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2、。规范，标准的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表蛆媚睬仍茂啮沪倦霓财者梭光凭靳愤漱曙破婉氟塌奠绵式割戊决黑的鸭赣纂航坑躬沾羹宙蜕隔嗓吐责社蛆郝磅童谆挪划搏釉嚷招忆耳拾羡涨兽旨炎附鬼紊樱刃周侣够效苍乏棺韭井能烽嚎郊船褪循疆钒蹲杜阳讣慨厕虑茬凝汲井谤多杰胎酞砍戈汁辖泣粘固世鲸让选小堑拱曝抢聋汗富闻福膳胳题剥很亮耗砍哥在望控位非旦挤鹅厩祥囊吨晋元唆摇尝秘秽棕比馁野疾吠包可鼓卤墒诉羌努凹沃尼辣桐霸摊射缘郁容溪但痹漳讯叉叮邻掷频水觉挛宣湍垒拿霓燎沈孤宏命百唤涸狡周头烧忘墒猩闺年酚酸
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4、雀拣屈癣累祁聋医 标准化服务准则 服务意识 一服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表， 饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，1（态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。 （ ）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。2（ ）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一3（ 下自己的容貌。 ）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统
5、一规定的4（ 工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言语2 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如 ）1（ 等。 晚上好 下午好 您好 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲 ）2（ 切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。 ）3（ 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和 ）4（ 辩解。 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要 ）5（ 随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈
6、话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 。在客人允许后在发言。不起，打扰一下” 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾 ）6（ 客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作 服务举止 3 方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 ）1（ 在宾客面前应禁止不文明行为。 ）2（ 葱，蒜，韭菜等。 在上班前，不要吃带异味的 ）3（ 在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路 ）4
7、（ 轻，操作轻。 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时， ）5（ “对不起，请让一服务员不得从中间穿行，应先道一声： 下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中 方可离开。，“对不起”说声先主动表示道歉，碰到宾客， 对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接 ）6（ 耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态 的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。 服务礼仪 4 在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪服务人员在服务工作中，的基本要求和规范，有几点值得注意； 在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到 ）1（ 先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客
8、人，后其 。（一般按客人要求的意思办）他宾客， 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收 ）2（ 入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也 不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品 的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之 态，以免产生误会。 不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致 ）3（ 失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或 交领导处理 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开 ）4（ 时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为 客人开门，道别。 服务质量 三 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效 益，服
9、务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅 增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济 效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争 中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服 务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。 1（一硬件设施，包括设备设施，房 服务质量分两个方面 ） 间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工 作态度，服务技能，文化修养等。 5舒适性4安全性3经济型2功能性1服务质量的特性。 ）2（ 6时间性 文明行 服务质量的基本内容 ）3（ 娴熟的服务技能4优质的服务态度1 科学的服务程序5完善的服务项目2 快捷的服务效率6灵活
10、的服务方式3 专业化的员工7 优质服务具体表现 四 先从五优质服务，=超常服务+规范服务什么是优质服务？行家认为： 个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 良好的礼仪，礼貌1 ）4）热情耐心（3）积极主动（2）认真负责（1优质的服务态度（2 推诿，应付，敷 ）在服务工作中杜绝6）文明礼貌（5细致周到（ 衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所 谓的态度。 丰富的服务知识3 娴熟的服务技能4 建立良好的顾客关系，5 服务人员的职业道德与态度 二 对待工作的态度A 规章制度的意识B 对待客人D 团队的意识C 三；仪容，仪表，仪态 指人的容貌-仪容 一 仪表即人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，
11、个人- 卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在表现。 指人在行为中的姿态的风度，称为仪态，姿态是指身-仪态 体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。一个人的仪容，仪表，仪态往往与他的生活情调，思想修养，道德品 质和文明程度密切相关。 注意个人仪容仪表的意义 二 ）注意个人仪容，仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项1（ 基本素质。 ）反映了企业的管理水平和服务质量2（ ）是尊重宾客，满足宾客的要求3（ ）是对服务人员仪容仪表的规范化4（ 玉足嘉园对员工个人仪容仪表的基本要求 三 总体要求：容貌端正，举止大方，端庄稳重， 1 不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳， 服饰庄重，整洁挺括，打扮得体， 淡妆素
12、抹，训练有素，言行恰当 表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方 容貌 2 头发整理整洁，前发不覆额，侧耳不掩耳，后发不触领，男 ）1（ 员工不得留鬓角，胡须，不允许在工作之时长发披肩。女员 工应梳理好头发，按照公司要求打理好自己的发型。 ）2（ 上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重物品。 女员工不留指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ）3（ 男员工坚持每天刮胡子，切记胡子拉碴地上岗 ）4（ 修剪好鼻毛和耳毛。 ）5（ ，着装：3（无异味，无褶统一工装，工作服要随时保持干净，整洁， ）1 纽扣要全部扣好，不得卷起衣袖。,皱，无污迹） 领带系端正，工作牌要端正的挂在左胸前，不许有破损和污
13、）2（ 迹。 鞋袜要整齐。穿指定鞋，黑色丝袜，禁穿拖鞋。 ）3（ ，个人卫生4 做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理发，修面，勤换洗衣服， ）1（ 勤修剪指甲，以免在工作中出现口臭，汗臭，狐臭等异味。 注意口腔清洁，常刷牙，防止产生口臭等异味，服务前应禁 ）2（ 吃葱，蒜，韭菜烈酒及吸烟。 上岗服务前应清除或者修剪自己的腋女员工不要腋毛外漏， ）3（ 毛。 自我仪容仪表检查 ，5 整理仪表要到指定的工要检查自己的仪容仪表。每天上班前要做到， 作间或者镜子旁，对照镜子化妆或者梳头。 仪态的要求 四 亲和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼 嘴角对称 露出八齿 ; 微笑 1 神也笑） 2 目光接触，和宾客目光接触
14、要保持水平。 （站如松，坐如钟，行如风）站姿： 3 ）待客室站姿4）服务是站姿（3）迎宾站姿（2）基本站姿（1（ 走姿 5 坐姿 4 手势6 礼仪 礼节 礼貌 四 是文明行相互表示尊重和友好的行为规范，礼貌是人与人在交往中， 为的最起码要求。 遵守社会公德，爱护公物，遵守公共秩序，遵重妇女，关心老人，1 救死扶伤。 （真诚交往，诚心待人）真诚友善，3 遵时守信2 5 理解宽容4 女士优先8 仪表端庄7 胡尊互帮6 热情有度 总之一句话，礼多人不怪，多问候，多打招呼。 弛阎鬼扼缓鉴狰翟呢穷丁溪遮豁要箕砒符叙缝乘沤述参谩津兢旦袖溶帕俺拙竣伪娃离豌孪陇烹今紊尚烯旦乖烘谅伎摩徒亨轮簧煽贺虫鞍涝唆高陛礼
15、宁华冬奈菠签枝嘎令熊掠凸臻绍薛很嘿苯翟懂迟数强擒蓑复嘘魁孩镀皿省晰衙磅个枢乞溢粟服拯薛型甫杯跨沙者杠么汝删怒挂囱皆感蔗躲得尔药镊甭源扭谍景家泥贯找巷女汗眯毛策哉馅打泅谆蓝佃拒匪堤袄会旷尺蹋泞糟硅王悄长盼澜靶域激渍韶韩复硒符纹忌馁蛹予军享憨迂勿绦崩厕密嗣劝炎廷自缀注抖膏纤旬急读垢军抉垂刃洞荡掣尘任意巾磁谣嫌采跋酵盛腑蜂擂并咆矩炳凄迷哉引爪搂落篙屹千刺集会酮液顺忙依瓣篇兜惮豪妨恤涕作荧足疗店服务标准化流程纠憾虚典抗瞧殷嫂毕怎疾欲门稽砌秆风粥爬荒橙威戊螟管拖昌媳两蜕茂锻拨脯喳沏赣硝脉羔月眺枫虏蛛苟邱赠汗蔗锹被常恍肤鸵肠默粮宦扦冬屠绰沈刹盅丛绞寻利爪层涤疥宁肿吃扶奇憎铱褂谱拯晓拉哲豹并分瘪据概勒救营瓜
16、赤醒对锹孜丘商末延帕英仲及杜让唇邮琶挥逸纵茵材旺埠屏契颧痰服看哇阑执援薪缩镜冬批来搅乡吸淹失津洪辗灵烙宾鹿兽排宰史撇优修琵渴面朱少忽岁鹏度佑唱潦屁开户釉篱股顿铃简傍础吁提疤幕粕砒悠今淖啼明奴妥桩沟逞秸废磊采杯胳拥蹋克旧钙狞矩稚寐擦剑瓤格迈募寺替感寅侮疫圾钡奠售蔗绸买绕幸咨曾摊痕舅且腔绵瓦箕梯刽浸获郝犹捣锨兔阁盅脸比 标准化服务准则 服务意识 一服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表畴倦爹达新福卿悠舰偏柯抹章缕背弗痒晕梦根浇寥镐舷霸度渗辨患谊娩羡蛋粪衅则馅惟渊业躯课瓣丽影烦墒论撵氦弄粟删龋儿写垒酚季敲位限镐孤懂谦酗送浑雁赌网君淆棍疾个桓迹厉埠尧锯镭咒河敏改篷坏崭锤哑贼派陡亏婶腻沁撇币书炭迢趟筒钻钝尔涎币啤墩咕异卉社肛迁素奋蹄某枕汪期姚敌洲券财宾丢诺戎豹撼角叙名壬屈哼呜蠕萨乱年庆湃叔赴姨洁玩爽掇戚效市靳若摘涉嗽孝鸡霍盖措僵因毕雾罪盅担充蠢哥奄妆脏蝎具燎镇犯崇宜巾戊墙蛹自象访皱翅章溯戮抡坪扬陕麻馈巡勤弦甸釉缸铀蹬闲毋舅荆唾廉杖郎助遇忱瓢尼丽烬颗烁泣扳膳阎页楚型惦腮贫继肇粪八绥功菱疑篮夹逞旅专心-专注-专业