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1、精选优质文档-倾情为你奉上营销风险管理制度 1目的：为降低营销风险，促进销售健康增长，提高公司经营效益，特制定本制度。2范围：适用于销售部、财务部、供应链/销售支持部。 3职责：本制度由销售部制定和修改、维护，中顺洁柔总经理、副董事长核定，中顺洁柔供应链、财务部和各区域供应链/销售支持部、财务部负责按标准执行。4主要内容：4.1 客户合同及信用管理4.1.1客户信用管理可参照客户信用管理制度相关内容执行，客户信用额度由公司根据客户合作年限和年度销售规模确定，在年度合同或补充协议中体现。4.1.2销售部在每年12月20日前或合同到期前一个月，下年度合同条款由各区域公司销售人员根据公司下达的下一年
2、度销售指标和返利政策提前与所在地经销商/直营客户谈判确定后，由销售部汇总签审年度经销商/直营合同要项汇总表，报区域财务部、区域供应链（销售支持部）备案；在合同到期未提供新的合同条款前，按公司已签审完毕的年度经销商/直营合同要项汇总表中的合同条款执行，区域财务部以此为依据进行合同内费用预提。（关联表格：客户信用评审表适用制度客户信用管理制度）。4.1.3与客户（直营和经销商）所签署的合同条款必须按照签审后的年度经销商/直营合同要项汇总表的条款执行，若不一致的销售负责人应在合同谈判后一周内，提报该客户新合同条款的书面申请，并按照公司权限签批，新合同条款申请签批后一周内，销售负责人应根据新的合同条款
3、，对前期合同内费用做出增补预提申请，按照公司权限签审完毕后，报财务部进行合同内费用预提的增补。4.1.4与客户合同订立后，如遇合同条款有变更，应根据谈判条件重新提报合同条款申请并按中顺洁柔纸业股份有限公司权责表签批，合同条款批准后需先签审终止前合同协议后再重新签订新的合同。4.1.5 客户信用额度如发生变更，销售部需在2个工作日内更新客户信用条件一览表，并将变更信息反馈至财务部、供应链/销售支持部，财务部负责在系统内进行信用维护，如因维护失误造成系统内信息错误的扣罚责任人当月绩效分5分/次；（注：销售部如需对客户信用额度进行调整，需按权限审批后才可执行）。4.1.6 新开客户在订立合同前，销售
4、部需对新开客户的基本资信进行调查，提供营业执照、税务证照、客户资源、当前资金流动情况等资料，并提出部门意见，适用表格:合同评审表。4.1.7新开客户，供应链/销售支持部需对其配送、供货等情况进行评价，以确定合同是否可执行，非现结新户禁止发货。4.1.8 对于新开有帐期客户，财务经理须参与专项合同评审会，并提出明确的财务意见。4.1.9 授信客户在合同期限内需要临时或长期调整授信额度的，需提出书面申请，根据中顺洁柔纸业股份有限公司权责表签审后方可执行；如未申请发生超授信额度发货的按4.2.4条规定执行。4.1.10双方合同关系需提前终止的，公司对应该客户的销售负责人需先提报合同终止申请，按公司权
5、限签批后，根据合同条款的约定提前至少一个月给客户发函，需客户签章确认，客户确认后与公司财务经理一起做好对客户的帐务清算，帐务清算结果（含处理意见）需以书面形式提报并经公司按权限签审后，方可签订终止协议。若签订终止协议后，发现仍有前期帐务未清算完毕所造成的经济损失（经济损失指无法收回的货款或无法核销的费用及不明差异）由负责该客户的销售负责人和财务经理各承担50%（最高500元/客户），商贸总经理负管理连带责任，扣罚当月绩效奖金200元/客户。4.1.11责任业务人员应随时关注客户在市场运作中的表现，发现异常情况需当天内书面报告公司。4.2 销售发货管理4.2.1 公司原则上先款后货；没有签订合同
6、的原则上不予发货；对于未签订合同，但是款已到帐需要发货的客户须区域商贸总经理授权确认后方可发货。4.2.2 对于帐期或月结客户，发货应按照合同约定的条款执行。4.2.3 财务部发现客户有超账期现象时，需在当天内反馈给销售部责任业务人员和商贸总经理，销售部在半个工作日内反馈意见，并按照4.6条规定执行。4.2.4 超信用额度外的出货，由业务人员申请，按权限签审，否则供应链/销售支持部不予发货。按财务制度规定：“超额度发货（不含担保）的，如是系统控制授信额度，收款数据录入错误的，财务部门承担责任，如不是系统控制信用额度的则由开具销售订单部门承担责任（财务每天提供客户帐款余额到销售部），责任人处以取
7、消当月全部绩效考核的处罚，责任上司处罚50元/次。担保超额发货造成损失的，担保者承担100%的经济损失”。4.2.5供应链/销售支持部应按照与物流公司签订的合同（含第三方物流），在合同中约定：按时收回物流公司的所有回单、验收单（每月至少4次，每月5号前收完上月的配送验收单，每月20号前收完当月1-15号的配送验收单），超过时间不收回的单据应汇总报告，验收单据收回不齐可以对物流公司不结运费。4.2.6 供应链/销售支持部与物流公司签订运输合同时，应在合同中明确注明货物运输的交货、运输、验收、单据返回等明确的时间要求，严格按照合同执行，否则，供应链/销售支持部运输合同签署人应按照绩效考核合约中规定
8、，属重大风险事故，实行一票否决。4.2.7 财务部开票员应按时准确开发票，并按照账期监督业务人员领票，提醒业务人员对账结算。对因业务人员未按时领票或未及时交付客户所造成经济损失（经济损失指发票过期无法冲红造成的税金损失、未按时回款导致账款超期的利息损失或无法收回的账款额）金额在1-10000元（含）扣责任人当月绩效工资20%，损失金额在10000（不含）-50000元（含）扣责任人当月绩效工资金50%，损失金额在50000元以上的责任人当月绩效工资一票否决并记行政大过一次，公司有权予以辞退或降级留用。4.3货款回收管理 4.3.1 财务部应于每月10日前向销售部提供上月的资金回笼表，并在财务报
9、表出来后3个工作日内提报当月账龄分析报表，未按要求时间提供的，相关责任人按月度绩效考核合约规定进行扣罚。4.3.2 货款回收由销售经办人员具体负责催收，财务部协助管理。4.3.3 公司货款回收一般采用现金、支票和银行汇款等结算方式进行收款。4.3.4 采用现金回款的，应由客户缴款，经出纳开出收据后才能确认为货款回笼，我司业务人员不得经手现金，按财务制度规定：“交现金出货的客户，都需要在星期五下午4：00前交到财务部出纳处（特别是需要在星期六或星期日出货的），星期六（或相应银行不营业的日期）不再收取任何现金货款；存入公司帐户的货款不在此范围内” ；采用票据结算方式的，应以我司到账后才能确认为货款
10、回笼。4.3.5责任业务人员应按照4.4条规定，及时与客户核对往来帐务。4.3.6 财务部需在每天上午10点前将前一天客户货款回笼明细表反馈至供应链/销售支持部和销售部，未按要求时间提供的，相关责任人按月度绩效考核合约规定进行扣罚。4.3.7 对于帐期或月结客户，财务部应在合同约定回款日前8天提醒业务人员催收货款。4.3.8 对于帐期或月结客户，如未能按合同约定按期回款，（注：第4.3.10条和4.3.11条规定的情形除外），销售负责人必须在超过回款截止日起3天内向公司提出货款延期回笼申请，按公司权限签批，否则经财务部发现有未按期回款的，扣罚责任销售负责人当月绩效考核1分/客户，同时按照4.2
11、.4条款执行，符合4.6规定的按规定执行；对于已提出货款延期申请而又未能在申请期间内回款的，业务人员需做出书面报告并按公司权限签批，否则再次造成账款超期的，未回款金额在50万元以下的扣当月绩效工资20%，未回款金额在50万元（含）100万元扣罚当月绩效工资50%，未回款金额在100万元（含）以上的当月绩效工资一票否决。4.3.9销售负责人对于账期或月结客户未回款始终未做出书面说明和跟踪回款情况的，本规定4.3.8条款规定的处罚可按月延续，直至货款回笼月为止（已经签审权限确认的前期未回款不按本制度规定执行）。4.3.10直营KA客户未能按合同约定按期回款的，是因为费用核销发票未回至公司导致的，销
12、售负责人需做出书面说明可不予处罚，但费用需要按照第4.5条规定继续执行。4.3.11直营KA客户未能按合同约定按期回款的，是与该客户因合同条款未确定而未能签订合同，或是与该客户有经济纠纷的，销售负责人需作出书面说明可不予处罚，但需按照第4.3.9条规定执行。4.3.12 对应收未收的货款，业务人员应与公司保持密切沟通，采取各种措施催收，包括诉诸法律。4.3.13 出现坏帐，由销售部出具坏账报告，按权限签审后处理,判定不属于销售负责人责任的，不予扣罚；属销售负责人责任的，坏帐金额在10万元以下的扣当月绩效工资20%，坏帐金额在10万元（含）30万元扣罚当月绩效工资50%，坏帐金额在30万元（含）
13、以上的当月绩效工资一票否决，商贸总经理负连带责任。4.4对账管理4.4.1为确保发货回款及时，各区商贸财务经理每月30日将未按时回验收单、已发货未开票、超期未回票、超期未回款情况反馈给各区销售部，针对异常账款客户，区域销售负责人必须2天内回复出现异常原因、处理意见和处理完成时间；各区商贸财务经理在次月2日前将销售部回复意见提交至中顺商贸财务总监、中顺洁柔总经理判定原因是否合理。4.4.2对账、开票、回款异常客户，销售部未按第4.4.1条规定回复原因和处理意见的, 扣罚责任销售负责人当月绩效考核1分/客户，未在规定时间内未按处理意见达成结果的，造成账款超期，按4.3.8条规定执行；各区商贸财务经
14、理未按第4.4.1条规定及时将销售部回复意见提交，扣罚各区商贸财务经理当月绩效考核5分。4.4.3对账单由财务部负责统一制作和填制内容。4.4.4对账单共分为三个类型：经销商（商消客户）应收账款对账单；网上对账型KA对账单；无网上对账型KA对账单。4.4.5财务部应于每月10日（节假日顺延）前出具应收账款对账单，未按要求时间提供的，相关责任人按月度绩效考核合约规定进行扣罚。4.4.6经销商（商消客户）的对账：4.4.6.1经销商（商消客户）对账单需包含对账月份内，客户的交易明细及当期账款余额。4.4.6.2经销商（商消客户）对账单应于每月15日前，由销售部以传真或邮寄的方式送达客户，销售部跟踪
15、客户在每月20日前回传或书面回复异议，否则可视为拖延或拒绝对账，给予相关责任人当月绩效考核2分/次的扣罚。对账单盖章确认原件须在当月25号前寄回公司。4.4.7网上对账型直营客户的对账：4.4.7.1网上对账下载打印的资料为：对账期间内直营客户的全部进货验执单号、金额及送货日期（有验收品项及数量的须打印品项及数量）。4.4.7.2 KA管理员从网上下载有效数据打印签名，经重点客户经理/城市经理、商贸总经理、商贸财务经理审核签字确认后，连同卖场验执单原件或复印件一并作为对帐凭证。4.4.7.3 KA管理员根据网上下载数据汇总，填写网上对账型直营客户对账单，并编制与总账对应的调节表后连同附件一并交
16、财务部，即对账工作完成。4.4.8无网上对账型直营客户对账：4.4.8.1无网上对账型直营客户对账单包含：当期进货明细及金额。4.4.8.2无网上对账型直营客户由重点客户经理负责跟进对账工作，对账单需卖场对账人签名及加盖客户财务专用章确认。4.4.8.3无网上对账型直营客户不能签名及加盖公章的，应有验收单或验收票据做对账凭证。由重点客户经理根据验执单原件或复印件汇总数据，并填制对账单，与公司财务部对账并签名确认完成。4.4.8.4重点客户经理不能签字对当期进货金额进行确认的，按照中顺洁柔直营KA物流及账款管理制度中的规定进行绩效考核和一票否决。4.4.9客户对账差异处理：4.4.9.1经销商客
17、户与我司对账结果显示有差异，财务部在2个工作日内提供对账明细给销售部，主管业务人员在2个工作日内书面回复对账结果及差异说明，按照公司权限签审完毕后交财务部在3个工作日内处理完毕，未按要求时间处理完毕的，相关责任人按月度绩效考核合约规定进行扣罚。4.4.9.2直营客户与我司对账结果显示有差异，财务部提供对账明细配合销售部在15个工作日内形成书面对账结果报告及差异处理申请，按照公司权限签审完毕后交财务部在3个工作日内处理完毕。（网上对账的直营客户按照中顺洁柔直营KA物流及账款管理制度要求时间执行）4.5费用核销管理4.5.1客户费用核销期限要求，经销商按照经销商合同约定执行，直营客户按照中顺洁柔直
18、营KA物流及账款管理制度规定执行；4.5.1.1如直营KA客户帐扣费用发票无法按照中顺洁柔直营KA物流及账款管理制度规定时间（2个月）内取回，由重点客户经理提报书面申请至中顺洁柔总经理核准后，按照申请的时间执行，如仍未能在申请的时间内取回帐扣发票，按照4.5.3条款执行；4.5.2客户费用根据商贸公司月度销售经营分析，每月进行费用预提；对于因为预计金额不准确或临时发生的费用（如：直营KA客户产生的罚款，补差等没有进行预提或无法精确测算造成预提不足的费用），需在收到准确金额的发票后一周内，提报增补预提费用的申请按照公司权限进行签批，签批后报财务部增补预提后核销，因此导致的费用超期核销不按照本文4
19、.5.3.2条款处罚，但是财务部增补预提后一个月内仍未核销的按照本文4.5.3.1条款执行；4.5.3客户费用超过核销期限仍未核销的4.5.3.1属于已经有费用预提的，需根据权责表要求提报超期费用核销申请至副董事长，签批后核销，申请中需对于超期未核销原因作出说明，明确超期未核销的责任部门或责任人归属，对于责任人扣罚当月绩效考核扣5分/次/客户；4.5.3.2属于没有费用预提的部分（4.5.2条款规定的除外），费用未预提金额在1-10000元（含）扣责任人当月绩效工资20%并记行政警告一次，费用未预提金额在10000（不含）-50000元（含）扣责任人当月绩效工资50%并记行政小过一次，5000
20、0元以上的责任人当月绩效工资一票否决并记行政大过一次，公司有权予以辞退或降级留用；同时根据公司权责表要求提报超期费用核销申请至副董事长，签批后核销；4.5.4未按4.5.2和4.5.3条款规定执行，给公司造成费用未预提或合同内费用核销无依据的，对于该客户的销售负责人当月绩效考核一票否决，对于因此造成的经济损失（经济损失指未预提的费用金额或因此导致的货款未按期回笼金额的超期利息或无法回收的货款或造成先交税产生的利息）公司有权要求责任人赔偿，赔偿金额按照损失金额的10%/客户（最高500元/客户）由该客户的销售负责人承担，商贸总经理负管理连带责任，扣罚当月绩效奖金100元/客户；4.5.5各区域公
21、司销售部每年2次对所有客户的未预提（含未预算）费用进行清理（7月20日前清理1-6月的费用，12月25日前清理7-12月的费用）并汇总，费用清理汇总表经商贸总经理、商贸财务经理、区域总经理签字确认后分别于7月30日、12月31日前提报至中顺洁柔营销中心（同时由区域公司商贸总经理和财务经理签署“责任状”证明无费用未预提和预算），区域公司完成费用的补预提（补预算）后按照4.5规定予以核销。若清理后发现仍有前期费用未预提的（指两次分别清理结果时间之前的），发生的费用由涉及相关责任人自行承担，直接在责任人当月绩效奖金（含年终奖）里扣除，直至发生的费用扣完为止，商贸总经理负管理连带责任，扣罚当月绩效奖金
22、200元/客户；4.6停货管理4.6.1符合以下条件中任一条款的，由区域财务部提出经商贸总经理、区域总经理签审后方可对客户做出停货处理：4.6.1.1有账期的经销商（商消）客户或直营客户，超过账期仍未回款的。4.6.1.2经销商（商消）或直营客户无理由拒绝或拖延对账，时间超过3天的。4.6.1.3经销商（商消）或直营客户合同期满，至公司规定的日期仍未签署新合同的（本规定4.1条规定除外）。4.6.1.4直营客户网上对账系统关闭，不能采取其他方式对账，且不能说明原因的。4.6.2同时符合以下条件中任意二条或符合以下条件中任一条款，但在财务部要求销售部整改后一个月内仍无改善的，由区域财务部提出经商
23、贸总经理、区域总经理、中顺洁柔商贸财务总监、中顺洁柔总经理签审后方可对客户做出停货处理：4.6.2.1有账期的经销商（商消）客户或直营客户，与我司对账结果显示有差异，且不能说明差异原因的。4.6.2.2直营客户网上系统信息混乱，我司无法获得有效对账信息，且不能采取其他方式对账的。4.6.2.3直营客户扣除应帐扣费用后的回款金额小于我司当期实际应收账款金额的。4.6.2.4直营客户未按照合同约定条款，恶意超额或超期扣除费用的（4.5.2规定的情形除外）。4.6.2.5直营客户帐扣票据不全或未按时回至公司核销，且销售人员不能提供合理理由，导致我司账务不清的。4.6.2.6直营客户帐扣费用后提供的票
24、据不合格，且销售人员不能提供合理理由，导致我司账务无法处理的。4.6.2.7经销商（商消）或直营客户存在其他预期风险的（如：诉讼、经营所有权或股权变更、不可抗拒力破坏等）。4.6.3 财务部的停货决定必须按要求填写停货通知书，财务部必须对造成停货原因的账务明细、数据以及附件资料等进行严格的审核并确认。如错误停货，对相关签审人当月绩效考核实行一票否决，对因错误停货导致的经济损失（经济损失指因停货造成的客户对我司追索的未送货罚款，或因停货导致的客户不按时回款导致的货款超期的利息，或无法收回的货款）公司有权要求签审人赔偿，赔偿金额按照损失金额的10%/次（最高500元/次）扣罚相关签审人；若损失金额
25、在50000元以上的，相关签审人除赔偿外并记行政大过一次，公司有权予以辞退或降级留用；4.6.4商贸总经理在收到财务部填写的停货通知书半个工作日内，必须以书面形式回复反馈意见，否则可视为不作为，并对当月绩效考核按照GS考核项目中“非常规事务处理”的条款扣绩效5分。4.6.5销售部应积极处理和解决客户的停货问题，对经过整改后，符合恢复发货条件的客户，销售部提报恢复发货申请按照权限审批后，恢复对客户发货。4.7 销售计划管理4.7.1销售计划管理是基于市场的实际运作，和我司对区域市场的品项占比及市场预期目标的要求，而制定的销售计划，为避免因销售计划误差而导致缺货，销售计划的制定应按照三方确认的原则
26、进行，是销售部客户合同任务管理制度中的重要工作要求之一。4.7.2 业务人员需于每月3号前提交次月销售出货计划，如未按时提交，将处于50-100元罚款。4.7.3为加强产销衔接，责任业务人员应建立与重点客户之间的销售计划和实施的沟通机制，根据市场情况、客户情况、促销情况、公司产能情况、公司库存情况及产品销售品项要求等因素与客户共同制定销售计划，尽可能保证销售计划的准确性。4.7.4 对于汇总的销售计划中，有促销价格的单品，计划准确性需保持在70%-130%：达到标准的给予商贸总经理10元/单品的奖励，未达到标准的给予10元/单品的处罚。4.7.5 对于汇总的销售计划中，非促销价格的单品，计划准
27、确性需保持在40%-160%，达到标准的给予商贸总经理5元/单品的奖励，未达到要求的给予5元/单品的处罚。4.7.6 每月15号前，供应链/销售支持部对上月销售计划进行分析统计，数据统计分析后给人力资源部出奖罚通知。4.7.7仓库应及时报告库存周期超过60 天的产成品和包材，提供给销售部、生产部征求处理意见，以便及时处理，否则由仓库承担责任。4.8订制品管理4.8.1订制品业务操作按公司现有规定执行。4.8.2公司排产前，客户需提供盖章的订单原件。针对订制品，公司实行订单制生产。4.8.3 公司按单生产后，客户需在一个月内将订制品全部提完，由商消部或责任业务人员跟进；超过此期限，每天按库存产品
28、金额的2%收取仓库管理费，并在客户货款中直接扣除。4.9滞成品管理4.9.1滞成品管理可参照滞料、滞成品处理管理规定相关内容执行。4.9.2销售部根据物资部每月提供的滞成品明细作出处理意见进行签审，并按审批后的结果进行处理，本年内的滞成品需在本年内处理完毕；若物资部未及时提供滞成品明细，导致滞销时间超过三个月以上至一年以内的，按滞成品经销商价总金额的0.5%扣罚部门负责人，滞销时间超过一年以上，按滞成品经销商价总金额的1%扣罚部门负责人。（最高500元/次）4.9.3滞成品积压时间在一年以内的，销售部根据市场需要作特价处理申请，价格不能低于财务部提供的成本价；滞成品积压时间超过一年以上且二年以
29、内的，采用员工内部购买或由后勤部处理；滞成品积压时间超过二年以上的或残损品积压时间超过一年以上的且未能作其他处理的情况下，可申请作打浆处理。4.10销售人员变动管理（销售人员包括商贸总经理、商贸总经理、销售经理、城市经理、业务经理）4.10.1营销系统所有销售人员变动（包括离职、调岗、人员调整），销售部必须以商函的形式通知到销售人员负责的客户；4.10.2所有销售人员变动必须按照公司人事变动规定做好交接工作，所有工作需交接两方确认并经商贸总经理签字确认；4.10.3对于未交接清楚或未及时通知客户可能造成的经济损失（货款超期未回的利息或无法回收的货款等不可抗拒因素所造成的经济损失除外）,按以下几
30、点执行：4.10.3.1经销商部分（经济损失指业务人员未经公司签批同意的费用投入及返利、补差等，未经公司或客户授权的收款或提货行为），经公司核算，如果交接人尚未离职的，按照第4.5条规定执行，如果交接人已离职，公司有权以法律手段追诉交接人以追回公司经济损失； 4.10.3.2直营客户部分（经济损失指未经公司签批同意的费用投入、费用类合同条款、促销价差等，货款超期未回的利息损失或无法收回的货款），经公司核算，如果交接人尚未离职的，按照第4.5条规定执行，如果交接人已离职，公司有权以法律手段追诉交接人以追回公司经济损失。4.11文件签批管理4.11.1所有的申请或文件必须符合公司规定的格式，并根据
31、公司权责表的权限要求设定签批权限；4.11.2对于申请或文件的回复，审批人签批的意见必须能够明确表明审批人对于此文件或申请“同意”或“不同意”的意见，如：“同意某某人的意见”“请按XXXX办法执行”“意见按XXXX执行”“请某某人给意见”等可以明确表明签批人意见的语句，（如果完全同意该申请或文件内容可以只签上名字，不写意见）审批人不得使用模糊词句签批意见；4.11.3如果因为审批人签批的意见不明确导致文件或申请执行出现偏差，导致的经济损失（经济损失指执行偏差导致的多支付费用或因此导致的货款未按时回笼金额的超期利息或无法收回的货款金额）由核决人承担，最高承担金额为当月绩效奖金10%（最高500元
32、/单）。4.12验收回单管理4.12.1验收回单业务操作按公司现有规定执行；4.12.2验收回单的保管由财务部负责，为方便日后单据的查询，验收回单同会计凭证一起保管。4.13关联交易管理4.13.1销售部需于每年12月15日前对关联交易客户下一年的销售任务提报至董事会办公室，并与关联交易客户签订关联交易框架协议（关联交易框架协议由董事会办公室提供）； 4.13.2当预测的公告销售额度发生变化时，需重新提报销售任务至董事会办公室报备；公告销售额度波动幅度按中顺洁柔纸业股份有限公司关联交易管理制度标准执行；4.13.3凡关联交易客户年销售额超过300万的均需上报至董事会办公室报备；4.14销售预测
33、管理4.14.1为确保公告销售额的准确性，各区域商贸总经理在每季度结束前30天需将本季度的销售预测经商贸总经理、区域总经理、中顺洁柔总经理签字确认后提报至董事会办公室，凡区域的季度销售达成低于预算的90%或同比上一年销售有所下降的，需说明其原因。5.本制度自发行之日起生效,同时作废文件编号为SK-A-ZSSM-XS20120003的营销风险管理制度。 6.抄送部门： 7.签审流程：（格式如下）副董事长（4小时回复）： 年 月 日 时 分总经理（4小时回复）： 年 月 日 时 分供应链副总经理（4小时回复）： 年 月 日 时 分商贸财务总监（4小时回复）： 年 月 日 时 分制定人： 年 月 日 时 分注：此签审流程请在2012年3月8日17时前完成专心-专注-专业