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1、精选优质文档-倾情为你奉上把握员工的四个心理阶段目前企业存在“缺人”的现象：老板为没有称心的管理人员而发愁；管理人员为找不到或留不住营销员而头疼。要么不称心，要么流失快，要么招不上人来。用人部门埋怨人力资源部门办事能力差，人力资源部抱怨用人部门留不住人。久而久之，人员招不来，内部管理的混乱也由此开始了。人力紧缺和人员流失不是一个人或一个企业的责任。这一问题关系到企业中的每个人、每个部门，包括这个企业的文化。企业做员工守则时，总是首先倡导企业要“欢迎员工，感谢员工，让员工充分地感受到被尊重、受重视”、我把留住员工的工作划分为四个阶段，根据四个不同时期的需要，管理者要进行相应的管理和引导，更多的是
2、对员工关心和关注的投入。第一阶段 陌生期新员工初进企业都有疑惑员工新到一个单位，往往在慢慢熟悉中要经历或这样或那样的“疑惑“：选择这家企业工作，多少是因为感觉这里适合自己或有前途，心里有份自信和能做好工作的决心。但是，看到其他同事忙忙碌碌，自己的定位又在哪里呢？人事部或领导会先做番询问或介绍，但新员工心里总是慌乱，领导的话总记不完全，原因也是不如其“所以然“，怎么办呢？到达新岗位由区域领导试着参观介绍，虽然使出浑身解数想把岗位的一切要求记住，可是做不到，因为时间太短了，内容太多了。这时新员工会想，到了新岗位遇到问题怎么办呢？新员工进入一个企业要经历四个时期：陌生期培养信心期增进期目标树立期。把
3、握员工心理，帮助他们度过四个阶段，你就能成功培养新员工并留住他们。领导介绍完后会把自己交给较熟手的同事带领。而根据经验，同事讲的往往是个人见解，甚至会有一些对某某领导或同事的偏见，自己也不知道该相信谁？新员工往往对于以上几个问题“半信半疑”，非常疑惑，然后忐忑不安地度过一周至半个月。环境是陌生的，人是陌生的，工作是陌生的，一切都是陌生的，这时，心里的自信也丧失掉一半，在身边每个人的“介绍”中觉得“复杂”起来，工作起来也就变得无法适从。别人稍微一绷脸就觉得不舒服，对领导或同事话不理解也变成了“受欺负”。这个时候，惟一的念头就是想离开。把握员工“陌生期”的心理变化和心理问题，对留住员工非常关键，因
4、为这处于员工心理最“脆弱”的时期。人的第一印象很重要，企业为员工留下的第一印象更为重要。管理层领导要给他们做“依靠”管理人员首先要亲自为到岗后的员工做简单的自我介绍，如：我叫XXX，是这个公司的X经理（或部门经理），欢迎你成为这个“大家庭”中的一员，在今后的工作中如有任何困难都请随时来找我。当然，还要说清楚办公室的具体位置、办公时间和自己的联系电话。讲话时要微笑着，给他们信任感。虽然这番话是代表企业讲的，当事人听完后是何感想？一个新员工在陌生的环境中最想要的就是有个“依靠”和“后盾”，管理层就应该给他们这个心理“依靠”。基层主管要亲自带领岗位领导不能只限于介绍岗位职责和内容，而先要给他们一个熟
5、悉过程。岗位领导要亲自带领新员工一个月，让他们了解环境和有分辨能力后再交给熟手带。当然此过程中要永远保持微笑，亲切，教一件工作时先亲手去做。岗位领导要在旁边指导着他们的工作小细节，然后给予鼓励说“挺好的，你真聪明，继续努力”之类的话，让新员工感觉到你真的视其为一分子。切忌和老员工聊作一团而不顾新员工。岗位领导对新员工接触的每项新工作都要进行指导和帮助，当然，这个过程一定要做得自然，以朋友的身份帮助，而不是以教师的姿态教导。安排熟手与他们衔接新员工在交给熟手之前，要对这个熟手同事有个客观的评价，优点要重点讲，缺点要一带而过。这样，新员工对未来的熟手“老师”有个初步的印象，避免因熟手的个人偏见而被
6、“拉下水”。这个互相介绍要分三步走：第一步：把新员工领到“老师”面前时要当着两个人的面讲：XX你要跟XX学习，他平常工作很好，有什么优点等夸赞之语。这会使两个人共同努力，充满自信和责任感。第二步：单独告诉老员工新员工需要改进的问题，并鼓励熟手带领新员工共同进步，最后把新员工交给他说：今后他就拜托给你了。第三步：多了解熟手和新员工的交流及融合情况，让双方在工作中互动起来。除了这些，还要在日常工作、生活上多问候和关心新员工，更多的是“微笑“对待新员工的差错，鼓励他“出错不要怕，这样你才能学会东西”，然后告诉他正确的方式方法。这样会使新员工感到被重视，即便是有些小挫折也能顺利度过“陌生期”。最后需要
7、讲的很重要的一点就是，总经理（或部门经理）在一个月左右要亲临岗位，询问新员工来新单位这段时间是怎样度过的，有无困难或都对公司有何合理化建议等。这样，会使新员工在心里更加相信这个企业对自己重视和需要，从而会努力工作。自身的价值对企业有用，这一点比拿奖金更让人开心、充满自信和力量。一个新员工尤其需要这样的“肯定“，当然，这需要各级领导和同事付出精力和时间。无论是顾客还是员工，只要是人，就希望被真诚关心、真心对待，渴望“受重视“是与生俱来的，尤其一个新人到陌生的环境更是如此。像家人般生活、工作，辛苦付出，高兴收获，团结一致，让新员工有融入集体的感觉。第二阶段 信心培养期第二阶段就是新员工的信心培养期
8、。谨防老员工影响新员工新员工度过“陌生期“的时间短，但非常关键，需要整个企业齐心协力和各级领导的关怀。有句行业内俗语讲得既露骨又贴切：新员工是被老员工赶走的。这句话并非是指老员工坏，而是因为同是员工，位置不同，观点和角度就不一样，老员工会有意无意地发泄自己以往的积怨，或新员工对自己的工作造成竞争和威胁，从而发泄到新员工身上。如果企业领导不关注这些细节，不能了解新员工的心理状况，就会全盘皆输，前期的努力也就付东流了。注意新员工心理脆弱期新员工对环境、工作内容、工作程序、行为规范等了解熟悉后，也就度过了第一阶段的陌生期。这个人第二阶段的培养信心期。这个阶段员工的心理特点是，潜意识地去体现自我价值，
9、体验自我才能，也就是说把前一阶段学到的东西用于实践，这段时期他们心理一般比较脆弱，对领导和同事的评价都很敏感。这时，一定要注意新员工的这种心态。无论他在你心目中是聪明或是愚笨，动作迅速或是缓慢，都让他去做，鼓励他。中间无论有什么差错，都让他继续完成，事后帮他总结，要先鼓励，赞扬好的，要继续发扬，然后再分析他为什么不应该这样做，而是应该那样做。切忌在他的工作进行中指责错误，这样你会打断他准备就绪的思路，而给他一个非常危险的“你不行”的信号。这个信号会影响员工很深，让他在整个工作中不自信。设身处地体谅新员工所有同仁请共同回忆下，自己刚到一个单位的情形，你就会理解你的新员工的心态。所以，这个阶段我想
10、用自己的亲身经历讲述新员工的心理状态。例：（饭店服务员）我有一个朋友是一个从最基层的员工做到总经理的，她做服务员时实现跨跃的阶段是在1992年。那时她在北京京剧学院下属的一个只有八个包房的小餐厅工作，后来看到北京名噪一时、被行业人称之为“三刀一斧的高档饭店北京肥牛火锅粤菜海鲜酒楼招聘人，就去应聘了。那家饭店非常高档，人均消费1000多元，经营的产品也是她这种人农村出来的孩子听都没听过的。什么佛山汾蹄、龙虾、象拔蚌、鲍鱼，对她来说简直就是“天书”。进去那家饭店，尽管培训期是三个月，但因为人手缺乏，一个月后她就上岗了。身边的服务员全都是北京城里的，看都不看她一眼，更别说教她如何做了。当时的犹豫、彷
11、徨和不自信可想而知。让她留在那家饭店一个关键的原因就是一位广州主管的鼓励，她的甜美笑容至今还印在她的脑海里。当时，人力资源部把她交给了一个老员工，让她先看她的服务，跟着她学习，观察一两天，她就有股跃跃欲试的冲动。到了第三天下午，有一桌普通客人，主管好像了解她的心思，她问她：“你想做服务吗？怕吗？没事的，试试吧！”她始终都保持着微笑，现在想来都那么甜，那么亲，那么美。她的脸通红，声音比蚊子还要小，她怯懦地说：“想试。”于是，在主管点头微笑后，她快速地整理了一下思绪和刚了解的服务程序，主管先交代老服务员给她打配合，让她做服务。结果却不尽人意，服务程序是失败的，几十个动作程序，她这儿只做对了一两个。
12、整个过程中主管大都只微笑看着，在临下班前主管叫住她轻声问：“你感觉怎样？没关系，你先休息一下，然后看一遍服务程序，再结合自己的表现先分析哪里不足，下次再做该是怎样，等明天给我讲一遍。”第二天上班第一时间主管就找到了她，其实整个晚上她都没睡好，翻覆去回忆、整理，想老员工怎么做等问题。等她讲了一遍过程，并信心百倍地保证下次会做得更好时，主管还是在微笑静听。然后她安慰说：“你已经很棒了，我第一次服务时比你差很多，你比我想像得棒多了。你自己分析得很好、很对，每次都要这样分析，然后再做时回头想一下看每次增进了多少。这样，情况会一次比一次好些。不过你聪明，相信你用不了一个月就能做好了。”这一番话没没有一句
13、是否定她的，除了安慰就是鼓励，最后是激励。后来她做管理后，把这番话讲了不止百遍，也让她留下了几百个员工。主管言行是一致的，后来不断安排让她“练手”。到她整个服务都差不多时，突然有一天她很严肃地找到她，说有一桌特别重要的客人她决定交给她，并相信她一定能做好。她整个人激动坏了，然后下决心，那一餐她的服务非常用心，得到了客人的一致赞赏。她终于找到了自己的位置，找回了自信这也是她进入这家企业一个心理转折点。她心里很清楚，没有那位主管的安慰、鼓励和信任，她不会坚持到今天。主管的做法让她在那家让一干就是5年，即使是主管不久就回广州了。接下来，她因为年龄小、找不到人生目标而彷徨过，可她一直坚信我适合做餐饮行
14、业，就因为主管对她的言行让她认为自己很棒，很自信。因为主管，她认为企业需要她；因为主管，她懂得怎样爱护员工、教导员工、留住员工。第三阶段 感情增进期“天下没有不好的兵，只有不会带兵的帅。”行业内的名言叫“用熟不用生”，销售是个特殊行业，讲究能力和技巧，员工多用“熟手”，这样会节省磨合的时间，彼此了解，提高工作效率。根据我的经验，一个精干的“熟手”，花在他身上的精力和时间等同于花在新员工身上的四分之一，培训成本是新手的五分之一。所以，销售行业“流水兵”作战并不能节省成本，只会增加更多“看不见的成本”。怎样才能省掉不断教 “新兵”的麻烦呢？就要先麻烦自己尽心尽力地教导出好员工，带出“熟手”。每个环
15、节，管理人员都要从员工心态和立场思考，为他们着想，并坚持做好你的每一件事，为他们树立榜样。给员工从陌生到熟悉的时间，让他们把学到的东西应用自如，渐渐把他们培养成“熟手”。关注员工心理转折期每个人年轻时都会心高气盛，特别是在一个企业工作一段时间后，所有的一切都熟悉、熟练了，认为这项工作没什么大不了的，头就开始向上抬。这时，最容易出现的状况是他会跳槽寻找新的“挑战”，或认为领导个个都不及他的能力，开始与领导争执、顶撞，只按自己的立场和理解方式衡量工作。作为领导的你要及时地“敲”一下他的头脑，要在这一时期给员工增加新的内容知识，让他感觉到无论是企业和领导，都有源源不断的渊源知识和专业技术教给他，从而
16、吸引他更多的好奇心。这样的员工最好不要放弃，因为培养已经花费了成本，而且他的工作已经相当熟练，这个阶段最该做的就是扭转他的心理不成熟。例：（饭店服务员）曾有一个员工叫阿芳，通过领班、主管、经理等各级领导反映，她的表现就处于此时期的状态。她平时非常受顾客喜爱，经常有客人赞扬她的服务。于是，她有点骄傲，并开始用辞职与领导进行“谈心”。经理想提升她，可她又经验太少，工资又刚加过。于是，她的主管找了一个很平常的机会，与她一起在一线为顾客服务。主管先是在正常工作检查中，给她指出一些不轻不重的问题，当时她脸很红，当然主管对于她的差错只是轻描淡写了一下。然后微笑地看着她说：“阿芳，我听你的领导们反映你的工作
17、做得非常好，客人也非常满意。今天我和你一起工作，给你打配合。咱们相互学习好吗？”她用很自信的表情默认了。于是在整餐中她上菜报菜名，主管讲出菜的营养价值，并分给爱吃的客人；客人无话时主管穿插着给客人讲个笑话活跃气氛；倒酒时提醒客人适量，还会对那个频繁敬酒的客人把酒偷换成矿泉水，换来客人的感谢示意；上主食和水果时，主管也随机送上祝福话；不打断客人，不打扰客人，全以客人的立场做服务。如两位客人在交谈，行规要求顺时针右侧服务，主管改为两边，不在两者中间做任何打断客人的动作；上主食和上菜有一段时间间隔，主管主动帮客人把菜加热等等。这一切的服务内容都是阿芳没有想到的。送走客人后，她问主管：“是不是你对每个
18、菜品的营养都了解，还是只背了今天客人的菜单？”主管告诉她：“我们菜牌上的所有菜品我都讲得出，但还有很多新菜我做了十几年都没见过，所以也就不懂了，不过我会见一个学一个，不会就请教别人。食品方面的知识，可能学一生都学不完，因为新知识很多，更新也很快。比如前几年没有听过荷兰小黄瓜，现在见到了，那就去学，发现它比普通黄瓜甜，爽口、美观、秀气。总之要善于掌握新知识。这样自己工作起来也开心，无意中提升了境界。”阿芳又问主管怎么知道那么多笑话，主管告诉她：“是我平常听得多记下了，然后根据不同场合讲，但不可乱讲，不可太长。多给客人开心及谈心的机会，只要稍微开个头，打破僵局就行了。但每个客人、每种宴客形式都不同
19、，所以要在客人进门后用餐前观察出，这就要用心总结经验。”她又问主管：“给一位客人把酒换成水，不就少卖一瓶酒，少为公司赔钱了吗？”主管告诉她：“客人到这里来消费就是相信你，是抱着一种满意的期望来的，你做事是真心为他的，他会经常来。这样“经常的一餐饭”贵还是一瓶酒贵？”从那天以后，阿芳态度转变很大，工作很积极，人也变得很精神，后来她对主管说，如果没有主管那次亲身实践，她自己一辈都不知道缺少什么。管理人员对员工的这个心理时期一定要把握好。第四阶段 目标树立期一个人对一件事物的“保鲜期”有多久？有关调查表明，越聪明好奇的人，对事物的保鲜期也就越短。目前，我们的员工大多出生在八十年代，他们有些相通的特点
20、：聪明自负，比较自我，缺乏奉献精神。在一个公司工作一段时期，随着对工作熟悉程度的不断加深，工作就渐渐少了动力与激情，剩下的只有平淡与疲劳。对于这个时期的员工，领导要从工作和生活两方面去帮助引导他们，为他们分析当前的工作情况并为其将来树立一个清晰的目标，使他们在工作中不断努力和坚持，冲着新目标前进。生活中找例子先是从生活方面，管理人员要抽些时间和员工一起聊天或出游。不单讲工作，要从生活入手讲工作。比如出游中看到一辆名车，你可以讲给他“我以后有经济条件了肯定也买这么一辆车”；在商场看到品牌衣物，你说“真漂亮、高雅，我以后会穿得起这个牌子”；给他们讲出这些东西的“价格不菲”，让他们感受“物质生活优越
21、”等。告诉他们这些，让其听到，不必有任何反应，他们自会牢记所见所闻。然后，根据自身的经历，我给他们分析自己出来独闯世界，作出目前成绩的奋斗历史。告诉他们，靠自己的奋斗过上优裕的生活，这一切要靠自己拼搏才有意义，如果别人赠予则都不接受。这样，才会让身边的人羡慕，让自己的父母自豪。我还会给他们讲“自己文化不高，也没有什么身份背景，只是做销售见识多，只要努力上进就会有大把的机会。”结合身边的例子，讲述普通营销员的升迁过程：今年组员职位，努力1年就可以做到主管职位，再努力3年也许可以成为经理，并讲述每个职位的薪水不同。还会告诉他们前景；销售不是吃青春饭，等自己老了可以做顾问专家，可以开销售公司，可以自己开店工作中树榜样在工作中，你要不断地给他加油。留出一些职位上的空缺，帮他分析他目前优势，需要巩固掌握的地方等，告诉他有空缺的职位，看谁能靠实力竞争到，以此来激励他；根据情况适当地施压，并鼓励他坚持。管理人员，你一定要相信，你的一切举动都会影响到他，也许他并没做出任何反应，但是心里已经默默记下了。人员管理中，生活细节的渗透永远比大谈工作的效果要好得多。专心-专注-专业