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1、精选优质文档-倾情为你奉上 口腔医院前台接待礼仪培训实施方案【培训名称】：前台接待礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年1月22日【官方网址】： 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。您好！欢迎阅读众卓咨询提供的【口腔医院前台接待礼仪培训】方案，希望我们的方案能够给您一些帮助，众卓医院培训网（）是专门针对国内综合医院、民营医院提供管理培训的，我们的课程是根据医院的实际需求而量身定制的，有具体的课程需求请随时联系我们(培训热线：（)方案目录一、口腔医院前台接待礼仪培训课程背景口腔医院医院前台是密切联系患者和医院桥梁
2、和纽带，进一步加强前台服务意识，及时更新观念，找准工作定位，从细节服务上贴近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，从而有效的提高医院服务效能。古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”礼记则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。事事合乎礼仪处处表现自如。如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？众卓咨询帮您解决。二、口腔医院前台
3、接待礼仪培训课程收益1. 认识服务的重要性，提升服务的品牌意识； 2. 掌握并熟练应用前台服务礼仪；3. 懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5. 将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。三、口腔医院前台接待礼仪培训培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询医院礼仪培训师四、口腔医院前台接待礼仪培训课程内容第一模块：开场、前台服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1. 什么是优质服务2. 优质服务的价值三、
4、树立优质服务意识二、 服务中的现存问题三、 服务不仅仅是履行职责四、 树立服务意识、热爱工作五、 简历正面、积极的信念六、 服务的成功者与失败者第二模块：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神1. 勇担责任2. 行动第一3. 力求更好4. 注重细节二、前台人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院前台人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第
5、一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、前台人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评小结：内容总结四、职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇彩喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材第四模块：医院前台人员优雅仪态、表情与举止训练一、前台仪态礼仪形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范站姿优雅的形体礼仪规范坐姿优雅的形体礼仪规范行姿优雅的形体礼仪规范蹲姿鞠躬礼行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手
6、致意、挥手道别、各种手势）日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用前台工作人员眼神的得体运用及其禁忌第五模块：医院前台人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）一、常见礼节问候礼称呼礼握手礼介绍礼各种场合的位次礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼二、文明服务三要素：1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：3、不经意的语言伤害: 不尊重不友好不耐烦的语言称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼三、电话接待礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪第六模块：医院前台人员接待服务训练一、接待4s原则Srand up（起身）See（看，目光交流）S
7、mail（认同感，同理心）Speak（服务有声）二、前台服务接待规范 1、五声服务 “三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到 五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声三米内五声服务的接待运用2、接待规范 接一顾二待三现场管理的八步穿扬法站迎站送在服务中的运用双手接递及服务用语的配合公共区域的服务规范离开、送客四、前台人员现场指导、模拟训练 前台服务的现场指导及模拟训练患者咨询的现场模拟训练五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有
8、实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。 众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。一）钱明珠老师简介l 著名企业培训讲师l 资深国际商务礼仪培训专家l 员工职业素质训练专家l 多家管理咨询公司礼仪顾问l 国内多所高校特聘礼仪培训讲师l 全球培训师网2010年度“十佳讲师”l 中
9、华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问l 众卓咨询资深礼仪培训师【讲师经历】钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。【课程特点】：授课风格
10、清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养【主要著作】：公共关系实务与礼仪【主讲课程】：医院服务礼仪护士服务礼仪与沟通技巧导医服务礼仪医院服务意识与服务礼仪培训医院新员工礼仪培训、医院商务礼仪培训、医院员工个人形象与商务礼仪、医院员工个人魅力修炼等；【客户鉴
11、证】：钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。 广东中山人民医院刘主任钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。 沈丘人民医院范院长二）赵丽君老师简介中华礼仪培训网讲师礼仪与职业素养训练专家武汉大学硕士学位国内多所高校特聘讲师智行基金会特聘礼仪讲师河南众卓企业管理咨询有限公司培训师七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等著作，公关与商务礼仪是近年来十分畅销的礼仪素质教程；高职院校礼仪教学方法探讨等多篇教育论文发表于
12、国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。【讲师资历】赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！【主讲课程】 礼仪课程：商务礼仪培训、服务礼仪培训、顾问式销售礼仪、形象管理与职场化妆、医院服务礼仪、银行服务礼仪、汽车4S店服务礼仪、置业顾问销售礼仪等；客户服务类课
13、程：客户服务与投诉处理处理、客户服务与沟通技巧、卓越客户服务技巧等；职业素养类课程：公文写作培训、员工职业素养提升、高效沟通技巧培训、职业化心态与素养提升培训等；【授课风格】3. 讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。4. 课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；5. 紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；【主要著作】公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等；【学员感言】：赵老师知识渊博，讲课形式多样，善于课堂互动，学员积极性很高，感觉听了赵老师的课收获很明显。 中国农业银行濮阳分行杨经理赵丽君老师形象气质好、课堂示
14、范直观生动、动作规范，授课效果很好。 郑州富达雷克萨斯汽车4S店王经理赵老师培训内容充实、课件简洁生动，讲解透彻并能结合行业与企业实际，对提高员工礼仪素质成效明显。 郑州金阳光酒店刘经理三）王思齐老师个人介绍国家高级礼仪培训师著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师多家大学客座讲师、资深课程顾问前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际
15、操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。【擅长领域】： 礼仪培训，客户服务，职业素养【授课风格】:n 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。n 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；n 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；n 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；n 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；【主讲课程】：礼仪课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪
16、；客户服务：客户服务与沟通技巧、客户服务意识培训；职业素养：员工职业心态与礼仪培训、礼仪与职业素养培训、新员工职业培训；【金牌礼仪课程】：n 医院礼仪课程：医院服务礼仪培训、医院前台服务礼仪培训、医护礼仪培训等【学员感言】：王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。 汝州第二人民医院李主任王思齐老师授课耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。 河南东海肝病医院丁老师王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。康美口腔医院主任六、众卓咨
17、询医院培训客户鉴证众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有：部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔医院、山东邹城贾玉洪口腔医院、天伦不孕不育医院等；民营医院：郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等；医疗机构河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、 国药控股河南股份有限公司、云南白药等；现场分享：专心-专注-专业