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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店经营理念报告书酒店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合性服务企业，根据客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。随着社会生活水平的普遍提高，满足客人的各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的酒店行业中，是经营好酒店企业的重要问题。这就要求酒店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的运用酒店资源，而其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应和正确的指定经营决策，保证酒店企业的生存和发展。而且需要有相应的管理体系和人员配合。作为酒店的经营管理人员要有充分的掌握酒店的各职能岗位的信息流程和计算机处
2、理的要求，并善于结合两者的要求和长处，才能使先进的计算信息处理技术有效的服务与酒店的经营管理。1.组织目标和战略实现对酒店内部各种服务管理的电子化，自动化，提高各个模块之间的办公效率，为提高质量酒店服务提供保证。具体来说，主要就是要实现以下几个方面：1）建立内部通讯和信息发布平台；2）实现工作流程的自动化，以及流程的实时监控与跟踪；3）实现文档管理的自动化，并可按权限进行查询使用；4）随时随地安排业务。5）实现信息集成，将各种业务系统的数据集成；可对客户资源进行管理；可实现公司所有的信息和协同进行集中管理。2.业务概况 广水佰特国际大酒店为高等规模；今现有客房共计187间，会议室可容纳800人
3、，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶艺，美容美发，大型超市，地下停车场等地处市区，交通便利。周边设有加油站、超市、银行、洗浴中心、医院、公园使顾客出行方便，生活配套齐全，是外来客商与本市客户休闲、入住的首选之地。3.存在的主要问题 长期以来，该酒店业务一直采用手工管理。经营理念出错，工作量大、服务质量差、工作效率低、耗费人员多，酒店消费水平过高，高于本地区的消费水平，房间配套设施过少（麻将机、电脑）致使该酒店的市场、声誉、经济效益大打折扣。4.拟建立的信息系统1）系统更新高级管理2） 客房预定功能3）总台接待，问询，客房状况控制功能。5酒店经营理念：企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发
4、展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则： 企业的利益就是我的利益员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做纪律观： 自觉服从、我和企业双赢质量观： 工作的
5、质量体现着人的质量节约观： 节约是一份责任、节约从我做起卫生观： 健康关系着我们每一个人6部门管理餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性厨 房： 严细成风、在创新中发展保 洁： 我们的劳动就是为了干净保 安： 安全第一、纪律至上住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 7以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心
6、服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。8 经营管理以人为本1）经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 2）工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店
7、后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，3）经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长9 以品牌为核心品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色
8、，和实应市场营的经需求。10 以市场为导向经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。拿出适合市场需求的运营方案。11 以学习为动力强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。会议中心1.广水佰特国际大酒店提供总面积平方米的会议与
9、聚会地点，拥有风格各异的大小会议室三间，完善的设备与多种功能可为社会各界提供不同类型的会议、宴会、酒会、招待会、讲座、展览会的服务。 大会议室可容纳600人，也可间隔成两个会议厅，举办规模稍小的活动，小会议室可容纳80人。2.会议设施：有3.会议室经营理念：所谓经营理念就是经营管理企业想法的浓缩，该说说到，说到做到，做到有效。一流的质量来源于一流的管理。精益求精，铸造品质的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。质量创郊率，效率出效益。没有最好只是更好。企业要兴旺，质量是保证。创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。坚持一流管理，提供一流服
10、务，创建一流企业。提倡巧干不甘落后苦干，鼓励做好不是做了。巩固强项，缩减弱项，把握机会，避免危机。4.会议室管理：1）会议室内的卫生每周至少要清洁一次，遇有会议时，要一次一清洁。2）每次会议之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水、水果（必要时）等工作。3）会议室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等）做到会散、人走、电源关、门上锁。4）与会人员要爱护会议室内的公共设施，损坏赔偿，不许将室内物品移做他用西餐部西餐茶艺部1、制订餐厅服务规程 餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：1） 自助餐服务规程
11、；2） 咖啡厅服务规程；3） 酒吧服务规程；4） 餐酒用具的清洗消毒规程。2、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。3、开餐时的餐厅管理1）加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；2）控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；3）根据工作 量、合理安排服务人员，
12、做好接待工作；4）及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；5）监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。4、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：1）思想意识及职业道德；2）礼节礼貌；3）餐厅服务规程及相关服务知识；4）服务技能技巧；5）菜点酒水知识；6）卫生及安全常识；7）疑难问题处理。5、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。6、餐饮成本控制管理餐厅要达
13、到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。1）树立成本控制意识我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。2）建立餐饮成本控制体系建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制
14、；8、餐厅销售控制。3）加强成本核算与分析主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。7、人力资源管理餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。1）加强全员培训通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。2）合理定员和排班因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。3）提高员工的积极性要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。美容美发邀请品牌连锁店入住本酒店专心-专注-专业