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1、精选优质文档-倾情为你奉上开拓维系大客户 与普通客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要经销店领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层级区别对待王法长（一汽丰田汽车销售公司常务副总经理） 在中国汽车市场的激烈竞争中，市场竞争力取决于商品力和营销力的双重作用，丰田商品力的优异性毋庸置疑，在竞争中保持胜势的关键还在于不断提高营销力。营销力提高的表现有很多种，而大客户关系维系能力又占据着重要地位。 中国市场的购买特性表明，政府市场的购买对于拉动个人市场的购买具有很强的引导作用，特别是一些小众车型，如：皇冠、陆地巡洋舰、柯斯达等，其客户特点明显为法人客户、大客户、老客户居多。大客户维系能力的高低直接关系
2、到我们利润的增减。 经销店的大客户销售及维系工作是我们销售工作的重点之一，同时也是难点。大客户维系工作和普通的客户维系工作一样，都需要我们的销售顾问热情、专业的服务来使客户感动；而与普通的客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要经销店领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层级区别对待。大客户的开发周期更长，维系难度也更大。 大客户的维系能力直接表现为所掌握和维系的行业系统、政府机关等大客户的数量。作为经销商，应该掌握本区域、本城市每年购买100辆以上的大客户是谁，50辆以上的大客户是谁，10辆以上的大客户是谁，他们的购买方式、决策程序、使用车型等信息。如果谁是大客户，他们的情况是怎样的都不知道，
3、怎么去进行沟通和维系呢？ 无论政府、行业、系统，还是大企业，很少主动来经销店上门购买，基本需要我们主动上门走访、推介、沟通。即使招标，他们没有我们的地址登记，也不会主动发通知，所以我们应对所在区域的所有大客户有所掌握。哪怕是“第一年（第一段时间）建立关系；第二年（第二段时间）撬开一个缝，塞进一台车，影响一大片；第三年（第三段时间）成为铁哥儿们，长期供货的好朋友，合作伙伴。” 这样做的前提是先主动掌握信息，逐步分级别、分层次维系。每家经销店成立的大客户部不仅是为了维系已建立关系的大客户，它还是不断开拓市场的机构。各店可以根据自己的实情，从100辆以上、50辆以上逐步向10辆和5辆以上大客户分层次
4、、分级别、分时间段去开拓、沟通和维系，实现使“客户从满意到感动，最终达到忠诚”的目标。 除此以外，由于大客户的开发周期很长，有些可能需要维系跟踪几个月甚至是跨年度才能成交，因此我们也要在维系老客户的同时不断开发新客户，这是保证销售稳定增长的重要措施。 大客户的开拓和维系，一定要设立专人进行。如果人员频繁调换，不能与客户形成长期稳定关系，成功概率就低。开拓促销和平时维系都要有延续性为好。但经销店也应注意，一旦该员工离开企业，往往会带走客户，所以在客户关系维系当中，对于大客户、重要的客户，除大客户部门的人专门维护外，总经理、销售经理、大客户部门负责人也应分别关心和关注，防止“人走客户走”。 最后要
5、强调的一点，就是企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。不战而胜 两个竞争对手共同关注一个拥有几千万的年采购额度的客户，其中甲公司是该客户多年合作伙伴。他们采取的策略是：派人常驻，就地等待信息。而乙公司则是派了一位新的销售人员去应对这个客户。 这个销售人员一开始根本无法接近这个客户，便通过各种关系去了解客户相关的信息。后来，一次偶然的机会，得知客户的总经理出差去某地，销售人员也就跟去，在客户下榻的酒店里入住，然后主动找机会结识那位总经理，很显然总经理被这位销售人员的诚意所打动，这样双方就建立了初次的联系。 日后，这位销售人员再去客户的公司拜访并进行进一步的沟通工作也就顺理成章
6、了。由于销售人员的经常拜访和对客户采购需求的掌握，长时间维系下来，乙公司与客户的关系由陌生变得熟悉并日益紧密。在客户公布下一批采购订单之时，乙公司战胜了竞争对手甲公司。点评 在挖掘、维系大客户的时候，在获取到市场信息以后，要能以真心来打动客户，方法、策略也很重要，公司工作做的细，在特定环境里接触了决策人，在以情动人的前提下，再来推销商品，这样的推销会有更好的效果。 因此，经销店在发展、维系大客户的时候，要注意做好市场信息收集工作；但更重要的是，发现大客户时，该做什么、怎么做。 靠从前的熟人、请客吃饭这样的“传统”手段是不行的了，因为现在的竞争日益激烈和全面。要做到针对客户特性去接近客户、全方位
7、的服务客户，才能吸引客户关注丰田的产品和我们FTMS经销店，继而完成销售。 开拓市场总要克服很多困难的，在困难面前，“别为困难找理由，要为成功想办法。”比客户预想做得多 2003年11月中旬，郑州富达丰田获悉信阳地区客运集团计划进行车辆更新。公司领导先后16次实地走访并且组织客运集团各分公司的领导、车主进行了七次试乘试驾。客运集团最终确定首批购买4辆标准柴油柯斯达。 在交车的时候，郑州富达丰田知道了一个秘密：这次在6个车型的竞争中能够胜出，不仅仅是公司所做的努力，更重要的是客户评价对这次决策产生了巨大的影响。 原来，客运集团对本次大批客运车辆换型非常重视，成立了由集团公司、分公司领导和车主代表
8、组成大的考察团。除了对各车型厂家、经销商的考察，特别是还对已使用该车型的其他客运公司进行了实地考察。当他们来到郑州市交运三公司“郑州长垣”车队考察时（因该车队12辆车都是柯斯达，并且已经运行了一年多的时间），意外地看到几个身着一汽丰田服装的人在清洗柯斯达，很是迷茫。 一问才知，由于春运将近，客运公司对车辆整洁和安全要求很严，但是这些车都是对开，一半车辆不在停车场，由于天气寒冷，夜里上冻无法清洗，白天20分钟间隔时间又要卖票、又要填单，没有时间清洗，郑州富达丰田得知这一情况后，便决定在春运期间专门组织服务小组，每天坚持为该车队的柯斯达清洗一次。 这一举动赢得了客运公司和车主的一致赞许。考察组一行
9、所到之处，周围许多其他品牌车主都羡慕和赞许地说：“你们来考察柯斯达车型真是对了。以前光知道柯斯达品质好，没想到他们的后期服务更好。他们不光是洗车，而且每月都定时来车场对车辆进行维修、保养。车辆有问题连夜修复，一点也不耽误运营，空闲的时候还对我们的车进行免费检查呢！以后换车一定要换一汽丰田的柯斯达。” 考察人员同时还从该车队了解到了一年多来柯斯达的运营成本、维修成本、上客率、收益情况，以及对售后服务承诺履行情况，最终认为这次的车型选择非柯斯达莫属。从首批4辆车开始，一年多来该地区的客运公司累计购买柯斯达59辆。 就这样，一汽丰田的柯斯达不仅挺进了客运市场，而且其优良品质也提升了FTMS在当地的知
10、名度，使FTMS经销的其他车型也赢得了当地消费者的认可。截至2005年10月FTMS经销的汽车在信阳地区的保有量达到了331辆，占河南市场销售量的8.1。点评 郑州富达丰田对客户的热情服务给自己带来了“意外”的更大的收益。所以，吸引大客户也和其他客户的应对一样，要做好平时的服务工作，服务好每一个客户自然会带来新客户、“大客户”。而且，往往开发大客户会伴随着区域市场份额的大幅度提升。由于大客户的购买数量较大以及由此而引起来的市场关注和客户认可，将会有助于个人销售市场的增长。要获得大客户，不能单纯指望走捷径，更好的是要从平时对“小客户”的维护积累做起，“不积跬步，无以至千里”。经销店更多地关注细节
11、，关注基础工作，做好这些，才能有更多机会大放异彩。急客户之所急 2006年4月，大连开发区一日资企业为增换公司中巴班车，举办了一场招标会，邀请金龙、黄海、丰田等品牌经销商到其公司快递标书。大连中升丰田将简介、说明、报价呈上之后，开始了漫长的中标通知等待。 在此期间，大连中升丰田的大客户担当经常与日资企业其相关负责人联系，从负责人口中得知，现在他们企业非常需要一台中巴车，因为近一星期有许多关系单位到公司参观访问。而自己公司的近20辆中巴车都快接近报废年限，没有一台车能够作为贵宾接待车。 大客户担当了解此信息后，立即向总经理汇报，面对客户两年近20辆的中巴车需求，总经理决定把公司的柯斯达班车借日资
12、企业无偿使用一星期。为了打消日资企业对公司此举的疑虑，大客户担当起草一份协议，主要是让他们知道无偿使用的目的是为了宣传丰田品牌，促进双方的友好关系，别无他意。随后，日资企业开始使用该车作为他们接送贵宾的专车。 一星期后，日资企业向大连中升丰田归还班车的同时，也送上了一份中标通知书，并且也签订了后续换车协议。事后，日资企业的领导说：“我们需要的不仅是车，我们更需要的是在困难时候能够帮助我们的朋友。”帮人即助己 在大连地区的一国家4A级旅游度假区内，兴建一大型主题公园。前期通过媒体做了大量广告宣传，并且声称开园当天，国际著名影星章子怡将参加剪彩仪式。大连中升丰田大客户担当通过报纸发现此事后，认为一
13、大型主题公园肯定需要中巴车用于办公、接送贵宾等其他活动，当即向领导反映。 领导也认为如果借开园仪式、章子怡来大连之际，向公园提供柯斯达和普锐斯，对这两款车今后的销售会起到极大的促进作用。因为柯斯达中巴可以作为贵宾、演员、工作人员的接送专车，而普锐斯时尚的造型，环保、节能的特性正好可以与主题公园的旅游、休闲、自然相统一、相结合，一定能够营造出良好的品牌效应。 主意已决，立刻出发，大客户担当驱车前往F公园，拜访其接待处领导，在与其领导的交谈中得知，他们现在有6辆大巴、3辆面包，就是没有中巴车。而一些来自国际的表演团一般却是20人左右，不是用大巴就是用两三辆面包，造成一定资源的浪费。 在听取介绍了丰
14、田柯斯达的一些情况后，主题公园领导认为，中巴车对于他们来说真是必不可少的。而听完对普锐斯的介绍以后，他也是抱有浓厚的兴趣，认为开园当天可以让普锐斯在园内巡游，双方互借优势，共同体现自然、环保的主题思想。 在开园当天大连中升丰田无条件地派出柯斯达帮助F公园接送贵宾，包括章子怡的随行人员。而普锐斯在园内也受到了许多人士的关注，大家非常高兴能够亲自体验世界最先进的混合动力汽车，能够感知未来汽车的发展方向，对环保、节能有了更深层的认识。 同时，借此机会也宣传了普锐斯，可谓是一举多得。F公园领导也有意向购买5辆丰田柯斯达中巴车，而且对普锐斯也留下了深刻的印象。润物细无声 大连地区要建设一座核电站，而筹备
15、公司的人员是从全国各地调到大连的。所以，筹备公司给部门副经理以上级别的领导一定经费购置车辆，大连中升丰田也与其签订了大客户协议，并且成交了3辆丰田车。 其中有一后勤郭主任买了一台花冠，4000公里时到店内作保养，由于前保险杠有划痕需要做烤漆，所以需要晚上才能出厂，而郭主任下午却急需用车。大客户担当了解情况后，立即和公司领导进行协商，先借给郭主任一辆租赁车辆，等到晚上把郭主任车辆修好之后再把租赁车辆给换回来。 晚上下班，大客户担当把郭主任修好的车直接开到了体育馆，在体育馆的外面透过窗户看见了郭主任正在场上打篮球，比赛也很是激烈，就没有进去打扰他，而在外面耐心等待。直到10点，郭主任走出体育馆看见
16、自己的爱车就在眼前，他带着疑惑和感激的表情，大步向前紧紧握住大客户担当的手说：“小伙子辛苦了，太感谢了！这么晚了你肯定没吃饭，走咱哥俩喝酒去。” 过了两个月，大客户担当接到郭主任的一个电话，筹备公司要采购一批办公用车和两辆丰田柯斯达中巴车，叫他把报价单送过去。销售无处不在 在大连中升丰田一次大客户的陌生拜访中，看见一房地产公司门前停有两台高档车，而其他的车辆是档次比较低且使用年限较长的。针对这种情况，大客户担当认为其有潜在的购买力，随后进去拜访。 见到该房地产的老总，并在话语中得知为给几位部门经理配车，他们已经订了5辆竞争对手的汽车。大客户担当借此向他推荐丰田锐志，但对锐志还不了解，没什么概念
17、。大客户担当当即决定把家里的锐志试乘试驾车开到他们的售楼处前，房地产的老总带领几位部门经理出来看车，大客户担当做了详细的讲解，并邀请他们试乘试驾。 试驾的过程中，大客户担当更细致地将锐志和竞争对手的对比讲述给他们的部门经理。最后，他们老总征求部门经理的意见，部门经理一致认为锐志更好一些。老总爽快地说：“你们满意就行，都是给你们开的，下午去把某某车退掉，去订锐志。” 一个半月后，大连中升丰田将4辆锐志交于客户，而其中的一台还需一星期到货，而客户却很着急用车。为此，大连中升丰田经理为了让客户满意，维系住这个大客户，决定将自己的皇冠用车无偿借给客户使用到锐志交车为准。 一星期后，剩下的一辆锐志顺利交
18、车，客户非常满意。一个月后，房地产老总打来电话，要再采购两台皇冠，说使用皇冠的时候，感觉非常好，车也非常的大气、排场。这让大连中升丰田所有人又一次明白销售的机会很多很多，不能错过任何一次向客人推荐的机会。点评从上述4个案例不难看出，大客户的工作不仅仅是即时发生的，有时候更需要事先的铺垫，更多的需要感动式服务。大客户的竞争，日趋激烈，日趋透明，大家在同等的条件下谁能胜出，更要注重人性化的关怀，企业无情人有情。先交朋友后做生意！大客户的走访是一个长期积累、不断寻求机遇的过程，只有通过普遍的走访、通过抓住每一次机会，才能为销售工作做一个更好的积淀。有些车型的销售一定要有针对性地开发，一定要和一些客观的因素相结合。专心-专注-专业