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1、精选优质文档-倾情为你奉上影院场务：一个极易被忽视，又与顾客感受密切相关的职位1场务大堂岗位的服务规范场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。11良好的团队合作精神12展示良好的精神状态13主动留意客人需求14随时与观众打招呼2环境要求21清洁高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：2. 1.1场地的干净清洁（参考场
2、务清洁岗位操作标准）21.2影厅内环境21.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。21.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！21.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。22舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员工精神状态23温馨温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训
3、练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。2.3.1问候人：每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过 来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开
4、门在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。2.3.3同事是我们的内部顾客：对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务
5、。3大堂服务四项原则31欢迎/欢送顾客当顾客走进，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”32主动帮助顾客验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”33重视顾客投诉投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理
6、较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。34与顾客沟通在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。4汇报问题发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更
7、深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。一个影院售票员的自我修养一、岗位职责1.微笑服务。2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。4.准确高效的执行电影票售卖全过程。5.解答顾客询问。6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。7.各项优惠活动以及会员卡的促销。8.岗位清洁。二、岗位流程(一)上岗前准备1.个人准备1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。2) 整理仪表，必须符合公司标
8、准。在经值班经理检查合格后方可上岗。3) 调整心态，练习微笑。4) 熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。2. 物料准备1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。2) 检查是否有足够的电影票打印纸。3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。4) 检查清洁用品是否齐全。5) 检查排片表是否正确、价格表是否正确。3. 检查设备1) 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。2) 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。3) 检查对讲机设备是否正常。4) 检查核实片目水牌信息。5) 检查监控系统工作状况。6) 检查等离子、LED屏是否正常开启，留
9、意片花的播放是否正常。7) 打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。4. 检查清洁1) 检查售票台面是否干净整齐。2) 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3) 检查售票区域是否干净整齐。4) 检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。(二) 售票收银操作流程售票收银七步曲欢迎顾客询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售确认顾客身份以及促销会员卡确认电影场次并挑选座位重复购票内容，收银并出票找零并呈上票券欢送顾客1. 欢迎顾客1) 顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。2) 目光注视表示你正在专心关怀顾客。3) 真诚微笑呈现真诚的微笑或
10、表现出热情。4) 友善接待应用友善的、个性化的话语致欢迎词。2. 询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。2) 解答顾客对影讯的各种咨询。3) 将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。4) 当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。3. 确认顾客身份以及促销会员卡1) 询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。4. 确认电影场次并挑选座位1) 跟
11、顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。2) 快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。5. 重复购票内容，收银并出票1) 口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。2) 唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。3) 验钞。4) 操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。5) 打印出票。6. 找零并呈上票券1) 将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。2) 口头陈述找零金额和会员卡余额。7. 欢送顾客1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始*分钟，并建议顾客观
12、看该片其他场次。当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。预售券不能兑换，不找零；退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。电脑故障及时通知值
13、班经理。营业期间随手清洁自己的岗位区域。(三) 交接班流程售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况1.交接过程1) 交班：A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。B. 班人员记录交接班留言本。记录内容如下：a) 例行事务。b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。c) 项售票设备是否有异常情况。d) 完成事宜。e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。f) 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记遗失物品登记表。C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时
14、候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。E. 与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。F. 清点完毕后填写日报表，并签字确认。2) 接班：A. 执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）B. 了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合C. 接班人员至值班经理处领取备用金，并在现金交接本上做好登记。D. 阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。E. 开始售票。(四) 打烊结业1. 最后一场电影开场15分钟后停止售票；2. 在
15、值班经理陪同下执行上述交班流程；3. 退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；5. 整理、码放各类宣传物品；6. 再次确认所有电源是否已经关闭；7. 下班打卡。(五)投诉处理：1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。三、售票柜台服务的核心：高效、准确、友善1.
16、高效售票处的高效服务体现在如下方面：1)客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区3秒内)2)快速、流利的回答客人的有关询间。3)迅速地完成整个售票操作。如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。4)集中精神。2.准确1)售票处的准确服务体现在如下方面：2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)3.友善售
17、票处的友善服务体现在如下方面：表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。语言：招呼客人时要亲切、热情。动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。影院运营“卖品部工作须知”1、注意仪容仪表、服装整齐干净、头发淸新亮丽，衣冠不整或未着工作服、未佩戴工牌将按制度处罚。2、必须遵守考勤纪律，服从上级的工作安排。3、每日早班人员从财务处领取备用金，检查备用金数目是否正确，零钱是否够用。4、检査卖品部各项设备运转正常与否，通风管道、灯具是否正常、上锁柜门是否有动过的痕迹。5、检査各种消耗品(爆米花原料、吸管、卖品杯等)剩余情况，如有不足及时提货订货，及时补充货架空缺的商品。
18、6、淸点卖品部所存货品，是否与昨日晚班记录相符，如有问题立即通知值班经理。7、清点存货时，注意根据日常消耗量判断是否需相应提货，及时通知仓库管理员或值班经理。8、注意有保质期的部分食品，尽量出售临近保质期的食品，如保质期已过，需及时通知值班经理解决；如有问题未发现，将被视为无责任心并受到口头甚至书面警告。9、随时注意卖品部的干净整洁：挂篮、台面上下、玻璃展柜内存货品是否品种齐全、井井有条；卖品部前面玻璃、栏杆及内外地面是否干净；爆米花机内是否油污过多需清洗；星盘上下水有无问题，随时擦拭台面、柜面保持干净状态。10、开始营业时必须保持亲切态度，微笑服务，客人到柜台前礼貌地打招呼“您好，请问需要什
19、么？”11、如时间许可，尽量满足客人的需要，不允许有丝毫不耐烦，同时尽可能推销卖品部内特别优惠、新近的特色食品等。12、以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问：与顾客打招呼时，必须目视客户双眼：每年不同的节日，每天不同的时段，应分别使用不同的问侯语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“早上好”等等；不要使用“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。13、员工之间应互相团结，真诚协作，不得推诿责任，内斗：上班时间不得做与本职工作无关的事情，比如用公家电话打私人电话、上网、会客、吸烟、看书报、聊天等。14、收款时要唱收唱付，出现与顾客争吵现象，一切责任由本人承担。15、交接班时注意核对金额
20、及票据，双方认可后签名确认：服务员必须如实结清现金并到财务处核对，不得弄虚作假，违法乱纪者重罚。16、每月初（或月末）与仓管及会计进行一次盘点。17、如客人有任何建议性意见，应及时反馈给值班经理；客人有任何投诉都应立即通知值班经理；并耐心礼貌待客，不能认为己通知值班经理就对客人不理不睬；无论任何原因都不能与客人发生争执，任何员工与客人发生冲突争执甚至叫骂打斗，影响影城声誉都将受到严厉处罚。18、任何时间卖品部内至少有一人值守，如有售货人员未经上级同意擅离职守、未在规定的工作岗位，将处以书面警告及扣除当月相应奖金。19、不得擅自挪用货款，不准偷吃私拿小卖部的东西，违者重罚。20、最后一场电影开场
21、后30分钟左右可以结帐，结帐时按票面金额将票款整理好：结帐后关闭卖品部内非必须运转的用电设备，将所有应锁门柜确认锁好，如发现柜门未锁或电源未关将受到口头甚至书面警告。21、晚班可根据情况选择结帐前或结帐后淸点卖品部内所剩货品，核对一天所售金额是否相符。22、如发现钱款与收银机内数据不符，应立即找值班经理解决，由值班经理记录在册，如因个人原因造成短款，则由自己负责补足。23、随时听从值班经理的调配，协助相应岗位的工作以此提高工作效率；如对上级安排有意见.也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决；否则因拒不服从工作造成的恶劣后果将自行负贲。24、如任何员工拾到失物未立即上交登记，将视为
22、隐匿偷窃，将进行严厉处罚。25、晚班结帐后仍未认领的失物需同销售款及钥匙等一同交到值班经理处。“影院值班经理工作须知”为使影院日常管理更加有序，明确值班经理职权义务，特作如下规定，相关人员应严格遵守，尽力完成工作目标：1、值班经理的主要工作是对票房、卖品部、场务工作人员的统一管理和协调，以上岗位当值员工应听从值班经理工作调配，出现问题由值班经理协调解决。如不能解决，由值班经理上报经理解决。2、服从、执行办公室分派的日常工作，如对上级安排有意见也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决，否则由于拒不服从工作而造成恶劣后果将自行负责。3、除有特殊工作外，每日上班应立即巡视影院各区域一次，
23、包括大堂、影厅内、通道、洗手间等处，发现问题记录在册并及时处理.如个人无法处理应立即通知经理。4、值班经理上班后，应立即检査所有当班员工是否按时上岗就位，如有人员未按时到岗，应立即按情况调配或补充人手。检查员工工作服着装、工牌佩戴情况。5、调派、协助部门完成日常工作，调派员工时应以公平、适当为原则。如有额外工作需要添加人手，可马上安排人员加班或增添人手。6、监督、协助工作人员售票、检票、领位、巡场、散场等工作。以身作则、积极肯干，努力成为员工的榜样和楷模。7、上班时定期巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品是否有错漏、过期，如洗手间卫生状况、大堂、通道卫生、照明有无问题、有无客人在影院内发生纠纷事件等
24、。8、巡査时尤其注意厅内电影音像有无问题、温度是否适中、应急灯、出口指示灯状态是否正常、是否有客人在场内录像、吸烟、打手机甚至发生吵架、打架等其他禁止活动。9、考勤监督员执行考勤制度、工作纪律，如有违规现象应及时提醒批评，严重事件应立即通知经理解决并记录在册。10、监督各岗位员工的工作态度是否热情、是否认其负责。11、分别收集、整理每日巡视记录、维修记录、员工违反纪律记录等，定期交由办公室备案。12、交接班时要仔细记录交接工作情况和发生情况，以便下一班全面了解工作。13、熟悉各岗位工作，不仅可以在紧急情况时协助各岗位工作，亦便于月检查、监督工作的开展。14、遇到紧急事故如火警、停电、紧急疏散等
25、情况，则应一面安抚观众一面视当时环境和情况做出适当安排，并通知经理商量解决办法。15、如客人有任何建议性的意见，或客人有任何投诉.都应耐心礼貌对待客人，想办法协商解决，不能与客人发生争执。如有解决不了的问题应立即通知经理。值班经理完美处理客户投诉的种方法影城值班经理作为影院的一线领导，在工作中难免会遇到形形色色的观众投诉与纠纷，而培养处理这种问题的技巧，也就成了值班经理们的必修课之一。如果你自认为在这方面还有所不足，不妨阅读下文，也许会对影院的日常经营有一点帮助。一、顾客投诉产生的原因：1、影城服务不够完善，没有达到顾客的预期。2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚。3、顾客从保护自身利益
26、的角度出发，对影城规定提出异议。4、对影城消费项目的性价比存疑，进而产生抵触心理。5、感到与以往的观影经历及体验不同。二、处理顾客投诉的原则1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话，将结果给顾客做以回馈
27、。6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，釆取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。三、常见的投诉及其处理方法员工态度粗鲁（1）接待观众前，带上一些赠券和你的名片。（2）打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。（3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。（4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。外带食品（1）影院谢绝外带食品；（2）经发现，
28、值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结朿取回；（3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；（4）特殊情况下可具体情况酌情处理。影院座椅损坏(或被饮料打湿）（1）立刻给观众换位子；（2）若满座，则提供其加座；（3）如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。观众之间的争执（1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；（2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；（3）安抚双方，尽量避免事态扩大；（4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。放映事故的赔偿（1）发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；（2）观众也可换当
29、天其它场次的电影；（3）真诚向观众道歉。退换电影票（影片间）（1）原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；（2）特殊情况可考虑更换影片或放映时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；（3）如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；（4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。（5）特殊情况下可具体情况酌情处理。影院从开业到运营步入正轨阶段 如何培养上座率？影院从开业到运营步入正轨，大致可以分为三个时期，即：推广期（沉默期）、提升期、与成熟期。其中推广期（沉默期）毫无疑问将是影院运营最艰难的一段时
30、期。那么，如何度过这段时期，就成为了值得思考的一个问题。1、推广期（沉默期）电影院开业筹备期至电影院有固定的观众群体经历的阶段，约为68个月，在这段时间内，电影院主要靠大量的明星见面会、各种公益活动、市场活动，以及大量的媒体广告投放等吸引观众群体，需要解决的问题是引起观众群体的注意、培养消费习惯和塑造影城魅力。从营销上讲，能否在适当的投入的情况下快速打开市场，缩短影院的沉默期，是影响影院投资回报的关键阶段。此阶段内影院上座率不足15%。2、提升期电影院有了固定核心观众群后，需要一个更加宽广的市场，除了各种年轻群体，儿童、老人等也将参与进来；从消费习惯上讲，由原来的偶尔观影变成经常观众；从优质高
31、端的白领人群到更加大众化的人群；此阶段除了进行渠道推广、大量做针对企业单位的团体票，深挖学生群体和老年群体，还要做小众影片推广，营造与众不同的影院文化氛围和联合各个商家开展各种各样的促销活动、媒体传播活动。此阶段上座率维持在1530%。3、成熟期电影院拓开了各个市场，并实现了与不同合作市场共享客户，影城与大众的联系越来越紧密，看电影越来越成为大多数人的习惯，每天的观众数维持在一个较高的水平，票房随着影城有效营业时间、日包场数量、影城影片宣传而增长。市场上出现了竞争对手，但票房因影城良好的服务和深度营销的加强而加强；面临增加座位和提升服务。影院沉默期：形成影院沉默期的主要因素是信息不对称，短时间
32、影院知名度达不到相对高度，影城观众数量有限，上座率低。如何打破沉默期：在影院战略目标的指导下，有效开展促进观众习惯的培养和通过各种明星见面会、记者会、核心观众互动活动、促销活动等，以小博大，建立“有氛围的大众观影市场”应对沉默期最有效的工具：成本控制如何建立“有氛围的大众观影市场”首先应掌握包括都市白领、电影爱好者、学生、家庭等核心观众群，其次，通过与政府、金融、电力、通讯等企事业单位合作，建立起稳固的会员与企业团体票体系。接下来，影院又可通过福利、促销、奖励和活动等形式打开老年人或其他特殊群体的市场，最大化降低影院运营的边际成本。最终，将影院观影变成周围人群的文化娱乐生活的一种习惯，才能真正
33、建立“有氛围的大众观影市场”。影院运作的八大铁律另外，度过了艰难的影院“沉默期”，我们还应牢记影院运作的八条铁律，以更好的开展影院日常经营工作。宣传影院比宣传影片更重要观众人次比票房收入更重要观众票房比卖品收入更重要国产影片比进口影片更重要客户维护比店头销售更重要宣传“小片”比宣传“大片”更重要开源比节流更重影院经理岗位职责：1、全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流和利润指标，制定具体的行动计划；制定影城发展目标和行动计划。2、了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及指导下，合
34、理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。3、负责影城市场推广计划的审核及监督，制定企业的目标市场涵盖策略，领导影片的票房促销，实现票房收入的提升和影城品牌的建立。4、同当地的政府机关、企事业单位、媒体记者、院线公司、本地电影公司及同行业电影院保持工作联络，及时了解同行业的经营状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同期的经营收益等信息，为影城的发展提供信息上的监督及帮助。与行业经营者以及影迷之间建立良好的关系，对提升票房收入起到辅助作用。5、监管整个营销活动过程，根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整，并对市场营销
35、的收效有预测及审计的能力。6、坚持贯彻影城的经营目标，注重五星级影城的服务管理，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务。7、合理安排管理人员的工作范围，并在日常工作中加强监督管理，审批运营管理层所招募的员工，保留合格的员工，以实现人员合理安排。8、深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值班（需为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。9、细致了解影城票房、卖品及电影后产品的经营状况，实现票房最大化的排片策略，不断创新，开拓并建立有效地多种经营方式，同时合理控制损耗，达到完成预算目标直至盈利的目的。10、
36、负责影城的安全保障日常工作，包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。11、全面掌握影城的财务管理、掌握影城的财务状况及各项支出情况，严格遵守影城各项财务制度，并依据相关财务制度合理支配资金。配合总部财务部做好有关工作。12、每月认真完成“经营者月报表”，对整个影城的运营情况及人员配置有全面细致的把握，对每月的收入和支出做出准确、合理的判断和分析，将可控的利润和损耗项目保持在预算之内。13、监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的培养和再培训，树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性。
37、14、指导影城各部门做好影城各种文档的管理工作，要求对影城运营过程中产生的各种文档按类分存，并定期做出汇总分析，提供有助于影城发展的真实、有效的文字资讯。15、加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关人员汇报，以期得到总部的支持与协助。16、完成总部交办的其他工作影院经理角色定位与岗位职责一影院经理的角色定位影院现场运做的核心是影院经理。整个影院的现场运做都是在营运经理的监控、组织、指导下进行的，没有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可能有影院的有序运转。1、公司营业影院的代表人代表了公司整体的形象，是公司营业影院的代表，必须站在公司的立场上，强
38、化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者盈利才能证明影院经理的价值，营业额目标的实现，50%是依赖影院经理个人的优异表现。3、营业影院的指挥者任何一个影院都是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是影院经理，不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，影院经理用行动、思想来影响员工，而不是让员工影响影院经理的判断和思维。二影院经理的岗位职责资产管理1 负责保全影院内使用的各种设施设备及影院营业款、备用金、营业收入或其他收入等资金资产。负责防损及向总部提出防损的对策建议。2 负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：服务标准
39、、管理模式、影院布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。组织管理1 负责管理店内的经营活动，完成公司下达的各项经济效益指标的。经济效益指标包括：票房收入；影院的直接费用；利润等。2 负责依据公司经营计划拟制本影院工作计划。3 负责对总部下达的各种宣传推广等活动任务进行协调从而确保有效执行。4 负责定期向上级汇报影院工作状况和工作任务完成情况。5 负责将公司重大经营决策、政策制度、计划目标等，准确快速地传达给影院内其他员工。6 负责完成公司临时安排的其他工作任务。销售管理1 负责执行总部下达的定价政策，结合商圈的实际对本影院内电影票价的价格提出建议。2 负责执行总部下达的市场
40、推广活动和促销活动，确保各项资源到位，根据影院实际提出所在影院的促销需求。3 负责掌握目标观众的消费需求，作好排片的管理；对总部提出影片引进建议。4 负责关注本地域范围内其他竞争对手的活动，价格竞争优劣状态，收集有用的情报。影片质量、市场反应等实情作出信息处理并承担行为责任。5 负责影院的附属商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销品的淘汰、损耗等管理工作。人员管理1 负责合理配置员工岗位，进行工作分配。2 负责审核批准所属员工的短期请假和加班事项。3 负责培训并指导员工，组织定期的工作技能培训活动，提升员工工作技能水平；4 负责协调部门员工间工作关系。5 负责检查所属员工的工作
41、行为和工作任务完成情况，确保部门各项工作任务的完成；负责影院内员工考核，提出招聘、提拔、调岗、淘汰、处罚及奖励等建议。6 负责影院内员工考勤、工作规范等各项规章制度的执行。顾客管理1 负责预防事故的发生，在顾客投诉与意见、突发事件、安全事故等各种不良问题发生时进行指挥处理。2 负责对于普通员工不能解决的情况以经理身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。3 负责维护影院的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。财务管理负责进行预算及有效的成本控制，完成相关财务报表。公共关系管理负责以影院最高经营者代理人的身份，与地域内政府、相关部门、关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。影城管理有
42、哪些禁忌？员工们为什么不努力？近几年来，越来越多的影院管理者感觉到“人难招、人难管、人难留”的问题。许多管理者觉得员工工作不努力。而员工又觉得工资待遇低，当然是“你给我多少钱，我做多少事”。今天，我们且不论这些看法谁对谁错，只站在管理学的角度分析一下，看看问题的根源何在？影城管理禁忌之一：无目标，无责任、无考核“你这个月的销售任务是多少？”“我没有任务，我们影城领导说是要完成60万！”“那领导怎么考核你？”“没有什么考核，领导说要完成60万的话，就请我们吃饭！”“要是完不成，怎么办？”“那也没办法，反正我们是尽力了。”通过以上这段对话，我们可以分析出几个信息：1、领导定的销售任务是临时说的（或
43、是根本没有分配任务），并非经过市场调研，通过总结分析制定出的科学合理的销售目标。2、领导定的是整个影城的销售总目标，并没有给员工个人设置适当的销售考核标准，员工无个人目标的压力！没有具体的考核指标和措施，完成销售目标也仅能获得低额的临时嘉奖（有的影城甚至只是一纸奖励通告）。3、没有相应的处罚措施。影城管理禁忌之二：坏习惯、混日子、缺少物质激励一般的影院老员工，往往掌握有一套自己的工作方法，而不愿做出改变，同时也排斥任何会增加自己工作量的上级任务，久而久之，很容易形成与市场脱节，服务、管理与放映技术理念落后，缺少压力，养成工作上的坏习惯等问题。这也是影院资金紧张，工资待遇提升过慢而带来的衍生问题
44、。道理说起来很简单，但对于员工来说，增加任务、提升服务质量，也希望得到相应的奖金报酬。而影院领导在没有这些财物权限的支撑前提下，光靠处罚与批评教育，很多话也未必能说的响，长此以往就形成了一种微妙的平衡状态，令一些老影院的服务档次提升变得越加困难。影城管理禁忌之三：薪资考核制度不合理、不科学，干多干少一个样“为什么我干的比他多，工资却和他一样。”如果有这样的抱怨声传出，那可能说明影院的薪资考核制度出了问题。现在，靠“工资保密”平衡员工心态的时代早已过去，而正确的新方式则要制定合理的薪资考核标准，敢于拉开工资差距，建立逐级领导负责、公平公正公开，结合平时工作表现与月度突出贡献的一整套科学薪资考核体
45、系。影城管理禁忌之四：对领导失望，努力与不努力不重要“我们不是不想干好，就是我们想干，领导老是不同意，比如，我说要职员去别的地方参观、学习，领导说不用，我说要做推广活动，领导说没用，我说要找物业、商家合作，领导还是说不用。反正干什么事情都不允许，我们没法干，眼看竞争对手做的风生水起的，领导就是不动。”看了以上的对话，不知道你会作何感想。然而这段对话的实质，则是领导并没有详细对方案的可行性做出评估，并对下属详细讲解，而是粗暴打断，挫伤了员工的积极性。而在现代影院的管理体系中，合格的上级领导则应在充分尊重员工积极性的前提下，对自己的决策做出适当解释，让意见反馈与执行的渠道更顺畅，切不可轻视下属的想法。影院管理层每天要做到位的11个方面！一、首先，身为影院的营运管理者，要具有以下几方面的基本能力，洞悉一些业务操作的基本技巧：1、市场开拓及票房收入分析能力；2、财务分析、预算、审计及运营成本控制能力；3、通晓与运营工作相关的法律、法规；4、客户服务技巧；5、清洁工作管理经验；6、广告宣传及公关能力；7、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；8、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；9、掌握放映技术及放映部经营管理；10、卖品部经营、库存管理及控制能力；11、票房管理能力；12、影务管理能力；13、员工日常管理及薪资、薪酬控制技巧；14、日常工