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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一节 概述什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪是什么？ 礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！职业礼仪是什么？ 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！我们为什么要穿职业装呢？ 职业
2、装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？其实我们都是服务行业工作者什么是服务行业工作者？ 狭义：特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者； 广义：管理者 - 职员：满足他们的需求教 师 - 学生：满足他们的需求老 板 - 雇员：满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素！比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？ 职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制
3、的，这些就是礼仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以. .比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？ 再谈人的两面性 人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的身份所代表的你。 案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范礼仪不是一种奢华 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。 比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有
4、修养有气质的现代人。一、礼节、礼貌的重要性酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。二、礼貌、礼仪的演变及概述中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重
5、礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作：一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。三、礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中
6、存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱”。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。3、平等原则“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律
7、已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。第二节 仪容仪表规范在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至
8、有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。（一）面部修饰的原则1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。2、卫生。就是要求在进行个人
9、面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗 。个人卫生要注意：（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，
10、如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”与“慧于中”二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。（二）局部面容的修饰1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。2、眼部的修饰眼部的清洁，
11、人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。3、耳部的修饰耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。4、鼻部的修饰鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部
12、时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。5、口部的清洁刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟
13、。护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。6、手臂保洁手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，
14、五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。7、手臂妆饰服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。不浓妆艳抹。服务人员不允许在工作岗
15、位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。8、下肢的清洁下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使
16、其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。9、下肢的遮掩不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。不要光脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。（三）头发修饰1、确保整洁。每周至少清洗两三次。2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。（四）化妆原则及化妆方法淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这
17、样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。适度。如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。避短。服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不
18、足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言，大体上可分为如下七个步骤：（四）着装：1、 工装：员工上班必须穿着酒店统一发放的工装，要求整洁、挺括，无污迹，无破损，无褶皱。2、 内衣领口、 袖口不可外露。3、 女员工着统一的黑布鞋或黑色平跟皮鞋，要求干净，无破损。4、 男员工着统一的黑皮鞋或黑色布鞋，要求无破损，有光泽。5、 女员工穿肉色袜，夏天穿连裤袜；男员工着深色袜子，要求无破损，无抽丝，无异味。6、 上班前，必须配戴好工号牌，要求干净，不歪斜。工号牌统一戴在左胸
19、，与工作服第三枚扣子齐平，距扣子5厘米。（五）饰物：1、 所有员工上班时不允许佩戴手饰，结婚戒指除外。不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、项链、戒指等饰物。2、 不得佩戴装饰性手表。第三节 行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。1、 标准站姿：A、规范站姿（1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松，面带微笑。（2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。（3）挺胸、收腹、立腰、夹臀。（4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展40度60度。B、常用站姿（1）“V字形”站姿： 在标准站姿的基础上，两脚成V字形站立，
20、右手握住左手的手指部分，大拇指不得外露，置于小腹部位。（女士）（2）“丁字步”站姿：在标准站姿的基础上，两脚成丁字步站立，右手握住左手的手指部分，大拇指不得外露，置于小腹部位。（女士）（3）“跨立式”或后背式站姿：在标准站姿的基础上，两腿分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手手腕上贴于腹部或臀部。（男士）2、坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体的重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。A、规范的坐姿（1）入
21、座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。（2）两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，两手放于大腿上。（3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面（4）起立时，右脚向后收半步，然后站立。B、常用坐姿（1）交叉式，在基本坐姿的基础上（女士）（2）平行式 （女士）（3）平行交叠式 （女士）（4）开膝式 （男士）（5）男士交叉式 （男士）切不可有以下几种姿势：（）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不
22、并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。4、基本行进姿态
23、要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。A、规范的走姿。（1）在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾，大约10度左右。（2）上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前，向后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。（3）两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。（4）步频步幅要适中。一般讲，男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，男士步频为每分钟108-110步，步幅为40厘米左右
24、；脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。女士步频为每分钟118-120步，步幅为30厘米左右。不宜太大。 B、注意事项（1）走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。（2）走路不要大甩手，左顾右盼，或弯腰驼背。（3）忌内八字或外八字，不要脚蹭地面。（4）停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。尽量靠右行，不走中间。（5）与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（6）引导客人
25、时，让客人、上级在自己的右侧。（7）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。（8）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、正确的鞠躬姿势 A、（1）以站姿为基础，女生双手在体前搭好，男生双手呈后背式，双眼注视对方，面带微笑。 （2）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，倾斜度一般有15见面礼、30问候礼、45送别礼三种，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （3）鞠躬时应同时问候“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。 B、鞠躬时不礼貌的行为: （1）鞠
26、躬时不脱帽。 （2）鞠躬时眼睛不往下，而是翻起看着对方。 （3）鞠躬前后不正视客人。 （4）鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。 （5）鞠躬时扭扭捏捏。装腔作势，让人反感。 C、鞠躬的训练 （1）练习静止动作。通常以30练习为好，目的是纠正错误的鞠躬动作。训练中强调，鞠躬时上身一定保持站姿的基本姿势，眼晴看脚尖1.5米处，鞠躬前后面带微笑注视对方。纠正鞠躬时收肩、抬头的不良动作。 （2）练习问候时鞠躬。一般30鞠躬以“您好，欢迎光临”进行练习;15鞠躬以“你好”等用语进行练习。练习语速、动作、表情的协调。 （3）练习行进中以15鞠躬礼的问候，分别或同时向多人问候鞠躬;行进中需向别人表示问候时，应停下
27、，微笑着行15鞠躬礼。并问候“你好”。强调自然十大方、规范。6、表情A、目光社交凝视：注视双眼与唇心之间的区域，目光应真挚、坦然、亲切有神。B、国际通用礼仪-微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。微笑是一种 - 艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。微笑的作用：（1）可以给对方良好的第一印象。（2）可以产生融洽的交际气氛。（3）是对人谦和尊重的表示。（4）是打破僵局的手段。练
28、习微笑的方法：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。7、手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。一般认为：（1）掌心向上意味着诚恳、尊重他人。（2）掌心向下意味着不够坦率，缺乏诚意。（3）攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。（4）用手指指点，是引起别人注意，含有教训人的意味。常用的手势：（1）直臂式：用手指路，指方向。（2）斜臂式：请对方行路时的举止。（3）屈臂式：开门时。（4）举手致意式。在给客人指引方
29、向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，略倾斜45度角，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。五、陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快
30、或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。六、搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。七、与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。八
31、、谈吐礼仪A、言谈的基本要求：（一）声音优美1、语言要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准；2、嗓音要动听，增强语言的感染力与吸引力。3、音量要适度，以对方听清楚为准，轻声总比提高嗓门令人感到悦耳，切忌大声说话，语惊四座。4、语调要婉转，抑扬顿挫，有情感，令客人愉快；5、语速要适中，避免像打机关枪似的，轻柔甜润的说话定会使家人满意。（二）表达恰当说话力求语言完整、准确、贴切、注意选择词句，使宾客满意。讲究说话艺术的人能准确恰当地表达自己的意思，能使对方欣然接受其观点，反之，将取得不良效果。（三）表情自然 （热情、亲切）（四）举止大方B、基本礼貌用语：语言是人们用来表达意愿
32、，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。（一） 提倡“五声”：1、问候声。如：您好，欢迎光临；您好，见到您很高兴；早上好、下午好、晚上好；祝您早日康复。2、招呼声。如：您好，这边请。3、致歉声。如（1）对不起，让您久等了。（2）非常抱歉。（3）对不起，是我一时疏忽，请多包涵。4、致谢声。5、告别声。如再见，欢迎您下次再来，请慢走。您走好。基本服务语言（A）迎宾口语1. 客人刚进来：“您好先生，欢迎光临，请问有没有定位。”（1.遇到什么节日说什么敬语。2.遇到熟客应称呼
33、客人姓氏或职位。）2. 老弱病残的客人：“您慢走，坐这里可以吗？”（尽量短线距离，就近餐位）3. 一边走一边打电话的客人：“您好，欢迎光临。”（声音不能太大，保持微笑的留意着这位客人，并指引后面的客人。）4. 遇到坏天气：“外面好冷吧”、“今天要多喝两杯啦”5. 将客人介绍给服务员：“这位是陈局长”、“王先生”“今天 * * 将为您服务，希望您用餐愉快”6. 客等客：“等一会儿我替您将朋友带过来”、“你先坐一会儿看报纸，今天是李小姐为您服务”7. 为客人送行：“一路顺风”，“一路平安”。8. 自带酒水：您的酒很好，（1）容器精致（2）酒味醇香，味道一定很好。9. 遇被请的客人不知道用餐房间时：
34、“先生，您请稍等，我为您查一下，请问您的（丁餐人姓名、单位等）基本口语1. 在餐厅任何场合碰到客人都要暂停微笑点头：“您好”。指引口语1. 引领客人：“您这边请”。2. 请客人进房间：“您里面请，您请坐”。3. 电话在哪里：“请跟我来”、“电话号码是我替您拨”4. 洗手间在哪里：“请跟我来，就在这里。”（做出左右请字的手势）操作口语1. 服务员微笑注视从迎宾介绍过来的客人，立即上前拉椅：“您好，陈先生，欢迎光临，请坐”2. 客人准备放行李：“放在这里可以吗？”3. 见到熟客：“陈先生今天容光满面，生意挺好吧。”“李小姐您的衣服好漂亮好特别”4. 向客人问茶：“先生，我们有茶，请问您要那一种”5
35、. 点酒水：“打扰一下，请问您需要什么酒水和饮料，我们有”6. 给客人斟茶：“先生，请喝茶、请喝茶、请喝茶”（全过程有多少位客人就说多少次）7. 斟酒：“请问您需要什么酒水？”8. 给客人派毛巾：“请用香巾，请用香巾，请用香巾”（全过程有多少位客人就说多少次）9. 给客人展口布：“请用口布”10. 操作中，能喊出客人姓名，“张先生请用香巾”，“请喝茶”。11. 客人准备吸烟：“先生请用火”12. 看准时机换骨碟，不要老是让客人迁就你，当不方便时，不能说：“对不起，请让一下。”可以说“不好意思，打扰了/打扰一下。”13. 看准时机小分菜：“这个菜可以换小碟吗？”14. 催菜：“好的，请稍等，这是
36、*菜，让您久等了。”（B）小孩服务口语1. 遇带小孩的女士：“小孩需要宝宝椅吗？小宝宝长得好可爱啊。”（先照顾这位女士）2. 小孩在哭闹：“不要哭不要哭，再哭就不可爱了姐姐就不喜欢你了”（不要显得没反应）3. 小孩在乱跑：“跟姐姐一块玩好吗”（让小孩的母亲有安全感）点菜服务口语1. 看准时机征求客人点菜，不要急着说：“现在可以点菜了吗？”2. 客人不想点菜：“你先坐一会儿喝杯茶或看一下菜牌，等人来齐了，我马上为您点菜”3. 客人叫点菜：“叫我阿娜就可以了”（连贯口语：今天想吃点什么口味的）4. 客人用手指着菜谱或展示柜里的菜：“好啊，烩三鲜”、“今天活虾很新鲜，不如就”5. 你们老是这几种菜，
37、没什么新菜可点：“陈先生是我们的老客户，当然将我们的菜全吃遍了，不如今天来点”（服务员都准备额外的菜牌上没有的菜式或旧菜新做）6. 你们的海鲜品种太少了：“不会啊，今天刚到了海鲜，不如就来点”7. 天气这么冷为何没有酒：“您提的这个建议我觉得挺好的（知会经理尽力替客人去买，给客人一个惊喜。）8. 给客人看海鲜时：“先生，这是您要的，斤两”、“挺新鲜的”、“您看可以吗？”9. 点菜完毕：“先生您的菜已经差不多了，不够再加好吗？”斟酒水服务口语1. 展示白酒：“这是五粮液52度，您看现在可以为您打开吗？”（展示洋葡萄酒必须让客人试酒）2. 斟第一杯白酒：“这是五粮液、五粮液、五粮液”（有多少位客人
38、就说多少遍）3. 添加洋白红酒：“是否再加一点”、“是否再来一瓶”4. 客人互敬互劝时加酒，应提前拿好酒站在主宾跟前，当客人要求时：“好的，马上来。”上菜服务口语1. 上小吃：“这是开胃菜”、“这是卤水花生”。2. 上热菜前再次落实：“先生，您的客人全到齐了吗？现在可以上菜了吗？”3. 上第一道菜报菜名后：“请慢用”（做出请字手势）4. 窝上汤：“这是鱼头汤、鱼头汤、鱼头汤”、“再加一碗吗？”（逐位加）5. 位上汤：“这是海参、海参、海参（制定操作方法）6. 收饭碗：“是否再加饭”，不能讲“要不要饭”。7. 上特别菜：“这是空运的美国鹅翼，味道很特别，请品尝”。8. 上菜延时，报完菜名后：“不
39、好意思，让大家久等了”。9. 菜上齐：“先生，菜全部上齐了，还有面食是否可以上”（或来点什么面食）10. 上加菜：“这是后加的油麦菜，请慢用！”11. 送水果（或送菜）：“这是我们经理（或酒店）送的水果，请慢用。”12. 天气转冷：“这个菜（或茶）需要给您加热吗？（或更换）”13. 催菜:“好的，请稍等，这是*菜，让您久等了.”（C）埋单口语1. 客人叫埋单：“好的，请稍等。”2. 在客人右手边：“先生，这是您的账单”（用手指着银码，不准大声唱收唱付）3. 国内信用卡结账的客人：“先生，麻烦用一下您的身份证”、“请在这里签名就行了”(付上圆珠笔、致谢）4. 客人信用卡银行不受理：“不好意思，P
40、OS机坏了，您是否可以付现金呢？”5. 归还信用卡身份证：“先生，这是您的信用卡身份证，请收好，谢谢！”（连贯口语：“这些菜品需要打包吗？）6. 支票结账的客人：“请到收银台来填写背书，好吗？”7. 客人要多开发票：“请稍等，我请示一下经理。”8. 埋单延时：“不好意思，让您久等了。”9. 请求客人写意见卡：“请多提宝贵意见，这对我们最需要和最重要了。”10. 客人表示满意：“这是我们应该做的，今天很高兴为您服务。”11. 不清楚客人是否可以签单：“请稍等！”（快速到收银台核对）12. 客人要求你跟老总说一下是否可以签单：“那好吧，请写一下您的姓名和单位可以吗？请稍等我去请示一下，谢谢！”（马
41、上知会经理）13. 已经给客人打过折：“我们张经理已经为您打了八五折啦！”（用手指着银码）电话口语1. 面带微笑压低声音柔美的接电话：“您好，宴会预定”、“您好餐饮部”、“早上好”、“新年好”“请稍等”、“我替您问一下”、“也许我还没听明白您的意思”2. 订餐电话：“我给您预定了牡丹厅，大约6点到达”、“我们等候您的光临，谢谢，陈先生，再见！”3. 寻找客人朋友电话：“请问您的朋友大概在哪个包房，姓名、大约年龄、穿什么外衣（或相貌特征）”“请稍等，我马上给您找”4. 投诉电话：“陈先生，您说的这点很重要，请稍等我马上转告经理（或找经理来听电话）”5. 送餐电话：“很快为您送到，谢谢”（必须re
42、peat order）送餐口语1. 在客人门外轻敲三下：“送餐服务员”2. 进房间：“陈先生晚上好，您的菜放在这里可以吗？”3. 操作完：“陈先生请在这里签名就可以了，谢谢！”4. 离开前：“您用餐后随时打电话给我们或把餐具放在门外就可以了，我们随时为您服务。”关门前：“陈先生，用餐愉快！”其他口语1. 客人过生日：“陈先生，祝您生日快乐！”2. 遇到新郎新娘：“恭喜！恭喜！（如果致词，同客人一起鼓掌）3. 客人不希望有人打扰：“好的没问题，我在门外，有什么需要您随时叫我就可以了。”（D）禁忌口语1. 我帮您。2. 让一下，麻烦一下。3. 行啦行啦。4. 不知道不太清楚。5. 谢什么、没什么。
43、寻找话题口语1. 遇到外地人：“你觉得济南怎么样”、“您们那边我一直都想去啊”2. 遇到使用好东西的客人：“这是最新款的手机”、“你的皮包好特别”、“你的领带真漂亮”跟客人聊天口语1. 第一次相识的客人：“第一次来很高兴认识你”、“叫我就可以了”2. 第二次相遇的客人：“陈老板还记得我吗？我是呀！3. 第三次以上的回头客：“今天宴请很重要的客人吧？”、“还是点您喜欢的那个菜吧”4. 其他聊天口语：自由发挥、谈天说地、灵活掌握、主动跟客人开口说话。客人咨询口语1. 你们的工资是多少：“您来的次数越多，我们的工资就会越高啊”2. 你住在哪里：“就在附近挺方便的。”3. 你们的酒店一般每天的营业额是
44、多少：“生意挺好的，具体的核算有财务负责的。”马上转化话题：“您还需要什么，或再来点什么！”（E）客人高兴时应对口语1. 今天我宴请这位客人很难得，很重要的：“我不会让您失望的，您的朋友有什么特别的喜好或爱好吗？”2. 今天我签了一份合约：“那挺好的（真为您高兴），又要大干一番了吧。”3. 今天我的父亲过大寿：“请问您的父亲是那一位，我可以向他祝寿吗！”应对口语1. 你会不会喝酒：“我不太会，喝一点就醉了，恐怕到时没有人为您服务了。”送客口语1. 当客人向你致谢时，除了讲这是我应该的之外: “下次什么时候过来，我会非常乐意为您服务的。”2. 客人之间不吭声在等电梯觉得有点闷时：“先生，今天觉得
45、饭菜服务怎么样。”（但客人说话时不得插嘴）3. 任何场面当客人离开厅房或大厅时都必须：“先生，请带好所有东西。”有打包的必须替客人拿，甚至替客人拿行李，一直送到餐厅门口，15度鞠躬，再致谢：“谢谢，欢迎下次再来”，送客才叫完成。投诉应对口语1. 当你巡台发现客人向你投诉菜上有杂物或有昆虫之类，应及时将菜拿走放在工作台上，（请等一等，我请示经理，这样做已经太迟了，你应及时道歉并将赃物拿走，以最快速度将菜换上，并及时知会经理。）2. 客人在投诉，服务员将情况告知经理后立即消失，不要老是在场或自己硬着头皮上去解决。3. 当客人对着服务人反映任何微小的事情如：这个菜需要配酱料，或者这个菜正宗的做法是等任何意见，爱好、希望、情绪、抱怨、要求、想法，都要可以越级向经理反映，给客人一个惊喜。4. 为了使对话顺利的、有引导的进行，下列句子可以插话时使用：我也许还没听明白您的意思、请您说详细些、您能给我举个例子吗？现在我完全听明白您的意思了。意外应对口语1. 在餐厅有服务员打烂家私或倒翻菜时，不要起哄和冲过去，应当做没事发生，故意将身体挡住客人视线，以免引起客人不安（对客人讲“没什么，请继续用餐。”）2. 当餐厅突然停电或停止空调时，不要惊慌失措，应急时打着火机或寻明灯，不能随便走开，应及时安慰客人：现在正在转电，马上就好。邢晓专心-专注-专业