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1、精选优质文档-倾情为你奉上1. 原材料的形态称为初态，经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为终态。2. 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是初态。但是最后产品的终态仍然是旅客。3. 旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。4. 旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。5. 旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。6. 服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。服务目的是交易和满足顾客需要。服务本质是无形和不发生实物
2、所有权的转移。按照顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。7. 中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。8. 铁路旅客运输服务的特点（ABCD）A具有独特的产品形态； B 具有独特的生产过程；C具有独特的消费过程； D客运服务质量的控制主要在于过程控制8. 服务质量问题分类：服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故9. 服务质量问题的法律责任主要有三种，行政责任、刑事责任、民事责任。10. 由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是，属于违约行为，侵犯了旅客的基本权利。应承担违约责任。11. 经营者不得对消费者
3、进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。12. 我国对标准的定义，体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。13. 铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。安全方面坚持“安全第一，预防为主”的原则。14. 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。15. 对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。16. 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。17. 列车晚点 要及时通告，超过30min时，向旅客、货主道歉，中等以上的车站站长要代表铁路通过广播
4、道歉，并积极做好服务工作。18. 目前，旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。19. 全面质量管理就是对 产品全面质量的管理、对全面过程的管理和全体人员参加的管理。有人称之为三全管理。20. 全面质量管理方法，有PDCA循环法、调查表法、排列图法、直方图法、因果图法、控制图法、散布图法、矩阵图法。21. 循环法由（计划）、（执行）、（检查）、（处理）四个单词的第一字母组成。22. 全部过程的管理的过程分为运输前、运输中、运输后三个阶段。23. 客运服务质量管理的基本原则是为旅客服务、以预防为主、实事求是，用数据说话、全员参加管理。24. 质量控制与质量保证的区别在于
5、：质量控制是指企业内部生产过程的质量管理；质量保证则是强调对用户负责，得到用户的信任。质量保证是质量控制的深化和发展，是全面质量管理的重点之一。25. 旅客满意度分别分为：很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。等五个级别。26. 人的心理可分为：个体心理和群体心理。27. 群体心理的特点有：整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。28. 不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是理想服务、二是适当服务、三是预测服务。29. 影响服务期望的因素有很多一般可分为：影响理想服务期望的因素、影响适当服务期望的因素和影响预测服务的因素。30. 从心里学角度来看，服务质量主要由以下五
6、个方面构成：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。31. 旅客的投诉心理可以分为：求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理和求公平心理。32. 客运服务能力包括：观察能力；注意能力；表达能力和劝说能力。33. 心理预防.从员工个人角度：创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，储备社会支持力力量，提高适应社会和改造社会的能力；锻炼体魄和培养健康的人格；保持良好的情绪；及早发现，及早治疗。.从单位的角度调整工作安排；提供健康教育和体育锻炼机会；加强心理健康教育；员工帮助计划（）；34. 车站服务工作包括问询处、候车室服务工作、旅客乘降及广播工作，小件寄存、车站美化及卫生工作。35. 口头解答问询
7、时要做到“有问必答，答必正确，百问不烦”。36. 进站检票时执行“一看（看日期，车次），二唱（唱到站）、三剪”制对出站人员收票时应执行“一看（看日期，到站），二问（问是否报销）三收（报销撕角、不报销收回）”制。37. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等，是个人精神面貌的外在表现。38. 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，是服务态度的重要组成部分。39. 仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度，它包括站立、就座、行走的姿态、手势、动作规范等。40. 工作中举止要端正、动作要文明，站、走、坐姿要端正符合规定要求。41. 基本十字礼貌服务用语：请、您好、
8、谢谢、对不起、再见。42. 常用礼貌服务用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您好、再见。43. 服务理念分为；单纯奉献型服务理念；经济型服务理念。44. 谈谈你对顾客永远是对的看法。答：“顾客永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的。因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在接受服务过程中，也不可能避免地会说错话，做错事，即顾客不可能永远是对的。“顾客永远是对的”是把顾客作为一个整体来看待。这里所说的“顾客”也不是单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待的。45. “人性化”的服务理念。是美国著名心理学家马斯洛提出消费需求层次的理论：按需要强度由大到
9、小，分为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等。46. 列车推行的“四轻、三动”无干扰服务法，“四轻”为说话轻、走路轻、关门轻、动作轻；“三动”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动。47. 品牌是生产经营者给自己的产品规定的商业名称和标志，是一个名称（名词）、术语、标记、符号或它们的组合，用以区别本企业或不同企业的产品或劳务。48. 品牌列车的分为：动车组列车、直达特别快车、夕发朝至列车、优质优价列车。49. 动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕”的服务方针，实现动车组列车的优质服务。50. 服务理念：旅客永远是正确的；专业能力；注重礼仪；给与信心；善于沟通；加深理解；互相配合；一诺千金；换位思考；平等待人；遇事冷静；果断决策51. 车站按照服务质量标准等级划分为 小站 、 中站 、 大站 三个等级，旅客列车划分为 特别旅客列车 、 快速旅客列车 、 普通旅客列车（含普通旅客快车和普通旅客慢车） 三个等级。专心-专注-专业