只对公司负责。6. 集团组织结构必
11、须包括：职能化系统，实行专业化分工；权力系统，导致集团成员接受管理者的决定；决策系统，对集团的经营管理进行合理决策。国外企业集团组织结构的类型：直线组织、职能组织、直线职能（参谋）组织、委员会组织7. 企业集团职能机构的形式：依托型的职能机构、独立型的职能机构、智囊机构及专业公司和专业中心。8. 依托型职能机构的优缺点 优点：减少管理层次，精简机构和人员，提高工作效率；集团公司的总经理与各职能就彼此熟悉，容易开展工作，且由于集团公司、核心企业具有雄厚实力，可作为企业的坚强后盾；具有较高的权威，容易协调、指挥集团和各成员企业的生产经营活动。 缺点：集团公司的总经理和各职能部门原来的任务就十分繁重
12、，再兼任集团的管理工作，工作量加大，容易造成失误。集团公司的总经理和职能部门可能由于习惯上的原因或其他原因，容易忽视其他成员企业的利益。第三节 企业集团人力资本战略管理1. 人力资本的基本特征 -. 人力资本是一种无形的资本 -. 人力资本具有时效性 -. 人力资本具有收益递增性 -. 人力资本具有累积性 -. 人力资本具有无限创造性 -. 人力资本具有能动性 -. 人力资本具有个体差异性2. 人力资本管理与人力资源管理的关系人力资源管理人为，员工是物质资本的被雇佣者，而人力资本管理人为，人力资本所有者是企业的投资者。将员工作为人力资本，强调人不是成本，而是企业的投资者，员工对企业投入人力资本
13、并期望他们的投资得到回报。3. 制定与实施人力资本战略的主要任务 -. 通过研究现有人力资本的配置和利用状况以及工作岗位对人力资本的知识、技能需求的预测变化，制定未来人力资本配置计划 -. 落实以人为本的思想，使人力资本真正成为企业的合作伙伴，以其对企业投入的人力资本的大小来获取相应比例的企业所有权 -. 控制人力资本的短期需求，增加人力资本供给，促进获得与保留所需要的高价值存量的人力资本 -. 运用管理教育使人力资本不断增值，以促进企业集团管理变化 -. 重视企业人力资本投资，为他们在新环境中工作提供知识、技能、方案和政策支持 -. 致力于招募稀缺技能领域的人力资本以及各类特定的专门人才。4
14、. 人力资本战略实施模式（选择） 指令型、变革型、合作型、文化型、增长型第二章 招聘与配置第一节 岗位胜任特征模型的构建与应用1. 胜任特征的概念 -. 对某项工作的卓越要求而不是基本要求 -. 胜任特征是潜在的、深层次的特征 -. 胜任特征必须是可以衡量和比较的 -. 胜任特征可以是单个的特征指标，也可以是一组的特征指标2. 胜任特征的冰山模型 -. 知识（基本、专业、相关） -. 技能（将事情做好的能力） -. 社会角色（在他人面前自我形象的表现欲） -. 自我概念（自我评估、自我认识、自我教育） -. 自身特质（自身特有的典型行为方式） -. 动机（决定外显行为、自然稳定思想）3. 岗位
15、胜任特征的分类 -. 按运用情境的不同，胜任特征可分为技术胜任特征、人际胜任特征和概念胜任特征。 * 技术胜任特征包括方法、程序、使用工具和操纵设备的能力* 人际胜任特征包括人类行为和人际过程、同情和社会敏感性、交流能力和合作能力等 * 概念胜任特征包括分析能力、创造力、解决问题的有效性、认识机遇和潜在问题的能力。 -. 按主体不同，胜任特征可分为个人胜任特征、组织胜任特征和国家胜任特征。 -.按内涵的大小，胜任特征可分为六种类型，即元胜任特征、行业通用胜任特征、组织内部胜任特征、标准技术胜任特征、行业技术胜任特征和特殊技术胜任特征。 -. 分标准的不同，胜任特征可分为鉴别性胜任特征和基础性胜
16、任特征。4. 岗位胜任特征模型的分类-.构形式的不同，胜任特征模型可以分为指标集合式模型和结构方程式模型。* 指标集合式模式包含两类，一类是带权重的集合方式，另一类则是不带权重的集合方式。（不同岗位对人的胜任特征的要求不同，所以权重不同） -. 按建立思路的不同，胜任特征模型可以分为层级式模型、簇型模型、盒型模型和锚型模型。（冰山模型属于簇行模型）5. 构建岗位胜任特征模型的基本程序-. 定义绩效标准 * 绩效标准一般采用工作岗位分析和专家小组讨论的办法来确定 * 企业应根据自身规模、目标、资源等条件，选择适合的定义绩效标准的方法。-. 选取效标分析样本-.获取效标样本有关胜任特征的数据资料
17、* 可采用行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等来获取效标样本有关胜任特征的数据资料，但一般应以行为事件访谈法为主。* 行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾调查技术，包括件、不成功事件或负面事件各三件。* 行为事件访谈法一般采用问卷与面谈相结合的方式。 -. 建立岗位胜任特征模型 * 要遵循“不重叠、能区分、易理解”的建模原则 -. 验证岗位胜任特征模型6. 构建岗位胜任特征模型的基本方法 -. 属于定性研究的主要有：编码字典法、专家评分法、频次选拔法、 -. 属于定量研究的主要方法有：t检验分析、相关分析、聚类分析、因子分析、回归分析第二节 人事测评技
18、术的应用第一单元 沙盘推演测评法1. 沙盘推演测评法：是针对高层管理人员的，该方法适用于针对企业高级管理人员的测评和选拔，考察的是决策能力、计划能力、统筹能力、预测能力、分析能力、沟通能力、解决问题能力、团队合作能力。2. 沙盘推演测评法的特点 -. 场景能激发被试的兴趣-. 被试之间可以实现互动-. 直观展示被试的真实水平-. 能使被试获得身临其境的体验-. 能考察被试的综合能力第二单元 公文筐测试法1. 公文筐测试考察的是：计划能力、组织能力、协调能力、沟通能力、预测能力、决策能力2. 公文筐测试的特点-. 公文筐测试的使用对象为中高层管理人员-. 公文筐测试从两个角度进行测查；技能角度和
19、业务角度 * 技能角度主要考察管理者的计划、预测、决策和沟通能力 * 业务角度，公文筐材料涉及财务、人事、行政、市场等多方面业务-. 公文筐测试对评分者的要求较高-. 考察内容范围十分广泛-. 情境性强第三单元 职业心理测试1. 心理测试的定义：心理测试是指在控制情境的情况下，向被试提供一组标准化的刺激，以所引起的反应作为代表行为的样本，从而对个人行为做出评价。2. 纸笔测试的优点：广泛采用，具有方便性、经济性和客观性 缺点: 受测试形式的制约，不能完全避免考试技巧和猜测因素的影响3. 个性具有四个基本特征； 独特性、一致性、稳定性、特征性4. 心理测试的特点：代表性、间接性、相对性5. 职业
20、心理测试的种类：学业成就测试、职业兴趣测试、职业能力测试、职业人格测试、投射测试6. 学业成就测试通常适用于选拔专业技术人员、科研人员，以确定其是否具备特定招聘岗位所需要的专业理论知识和专业技能。7. 职业兴趣测试主要测查个人在进行职业选择时的价值取向。8. 职业能力测试可划分为一般能力（智力）测试和特殊能力（能力倾向）测试。 职业能力测试是通过测试个人的非生活经验积累而形成的能力来预测被试在某一职业领域的发展潜能。 一般能力是指顺利完成各种活动所必需的基本能力 特殊能力是指个体从事某种专业活动应具备的各种能力9. 最常用的自陈量表有； 卡特尔16种人格因素问卷（16PFQ），梅耶尔斯-布雷格
21、斯人格特质量表（MBTI）及职业自我探索量表（SDS）等10. 投射测试：是指给被试提供一些意义不明确的刺激图形，让被试在完全不受限制的情形下自由作出反应，使其在不知不觉中表露出人格特点。应用较多的有两种:罗夏墨渍测试（RIT）和主题统觉测试（TAT）11. 投射测试的不足 -. 科学性有待进一步考察 -. 投射测试在计分和解释上相对缺乏客观标准，人为性较强，重测信度较低。 -. 是否能真正避免防御反应的干扰，在研究上并未得出一致结论。 -. 投射测试在应用时存在不便之处。 -. 在评分上存在客观标准，难以量化，测试结果难以解释，被试的反应更容易受施测的情境影响。12. 心理测试的设计标准和要
22、求，应满足的四个基本条件; 标准化、信度、效度、常模第三节 企业招聘规划与人才选拔1. 人员招聘的外部环境分析：技术的变化；产品、服务市场状况分析；劳动力市场2. 人员招聘的内部环境分析：组织战略；岗位性质；组织内部的政策与实践3. 人才选拔的实施过程：筛选申请材料-预备性面试-知识技能测验-职业心理测试-公文筐测试/结构化面试-评价中心测试-身体检查-背景调查第四节 人力资源流动管理第一单元 员工晋升管理1. 人力资源流动的种类 -.人力资源的流动可以分为人力资源的地理流动、人力资源的职业流动和人力资源的社会流动。* 按照流动范围：国际流动和国内流动* 国内流动：企业之间流动和企业内部流动*
23、 按照流动的意愿：自愿流动和非自愿流动* 企业层次的流动可分为：流入、流出、内部流动* 按照人力资源流动的社会方向：水平流动和垂直流动* 按照员工流出企业的意愿： 自愿流出、非自愿流出、自然流出2. 员工晋升策略-. 以员工实际绩效为依据的晋升策略-. 以员工竞争能力为依据的晋升策略-. 以员工综合实力为依据的晋升策略3. 选择晋升候选人的方法-. 配对比较法-. 主管评定法-. 评价中心法-. 升等考试法-. 综合选拔法第三单元1. 总流动率的计算员工总流动率=某时期内员工流动的总数/同期的员工平均人数*100%主动辞职率=某时期内主动辞职的员工总数/同期的员工平均人数*100%被动离职率=
24、某时期内被动离职的员工总数/同期的员工平均人数*100%员工辞退率=某时期内因某种原因被辞退的员工数/同期的员工平均人数*100%员工流失率=某时期内某类别流出员工数/同期期初员工总数*100%员工留存率=某时期内某类别在职员工数/同期期初员工总数*100%或者： 员工留存率=1-员工流失率第三章 培训与开发第一节 企业员工培训开发体系的构建第一单元 员工培训开发系统的总体设计1. 企业员工培训开发系统的总体构成 （见162页图表）第二单元 培训开发规划的制订1. 企业培训开发智能部门的组建模式* 学院模式 优点：-. 培训师是他们所负责培训领域内的专家 -. 培训部门计划很容易拟订。计划的内
25、容和进度主要根据受训者的空闲时间和专业水平而定。 缺点：并未与经营中的实际问题或需要联系起来。* 客户模式 缺点：-. 在成为对企业有价值的培训师之前，他们必须花费相当多的时间来研究经营部门业务职能 -. 大量的专题培训项目是由客户开发出来的，这些项目的有效性可能会存在很大差异。培训负责人很难监督每一职能部门来保证: 普遍应用指导设计的过程；在每个培训项目中都能强调公司的质量原则。* 矩阵模式 优点： -. 有助于将培训与经营需要联系起来 -. 培训师可以通过了解某一特定经营职能而获得专门的知识 -. 由于培训师还要对培训部门主管负责，所以培训师还应保持自身专业知识的不断更新与完善。 缺点：
26、-. 培训师将会遇到更多的指令和矛盾冲突，因为要向两个经理汇报工作：职能经理和培训主管。* 企业办学模式 优点: 企业一些重要的文化和价值观将在企业大学的培训课程中得到重视；它保证企业某部门内部开展的有价值的培训活动能在整个企业进行传播。此外，企业培训大学可以通过开发统一的培训实践与培训政策来控制成本。* 虚拟培训组织模式（VTO） 优点：VTO中的培训师的数量根据对产品和服务的需求不同而变化。培训师不仅要具有专业能力而且能作为内部咨询专家并能提供更完善的服务。 VTO的运作遵循三个原则：员工对学习负主要责任；在工作中而不是在课堂上进行最有效的学习；经理与员工的关系对将培训成果转换成工作绩效起
27、着重要的作用。2 企业员工培训开发规划的制订-. 全面掌握各类员工的知识、技能等方面素质的状况，深入进行员工培训与开发的需求调查和分析，提出具体的分析报告-. 结合企业总体发展的战略规划以及企业人力资源战略规划的基本要求，确立企业员工培训开发的总目标和总任务。-. 将员工培训开发的总目标、总任务与企业员工队伍的现状相对照，按照轻重缓急，从高中层到基层，对各类生产经营管理、专业技术和技能人员的培训需求进行细分，以明确各类人员的培训目标、培训内容及培训要求。 -. 初步拟订企业员工的培训开发规划草案 -. 反复征求各级职能、业务部门及其主管的意见，对规划草案进行必要修改和调整 -. 上报企业主管领
28、导审批，发现问题及时修正。经过上级领导批准后，选择适当的时机正式发布并组织实施。 -. 各下属部门根据企业员工培训规划的要求，分别制订年度培训计划，将企业培训开发规划的目标和要求落到实处。 -. 企业人力资源管理部门应当对各个部门的培训开发年度计划进行审核，并对年度计划的执行情况进行必要的指导、监督和检查，提供各种技术支持和专业服务。 -. 每年对企业员工培训开发规划的贯彻执行情况进行一次评估，对比培训开发的目标、内容、要求和效果，进行阶段性总结，及时修正培训规划，提出新的要求。第三单元 企业培训文化的营造1. 学习型组织的含义、特征和功能 含义：“学习型组织”是指一个通过获取或创造新知识，具
29、有不断开发、适应与变革能力的组织。2. 学习型组织的特征: -. 愿景驱动型的组织 -. 组织由多个创造型团队组成 -. 自主管理的扁平型组织（核心是权力中心下移，“分权”显得尤为重要 -. 组织的边界将被重新界定 -. 注重员工家庭生活与职业发展的平衡 -. 领导者扮演新的角色 -. 善于不断学习的组织 -. 具有创造能量的组织第二节 创新能力培养第一单元 思维创新1. 创新是指主体（人）为了一定的目的，遵循事物发展的规律，它包含目的性、规律性、变革性、新颖性和发展性等因素。它的特征是首创性和独创性2. 创新能力是提出问题、解决问题这两种能力的构成。3. 常见的思维障碍-. 习惯型思维障碍-
30、. 直线型思维障碍 -. 权威型思维障碍 -. 从众型思维障碍 -. 书本型思维障碍 -. 自我中心型思维障碍4. 发散思维的类型：逆向思维法、横向思维法、颠倒思维法5. 发撒思维与收敛思维的区别：思维指向相反；作用不同6. 想象思维与联想思维第二单元 方法创新1.设问检查法的定义 设问检查法实际上就是提供了一张提问的清单，针对所需解决的问题，逐项对照检查，以期从各个角度较为系统周密地进行思考，探求较好的创新方案。2.设问检查法的使用范围：适用于群众性的合理化建议活动，技术上的小发明，小革新；也用于管理方面，技术方面。3. 智力激励法的基本原则 （多选） -. 自由畅想原则、延迟批评原则、以量
31、求质原则、综合改善原则、限时限人原则4. 组合技法（掌握方法的步骤，P208-P214）第三节 企业员工培训开发成果的转化1. 培训转化理论理论强调重点适用条件同因素理论培训环境与工作环境完全不同工作环境的特点可预测且稳定的例子：设备使用培训激励推广理论一般原则运用于多种不同的工作环境工作环境不可预测且变化剧烈的例子：人际关系技能的培训认知转换理论有意义的材料和编码策略可增强培训内容的存储和回忆各种类型的培训内容和环境2. 如何促进培训成果转化的技巧-. 关注培训讲师的授课风格-. 培训技巧及相关内容要在工作上立即应用-. 培训讲师建立适当的学习应用目标-. 在课程进行期间，讨论在工作中如何运
32、用培训内容-. 建立合理的考核奖励机制-.（培训需求准确性与否、教材选择、教程安排、培训的评估、培训师的选择）第四节 职业生涯管理第一单元 组织的职业生涯管理1. 职业生涯管理的任务包括:-. 帮助员工开展职业生涯规划与开发工作-. 确定组织发展目标与职业需求规划-. 开展与职业生涯管理相结合的绩效评估工作-. 职业生涯发展评估-. 工作与职业生涯的调适-. 职业生涯发展2. 职业生涯路径设计-. 传统职业生涯路径-. 网状职业生涯路径-. 横向职业路径-. 双重职业路径：这类专业人员的职业发展不体现在岗位的升迁，而是体现在薪酬上的变更。实现双重职业路径能够保证组织即聘请到具有高技能的管理者，
33、又雇佣到具有高技能的专业技术人员。第二单元 分阶段的职业生涯管理1. 职业选择与职业准备阶段：组织的主要任务是做好招聘、挑选和配置工作，组织上岗培训，考察评定新员工，达成一种可行的心理契约，接纳和进一步整合新员工。2. 职业生涯早期阶段：新员工和组织之间相互认识，组织通过试用和新工作的挑战，发现员工的才能，帮助员工确立长期贡献区，即帮助员工建立和发展职业锚。3. 职业生涯中期阶段：个人事业发展基本定型或趋向定型，个人特征表现明显，人生情感复杂化，容易引发职业生涯中期的危机。组织要特别加强职业生涯管理。4. 职业生涯后勤阶段：员工年老即将结束职业生涯，组织的任务一方面要鼓励和帮助员工绩效发挥自己
34、的才能和智慧，传授自己的经验，另一方面，要帮助员工做好退休的心理准备和退休后的生活安排。还要适时做好人员更替计划和人事调整计划。第四章 绩效管理第一节 企业绩效管理系统设计与运行第一单元 绩效管理系统设计的基本内容 一、 绩效管理系统的定义绩效管理系统是由考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序与考评结果等要素按照横向分工与纵向分解的方式所组成的具有战略导向、过程监测、问题诊断、进度控制、人员激励等功能的有机整体。考点：掌握完整的绩效系统的构成（看图）三、绩效管理系统设计 绩效管理的方法体系主要有三个：1. 目标管理（MBO） ， 2. 关键绩效指标（ KPI）3. 平衡计分卡（BSC）
35、 （一） 目标管理基本思想概括为三个方面： （特征）（） 以目标为中心（） 强调系统管理（） 重视人的因素目标管理是一种参与式的、民主的、自我控制的管理模式（二） 关键绩效指标KPI 定义和衡量企业目标的过程，就是KPI产生的过程。任何企业都可以至少在三个层次上阐述其组织目标，即愿景、战略、战术。KPI弱点：1. 虽然正确强调了战略的成功实施必须有一套与战略实施紧密相关的关键业绩指标来保证，但却没有进一步将绩效目标分解到企业的基层管理及操作人员。2. KPI没能提供一套完整的对操作具有指导意义的指标框架体系。能力要求： 一、 企业绩效管理系统的结构设计 （绩效管理系统分为三个子系统：绩效指标体
36、系、考评运作体系和结果反馈体系）（一） 绩效指标体系 按照重要性的大小，可以把绩效指标分为：关键绩效指标、岗位职责指标、工作态度指标、岗位胜任特征指标等。 按照企业层级可分为： 企业指标、部门指标、班组指标、岗位指标。考点：选择正确的第二单元 绩效考评指标体系设计绩效指标体系的概念：关键绩效指标（KPI）、 岗位职责指标（PRI）、岗位胜任特征指标（PCI）、工作态度指标（WAI）、否决指标（NNI） 考点：掌握英文名称一、 基于经济增加值（EVA）的绩效指标 含义：企业税后净营业利润减去企业所占用资本的成本之后的剩余收益。以EVA为基础建立了一套绩效管理与薪酬激励体系, 4M， 评价指标，理
37、念体系，激励制度，管理体系。 二、 绩效棱镜 含义： 绩效棱镜的五个棱面： 即利益相关者满意、利益相关者贡献、战略、流程、能力 （三） 绩效棱柱包含相关关联的五个方面： （考点：多选题）1. 利益相关者的满意- 主要利益相关者以及他们的愿望和要求2. 利益相关者得贡献- 组织对利益相关者的要求3. 战略- 采取的战略要能满足利益相关者要求的同时，也能满足自己的要求4. 流程- 能够执行组织战略的流程5. 能力- 能够运作组织流程的能力 一、关键绩效指标体系的设计： 确定关键绩效的原则 （考点： SMART原则） 重中之重在设计关键绩效指标的时候，必须符合SMART原则1. 明确性原则： KPI
38、必须是明确的、具体的，以保证其明确的导向性。2. 可测性原则： KPI必须是可衡量的，必须是明确的衡量指标3. 可达成原则： KPI必须是可以达到的，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性4. 相关性： KPI必须是相关的，它必须与企业的战略目标密切联系，不然也谈不上是关键指标。5. 时限性原则： 关键绩效指标必须以时间为基础，即必须有明确的时限要求。四、 岗位胜任特征指标的设计基于胜任特征模型而确立的绩效考评指标，主要是着眼于员工能力素质的提高，并作为员工职业生涯发展的方向和目标。需要注意的是： PCI 是针对人员所设定的绩效指标，适用于对人的考评；而其他指标即适用
39、于组织的考评， 也适用于对人的考评，即使是工作态度指标（WAI），也可以用于对部门的考评， 这是PCI不同于其他指标的地方。五、 否决指标 否决指标（NNI）是根据企业的实际情况而设定的最关键的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。比如生产制造企业，虽然这类企业的营业宗旨是创造利润，而不是安全问题，但是安全工作是至关重要的，一旦出现安全问题，将会给员工的人身安全、企业的财产安全甚至企业的外部形象带来影响。六、 绩效指标库 企业的所有绩效指标制定完毕以后，有必要按照相同的格式汇总在一起组成绩效指标库。指标库建立可以按照企业组织层级的角度建立，比如第一
40、部分为企业层面的KPI和NNI, 第二、三层面分别为各部门和班组的KPI, PRI以及NNI， 第四层面为各岗位的KPI, PRI, PCI和NNI第三单元 绩效管理运作体系设计绩效管理运作体系设计主要包括考评的组织设计、考评流程设计以及考评的方式方法和考评工具设计。二、考评方式与方法设计依据考评者和被考评者得关系不同可以把考评方式分为：上/下级考评、同级考评、外部考评、跨级考评和360度考评。 在管理实践中，使用最广泛的是上下级考评，而最前沿最复杂的考评方式则是360度考评。 （考点：选择题）360度考评 （考点：案例分析题）考试方向：根据考核对人进行分析。答题要点：缺哪儿补哪儿。 记住考评
41、者是服务对象。上级是考核结果的使用者。360度考评主要特点： 考评者不仅是被考评者得上级主管，还可以包括其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等。也包括自评，从不同层面收集考评信息。 考评者来自不同层面，对被考评者的了解更深入、全面，更准确。减少个人偏见及评分误差，考评结果更准确。而且考评后的多角度的反馈信息能够帮助个体调整自我行为，增强个体的自我意识，提高自我管理效能。缺点是： 费时、费力等不足。耗费大量的人力、物力和时间。绩效考评的程序（考点：作为大题掌握。根据历年考试经验，在绩效面谈部分出案例题）绩效考评的一般程序：（一） 确定考评指标、考评者和被考评者（二） 确定考评的方式和方法（
42、三） 确定考评的时间（四） 进行考评（五） 计算考评的成绩（六） 绩效面谈与申诉 （案例题） 管理人员需要与员工进行一次甚至多次面谈，以达到反馈与沟通的目的。通过绩效反馈与面谈，使员工了解自己的绩效，了解上级对自己的期望，确认自己有待改进的方面；与此同时，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导和理解。有的企业将绩效考评和绩效面谈综合在一起，即考评的过程就是通过面谈的形式进行的。 在绩效管理过程中，员工如果发现不公平、不公正、不合理的地方可以和考评者面谈、沟通。如果沟通不能达成一致意见，员工可以向人力资源部或绩效管理委员会提出申诉。如果经过调查后发现员工反映的问题属实，绩效
43、管理委员会要对有关负责人提出惩戒。（七） 制订绩效改进计划第四单元 绩效考评结果应用体系设计绩效反馈面谈的技巧 （考点： 案例题）在绩效面谈时，考评者（一般都是指直接上级主管）应关注下列方面的技巧问题：1. 考评者一定要摆好自己与被考评者的位置，双方应当是具有共同目标的交流者，具有同向关系，双方是完全平等的交流者。面谈不是宣进，而是沟通。2. 通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处3. 要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。尤为重要的是提请员工注意在绩效指标的标准设计中、在绩效合同中双方达成一致的内容，提示员工事先的承诺。4. 应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见和看法，以核
44、对考评结果是否合适5. 针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。第二节 平衡计分卡的设计与应用二、平衡计分卡的内容 包括： 财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。（一） 财务方面 强调企业要从股东及出资人的立场出发。（考点：举例分析） 财务绩效指标主要包括： 收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。当然，也可以根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如：经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额。（二） 客户方面 客户方面绩效指标主要包括： 市场份额，即
45、在一定的市场中企业销售产品的比例； 客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例；客户获取率， 即企业吸引或取得新客户的数量或比例；客户满意度， 即反映客户对其从企业获得简直的满意程度，可以通过函询、会议等方法来加以估计；客户利润贡献率， 即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。（三） 内部流程方面 企业内部的业务包括三个方面： 革新过程， 营运过程，售后服务过程。 因此，内部业务流程指标主要包括三个方面: 评价企业创新能力的指标；评价企业生产经营绩效的指标；评价企业售后服务绩效的指标（四） 学习与成长方面 平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业与员工、技术和组织文化
46、作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度得增长等指标。 学习与成长绩效指标主要包括三个方面：评价员工能力的指标；如员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；评价企业信心能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。三、 平衡计分卡的特点 （考点： 四个平衡）最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来， 它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。（一）外部衡量和内部衡量之间的平衡（二）期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡（三）定量衡量和定性衡量之间的平衡（四）短期目标和长期目标之间的平衡。四、 作为绩效管理工具的平衡计分卡 通常情况下， 平衡计分卡将关键性衡量指标按下列方法分类：结果行指标和驱动行