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1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业礼仪培训总结 物业礼仪培训心得 物业礼仪培训心得 培训，是学习的另一种表现方式，是提高个人素质的最直接有效的手段。近日，汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的岗位职责开始讲解，从讲授理论知识到现场实操，使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点： 一、细节 细节是个人素质的真实体现，它是一种习惯，是一种积累。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为我相信行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。正所谓：“大礼不辞小
2、让，细节决定成败。”在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。 二、微笑 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基础。 培训实际操作 此外，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这几个在服务行业中最重要最常用的“金十字”也让我印象深刻。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使
3、用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。 物业前台接待礼仪培训 物业前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普
4、遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 第一讲：前台接待的价值 1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第二讲：商务接待人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰 二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化 三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试 第三讲：商务接待
5、人员着装礼仪 一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则 1二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论 第五讲、商务接待人员仪态礼仪 动作语 1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿 表情语 1、微笑2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练 项目三：走姿训练项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范 1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼
6、仪6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪 第六讲：前台接待流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 2 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪 6、送客礼仪 现场练习、点评 第七讲：商务接待
7、电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机2、注意事项 3 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第八讲：商务接待人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查 七 商务接待人员职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧
8、3、平级间的沟通礼仪与技巧 第九讲：物业前台接待礼仪培训总结 物业前台接待礼仪培训基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 二） 迎
9、客礼节 4 1、 宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 2、 起身让坐： 热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 3、 如手头有重要工作一时无法完成时： 应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。 三） 应答礼节 1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 2、 应答宾客的询问时要站立说话，要
10、思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 3、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容
11、不迫的一一作答。 6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 7、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。 四） 送客礼节 1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。” 2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 5 礼 仪 培 训 一
12、 礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的本质及遵循的原则 3、礼仪的基本特征 4、学习礼仪的作用 二 物业员工的职业道德 1、爱岗敬业 忠于职守 2、规范经营行为 维护消费者利益 3、锤炼工作作风 严格要求自己 三 岗位员工仪容，仪表，仪态礼仪规范 1、仪容礼仪：每一个细节都是展示给业主素养的展现 1）对发型的要求 2）女士化妆与男士修面的要求 2、仪表礼仪；是员工个人素养和品味的体现 1)着工装的作用 2）工装的选择 3）工装着装基本原则 4）工装着装基本要求 5）着工装禁忌 6）便装的穿着 3、仪态礼仪：得体恰当的形体语言能为你带来成功1）站姿 2）坐姿 3）走姿 4）蹲姿 5）常用手势与规
13、范 6）谦恭的表情与得体的笑容 四 物业管理 1. 物业常用术语解释 2. 什么是物业管理 3、物业管理的意义 五 规范服务 1. 文明服务 2. 主动服务 3. 热情服务 4. 周到服务 5. 待客”三声” 6. 四个不讲 7. 电话礼仪可以听到的形象 六 物业员工应具备的素质要求 1. 专业知识 2. 顾客至上 3. 员工应具备的基本观念七 如何提高员工的服务意识 1. 什么是服务意识 2. 在工作中如何体现服务意识 八 工作中如何将服务做到善始善终 1. 三A原则 2. 首轮效应 3. 亲和效应 4. 末轮效应 5. 零度干扰 九 物业服务的技巧 1. 了解业主的消费心理特征 2. 服务
14、时的倾听技巧 3. 服务语言的表达技巧 4. 满足业主需求的技巧 十 服务时与业主沟通技巧 1. 有效处理客户的投诉技巧 2. 电话抱怨的应对技巧 3、各种案例分析 十一.日常接待礼仪要求 1. 同乘电梯，乘车礼仪 2. 迎接，送别礼仪与禁忌 3. 接待远道而来的重要客人4. 介绍礼仪 5. 打招呼与握手 6. 称谓礼仪 7. 名片礼仪 8. 办公室礼仪 9. 公共场合注意的礼仪 10、业主接待礼仪 11、维修礼仪 十二、新员工入职须知 十三、员工规章制定 十四、员工守则 服 务 礼 仪 一、礼仪概述 礼仪是礼貌、礼节、礼的仪式的统称。 礼貌：是人们相互交往中，表示敬意、友好、表现出自己良好的
15、气质和风度。礼貌是属于静态的，心理的。 礼节：是人与人相互交往中所遵循的形为规则和规范。礼节是动态方面的，是行为方面的。 礼的仪式：是隆重的礼节，尊重的规格，是隆重场合举行的仪式。 “仪”的含义则是规范的表达形式，任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的，具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”则难以见识何者为“礼”。简而言之，所谓礼仪：就是人们用于表现尊重的各种规范的，可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦人际交往的基本规则。 1、礼仪的概念 礼仪在中国礼仪学，国外称礼宾学。 人一生一世，必须交际，任何一个正常人如果
16、打算完全回避人际交往都是不可能的。 进行交际需要规则，没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通，难以修成正果。 所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序，其具有民族性、地域性和国别性。 作为社会群落分子的每个人，立足现世尤具备礼仪和法律两大行为律则，然“礼仪”侧于道德层面，而“法律”侧重于惩戒层面，亦即前者重于自律，后者重他律。 2、礼仪的本质及遵循的原则 1礼仪的本质 孟子曰：“恭敬之心，礼也，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之：”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己，对待别人，对待社会的基本态度。 当今社会生活水平的不断提高，小区物业的不断完善，物业服务的迅速发展，导致物业市场的竞争日益激烈，任何一个服务企业在这样的环境中求生存、谋发展，最根本的条件是要有良好的服务质量来保证。 一个服务企业，怎样才能创造良好的服务质量？那么提高服务从业人员的职业素质和能力是非常关键的一环，而实现这样的要求和目的，就必须依靠规范化的服务礼仪，包括周到的服务内容、规范的服务形式、较高的服务水准以及文明的服务礼仪来完成。 本质：是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 礼待宾客：要求在接待服务对象时，要注意以礼待人，提供专心-专注-专业