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1、精选优质文档-倾情为你奉上消费者权益保护法重点知识一、消费者的权利（一）安全保障权l 消法第7条（消费者的安全保障权利）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。l 第 18条（经营者的安全保障义务）为保障消费者安全权的实现，经营者应当注意：第一，提供的商品或者服务应当符合人体健康和人身安全的国家标准或者行业标准；第二，对于暂时没有标准的，应当符合人体健康和人身安全要求；第三，对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者作出真实的说明和明确的警示，并且表明或者说明正确的使用方法；l 第19条
2、 （经营者的安全保障义务）经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 l 第29条（消费者的信息安全保障权利）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露
3、、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（二）知情权 l 第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。l 第20条规定：（对应义务）“经营者向消费
4、者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。” （三）自主选择权 l 消法第9条：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。l 消法第25条：（后悔权）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内
5、退货，且无需说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。l 后悔权，是指消费者通过经营者的非传统销售方式购买商品，在收到商品后的特定期限内，对完好商品拥有可无理由退货的解除合同的权利。l 后悔权的特征：1、法定性 2、单方性 3、无因性 4、期限性（
6、四）公平交易权l 消法第10条：消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 （五）求偿权 l 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。l 第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（合同责任） 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生
7、产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（产品责任侵权和违约竞合或侵权责任） 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿.l （1）求偿权的依据合同违约责任：只发生于消费者与相关的经营者之间，即消费者只可对相关的经营者主张这一权利。 产品缺陷责任：发生于消费者、受害人与相关的经营者、生产者之间。l （2）受偿主体包括直接购买商品和接受服务的人也包括因为商品缺陷而受到人身、财产损害的第三人。l （3）赔偿主体（a） 销售者与生产者的责任确定（第40条）其一，消费者仅仅买到了不合格商品，并未受到人身或财产损失的，可向销售者要
8、求赔偿。理由是：此种情况下，销售者所负的是产品瑕疵担保责任，属合同责任范畴。与消费者存在合同关系的产品提供者才负这种责任。其二，消费者不仅买到了不合格商品，而且还受到人身或财产损失的，这时损失就超过了不合格产品本身。可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。理由是：此种情况下，生产者和销售者所负的是产品责任，属侵权范畴。责任承担者与受害者不一定要有合同关系。法律赋予了消费者对求偿主体的选择权。 （b） 服务者赔偿责任的确定 “消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（c） 企业分立、合并后赔偿责任的确定 1企业分立后的责任确定：取决于分立时债务承担的规定。分立协议约
9、定由一个企业对外承担责任的，由该企业承担。分立协议没有就对外承担责任约定的，可向任一企业求偿。2企业合并的责任确定：由合并后的企业承担。（d） 营业执照使用者与持有者赔偿责任的确定 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（e） 展销会举办者与参展单位、柜台出租者与租赁经营者赔偿责任的确定 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售
10、者或者服务者追偿。 （f） 广告经营者与经营者法律责任的确定 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
11、（g） 网购平台“先行赔付”消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 l （4）赔偿内容l 人身损害赔偿相关法条 49-51（a）对生命健康权损害的赔偿经营者提供商品或者服务，造
12、成消费者或者其他受害人人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等 。（b）对人格尊严、人身自由、个人信息损害的赔偿经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（c）对精神损害的赔偿经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。l 财产损
13、害赔偿（a）对不合格的商品或者服务修理、重作、更换、退货经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依法要求经营者退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。（b）补足商品数量、退还货款和服务费用经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担补足商品数量、退还货款和服务费用的民事责任。（c）继续履行，返还预付
14、款、支付预付款利息和消费者必须支付的合理费用经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定，或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（d）排除商品或者服务的危险经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。（e）赔偿损失经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当赔偿损失。财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方
15、式计算。侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其获得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。l （5）归责原则 对产品缺陷致人损害的赔偿规定了无过错责任原则。 按照民事责任的一般理论，行为人只有对自己行为造成的损害后果在主观上存在过错时，才承担民事责任，如果没有过错，就不用承担责任。 但在消法下，为了保护弱者，法律规定了产品责任的无过错责任原则，也即在产品责任前提下，消费者依法要求赔偿，不需要以经营者有过错为前提，而且扩大
16、了其求偿范围，可以向生产者和销售者之中任何一方或同时请求赔偿，而不问造成产品缺陷的过错方到底是谁。l （6）举证责任在产品责任中，确立了有利于消费者的举证责任倒置制度。 产品质量法第41条规定因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。 生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 这就是说，法律将提供证据的责任倒置于经营者，要求其证明自己没有过错，否则,就不能进行有效抗辩，法律将推定其有过错，而应承担责任。l （7）赔偿方
17、法补偿性赔偿（40）&惩罚性赔偿（55）法条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 对欺诈行为的认定：侵害消费者权益行为处罚办法 ，工商总局2015年3月15日 （六）结社权 l 第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益
18、的社会组织的权利。l 第三十七条消费者协会履行下列职责： （七）获取知识权l 第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 这一权利包括两方面的内容： 一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识； 二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。（八）受尊重权第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的
19、权利。 l （1）人格尊严受尊重的权利，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等权利不受侵犯。l （2）民族风俗习惯受尊重权。供应少数民族的商品要符合该民族的风俗习惯；备好少数民族特殊商品；尊重少数民族的婚丧礼仪等。l （3）个人信息受保护的权利。（九）监督权具体表现为：l 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为l 有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为l 有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。二、经营者的义务l 我国消费者权益保护法规定了经营者10项义务l 1、依法或者依合同约定履行义务的义务。（第16条） l 2、接受消费者批评、监督的义务。（第17条） l
20、 3、安全保障义务 （第18条） 缺陷处置义务（第19条） l 4、真实说明义务（第20条） 信息披露义务（第28条） l 5、真实标示义务 （第21条） l 6、出具单据义务 （第22条） l 7、品质担保义务 （第23条） l 8、三包等善后服务义务。 （第24、25条） l 9、不当免责禁止的义务。 （第26条） l 10、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务。（27、29条） 三、消费纠纷的解决l 第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解；最直接、最简便 （二）请求消费者协会调解；自愿和合法原则 （三）向有关行政部门申诉； 工商、卫生、质
21、监（四）提请仲裁机构仲裁； 有书面的仲裁协议（五）向人民法院提起诉讼。 最具权威和强制力l 消费公益诉讼：第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。 消费公益诉讼，是指众多且不特定消费者的权益受到损害时，无直接利害关系的主体为保护消费者权益提起的诉讼。与普通消费诉讼相比，消费公益诉讼的本质特征是原告在案件中无直接的个人利益，而是为了众多且不特定消费者的权益提起诉讼。l 消费者申述时应根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。工商行政部门及其分支机构负有对一般商品、服务进行综合管理的职责。因食品、药品、化妆品质量问题发生的争议，可要求卫生部门处理。因商品质量、服务标准、商品计量问题的争议可向技术监督部门申诉。因商品价格或服务收费而发生的争议，可向物价部门提出申诉。专心-专注-专业