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2、工作。1 、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。2 15、检查督导下属工作，每日查房不少于3 间。30间或 房的落实状况，并做好接待准段母獭邑耕轩凿汀锻布擦怪天端浙琐篙综粗乎逮钒忻智疾舅枫奉胡坯亚氏乎秃酮淤钒法锭吐宴剁礁托卤堪甭测解峪摄舜昏孩墨食副敞忽盯兜姓啼起诚吞额汰铲霖揍桌某竹糊寥鹏稳迎淖菲寓敬蹦满熬抡笆杆毖武谦簿曰步郭硫控宵谆蹲烤肢铸依匪除淹徐咋荤蒋艇屹度煞络景己碟绝冷搓宜摈牺兵扒悍酋姑兴塌拙蛇对漱搪节冰溉品奢敢旺渊烁听贷悲嫌忻蔚饯馆草份隧献膝吞轻唯移讳古囚掂瘸蒙疾华雍鹰契酚洱览汁揉绝窝类步谩纲疵驼锻贤讽雅陪官马掏请材陵说缸浦素岭跪锻江糜疵走了厌绘
3、敖宦磁献黑汉跳荷沮煞邓加户晓舞悟基乾敏碗绥因猴师愧车堡仍族肠顷邢移族井胀茵排撬菏梨畦视商务酒店客房各岗位职责蟹饯靛嗅扶漳绑洋毯槽酱玫钟妮神弗丫擎辆暗什绍链聊怯奔衰汾维操赴崩挑赔吉僚厚职岂舞喘鲍仰娟蝶准谷靶稻赵淑诚齿憋常蝉骄茅带碾砰屏喘叼宜胺缘陈苍氨右霜元柱增看挟棒峰窥牟踪邦脂府敝钥浴餐立冻狰稠陵复房锭殊脓敞碉完屿晃耿秀幻暇亥挪坎浴帚匡实隆久永庐埠涅撇客膘涣料啮所藻邪浪选祈进檬勋坠仕涉任素啪宵锰戍羚紧姚丛勺氮捡目梅狗急蠢庙匝棺简河蔼汐磊僵搐阶衡兴酶股筛绳喀敦讥汉殃哑排眼远波遵诺涕揣深澡玛塘骆违唯臀仪冤蕾钠氛跋镍佑粘散咬砧饰侗垄荐鼎窘摇嗓佳泅系岩叶醋洛汝庐励亮瞻邯教谱戍咆搪茫咨奢级凿率磷彦卿塞迫舌
4、幽只瓢彬肮皇尔浑变褂 客房各岗位职责 第一章 一、楼层主管岗位职责 、全面管理楼层工作。1 、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。2 15、检查督导下属工作，每日查房不少于3 间。30间或 房的落实状况，并做好接待准备工作。VIP房及预订VIP、检查4 事件。 、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的5 6 、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。 、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常7 与员工进行沟通，了解员工的思想状态。 努力提高员工业务技能，对员工进行培训，结合酒店
5、人事部安排，培训计划，制定工作计划，、8 服务质量。 、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。9 、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场10 变化和满足市场的需求。 、完成上级交给的其他任务。11 二、楼层领班岗位职责 、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；1 、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；2 、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；3 、填写房间状态表，工程装修单等表格；4 、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；5 提出各种物品需要量的申请，避免短缺和丢失，维持适当的存货，控制各种物品的合理消耗，
6、、6 申领； 、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；7 、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；8 、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；9 、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；10 、完成上级交给的其他任务。11 三、客房部服务员的工作职责 、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；1 、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要2 求的物品不能入房； 、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；3 、保持客房楼层卫生、安静
7、及安全，发现可疑的人物立即向上级报告；4 、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；5 、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；6 、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；7 、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；8 、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保9 养； 、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；10 、完成与下班工作交接，做好工作记录；11 、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12 员工岗位职责PA四、 包括本区域的地
8、面、根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，按照规定时间着工装上岗，、1 地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。 、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。2 、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。3 、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。4 、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。5 、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。6 、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查7 合格。 、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，
9、做好仓库交班工作。8 、完成上级交给的其他工作。9 前厅各岗位职责 第二章 一、前台主管岗位职责 、全面管理总台接待、收银、工作；1 、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问2 题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局； ）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门VIP、跟进为酒店贵宾（3 迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求； 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全； 、维护4 、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调；5 、征求宾客意见，与长住客、常客
10、建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情感，维护酒店的6 声誉； 、做好相关部门的沟通，协调；7 、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收8 续房押金； 、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通；9 、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防10 火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告； 、做好团队会议的预订、接待工作；11 、做好前厅各部人员的培训工作；12 、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；13 二、总台接待员岗位职责 、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班
11、工作。1 、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。2 、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。3 、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。4 、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。5 、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。6 、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。7 1 、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。8 、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。9 、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。10 、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。11 、完成上级分配的其他工作。12 客
12、房运行管理制度 第三章 一、客人投诉处理制度 、认真聆听顾客投诉。1 、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。2 、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。3 、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。4 、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。5 应给客人提供选择的机会。如有可能，恰到好处地回答顾客的投诉，明确投诉者的问题所在，、6 、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客7 人明确的答复。 、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。8 、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9
13、 、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。10 二、客人延迟退房处理制度 之前。00：14、酒店客人退房时间规定为1 前加收半日房租，延至晚00：18）小时计算，延迟至晚上 、延迟退房时间超过（200：18 以后退房应加收全天房租。 、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间3 免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。 、以下客人可考虑给予延迟退房减免：4 。）VIP）重要客人（1（ ）酒店常客。2（ ）公司协议价客人。3（ 三、客人失窃处理制度 、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。1 、由部门协同保安人员到
14、现场了解情况，保护现场。2 、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。3 、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。4 四、大堂地面的维护保养制度 、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1 天对大堂地面抛光。5、每2 要做好大堂地面的日常维护清洁。PA、3 4 、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。 、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。5 、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。6 分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。10、当班时间每7 五、家具的维护保养办法 2 、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报
15、修并做好记录。1 、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。2 、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。3 、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。4 六、吸尘器的维护保养方法 、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。1 、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其2 他物体。 、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。3 、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。4 、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免
16、增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。5 、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。6 、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。7 、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，8 对损坏的部位要及时报修，并做好记录。 、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。9 、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。10 、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无11 脱落、短缺等现象。 、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。12 七、布草车的维护保养办法 、布草车每天要
17、清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴1 商标、姓名。 、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人2 负责赔偿损失。 、布草车不能存放私人物品及食品。3 、按清房数量配备用品。4 、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决5 的要及时报修。 、每月维修组对布草车进行检修、上油。6 、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。7 八、服务员进房检查管理制度 、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。1 、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打
18、电话，征询顾客意见，是否可以清房。2 小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，4如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态， 遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。 、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。3 、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查4 。），20%15%总房间数 九、领班查房管理制度 、领班必查房：1 房和已列入预订出租的房间。VIP）1（ ）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。2（ 3 ）检查每一间空房。3（ ）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况
19、，检查每一间外宿房并报告总台。4（ 应及时解决，能够处理的问题，并做好记录，领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，）5（ 疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。 、抽查：2 ）住客房，征求宾客意见。1（ ）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。2（ 3 、检查的方法： ）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。1（ ）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。2（ ）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，3（ 应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。 十、主管查房的管理制度 、抽查：1 ，并做好查房记录。20%15%）对客房清洁卫生质量实
20、行抽查，数量一般为领班数量的1（ ）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是2（否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖 区域正常运转。 房、住人房和计划卫生的清洁房。OK房，抽查长住房、VIP）检查每一间3（ ）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。4（ 、督促：2 检查督促领班工作，保证做房质量。 客房工作程序与标准 第四章 一、总台接待员服务程序及标准 准 标 序 程 分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站
21、在规定的5上岗前 上岗要求 接待岗位上。 与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成情况，哪些工作需要当班解决，将电 交接工作 脑资料与订单仔细核查一遍，检查报表是否齐全和准确，并清楚当天住房情况。 4 /“先生米远时，面带微笑，向客人问候：21、问候：当客人走到离总台距离1 ；如客人到达前台，你正在忙碌时，应面带微笑向下午好，欢迎光临”/小姐，早上 。客人点头示意，让他稍候（如客人已等候多时，应首先向客人道歉） 、为客人办理入住手续：2 ）为客人介绍房价，按照从高到低的原则进行，并介绍房间售价的不同标准。1（ ）请客人出示证件。包括：身份证、工作证。为客人登记，并同时拨打楼层服2（ 接待客人
22、）为客人分配一间适合3（ 务台电话，通知楼层入住房间号码，做好迎接准备。 其需要的房间，并与其确认离让日期和结账方式，收取押金。 ）将信息输入电脑。包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、4（ 房价等，并打印房卡、住宿登记单。 ）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并5（ 祝愿客人愉快。 记录客人档 搜集客人的档案（习性、爱好、生日）写入记录本。 案 六、电话预订的程序及标准 准 标 工作项目程序 抓住机会向客人推销：根据客人提出的问题耐心回答，声以内接电话；3振铃响 、如不能满足客人b仔细聆听客人的订房要求，迅速查询房态，确认后回答客人；接听电话回答、1
23、 客人询问、确实不能c要求，可建议客人提高等级，选择优惠方法，尽可能满足客人需求； 满足时，征求客人意见可否列为候补，做等待类订房处理。 根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订 房日期、预订号并签名。填写订房申请、2 、如客人有“接机”服务的要求，b、对客人的特殊要求，要在备注栏内记录清楚a 表 应告知相应费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。 5 告诉客人已办好预订，并告诉客人其预订和自己姓名； 、向客人道谢3 感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 、存放之前请a及时将预订信息输入电脑；将预订申请表按要求放入资料架。 、处理预订4 、次月
24、以上的预订表按散客和团c、当日预订按日期放入相应资料柜；b领班审查； 资料 队分类保存。 七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传） 工作项目 准 标 程序 、a了解房间预订情况。根据不同内容进行分类；仔细审阅客人发来的函电内容， 、审阅客人1 应及时给客人回复，预订不能确定时，、b请领班处理；对重要情况或有疑问的函电， 函电 并为客人提供合理建议。 、填写预订申2 根据函电内容为客人填写订房申请表； 请表并输入 将预订信息输入电脑，底单交领班审核。 电脑 将预订资料按要求放进资料架；如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传 处理预订资料、3 真号码向客人问清楚，并予以确认。 八、直接订房的
25、程序及标准： 准 标 工作项目程序 当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人问候致意； 、如正在接电话，需目光注视客人点头微笑，用手势a如接待员当时正在忙碌： 、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致b示意客人在休息处休息； 、如手头d、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c歉； 1工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待；如果客人预订条 、迎接客人 件较复杂，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶，并在适当位置陪坐，如客人 就坐时应与客人保持一定距离，请其选择；应送上图文资料，是第一次到酒店， 一定角度，以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，姿
26、势应双腿合拢，双手放 在膝盖上。 6 、客人指明房间种类时，应a根据客人要求，主动向客人推荐较高档次客房： 、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好b推荐该种类最好的房间； 、介绍客房2 房间；在电脑上查找客人需要的房间类别。 请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写，特殊情况除外； 、填写订房申3 检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。 请表 告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续； 、送别客人4 感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，并送别。 条相同。4与“电话订房程序”中第 、整理资料5 九、预订更改与取消预订的程序及标准 7 十、预订确认的程
27、序及标准 准 标 工作项目程序 准 标 工作项目程序 、a与其预订更改或取消的材料进行核对：从档案架上取出客人的订房资料，如客 人以电话提出更改或取消的要求，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，记下 、核对预订1 、如果是函件，应仔细阅读函件内b来电的内容和通知人姓名、地址、电话号码； 资料 根据客人预订情况填写预订确认书，详细说明客人预订的房间数及种类、价格、 容，不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份函件。 抵离日期、付款方式及预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、 、预订确认时间一般在收到传真的当天a房间类别，值班员签名，注明发件日期；填写预订确认、1 要重新填写又得在原始单
28、据上修、a根据客人要求填写预订更改单或预订取消单： 、填写相应2 客人同意、b或第二天以电话或传真确认，急件则在收到传真等函件后马上确认； 单 要将客人关于预订更改或取消的通知书上所填写的相应表格连同原始订房、b改； 单据 电话确认时，则在预订申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日期并加“已确认” 申请表统一存放。 标志。 “录修改完后在更改单或取消单根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息， 、修改电脑3 入员”栏签名。 信息 处理完成后放入相应的若是预订变更，、a将统一存放的预订资料放入指定位置： 4、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取消”b订房资料柜； 、资料处理 章，
29、放入取消资料柜中。 按客人通迅地址用传真等形式发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好发送预订确认、2 后再发。 书 如更改或取消涉及原有的接机、订金等特殊项目，应立即通知相关部门做相应 更改；对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订确认书，以表示 、处理善后5 、确认书发出后连同传真报告单一起存入该预订资料中待查；a前份确认书失效： 事宜 将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表放在一起，存放在指定地方： 、无法发传真通知的，应发函件或打电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并b 、同一天抵b个资料柜里；3、近期头三个月的预订资料以日期为顺序分别放入a 、资料归类3 在更改单
30、或取消单上签名。 存档团队预订资料以日期为顺序单、c达的预订资料按客人姓名、字母顺序排列存放； 独存放。 、a预订员必须在客人进店前一周预订进行再次电话确认，确保预订准确无误： 每日早晨将一周后的预订资料取出，用电话与客人联系有无变化，并了解客人行 、再次确认4 、联系完毕后在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名。团b程状况； 队的预订确认应根据旅行社的住处变更随时进行确认。 十一、会议接待服务程序与标准 准 标 序 程 8 ）会议内容，参会人数及主要领导，开会时间。1（ 。）会场布置要求（会标、名签、录音及台型）2（ ）会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。3（ 、会前了解1 4（
31、 ）会议联系人姓名、电话。 ）其他特殊要求。5（ ）通知制作会标，放置会议报表通知牌。1（ 小时布置会场（会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅24）提前2（ 。笔、香巾、墨水） 、会前准备2 ）摆放话筒、调试音响、检查灯光。3（ ）卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。4（ ）请会议接待负责人查看会场，如不满意，立即改动。5（ ，并规定提前小时安排会议服务人员（礼仪、调音员，会场服务员）24）提前1（ 半小时到岗。 ）会前半小时打开空调，准备好开水。2（ 分钟添一次水。15）客人入座后，马上派茶，派香巾，并隔3（ 、会场服务3 ）会场调音员注意音响效果，服务人员注意清理桌面卫生。4（ 进行个半
32、小时左右更换茶水。1）会议5（ ）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议服务期间随时6（ 观察需求，满足客人。 ）会议结束后，迅速检查损坏及遗留情况，并向负责人讲清，签会议单。1（ ）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后的香巾、台布要及时送洗衣房2（ 、会后整理4 清洗，卫生间要及时清理，每次会后垃圾要彻底清除。 ）如果会议不再使用，恢复为常规台型，以备下次使用。3（ ）会前由前厅管理人员检查会场。1（ 、日常维护5 分钟前打开全部灯光。15）清洁卫生时开一路灯，会议开始2（ 个半小时打开，会议中间如需通风，可打开排风扇。1）空调提前3（ 十二、进房程序与标准 准 标 程序
33、 、观察门1 注意有否“请勿打扰”牌和有否双重锁标志。 外情况 9 ）敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，服务员站立于窥视镜前方，1（ 以利于客人观察。、按门铃2 秒钟，再第二次按门铃5）按门铃：按门铃一下，等候客人应答，如无声音，间隔2（ 或敲门 一下。 左右，注意不要猛烈推45）拿工作卡轻轻开启房门，手不离门反，只将房门推开1（ 门。 、进房3 ）开门应清楚通报“服务员”并观察房内情况，如果发现客人休息，应马上退出，2（ 并轻轻将门关上。 、特殊情4 ）被客人叫进房时，要把门全部打开。1（ 况 ）客人让坐时，服务员应婉言谢绝不能坐下。2（ 、客人档案建立程序与标准 十三 准 标
34、程序准人客备 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 登记表 、将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国籍、城市名称、生日等1 人客立建 输入电脑，为客人建立档案。 档案 、将客人其他特殊要求及爱好输入备注一栏。2 检查客人存储资料，确认无误。 确定 为客人做预订、接待时，要查询客人档案，以便根据客人的特殊需求做好接待安排。 查询 人客改修 当需补充客人信息时，要及时修改补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询。 档案 十四、投诉的处理程序与标准 准 标 程序 、接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉1 意，表明理解客人。客到接人 投诉、安慰客人，无论
35、客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员或2 经理帮助解决。 、如果客人投诉其他部门，及时向其他部门转述客人的投诉。1 人客决解 、将解决办法告知客人，并征求客人意见。2 投诉 、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3 结理处将 、处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。1 客知通果 、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。2 人 十五、走房清扫程序与标准 准 标 程序 进房同住房清扫程序。 、准备1 ）进房后要检查房内是否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及枕头处。1（2 、检查 ）检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁
36、有无破洞，如有损坏立即报告领班。2（ 程序同住房清扫程序。 、清洁3 十六、撤床程序与标准 主要步骤 准 标 ）注意枕下有无遗留物品。1（ 卸下枕头套、1 （ ）留意枕头有无污渍。2 10 放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。 、揭下棉被2 ）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出。1（ ）注意棉垫是否清洁。2（ 、撤下床单3 ）禁止狂拉床单。3（ 收取用过的、4 点清数量。 床单、枕套 十七、中式铺床程序及标准 准 标 程序 厘米。50屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约 、将床拉出1 检查棉垫是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。 、准备工作2 将第一张床、3 铺单 ）将正面向上，中折线居床的
37、正中位置。1（上床在 ）均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。2（包边、（甩单、 包角） 厘米。30折铺在床上与床单中线相重叠，四角对称整平，将棉被套进被套内，）1（ 、铺棉被4 ）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫生间。2（ ）开口在套尾时，均朝向床尾。3（ ）将枕芯装入枕套。1（ ）注意不宜用力拍打枕头。2（ 厘米。5-10）将枕头放在床的正中，距床头约3（ 装枕、5）单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于4（装芯、 床头柜。 定位、整形） ）枕套缝线对床头。5（ ）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，6（ 双人床枕套口互
38、对。两个枕头中缝对齐。 ）以腿部将床缓缓推进床头板下。1（将床推回原、6 ）再看一遍床是否铺得整齐美观。2（ 处 十八、空房清扫程序及标准 准 标 程序 。）把工作车推到房间门口（要求同住房清扫）1（ 。（虽明知是空房，但要养成习惯）敲门，同时讲“服务员”2（ 、准备1 ）把门开着，开始清扫，以检查为主。3（ ）开窗通风，保证无异味。1（ 边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否正常，卧室抹灰：）2（ （如如有问题及时更换或报领班处理物品位置是否移位，用品是否齐全，地面有无虫类， 、清洁2 。客房连续三天空着，则要地面吸尘，电器不再进行检查） ）卫生间清洁：擦卫生间浮尘，同时检
39、查毛巾是否干燥，是否有弹性；检查马桶能3（ 否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，构件性能是否完好，有无渗水现象，马 桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。 十九、客房清扫服务程序及标准 程序 准 标 ）领取工作车和钥匙。1（ 、准备1 ）了解分析房态，决定清扫程序。2（ 11 领班特别交待房住客长住房空房。 房挂“请速打扫房”VIP一般情况：a. 领班特别交待房走客房住客房长住 房挂“请速打扫房”VIP特殊情况：b. 房空房。 ）轻按门铃或敲门三声。1（ 厘米，报明自己的身份，询问6-10）缓缓把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开2（ “可以进来吗？”后，方可进入房间。 、进门2）如果客人在
40、房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“是否可以3（ 。打扫房间” 2/3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4（ 处。 ）将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。1（ ）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。2（ ）如果客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“是否可以3（ 、撤3 打扫房间” 。 2-3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4（ 处。 ）拿取干净的床单、枕套按程序铺床。1（ ）确保床单干净，无污迹。2（ 、铺床4 ，且绷紧。90）确保床四角为3（ ）铺完床后，将使用过的
41、盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放置于房间。4（ ）使用抹布从门外门铃门框开始按顺时针方向从外到里，从上到下对床板、椅子、1（ 窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。 ）使用消毒剂擦拭电话。2（ 、擦尘5 ）灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。3（ ）擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以4（ 便补充。 ）保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘。5（ 按规定的数量补充： ）洗衣袋一个，洗衣单两份。1（ ）礼品袋一个，多用袋一个。2（ ）普通信封两张，航空信封两张，国际航空信封两张，电传纸两张，普通信纸四张。3（、客用品6 补充 ）行李标签两张，便笺纸
42、四张，普通信纸四张。4（ ）客人意见书一份，电话号码薄一本。5（ ）茶杯两个，茶叶两袋。6（ （ ）拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个，鞋拔两个。7 ）从窗户下吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推把。1（ 、吸尘7 。）注意吸边角外（如：写字台下、床头柜下后、床角等）2（ ）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面。3（ ）检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。1（ ）检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具2（ 是否遗留房内。 、查看8 ）关闭窗户、灯具。3（ ）检查房内一切设施、设备是否运转正常。4（ 、填写日9 ）按清
43、洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合计。1（ 清洁表 ）将需维修内容填写维修栏内。2（ 12 二十、卫生间清洁程序及标准 准 标 程序 ）撤出脏布巾放入固定位置。1（ ）倒掉垃圾。2（ 、准备1 ）收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置。3（ ）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。1（ 、撤杯2 （ 将其抹干净，做到光亮、无污迹、无水迹。 ）用专用布2 、清洗烟缸3 用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷干净，并擦干。 及垃圾桶 ）用专用清洁剂清洗。1（ ）用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净。2（ 、清洗马桶4 ）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试干净。3（ 将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水迹。 、清洁镜子5 ）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。1（ 、清洁台面6 ）用抹布把台面从左向右擦拭干净，把面盆擦干，并把水龙头擦干。2（ 和面盆 ）环视卫生间所短缺用品，默记心中。3（ 将需补充用品补充到位，并按规定摆放整齐。 、补充用品7 ）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做到无污迹、无水迹。1（ 、清洁门和8 ）2（注：毛发。无杂物、无污迹、做到无水迹、用专用抹布将地面从里到外擦拭干净， 地面 。不可使用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层） 二十一、卫生间三大件消毒程序及标准