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1、精选优质文档-倾情为你奉上质量管理学2010年10月考前练习题一、单项选择练习题1与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（A）。A信息和顾客 B顾客和资本 C利润和资本 D利润和信息2团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（B）。A形成阶段 B震荡阶段 C规范阶段 D执行阶段3与推销观念相比，营销观念的出发点和方法分别是（B）。 A市场，促销 B市场，整合营销 C工厂，促销 D工厂，整合营销4组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（C）。A从内隐知识到内隐知识 B从内隐知识到外显知识C从外显知识到外显知识
2、 D从外显知识到内隐知识5传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（A）。A价格、谈判能力 B总成本、谈判能力 C价格、识别机会和解决问题的能力 D总成本、识别机会和解决问题的能力6由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向就是组织的（D）。 A战略 B核心价值观 C使命 D质量方针7根据市场需求并通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书，这些活动属于产品设计过程的（A）。A产品构思阶段B总体方案设计阶段C初步设计阶段D小批量生产阶段8泰罗的科学管理理论把员工看成是（B）。 A社会人 B经济人 C复杂人 D管理人9在质量改进中，矩阵图的用途之一是（C）。
3、A分析变量之间的关系 B分析影响产品质量的主要原因与其结果的相互关系 C确定系统产品的研制和改进的着眼点 D使数据能更确切反映事实10开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B）。 A戴明 B休哈特 C朱兰 D石川馨11工作图设计属于产品设计过程中的（D）。 A产品构思阶段 B总体方案设计阶段 C初步设计阶段 D详细设计与试制阶段12（A）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 A过程 B系统 C组织 D工作13ISO19011标准适用于（D）。 A产品审核 B3C认证 C实验室认可 D环境管理体系审核14国际标准化组织于（C）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO
4、9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。 A2000 B1900 C1987 D199215质量控制的目的在于（A）。 A满足质量要求 B提供质量要求会得到满足的信任 C增强满足质量要求的能力 D提高产品性能16当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。 A正相关 B完全线性相关 C线性不相关 D负相关17通用化是标准化的一种形式，通用化的前提是（D）。 A产品结构的一致性 B产品使用的便利性 C产品功能的先进性 D功能和尺寸的互换性18现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ A）。A长期，适用性B长期，符合标准 C短期，符合标准 D
5、短期，适用性19与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（A）。 A扁平化、分权和团队协作 B扁平化、集权和团队协作 C垂直、集权和个人 D垂直、分权和个人20以下关于认证的说法中，错误的是（D）。 A管理体系认证是自愿认证 B中国的3C认证是强制认证 C安全认证属于强制认证 D合格认证只适用于产品21明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（D）。 A休哈特B朱兰C石川馨D克劳斯比22按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（ D）。 A没有形成规模效益B不利于专业人员的培养 C不利于知识的积累D容易导致隧道视野23第三方质量管理体系审核的基
6、本方法是（A ）。 A抽样检查B全面检查 C查看文件 D听取报告24（ B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 A质量管理B质量保证C质量控制D质量改进25组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（D）。 A顾客/分销商多，高利润B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商少，高利润D顾客/分销商少，中利润26在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。 A财务与市场B人力资源 C供应商与合作伙伴D组织有效性27当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。 A正相关B完全线性相关 C线性不相关D负相关28组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过
7、程，这个过程的知识转换是（C）。 A从内隐知识到内隐知识B从内隐知识到外显知识 C从外显知识到外显知识D从外显知识到内隐知识29国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（A）。 A戴明奖B波多里奇奖 C欧洲质量奖D中国质量奖30国际标准化组织于（C）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。 A2000B1900C1987D1992二、多项选择练习题1控制图的用途有（ABC）。 A找到主要原因 B监视过程并在其超出控制限时提供报警信号 C确定过程能力 D确立统计控制状态 E找到特殊原因2从顾客满意过程模型可知，
8、顾客满意度可能导致（CD）。 A感知质量 B顾客期望 C顾客抱怨 D顾客忠诚 E感知价值3ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（ABCD）。 A管理职责 B资源管理 C产品实现 D测量、分析和改进 E知识管理4业务过程再造具有的特点是（ABE）。 A彻底改变思维模式 B以过程为中心进行系统改造 C以部门为中心进行再造 D保持原有的流程 E创造性地应用信息技术5质量可以定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这里的要求可以是（ABCDE）。 A明示的 B隐含的 C合同规定的 D法律法规规定的 E顾客口头交代的620世纪以来，质量管理经过了（ACE）等发展阶段。 A质量检
9、验 B质量控制 C统计质量控制 D部分质量管理 E全面质量管理7衡量过程质量的尺度主要有（ADE）。 A效果 B可重复性 C可测量性 D效率 E适应性8服务过程设计中的三个维度是指（BCE）。 A舒适程度 B劳动密度 C个性化程度 D便捷程度 E与顾客接触程度9业务过程再造具有的特点是（ABE）。 A彻底改变思维模式 B以过程为中心进行系统改造 C以部门为中心进行再造 D保持原有的流程 E创造性地应用信息技术10CRM系统的基本功能包括（BCD）。 A财务管理 B流程管理 C接入管理 D决策支持 E信息管理11标准化的含义有（BCDE）。 A标准化的本质是多样化 B标准化的对象是共同和重复发生
10、的活动及其结果 C标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程 D标准化的本质是统一 E标准化的目的是获得最佳秩序12标准的特点包括（ABE）。 A标准的制定和贯彻是以科学技术和实践经验的综合成果为基础 B标准是“协商一致”的结果 C标准制定是民主集中的结果 D标准主要是协调人际关系 E标准通过特定的形式颁布13组织需要团队的原因有（ABDE）。 A解决复杂的问题B解决问题需要多种技巧 C团队管理需要人员少D通过参与和决策提高士气和责任感 E有效解决跨部门的问题14供应商评价的内容一般包括（ABC）。 A供应商质量管理体系B供应商经营管理水平 C产品适用性D供应商人力资源管理 E供应商
11、技术水平15服务三要素是指（BCD ），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。 A目标B员工行为 C实物设施、过程和方法D员工的职业判断 E质量三、判断练习题1按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。A2戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。B3过程能力指数表示过程能力对产品设计规范的保证程度。A4在对测量系统进行改进时，从头做起比从现有的系统出发要好。B5企业持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。A6供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。A7合格认证和安全认证是独立的，没有获得合格认证的产品可以获得安全认证。B8由于管
12、理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。A9在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的下一个环节、下一道工序。A10ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。A11矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。A12戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。B13ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。A14质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。A15按照标准内容的性质，标准分为推荐性标准
13、和强制性标准。B四、简答练习题1. 忠诚顾客有哪些表现？解答:忠诚顾客有以下表现：（1）再次或大量地购买；（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。2. 简述美国波奖的核心价值观。解答:共有11条核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野3. 测量过
14、程包括哪些步骤？解答:测量过程包括以下四个步骤：（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。1、某工厂对现场加工出的零件轴进行随机抽样，抽得个容量为的样本。得出平均值和方差均值分别是和。查表得知当时，。请计算图和图的控制界限，并画出图示意图。1、解答:根据公式，图的上下控制界限分别是：UCL=，LCL=；R控制图的上下界限分别是：UCL=，LCL=。将数据代入公式，图的上控制界限为UCL=49.50640.5770.08049.5526图的下控制界限为LCL=49.50640.5770.080=49.4602R控制图的上界限分别是UCL=
15、2.1140.080=0.169R控制图的下界限分别是LCL=00.080=02、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。2、解答:本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10，容差范围T0.02320.046，标准偏差S = 0.007偏移量109.9970.003所以，过程能力为：B=60.007 = 0.042（mm）过程能力指数由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。3、某金属材料抗拉强度的要求是不得少于，抽样后
16、测得：，。请计算过程能力指数，并判断过程能力，提出控制措施。3、解答:这是给定下限的单向容差。根据公式得出根据过程能力指数评定标准判断：1.67Cp1.33属于1级，说明该过程能力充分。当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采取抽样检验方法或减少检验频次。六、论述练习题 1、由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？1、解答:面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。（1）文化从关注稳定和效率
17、转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。（3）从体力劳动向脑力劳动转变。（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。（5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。（6）稀缺资源由资本转变为信息。（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是
18、解决问题最有效的方式。（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。（10）市场由地区、全国向全球转变。（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。2、试述GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的结构和基本内容。解答:（一）结构卓越绩效评价准则共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。其中评价要求是标准的主体内容。（1）范围。关于范围，标准指出：本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则也可用于质量奖的评价。（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。（3）术语和定义。归纳了主要
19、的术语和定义。（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。（二）基本内容（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保
20、持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。（6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结
21、果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。3、顾客关系管理需要做好哪些关键工作？解答:为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔和培训与顾客
22、直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过
23、程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。三、单项选择练习题1（B）是指将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技术。 A调查表 B排列图 C直方图 D控制图2组织社会责任发展的高级阶段是（D ）。 A管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 B管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面 D管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动3与传统管理模式相比，学习型组织在
24、资源和集中点上表现为（A ）。 A信息和顾客 B顾客和资本 C利润和资本 D利润和信息4一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（D ）。 A降低成本 B资源共享 C信息共享 D组成联合团队5因果图用于表示（D ）。 A质量特性数据分布状况 B质量波动变化规律 C两变量的相互关系 D质量特性波动与原因的关系6用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（ C）。 A排列表 B因果图表 C调查表 D对策表7组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（ C ）的情况。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商少
25、，高利润 D顾客/分销商少，中利润8现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ A）。 A长期，适用性 B长期，符合标准 C短期，符合标准 D短期，适用性9明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（D ）。 A休哈特 B朱兰 C石川馨 D克劳斯比10ISO9000标准中的不合格是指（D）。 A产品不合格 B过程不合格 C体系不合格 D产品、过程和体系的不合格11开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B）。 A戴明 B休哈特 C朱兰 D石川馨12从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（B）。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，低利润
26、 C顾客/分销商少，高利润 D顾客/分销商少，中利润13营销观念和推销观念相比，其出发点和方法分别是（ B ）。 A市场，促销 B市场，整合营销 C工厂，促销 D工厂，整合营销14顾客忠诚表现为（D）。 A购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择 B意见或态度，期望只从一家供应商购买 C意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择 D购买与推荐，期望只从一家供应商购买15设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的标准化形式是指（B ）。 A简化 B组合化 C通用化 D系列化16工作图设计属于产品设计过程中的（D）。 A产品构思阶段 B总体方案设计阶段 C初步设
27、计阶段 D详细设计与试制阶段17供应商关系改进中最高层次的合作是（B ）。 A降低成本 B资源共享 C信息共享 D组成联合团队18六西格玛项目实施步骤的DMAIC是指（A）。 A定义、测量、分析、改进、控制 B测量、分析、改进、控制、定义 C定义、分析、改进、控制、测量 D定义、分析、控制、改进、测量19彼得圣吉提出的第五项修炼是指（C）。 A自我超越 B建立共同愿景 C系统思考 D团队学习20以下关于与过程能力关系的描述中正确的是（A）。 A越小，过程能力越高 B越小，过程能力越低 C与过程能力大小没有必然联系 D通常用来表示过程能力的大小21在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行
28、比较，其目的在于（B）。 A简化工作程序 B更准确地体现改进效果 C节约 D考评团队22消费者喜爱那些可以得到的、价格低廉的产品，因此管理当局致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。这种营销观念是（A）。 A生产观念 B推销观念 C产品观念 D社会营销观念23现代战略采购观点认为采购成功的关键是（B）。 A谈判的能力 B识别机会和合作解决问题的能力 C产品价格 D产品符合规格要求24组织社会责任发展的最初阶段是（A）。 A管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 B管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面 D管理
29、者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动25按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（D）。 A没有形成规模效益 B不利于专业人员的培养 C不利于知识的积累 D容易导致隧道视野26（B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 A质量管理 B质量保证 C质量控制 D质量改进27组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（D）。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商少，高利润 D顾客/分销商少，中利润28在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。 A财务与市场 B人力
30、资源 C供应商与合作伙伴 D组织有效性29当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。 A正相关 B完全线性相关 C线性不相关 D负相关30组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（C）。 A从内隐知识到内隐知识 B从内隐知识到外显知识 C从外显知识到外显知识 D从外显知识到内隐知识31在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（B）。 A长度 B不合格品数 C重量 D化学成分32（C）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。 A过程改进团队 B工作团队 C自我管理团队 D虚拟团队33团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上
31、特征的团队处于（B）。 A形成阶段 B震荡阶段 C规范阶段 D执行阶段34（ A）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 A过程 B系统 C组织 D工作多项选择练习题1美国建立波多里奇国家质量奖，推行卓越绩效评价准则的主要目的在于（ BE ）。 A加强政府对本国、本地区质量管理的力度 B企业借助该准则来进行自我评价、自我改进 C促进国际贸易 D实行管理体系认证 E推动本国、本地区企业竞争力的提升2好的目标应该具有SMART的特点，这些特点是（ABCD）。 A具体 B可测量 C可实现 D有时间期限 E唯一性3组织恪守道德规范的做法有（ABCDE）。 A在录用人员时注重候选者的道德
32、水准 B建立组织的道德准则和决策规则 C提供道德规范方面的培训 D接受独立的社会审计 E高层管理者在道德方面以身垂范4业务过程再造具有的特点是（ABE）。 A彻底改变思维模式 B以过程为中心进行系统改造 C以部门为中心进行再造 D保持原有的流程 E创造性地应用信息技术5传统采购的特点是（BCD）。 A合作伙伴关系 B对抗竞争关系 C短期性 D多家供应商 E很少的供应商6控制图的用途有（ABC）。 A找到主要原因 B监视过程并在其超出控制限时提供报警信号 C确定过程能力 D确立统计控制状态 E找到特殊原因7质量改进活动中要注意的关键问题有（ABE）。 A克服质量改进的阻力 B高层管理者的赞同和参
33、与 C改进关键流程 D关注竞争对手 E质量改进的正规化和制度化8从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（CD）。 A感知质量 B顾客期望 C顾客抱怨 D顾客忠诚 E感知价值9按组织职能分类的业务过程有（ABCD）。 A设计过程 B生产提供过程 C供应合作过程 D支持过程 E核心过程10质量成本通常包括（ACDE）等类别。 A内部故障成本 B维修成本 C外部故障成本 D鉴定成本 E预防成本11与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（BDE）等。 A纵向工作 B横向工作 C任务导向 D改进和发展导向 E关注做正确的事12现代战略采购的特点是（ACE）。 A长期性 B买卖双方是对抗
34、竞争关系 C买卖双方是合作伙伴关系 D保持多家供应商 E保持很少的供应商13信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征是（ABCD）。 A可用性 B完整性 C及时性 D准确性 E公开性14CRM系统的基本功能包括（BCD）。 A财务管理 B流程管理 C接入管理 D决策支持 E信息管理15组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ABDE）。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商数量一般，高利润 D顾客/分销商数量一般，中利润 E顾客/分销商少，低利润16根据观察分析控制图的判异准则，可判生产过程异常的情况有（ABCE）。 A1点落在A区之外 B连续9点落在中心
35、线的同一侧 C连续6点递增或递减 D连续6点落在中心线的同一侧 E连续14个相邻点上下交替17标准化的含义有（BCDE）。 A标准化的本质是多样化 B标准化的对象是共同和重复发生的活动及其结果 C标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程 D标准化的本质是统一 E标准化的目的是获得最佳秩序18组织需要团队的原因有（ABDE）。 A解决复杂的问题 B解决问题需要多种技巧 C团队管理需要人员少 D通过参与和决策提高士气和责任感 E有效解决跨部门的问题19供应商评价的内容一般包括（ABC）。 A供应商质量管理体系 B供应商经营管理水平 C产品适用性 D供应商人力资源管理 E供应商技术水平2
36、0服务三要素是指（BCD），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。 A目标 B员工行为 C实物设施、过程和方法 D员工的职业判断 E质量21顾客忠诚的作用表现在（ABDE）。 A随着往来时间的持续而增加消费额 B是一种免费的广告资源 C价格的敏感度较高 D利润潜力更大 E忠诚顾客与组织形成一种学习关系2220世纪以来，质量管理经过了（ACE）等发展阶段。 A质量检验 B质量控制 C统计质量控制 D部分质量管理 E全面质量管理23GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准的评价要求包括（ADE）等七个方面。 A领导 B顾客与市场 C财务 D经营结果 E过程管理24按组织职能分类的业务
37、过程有（ABCD）。 A设计过程 B生产提供过程 C供应合作过程 D支持过程 E核心过程判断题练习题1我国政府相关部门对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度。A2活性化组织中的员工对自己行动的后果以及对企业的成功有着高度的责任感。A3在当今社会环境下，员工成为组织保持战略竞争能力的关键资源，也是回报率最高的投资。A4测量指标的选择应该是关键的少数指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。A5按职能分工形成的传统组织结构的最大优势是能够发挥规模经济效益，有利于专业人才的培养。A6供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。A7质量成本是指为确保和保证满意
38、的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。A8充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客的关键。A9从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。A10矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。A11现阶段，质量安全市场准入制度是我国政府质量监督部门对产品质量进行监督的主要手段。B简答题1.企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？解答：通常包括以下关键活动：（1）策划收集顾客需要的过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成我们的语言；（5）建立测量指标与测量手段。2.质量管理小组有哪些特点？解答：QC小组活动具有以下几个主要特点：（1）自主性：自愿参与，自主管理。（2）群众性：参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。（3）民主性：组长民主推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。（4）科学性：活动遵循科学程序，坚持用数据说话。3.测量过程包括哪些步骤？解答：测量过程包括以下四个步骤：（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。专心-专注-专业