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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理理论与实践篇一单选题1 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项-CA 信息技术服务需方对服务质量提出需求B 服务供方则交付满足需求的服务C 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的D 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求2 信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？-DA 服务战略B 服务设计C 服务运营D 服务的整个生命周期3 下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-AA 服务人员稳定性 B 服务连续运行的比率C 服务按恢复时间完成的比例
2、D 服务语言规范4 下列哪项不属于互动性的评价指标-DA 服务报告提交率B互动沟通机制C投诉处理率D需求响应灵活性5 可视性是用于评价以下哪项内容-AA 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果B 服务交付物的呈现完美程度C 检查服务行为的规范程度D 检查服务语言的规范程度6 以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性-DA 重大事故发生情况B 服务按恢复时间完成的比例C 关键业务应急就绪度D 服务项（SLA）实现的完整度7 信息技术服务的完整性是指-CA 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被
3、非授权篡改、破坏和转移D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露8 信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容-DA 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准D信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度9 在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑？-BA 技术的稳定性B 人员团队的稳定性C 工具的稳定性D 服务的稳定性10 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？-CA 服务按恢复时间完成的比例B
4、 重大事故发生情况C 解决率D 关键业务应急就绪度11 对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？-AA 同一服务类别的权重设置是一样的B 本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度D 权重代表着指标的重要程度12 评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别-CA bcdeaB ebdcaC cebdaD cbeda13 下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-BA 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力B 有效性、及时性及互动性都是响应性的
5、子特性C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力14 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项-DA 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量D 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量15 SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？-AA PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）B 感知服务评价结果C 期望服务评价结果D EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）16 优化改善的无形成果包括-AA 运行维护服务对象运行性能的提升B 优化改善方案
6、C 优化改善方案的实施纪录D 优化改善方案实施后评审纪录17 交付成果的管理包括下列哪项工作？-AA 制定成果的管理流程B 明确成果的类别C 明确成果的规格或格式D 确保成果的效用18 下列哪项不属于远程交付前的活动？-BA 了解需要远程交付的内容、支付时间要求等B 准备必要的资料和工具C 对复杂情况或风险做出预案D 确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求19 现场交付适用于下列哪种场景？-DA 供方驻场运维团队的现场交付活动B 供方的分包方提供现场交付服务C 供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务D 需方对现场交付的支付活动20 在优化改善过程中需方应-BA 确保供方的人员、操
7、作、数据以及工具等符合安全要求B 协助优化改善工作，如确认方案等C 对遗留问题制定改进措施D 不参与优化改善活动21 下列哪项不属于交付策划的内容？-DA 确认服务级别协议B 编制交付实施计划C 准备必要的资源D 建立与需方的沟通渠道22 响应支持是指供方对-DA 备品备件的响应交付B 应急事件的保障服务C 日常预订服务的交付D 故障申报的即时服务23 交付规范适用于下列哪一种情况？-DA 信息系统审计B 需方评价和选择供方C 评价供方的服务能力D 指导供方管理服务交付24 总价改进阶段的工作包括-BA 应急事件的责任认定B 应急工作总结C 应急事件后的评审会议D 编制应急事件总结报告25 应
8、急事件关闭不包括下列哪项活动？-DA 申请B 核实C 调查和取证D 满意度调查26 事件升级是指？-CA 管理升级B 职能升级C 资源调配升级D 紧急程度升级27 排查与诊断包括下列哪些工作？-CA 事件级别评估B 人员、设备调派C 问题沟通与确认D 事件升级28 预案启动应-BA 具有自动启动模式B 遵从预案启动的策略和程序C 经需方管理层决策D 经相关方协调29 应急演练的目的不包括下列哪项内容？-AA 证实应急响应组织的效能B 检验预案的有效性C 使相关人员了解预案的目标和内容D 熟悉应急响应的操作规程30 风险评估与改进是哪个阶段的活动？-BA 应急响应B 应急准备C 应急处置D 应急
9、总结改进31 应急响应规范适用于以下哪一种情况？-BA 自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应B 重要信息系统的应急支撑C 业务需要对信息系统的升级改造D 信息安全事件的处置32 对于数据中心运维服务人员的要求，以下哪项不属于管理人员的必备要求-DA 掌握运维服务项目管理的知识，具备项目管理的经验B 并有IT服务管理相关的培训/认证C了解和掌握所在领域的主流技术D具备产品研发三年以上经验33 数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据？-CA 数字B 文学C 表结构D 图像34 以下哪项不属于对存储的预防性检查-DA 检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要
10、求B 存储配置备份机制是否完善C 存储管理软件是否需要升级或打补丁D 将配置文件备份35 在网络及网络设备的例行操作中，设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于-AA 常规作业B 预防性检查C 监控D 都不是36 某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的-AA 及时性B 规范性C 安全性D 可用性37 以下服务类型中，不属于例行操作服务的是-CA 监控B 预防性检查C 服务请求的响应D 常规作业38 以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整的是-AA
11、 保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义B 适用加密手段，使传播中的信息处于加密状态C 得到信息的人不得随意传播信息，使之保密D 保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改39 分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护，拥有相关设备系统的培训/认证。上述是针对数据中心（）运维人员的要求-DA 数据B 服务器及存储C 网络及网络设备D 机房基础设施40 根据应用系统的特点和运行需求，通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析，对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。比如硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级
12、等。这种优化改善属于-CA 设备功能改造B 适应性改进C 增强型改进D 网络升级41 运维服务策略中的“规范”是指-AA 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作B 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行C 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求D 符合所在行业的法律法规要求42 以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是-CA 由于需方提出各类服务请求，引发的需要针对服务对象、服务等级作出调整或修改的响应型服务B 由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的服务活动
13、C 在数据中心出现跨越预订的应急响应阙值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时，启动应急处理程序D为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造43 以下哪项不属于数据中心运维服务的对象-DA 应用系统、数据B 基础软件、网络及硬件C 机房基础设施D 第三方提供的通信线路服务44 数据中心中某文件服务器遭受蠕虫病毒攻击，文件无法打开或已经损坏。这破坏了信息的（）-CA 保密性和完整性B 真实性和可用性C 可用性和完整性D 不可抵赖性和可用性45 以下对配置管理数据库（configuration management database）的描
14、述正确的是-DA 包含每一个配置项以及配置项之间关系的详细情况的数据库B CMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础，是事件管理、文体管理获取配置项信息的来源C CMDB通常可以和财务资产管理之间建立接口D 以上都对46 数据中心规范标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化，以下对于标准的使用方法描述正确的是-DA 本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商B 本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率C A和B都不是D A和B都包括47 下列哪项不属于安全管理过程的关键指标-DA 运行维护服务过程中信息的保密性B 运行维护服务过程中
15、信息的可用性C 运行维护服务过程中信息的完整性D 运行维护服务过程中信息的正确性48 下列哪项不属于配置管理的关键指标-DA 配置管理过程的完整性B 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯C配置项审计机制的有效性D配置管理人员设置49 事件解决的评估机制不包括哪项？-DA 事件解决率B 事件平均解决时间C 事件未解决率D 满意度调查机制50 服务报告过程的完整性是指-AA 服务报告的建立、审批、分发、归档等B 服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等C 服务报告的格式、提纲等D 服务报告的内容满足SLA要求51 通用要求中的技术不包括哪项-DA 技术研发规划B 与发现问题相关的技术C 与解决
16、问题相关的技术D 技术人员技能要求52 下列不属于运维工具关键指标的是哪项-AA 工具的版本信息B 与工具功能匹配的使用手册C 工具使用日志记录等D 工具的使用效果自评估报告53 人员岗位结构的关键指标不包括哪项？-BA 主要岗位的人员数量B 岗位职责说明书C 岗位人员的简历D 岗卫备份制度54 以下对于能力管理（改进）部分中内容的描述，不正确的是-AA 通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证B 对不符合策划要求的行为进行总结分析C 对未达成的指标进行调查分析D 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划55 以下不属于能力管理实施的是-AA 制定IT服务管理计划，并按计划实施B建立
17、于需方的沟通协调机制C按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估D提交满足质量要求的交付物56 ITSS通用要求当中提出的能力管理，是指-DA 负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效B 服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力C 组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作D 供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过
18、程57 某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段？-BA 服务战略B 服务设计C 服务运营D 持续服务改进58 以下哪项标准或实践指导中不涉及业务连续性-BA ISO/IEC 20000B CMMIC ISO/IEC 27001D ITIL59 伴随IT服务业的演进，IT服务模式发生的变化依次是-BA 服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS）B产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化C服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化D产品服务化、服务产品化、服务产业化
19、、服务标准化（ITSS）60 下几类文件中，不属于规范性文件的是-DA标准B 技术规范C 规程D 能力计划二多选题1 使用质量评价结果时，应考虑哪些因素-ABCA 收集评价结果的规程，如工具、手工等B 评价结果的来源，如供方报告、需方报告等C 结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等D 评价指标体系2 主动性评价包括以下内容-BCDA 主动提供服务报告B 主动进行服务监控C 主动进行服务趋势分析D 主动介绍服务的相关内容3 下列对GAP模型描述正确的是哪项-ACDA GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距B GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距C GAP4是顾客
20、感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通D GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果4 指标数据的采集方法有哪些-ABCDA 调查问卷B 历史数据C 日常记录D 工具收集5 下列对信息技术服务质量特性理解正确的是哪些项？-ACA 供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性B 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力C 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容6 运维服务的交付方式包括下列哪种形式？-ACA
21、远程交付B 定期交付C 现场交付D 分包方交付7 响应支持过程中，供方应-ABDA 明确受理渠道，如电话B 提供服务承诺，如工作时间C 投诉服务的渠道D 与供需双方人员沟通进展信息8 运维服务交付框架的组成部分有？-BCDA 交付策略B 交付内容C 交付方式D 交付成果9 划分应急项目事件级别需要考虑的要素有-ABDA 信息系统的重要性B 信息系统的服务时段C 信息系统的脆弱性D 信息系统的受损程度10 应急响应是指组织针对应急事件所进行的下列哪些工作？-ABCDA 预防B 监控C 处置D 管理11 以下哪项属于数据库例行操作中监控的内容-ABCDA 监控数据库主要进程运行情况B 监控数据库连
22、接是否正常C 监控数据库表空间使用情况D 监控数据库日志是否有异常路由策略调整12 在运维服务策略之一“可用”当中，以下哪些描述是正确的-ABCDA 按需方要求制定冗余系统和备份启用规范。建立作业流程和响应机制以满足可用性要求B合理设置人员岗位与职责，保证专人专岗且有备份C 配备相应人员和工具，并定期培训，提高服务可用性D 为服务需求配备足够资源，确保可用性有充分的资源支持。13 以下对于新一代数据中心的描述，正确的是-ABCDA 基于标准构建模块，通过模块化软件实现自动化24*7无人值守计算与管理，并以供应链方式提供共享的基础设施、信息与应用等IT服务。B 新一代数据中心应是一个整合的、标准
23、化的、最优化的、虚拟化的、自动化的适应性基础设施环境（AdaptiveInfrastructure）和高可用计算环境C 新一代数据中心能满足IT部门对未来数据中心的迫切需求，如标准化、模块化、虚拟化设计，动态IT基础设施（灵活、资源利用率高），24*7自动化运营管理（流程自动化、数据中心自动化），支持业务连续性（容灾、高可用）D新一代数据中心能提供共享IT服务（跨业务的基础设施、信息、应用共享），快速响应业务需求变化（资源按需供应），实现绿色数据中心（节能、减排）等。14 数据中心运维服务的内容包括-ABCDA 例行操作B 响应支持C 优化改善D 调研评估15 在运维服务策略“安全”中，服务供需双方应采取安全措施，有效控制数据中心运维服务的各个环节，保护数据中心运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。以下哪些属于该策略内容-ABCDA 建立有效安全通报机制，及时通报安全事件情况及防范处理措施B 对运维人员采取有效的信息安全管理措施，如背景调查、保密协议等C 对安全设施、网络系统进行安全监控、分析、报告，控制安全风险，防止安全事件发生D 建立适宜的信息安全管理机制，以规范运维服务人员的信息安全行为专心-专注-专业