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1、精选优质文档-倾情为你奉上顺丰公司客户关系管理分析 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等
2、国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把
3、这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的
4、，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。顺丰公司通过传统的信息获取方式和互联网获取方式来收集客户信息，建立客户信息系统。一方面，通过客户信息系统，了解客户的资料，根据客户为企业创造的利润即客户的重要性划分客户等级或进行客户分类。另一方面，根据客户信息找到现有客户的特征，寻找潜在客户，设法发展成新客户。1）根据营销学中的“80/20”法则，即企业80%的收益来自20%的客户。顺丰将客户分为贵宾型、重要型、普通型，其中前两者创造了80%的收益，又可以归
5、类于大客户。这类客户的忠诚度高，愿意与顺丰建立并保持长期、稳定的关系，愿意承担顺丰的服务价格。2）针对顺丰的潜在客户，顺丰要策划针对性的营销活动，强调潜在客户的需求和欲望，同时加强自身的品牌建设，进而形成品牌接受力、品牌偏好、品牌忠诚，随时吸引、转化符合条件的潜在客户。3客户互动顺丰的客户互动应该从大客户的互动和潜在客户的互动两个方向来分析。因为大客户为企业带来的收益巨大，所以企业应该分配更多的资源来维持与大客户的关系。面对大客户，加强对大客户的基本信息管理的保证客户管理正常化的重要手段。顺丰建立完整、准确的大客户信息档案，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况等信息有一个系统的掌握，能够及
6、时的了解大客户的需求，该提供什么样的服务。同时建立大客户走访和跟踪机制，维持客户关系的发展，加深合作层次，做到关怀服务。顺丰还为大客户提供了针对性的营销策略，区别于一般的客户。潜在客户的互动中，沟通排在第一位，企业首先要了解掌握这些客户的需求。假如企业能够满足客户的需求，那么需要强化潜在购买动机，促使购买行为的发生。顺丰通过其客户信息系统，联系、沟通潜在客户，并通过广泛的宣传来传播其核心价值观，提升其品牌接受力。 4客户个性化顺丰为手机制造商、分销商、零售商、运营商和电商提供个性化的一站式供应链解决方案。针对B2B、B2C和C2B等不同商业模式的需求，顺丰为商家提供不同的供应链解决方案。比如针
7、对手机分销商和零售商的“D2R门店配送解决方案”，顺丰可负责从分发中心至门店的配送，及时满足门店的调拨补货、分仓补货等需求。另一种则是针对平台网站、生产厂商和通信运营商等企业的“D2C零售物流解决方案”。在该方案下，顺丰可从企业分发中心至消费者的快速配送，结合物流、信息流、资金流，提供专业的仓储管理、准确的分拣、高时效安全的配送服务。顺丰为满足日益增长的客户需求和科技发展趋势，逐步开发了自助服务。为了提高快递投送效率，保证客户快件安全高效送达，顺丰速运与小区周边便利店合作，设置快件“中转站”，方便客户在自己方便的时间收取、发送快递，提高快递员揽送效率。5客户满意度或忠诚计划顺丰以客户为中心，提
8、高员工素质和工作能力，遵守服务承诺，建设反应迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰建立信息反馈系统，以此了解客户的一些建议和改进意见，以便更好的对客户满意度进行测评。顺丰定期的进行客户满意度问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，测评客户满意度。顺丰鼓励客户投诉，从客户投诉中学习。建立客户投诉表制度，对投诉的问题进行记录和分类，以便发现和解决问题。6意见和建议a.员工的服务态度一定要好，尤其是投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，跟有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反法律规定和公司规定的前提下尽量满足客户的要求。解决好问题不仅能获得客户的认可，还可以带来良好的宣传效果，提高口碑。b.提高员工素质，对员工进行定期培训，以满足市场发展的需求。c.做好客户档案记录。在这个客户就是资源的社会下，一定要重视客户资料，不定期的进行客户回访，与客户进行必要的沟通。专心-专注-专业