《酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)(共0页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)(共0页).doc（900页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录总编第一章 公馆简介27第二章 公馆管理体系27第一部分 大堂副理部第一章 组织结构及岗位设置说明1、 岗位设置说明282、 组织结构图30第二章 职务说明书2.1大堂副理部经理 31 2.2大堂副理 32 2.3宾客关系主任 33第三章 工作程序3.1员工考勤和更期管理制度 343.2服务工作质量要求 353.3员工行为规范要求 363.4内部会议制度 383.5培训制度 393.6权限审批制度 403.7财物管理制度 413.8部门档案管理制度 423.9保密制度 433.10交接班制度443.11紧急预案执行制度453.12例行工作463.13处理客人投诉
2、483.14公共区域巡视503.15醉酒行为的处理513.16遗失保险箱钥匙523.17报失财物、协助调查533.18事故及紧急医疗553.19遗留物品处理程序563.20公馆财物损坏573.21执法人员至店公务583.22大堂副理检查反馈和跟进593.23宾客意见征求和回复603.24 VIP接待标准及程序613.25封闭客房653.26清理房间物品663.27宾馆满房和超额预订的处理673.28宾客车辆损坏处理683.29 催款和逃帐处理69第二部分 前厅部第一章 组织结构及岗位设置说明 1.1部门概况75 1.2组织结构图76第二章 职务说明书 2.1前厅部经理77 2.2前厅部主管78
3、 2.3总台督导79 2.4总台接待员80 2.5行政接待员兼商务员82 2.6礼宾员83第三章 运行制度与操作程序 3.1部门管理制度 3.1.1员工考勤和假期管理制度84 3.1.2服务质量考核制度85 3.1.3员工仪容仪表89 3.1.4员工礼节礼貌91 3.1.5员工语言规范92 3.1.6培训制度94 3.1.7财物管理制度95 3.1.8内部档案管理制度97 3.1.9客史档案管理制度98 3.1.10 保密制度 99 3.1.11员工考核制度100 3.1.12交接班制度101 3.2、总台制度及程序 3.2.1电话接听操作制度102 3.2.2总台各班工作内容103 3.2.
4、3散客预订操作制度105 3.2.4 WAITINGLIST操作107 3.2.5预订分单制度108 3.2.6有预订散客接待流程109 3.2.7上门散客接待流程1103.2.8会议接待流程1123.2.9会议退房流程1143.2.10会议统一拿房操作 1153.2.11团队接待操作流程 1163.2.12电话退房操作制度 1173.2.13催账操作制度 1183.2.14退房结帐操作制度 1193.2.15账单分单入账制度 1203.2.16各类表单填写、存放制度 1213.2.17挂帐操作制度 1223.2.18兑换操作制度 1233.2.19换房操作制度 1243.2.20续房操作制度
5、 1253.2.21款待房操作制度 1263.2.22免费升级操作制度 1273.2.23留言、物品转交操作制度1283.2.24预收款收取操作制度1293.2.25遗失定金单操作制度1313.2.26门卡管理制度1323.2.27前台备用金管理制度1333.2.28保险箱钥匙管理制度1343.2.29办理散客签单制度1353.2.30黑名单操作制度1373.2.31开门制度1383.2.32自用房操作制度1403.2.33常住客接待制度1413.2.34 VIP接待制度1423.2.35总台“S”帐操作制度 1433.2.36传真或邮件预订操作程序1443.2.37预订取消操作程序1453.
6、2.38行政酒廊茶歇费用入帐操作制度1463.2.39行政酒廊子母电话机操作制度1473.2.40折扣制度1483.2.41预订变更操作程序1493.2.42预订核对操作程序1503.2.43停电应急预案1513.2.44电脑故障应急预1523.2.45火灾应急预案1533.3、商务中心制度与程序 3.3.1接收传真操作制度1543.3.2发送传真操作制度1553.3.3打印文件操作制度1563.3.4复印文件操作制度1573.3.5文件装订制度1583.3.6 EMS（包裹）操作制度 159 3.3.7普通信件、挂号信邮寄操作制度160 3.3.8国际邮件操作制度161 3.3.9订票服务操
7、作制度162 3.3.10更改、确认航空机票操作制度 163 3.3.11长话服务操作制度 164 3.3.12上网服务操作制度165 3.3.13收邮件操作制度166 3.3.14外管传输操作制度167 3.3.15翻译（笔译、口译）操作制度168 3.3.16打印相应国家报纸制度169 3.3.17商务洽谈室租用操作制度170 3.3.18内部邮寄操作制度171 3.3.19与邮局交接信件操作制度172 3.3.20 内部签单制度 173 3.3.21借方传票填写制度174 3.3.22公用电话服务操作制度175 3.3.23装订服务操作制度176 3.3.24快件服务操作制度177 3.
8、3.25代办旅游服务操作制度178 3.3.26商务中心各营业项目入帐操作制度1803.4、礼宾部制度与程序 3.4.1电话接听制度181 3.4.2礼宾部培训制度182 3.4.3礼宾部交班制度183 3.4.4门岗制度184 3.4.5门僮工作制度185 3.4.6礼宾岗工作制度186 3.4.7散客行李寄存取制度187 3.4.8团体行李到店及离店运作程序188 3.4.9夜间行李存取制度 189 3.4.10贵重物品存取制度190 3.4.11行李员带房制度192 3.4.12行李员协助客人退房制度193 3.4.13行李员协助客人换房制度194 3.4.14转交物品管理制度及标准操作
9、程序195 3.4.15过期行李管理制度196 3.4.16报纸派送制度197 3.4.17委托代办服务制度198 3.4.18代办旅游服务制度199 3.4.19车辆预约服务制度200 3.4.20接站、送站制度202 3.4.21接机、送机制度203 3.4.22残疾车租借程序204 3.4.23各种文件及表单的分发制度205 3.4.24告示牌的放置与撤除制度206 3.4.25信件收发制度207 3.4.26雨伞租借程序208 3.4.27 VIP接待操作制度209 3.4.28礼宾部内部管理及操作210 3.4.29对讲机使用程序212 3.4.30出租车服务程序213 3.4.31
10、迎送客人操作制度214 3.4.32行李寄存操作制度215 3.4.33留言、传真、邮件等物品递送操作制度216第三部分 市场营销部第一章 组织结构及岗位设置说明1.1 部门概况2191.2 组织结构图220第二章 职务说明书2.1市场营销部总监2212.2营销经理2222.3公关策划主任223第三章 运行制度与操作程序3.1接听电话程序2253.2新员工培训制度2263.3规范销售拜访报告程序2273.4销售拜访客户程序2283.5周销售报告2293.6接待用餐程序2303.7跟办用餐程序2313.8接待会议程序2323.9跟办会议程序2333.10接洽谈综合型会议（用餐+会议+住宿）234
11、3.11跟办综合型会议（用餐+会议+住宿）2353.12会议结束工作程序2363.13会议致谢与反馈程序2373.14会议资料归档程序2383.15 VIP接待总流程2393.16贵宾（VIP）接待服务程序 2403.17客人投诉处理程序2453.18带领客人参观公馆程序2463.19客户信息更改2473.20客户生日处理程序2483.21每日部门例会制度2493.22电话预订程序2503.23营销部销售控制程序2513.24营销部销售访问操作程序2533.25营销部市场调查操作程序2543.26公馆营业推广制度2553.27部门员工上班及值班制度2563.28公务款待制度2573.29阅报及
12、行政办交来剪报之跟办制度2583.30商务协议签订制度2593.31散客及商务客户订房程序2603.32旅行社/订房中心协议签订程序 2613.33旅行社/订房中心散客订房程序 2623.34会议团体全年协议签订程序2633.35团队订房程序2643.36展览会销售程序2663.37订房单正确填写制度2673.38长包房协议签订制度2683.39月度计划采购及物品领用制度2693.40客人投诉及处理程序2703.41竞争对手调查制度2713.42大堂当值制度2723.43写字楼拜访制度2733.44机密文件操作制度2743.45代客订车、租车程序2753.46推广信制度2763.47客户联谊会
13、制度2773.48房间升级及折扣申请制度2783.49全年营业预算制度2793.50贵宾卡管理制度2803.51部门卫生制度2813.52团队接待程序2823.53带领客户参观宾馆的名项服务设施程序283第四部分 餐饮部第一章 组织结构及岗位设置说明1.1岗位设置说明 2911.2组织结构图292第二章 职务说明书2.1餐饮经理 2932.2餐饮部文员 2942.3中餐厅经理 2952.4中餐厅督导 2962.5宴会厅督导 2972.6咖啡厅经理 2982.7咖啡厅督导 3002.8宴会厅服务员 3012.9中餐厅服务员 3022.10咖啡厅服务员3042.11中餐厅迎宾3062.12咖啡厅迎
14、宾3072.13酒水部督导3082.14酒水部服务员3102.15管事部督导3112.16管事部洗碗工3122.17行政总厨3132.18中厨房厨师长3152.19西厨房厨师长3162.20中厨冷房主厨3172.21中厨热房主厨3182.22中厨点心房主厨3192.23西厨冷房主厨3202.24西厨热房主厨3212.25西厨饼房主厨3222.26中厨炉台厨师3232.27中厨切配厨师3242.28中厨点心房厨师3252.29中厨冷房厨师3262.30中厨打荷厨师3272.31中厨上什厨师3282.32西厨扒房厨师3292.33西厨饼房厨师3302.34西厨冷菜厨师3312.35餐饮部初加工33
15、32.36餐务委托3342.37员工餐厅厨师335第三章 运行制度 操作程序3.1员工仪容仪表与个人卫生管理制度3363.2餐饮部劳动纪律3383.3餐饮部培训要求及培训计划3413.4对客人损坏餐具的处理方法3423.5降低餐具损耗的措施制度3433.6降低客用消耗品用量的措施制度3443.7员工考勤及更期管理制度3453.8客人意见卡收集及反馈制度3463.9餐饮部早会及例会制度3473.10餐饮部绿色服务规范制度3483.11客史档案制度3493.12提供儿童围兜和儿童餐具制度3513.13工程设备、器材的维护保养专职管理制度3523.14餐具的专职管理制度 3533.15安全管理制度3
16、543.16节约能源措施制度3563.17突发停电的紧急处理制度3573.18旅游团体用餐接待服务程序3583.19散客预订程序3593.20宴席预订程序3613.21零点服务程序3633.22宴席服务程序3663.23托盘使用规范3683.24斟酒服务操作规范3693.25上菜服务操作规范3703.26分菜服务操作规范3713.27撤换餐具操作规范3723.28理台工作规范3733.29席间毛巾服务工作规范3743.30结账服务工作规范3753.31餐厅传菜工作规范3763.32餐饮领位服务工作规范3773.33点菜服务工作规范3783.34摆台服务工作规范3793.35自助晚餐操作流程3803.36开吧前的准备工作3823.37酒吧收吧工作制度3833.38酒水出品制度3843.39酒吧清洁卫生制度3853.40摇酒器的使用3863.41雪茄的服务3873.42营业前准备工作3883.43上冰块的服务3893.44香槟酒的服务3903.45斟酒3913.46上啤酒的服务3923.47上咖啡的服务3933.48上茶水的服务3943.49上饮料的服务