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1、精选优质文档-倾情为你奉上业务员基本常识第一章 基本常识 一个优秀的业务员特别重视自身素质和能力的增长，因为，一旦忽略了这一点，不仅业务员的素质和能力得不到提高，同时他也失去了走向成功的契机。所以，业务员应通过自身的努力学习和公司的良好培训来充实自己，只有这样，业务员才会在为企业创造利润的同时，也给自己走向成功打下了坚实的基础。 每个人都希望自己的能力不断提高，业务员当然也不例外。但是，业务员怎样才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本知识学起，诸如专业术语等，只有这样，才能取得成功。 第一节成为业务高手应具备的素质 1.经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应具备下列经验：
2、2用正当服务赢得生意 3让老顾客带来新顾客 4站在对方的立场去衡量 5推销商品要像嫁女儿 6多向老前辈请教 二、业务高手的八种性格 想要成为业务高手，必须具备以下八种性格： 1热情2开朗3温和4坚毅 5耐性6宽容7大方8幽默 三、成为业务高手 怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可与肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。 1你必须具有对专业百分百的自信 专业自信，必须不断充实。专业能力和自信源于你对工作内容的熟悉和掌握；再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。 2
3、你必须具有对专业知识百分百的娴熟掌握 这是自信的重要指标。 3你必须具有对业务活动的满腔热情 永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。 4你必须具有成熟老练的业务素质 第四节 业务员应遵循的礼仪 一、应熟知的基本礼仪 礼仪，对业务员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现业务员修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是业务人员的基本条件之一。 1交际服饰礼节 这是交际活动中在衣着穿戴方面应当讲求的表示礼貌和尊敬的习惯形式。无论穿着何种服装，都应注意清洁、整齐及挺直，皮鞋应上油
4、擦亮。这不仅是良好的精神面貌的体现，也是对宾客或主人的礼貌与尊重。 2称呼礼节 这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。在国内社交活动中，通常的称呼方式有： （1）职务、职称冠以姓，如:王经理，李校长，丁教授，叶医师(生)等。 （2）直称职务，如书记、厂长等。 3握手礼节 这是与人握手时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意;一般不应用力;与众人握手，一般应按从近(身边)到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手;与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬;与女子握手，一般只应握其手指部分;与主人、
5、年长者、身份高于己者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手;男子握手应脱去手套。 5交谈礼节 这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如:与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。 6 通话礼节 这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括: （1）必须讲普通话 （2）拿起话筒后，先说“您好”再问答。 （3）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、
6、“是”等给对方以积极的反馈。 。 （4）说自己上司的名字时，不要用敬称。 （5）待对方切断电话后再放下话筒。 （6）话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。 六、应特别注意的礼仪 ， 1遵时守约 遵守时间，准时赴约，这是业务中极为重要的礼节和规矩。 2谈话亲切得体 在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人，让自己说话得体，有针对性。如有的问题客户一时不能理解，可以安排到公司参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。 3讲究服饰仪容
7、要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对客户的尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。要注意仪容整洁。男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。不要在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。 4优秀业务员的七大要素 心理状态是能够培养的。其中，优秀的业务员需要有明确的心理动机为基础。这些因素包括: （1）明确的目标。一个人知道自己所希望的是什么，是培养毅力的第一步，也许是最重要的一步。一种强烈的动机可以促使人们克服许多困难。 （2）成功的欲望。如果欲望强烈，得到和保持毅
8、力会比较容易。 （3）自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的任何困难。 （4）明确的计划。有组织的计划可激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 （5）落实计划。要有细致的观察与分析，而不要以猜测来代替。 （6）合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 （7）习惯。毅力是习惯的结果。人类的意识会吸收每天所获得的生产经验，并使自己成为这些经验的一部分。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制的勇敢行为来克服。 第二章、素质 一个优秀的业务员必须具备以下素质： 1个人品质要正直 如果某位供货商具有为人正直、品质优良的秉性，并得到同仁、客户的认可，即使与他做生意会比与
9、别人交易多花些钱，别人也是乐意的。可以说优良品质是你获得生意上良好信誉的优势，是一笔无形的财富。 2不要试图改变客户的习惯 每一位客户和公司都有着自己恪守的生意经、处事方式和经商之道。我们在与他们打交道时，应该充分地理解和尊重这种传统，如果试图以我们的工作方式来影响或改变它，那将是徒劳，只会引起他们的反感。 3商业机密不可泄 4分清客户的等级 常列出客户名单后，应对该名单进行等级划分，划分出潜在客户最有希望向现实客户转换，这是问题的关键。一般地说，可以将潜在客户分为以下三个等级：最近交易的可能性大的客户；有交易可能性，但还要假以时日的客户；依现状尚难以判断的客户。至于分析的依据则各有不同，一般
10、来说，潜在客户等级的划分主要是依据以下几个方面来考虑；客户的经营业规模；客户的员工人数、员工素质；客户销售网络的覆盖范围(分销或直接消费群)；客户的内部管理水平；客户销售能力；客户的经济实力。客户等级排定以后，销售员可以根据实际情况、推销策略、市场状况等项目集中时间、集中精力，将在不同的状况下最有可能转换的目标客户转换过来，其余的潜在客户列入后结名单。 第三章找到与客户的共同话题 （1）从产品说起。一般来说，有趣或引人注目的产品可以为自己打开销路。这种手段就是将产品样本递给客户，同时评论道：“你以前见过这么好的东西吗?” （2）从恭维开始。“比如说您在这里做的最大 了等。 （3）用事实说话。这
11、一方法是向客户陈述那些对他们来说重要的信息。“比如您知道吗？某公司的货是在我们这里订的，都合作很多年了质量信誉您可以放心 （4）从利用好奇心开始。一个成功的业务员这样开始他的陈述，他问道：“张先生，你是否有兴趣代理我们的产品，它既不需要你的任何开支和时间，同时又能给你每月带来更多的收入?”在激起了潜在客户的兴趣之后，业务员再详细解说个中的缘由，与客户分享由此而来的那部分利润。 （5）从引用同行或权威的话开始。例如“我最近去拜访过某大公司公司的总经理，她认为你也许对我们的服务感兴趣。” （6）向客户征求意见，例如“王先生，你对我公司产品有何看法?”有哪些需要我们改变的。这一方法可从客户那里获得第
12、一手反应，并将之引入到陈述中去，使之参与。这都是接近客户的好方法。 第四章 业务员必备的业务技巧 一、学习新技巧 作为一个优秀的业务员，必须让自己的知识和能力赶上时代的步伐，而这其中最重要的就是要掌握学习知识和技巧的方法。如果你能够熟练运用下面学习的技巧，那么，你的素质和水平一定会逐渐得到提高。 1你要确定学习的最高目标和最低目标，根据学习的计划制定达到目标的时间表。 2你必须根据你目标来衡量进步。 3集中精力。集中精力注意正确操作和理解的方法。 4要明确你还没有掌握哪些你学习技巧所需要的知识。 二、必备的业务水平和素质 业务水平和素质的高低就是其业绩高低的标志，一个优秀的业务员必须努力使自己
13、的业务水平和素质达到一定程度。 一业务员必备的业务水平 （1）懂得本企业经营的基本(或代表性的)商品的自然属性及商品的使用价值。 （2）懂得这些商品的市场供求规律。 （3）熟悉本企业购、销、调、存等业务情况、公司制度。 （4）了解企业经营管理的各项政策规定。 第五章 业务员必备的道德规范 一、道德规范 作为一名业务人员，任何业务计划都要有稳固的道德规范，因此，一定要达到下列道德规范: （1）业务员要提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联络，因为他们听说这个公司很可靠。 （2）优秀业务员要能建立客户忠诚度。 （3）业务员弘扬积极的“我们有办法做任何事”的态度。 （4）业务员要使销售工作更容易，因
14、为潜在客户开始相信业务员告 他的话。(“对，她是值得信赖的公司的业务员。他们不会掩盖事实。”) （5）正直要成为公司产品的“附加价值”。客户愿意为此多付一些钱。 （6）使公司接到更多“回头客”的生意。 （7）好公司应正直而公平对待客户。满意的客户不会转而他求。 （8）业务员说话要算数。不要轻易承诺，但一旦做出承诺就要信守(想建立信任没有比这种行为更快的)。 （9）业务员有时也拒绝订单。如果客户对产品或服务的应用不对、或公司对此类产品不能按客户要求完成，业务员就要及早告知。潜在客户通常在销售达成之前也会自己发现，这么做省去双方很多时间。 （10）业务员要培养对客户的个人责任感。他们因有信心和对你
15、的信任而买了你推荐的东西。 （11）当发生你能力所能控制的范围之外的情况时，立刻通知客户。 （12）不要贬抑竞争对手，这样可能会招致相反效果。 （13）在说明自己公司之前先描述你自己，这是个好的推销方式。业 员不能“为了公司好”而有不道德行为。 第六章、学会推销自己 业务员常常会留心寻觅成为第一的机会。自我推销是他们全部本能中的一个重要部分。然而大多数人也能实施为数不多的自我推销的技巧。思考一下其中的几个可能性，或者运用它们来触发你自己的想法。 （1）建立一个个人成就档案，包括能具体说明你贡献的每一笔订单、大客户档案等。 （2）建立一份特殊计划的日记。（3） 详细的工作日志 第七章 基本技巧
16、业务员的工作可谓一职多能，因为他在不同的时间、地点都有不同的工作内容，诸如信息员、推销员也都体现了这一点。本章具体介绍了业务员必备的基本技巧，相信它一定能够满足不同的业务员的相同的需要。 第一节 与客户灵活沟通的技巧 一、简洁地表述自己 业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述自己的意见是业务员的重要表现。洽谈一是无论进行什么内容的会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他下订单，也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时间、地点；二是对于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明，尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话短说，尽快结束有关这个话题的谈话，有利于保持谈话的
17、友好气氛。 如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某项决定，从而陷入冗长的会晤之中，浪费时间与精力，除非是为了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，对自己或对他人来说都是一种极大的浪费。 第五章 与客户沟通的学问 虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰难，也就是所谓的“打江山难，坐江山更难”。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客户建立良好关系以及与客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。 第一节对开拓客户的基本认识 一、开拓客户 开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可缺少的关键环节。它有以下几方面的意义： （1）公司的成长视客户开拓的历
18、史及数量多少而定，如果只维持旧客户的关系，业绩的成长非常缓慢，甚至停滞不前。 （2）销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。 （3）没有从事开拓新客户的工作等于放弃。 （4）通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。 （5）新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。 （6）尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。 （7）新客户的开拓可作为月度、年度计划的重要检讨项目。 二、开拓客户的方法 任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续开拓新市场，每年将会失去3040的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。不管是制造业、服务业、直接销售或间接销售都是一样的
19、情况，必须依个人的产品类别积极展开新客户的开拓行动。开拓新客户的方法有以下几种： （1）实际拜访法。 （2）电话访问法。（3） 网络及其他方法 二、建立良好的客户关系 业务员应该清楚，成交并非意味着业务关系的结束。成交之后，业务人员还有许多工作要做，其中包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客的抱怨等。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。业务人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一个顾客今后的购买动机，而且影响多个潜在顾客的多次购买动机。由此可见，成交并不是业务过程的终点。 良好的关系的基本含义应当是明确的，那就是顾客对业务员、企业及其产品具有良好的感受和态度。他信任业务员及其企业，对企业
20、的产品“情有独钟”。在以相似产品的竞争者中间，他们总是选择自己所偏爱的那家企业的产品。 今天，业务员建立良好顾客关系正变得越来越重要。从宏观方面看，这是市场竞争日趋激烈的必然结果。各个企业为了争夺有限的市场份额，除了要改进产品质量、增加营销投入之外，还必须做出更多的扎实的努力，保住老顾客，吸引新顾客，而建立良好顾客关系，首先有助于保住老顾客；同时，在某种程度上也能吸引新顾客。 二、与未成交客户建立良好关系 从他那里了解对我公司哪些地方不满意及时提出改进意见。了解其他相关信息。 第三节业务员取悦客户的方法 一、把客户的利益放在首位 业务员必须把建立良好的关系，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活
21、动之中，使顾客对企业、产品及业务员有好的感受。业务员在建立和发展良好顾客关系的过程中，都应遵循把顾客的利益放在首位的原则。 满足顾客的需求，须让顾客从产品和服务中真正获得利益，业务员和企业才能与顾客建立并保持长期的良好关系。 为了维护顾客的利益，业务员要以真诚的态度对待顾客，认真了解顾客的需求或存在的生产经营问题，向顾客提供能真正满足其需求的产品。 业务员能够获得顾客的信任，产品能够获得顾客的偏爱，企业能够获得顾客的好感，双方的良好关系也能稳定、持久。 二、让顾客产生好感 在业务活动中能否建立并巩固良好的关系，不仅取决于业务员及企业对待顾客的基本态度，而且取决于业务员实施关系管理的能力。不能仅
22、仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在业务访问之外始终与顾客保持联系。只有这样，才能使顾客对业务员及企业产生好感。 业务员可以通过两个途径赢得顾客的好感，一是加强个人修养，二是为顾客提供职责之外的服务。 三、尽力让客户开心 让顾客满意、快乐、开心，却是一门极为深奥的学问，不用心是绝对办不到的。 “用心”让顾客“开心”，应该是今后竞争激烈的营销需要刻意经营、全力以赴的。 四、巧妙对付客户的托辞 业务员在从事业务工作时，常常会遇到客户托辞的情况。这时候业务员应该有耐心，并采用正确的方法，应对他们的托辞。 1客户说“价钱贵”的时候 业务员往往会得到这样的呼声：“太贵喽!”“这样贵的东西我买
23、不起”。其实他所谓的“贵”，并不是说比起货品来价钱高，而是支付出去金钱多的意思。这时，你可千万别说：“价钱可以商量”最糟糕的方式莫过于此了。客人希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他支付太多，如此，他可以很安心地买下这商品货色，相信物有所值。 一、 与顾客沟通 在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完全用言辞表达的行为。语言文字中固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已。 一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。 1进行随时沟通的方法2进行动作沟通的方法3进行视觉
24、沟通的方法 4进行听觉沟通的方法 5进行空间沟通的方法 二、与客户打交道 业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准客户?什么时候我应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?此外，业务员还可以采取下列方法： 1永远采取主动 2强调保障和利益 3稳扎稳打 4着重讲不购买的损失 5比较优点 6 善用宣传工具 三、与心怀不满的客户打交道 对业务员心怀不满的顾客到处都有，他们的不满各有不同。 不妨先来看一看这类客户的语言: “我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦!” 有些
25、更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如: “你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢?” “社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走眼了，我不是你所想像的那样。” “谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需要!” 将上面所述汇总一下，我们可以发现，这一类客户都喜欢挖苦别人，挑别人的刺。挖苦别人是他们的第一生理反应，就好像抽烟的人，隔一定时间不抽烟就会觉得难受。同时，他们不挖苦别人，就无法使自己的心情平静下来。在挖苦别人的同时，他们的情感也不会完全暴露出来，这些都使业务员无从下手。 这种客户心里想的是什么呢? 1曾经上过当，现在还想让我上当吗 2讨厌的业务
26、员又来了 3报复的时机终于来到了 4 想通过贬低产品来达到自己的目的。 四、与自称专家的客户打交道 他们自认为是行业专家的客户对你的观点都是提反对的意见这样的客户你要认真倾情后适当的发表自己的见解不可和客户发生争执。 1给客户良好的第一印象 当业务员进去拜访时，客户都会稍加注意，但是对于没有电话约定的不速之客，通常是不受欢迎的成分居多，因此我们要给对方良好的第一印象，将不利的形势改变成有利的形势。要给客户良好的第一印象，要注意以下几点： （1）注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿着朴实，头发整理好。 （2）适当的先介绍自己，递上名片，若你要见面的人需要由公司内部的职员接待，也应递交
27、名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为这些阶层的人员说不定是让你接近客户的钥匙。 （3）多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时你的顾客所提出的问题不贴切，甚至有不同看法，业务员也不得马上反驳，要适时利用一些赞美语言。例如“您讲的也有道理”、“您懂得很多”或“应该向您多多学习”等等，但是不要过分地拍马屁。 2唤起对方的关心 为了让客户加深对你的印象，业务员应该注意以下几点： （1）要让此次访问完全是为客户。 （2）让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙，而不只是在做生意。 （3）讨论的主题要广泛，与商品有关的其他知识、法令应熟悉。 （4）言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。 （5）以对方
28、所关心之事为中心而谈话，如国际时事、体育运动等方面的内容，以迎合客户兴趣。 ( 6）事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。 （7）适时的提供推销用的道具，如相片、样品、图册等。 （8）新产品应尽快告知，提供服务或样品定购等。 二、成交的技巧 一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。 1假设成交法 使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。 2请求成交法 请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购
29、买产品的建议或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜： 对一些老客户；当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时。当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。 3次要问题成交法 次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题展开。 4缩小选择成交法 缩小选择成交法就是业务员依据
30、顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。 5限制成交法 限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。 我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。 “限制成交法”能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。 成交的方法很多 ，除以上这五种常见方法外，还有从众成交法，优惠成交法，专家成交法，缄口以待成交法，保证法，退让
31、法，激将法等不胜枚举。业务员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。 业务员在谈判过程中应掌握巧妙的谈判技巧，以便通过正确运用这些技巧，获得最终的成功。 第八章 市场规划与划分 要根据给你划分的区域情况按步骤一步步的进行全面的拓展和规划、 以点带面逐步展开的开拓方式进行。通过前期的调查把市场划分为几个等级:按以重点城市到次要城市为主按计划进行开发、到月度总结进行分析找出差距和不走，逐步完善市场布局 打击竞争品牌，完成公司在当地的市场布局稳定提升公司销量。总结 ：业务工作是最有辛苦、 最有挑战 、最有潜力、更能实现自我价值的工作，需要有不怕吃苦 坚忍不拔 用于创新 的精神和持之以恒的坚持，自信就会成功从不轻言放弃、你就是最优先的业务员。专心-专注-专业