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1、客户服务流程客户服务流程中国电信集团公司中国电信集团公司小组成员：季正伟小组成员：季正伟 党轶初党轶初 顾博宇顾博宇 张凯张凯中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务2目录第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影2中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务3中国电信客户服务中国电信客户服务窗口有以下几类窗口有以下几类： 1 中国电信中国电信10000号客服热线号客服热线及短信及短信。2 当地电信营业厅的受理窗口。当地电信营业厅的受理窗口。3 各渠道客户经理。
2、各渠道客户经理。4网上营业厅网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。自服务系统提供的投诉功能。5网上营业厅网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。公布的客服电话和电子邮箱。服务窗口类型3中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务4 通过与客户的通过与客户的第一线接触和沟第一线接触和沟通，了解广大客通，了解广大客户需求的变化趋户需求的变化趋势，及时补充和势，及时补充和修改客户相关资修改客户相关资料信息，为企业料信息，为企业提供市场分析数提供市场分析数据，挖掘新的市据，挖掘新的市场资源。场资源。 1000010000号以号以电话方式为电话方式为主，辅之以主，辅之以短信
3、、短信、EmailEmail、传、传真等多种接真等多种接触方式。触方式。 1000010000号提供包括号提供包括我的我的e e家产品组合家产品组合类、固定电话、类、固定电话、宽带、小灵通、宽带、小灵通、3G3G、综合信息、综合信息、商务领航产品组商务领航产品组合类等中国电信合类等中国电信所有产品的查询所有产品的查询、咨询、受理、咨询、受理、投诉、主动营销投诉、主动营销及客户关怀等营及客户关怀等营销服务。销服务。 1000010000号通过人号通过人工和自助两种工和自助两种方式为客户提方式为客户提供全面、综合供全面、综合的营销服务，的营销服务，接入码分别为接入码分别为1000010000和和1
4、000110001，1000010000主要用主要用于提供差异化于提供差异化的人工服务，的人工服务，1000110001用于自助用于自助服务服务。1000010000号客户服务中心号客户服务中心服务窗口类型4中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务510000号客户服务号客户服务中心的业务功能中心的业务功能 受理客户对各类电信产品的故障受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的理，引导客户完成客户端故障的自助处理。自助处理。 10
5、000号通过在线受理或预受理的形式，号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理业务受理/预受理。预受理。 以自动呼出和人工呼出的形式向客户以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。查、业务通知等。向客户提供各种电信业务、电信产品向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。咨询服务。接受并处理客户对电信产接受并处理客户对电信产品使用、服务质
6、量、资费品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。容等方面的投诉及建议。综合信息查询综合信息查询综合咨询服务综合咨询服务呼出服务呼出服务投诉处理投诉处理障碍处理障碍处理客户费用查询客户费用查询 、客户积分、客户积分查询查询 、电信业务办理进程电信业务办理进程查询查询 综合业务受理综合业务受理服务窗口类型5中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务6目录第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影6中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户
7、服务中国电信客户服务7中国电信客户服务体系分为四级：中国电信客户服务体系分为四级：第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。向客户解释和跟踪处理问题。第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地平台问题，协调本地客户问题客户问题处理。处理。第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决第四级：全国运营中心
8、。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性全国中心平台问题，协调全国性客户客户处理问题。处理问题。客户服务体系7中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务8客户服务体系 电信企业客户服务意味着电信企业客户服务意味着“客户客户”认为我们企业应当做什么或不做认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查
9、询、处理投诉抱怨、受理业客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。都属于客户服务的范畴。客户服务客户服务8中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务9客户服务体系 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。不见面的服务不见
10、面的服务 难以感知性难以感知性一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。 15大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。 4流程化流程化 电信企业客户服电信企业客户服务工作具有的几务工作具有的几个方面的特点个方面的特点互动性互动性客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 差异性是指客户服务是一
11、个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。 差异性差异性 329中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务10目录第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影10中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务11处理时限处理时限中国电信客户问题中国电信客户问题处理时限处理时限： 1 11000010000号客服热线必须保证每天号客服热线必须保证
12、每天2424小时电话受小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。间提供客户服务。 2 2各服务窗口必须在接到客户投诉后各服务窗口必须在接到客户投诉后3 3小时内给予小时内给予回复，并保证回复，并保证7272小时的处理时限。小时的处理时限。11中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务12目录第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影12中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务13客户服务流
13、程图13中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务14目录第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影14中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务15小组分工及合影小组分工：小组分工：季正伟：季正伟：PPTPPT汇报汇报顾博宇：沟通交流与记录顾博宇：沟通交流与记录党轶初：照片拍摄及处理党轶初：照片拍摄及处理张凯：张凯： PPT PPT制作，任务分配制作，任务分配15中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务16合影16中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务17合影17中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部中国电信客户服务中国电信客户服务18谢谢 谢谢 ！18