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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一、二章1.商务活动 包括参与双方（买方、卖方）和业务处理过程 2.商务活动的内容与范畴（1）商情调研与市场机会分析。（2）供给分析与企业机会分析。（3）商务磋商与签订商务合同。（4）商品购销与履行商务合同。（5）对外关系与塑造企业形象。（6）制定实施竞争战略与保持企业长期发展。（7）稳定市场份额与开拓新市场领域。（8）资本营运与商务风险控制。（9）商务人员的管理。 3.传统商务的流程 : 交易前的准备 贸易磋商过程 合同与执行 支付过程4.传统商务的局限性: 完全依靠面对面以及书面文档传递，信息不完善、耗费时间长、花费高、库存和产品积压、生产周期长，客户服务有限等
2、。5.EDI系统组成 : 1数据标准化 2EDI软件3EDI硬件4通信网络6.我国的EDI应用模式分为三种： 行业应用模式 EDI中心模式 China EDI模式7.EDI的标准遵循的基本原则：A. 提供一种发送数据及接收数据的各方都可以使用的语言，这种语言所使用的语句是无二义性的。B. 这种标准不受计算机型的影响，既适用于计算机间的数据交流，又独立于计算机之外。9.传统EDI存在的问题 : 环境问题 费用问题 安全问题10.IP地址由网络标识和主机标识两部分组成。常用的IP地址有A、B、C三类，每类均规定了网络标识和主机标识在32位中所占的位数。 A类地址：0.0.0.0127.255.25
3、5.255，A类地址一般分配具有大量主机的网络使用。B类地址：128.0.0.0191.255.255.255，B类地址通常分配给规模中等的网络使用。C类地址：192.0.0.0233.255.255.255，C类地址通常分配给小型局域网使用。域名： 主机名.机构名.网络名.顶层域名 互联网的主要功能 : 电子邮件 WWW服务 文件传输(FTP) 远程登录 公告版BBS 信息搜索 聊天 即时消息 博客11.Internet 的功能特征: 跨时间 跨区域(空间) 标准统一(html,tcp/ip) 内容丰富（无所不包） 交互性好（双向互动） 信息密度高(超越传统媒介) 个性定制 (满足个性需求)
4、12.网络时代遵循的经济定律: 摩尔定律(CPU18个月翻一番) 吉尔德定律(在未来25年，主干网的带宽将每6个月增加一倍 ) 梅特卡夫定律(网络价值=节点数的平方)报酬递增定律（高固定成本和极低的边际成本 ）13.网络时代生存法则: 赢者通吃法则 丛林法则-快鱼吃慢鱼14.主要的电子商务类型: B2B B2C C2C B2G15.电子商务对社会经济的影响 （1）促使全球经济的发展（2）促使知识经济的发展（3）促使新兴行业的产生（网上业务）。16.电子商务对政府的影响 （1）政府的政策导向（2）政府机构的业务转型（3）政府机构在安全认证中的权威作用。（4）带动电子政务的发展17.电子商务对企业
5、的影响（1）电子商务改变了企业的经营方式（虚拟企业）（2）电子商务改变了企业的管理模式（3）电子商务改变了企业的交易、结算支付方式。18.电子商务对个人的影响 （1）生活方面（2）工作方面（3）学习方面19.电子商务企业的五种方式实现收益：商务活动 广告 出售信息 收取费用 信用担保20.网络经济的特点（1）全球化（2）虚拟化（3）智能型（4）速度型（5）高效型（6）创新型（7）开放共享型（8）竞争与合作9）数字化（10）全天候运作21.数字商品的特征（1）成本结构的变化,数字产品的高固定成本、低可变成本特征（2） 数字产品的易仿性（3） 信息产品是“经验产品”(需要尝试)（4） 信息产品的用
6、户适合性和用户偏好的依赖性(对信息需求的个性化差异)（5） 可共享性和公共产品属性(知识产品)（6） 增值传输过程和使用中的重新创造过程(运输和消费中不会损耗,反而会重新积累和创新22.一般业务服务层： 保证商业信息安全传输的方法、买卖双方合法性的认证、电子支付工具与商品目录服务等。23、提供端到端的安全保障的做法： 采用信息加密技术、安全认证技术和安全交易协议24、电子商务的主要参与者：1、企业 2、消费者 3、政府 4、中介机构25、按照商务活动分类: 间接电子商务（有形货物的电子订货）直接电子商务(无形货物和服务)26、按照网络类型分类 : EDI商务 互联网商务 内联网商务27、C2C
7、特点1、商品：旧-新和旧 种类：越来越丰富2、交易主体：B、C出现了融合3、平台：数目增多、环境地越来越健康4、与网民的接触：最大28、需要C2C的理由之一： 节约便利时尚 用想像力赚钱 给自己一个创业的机会 “二度空间”交流吸引人第三章1、 网络营销的产生和发展过程1）互联网和现代信息技术的发展是网络营销产生的技术基础 2）市场环境变化是网络营销产生的现实基础 经济全球化趋势奠定了网络营销的贸易方式基础 传统营销店铺的物理空间受到限制 市场更趋自由化 中间商的作用和形式都发生变化，社会服务系统将迅速发展 市场交易手段趋向无纸化，从以传递纸面单证为主转向传递电子数据 3）消费者观念的变化是网络
8、营销产生的市场基础 消费者主动性增强。 消费者希望消除信息不对称 消费者购买行为将更趋于复杂灵活 生活节奏的加快迫使消费者追求便利的购物方式2、网络营销与传统营销对比分析 （1）网络营销对营销策略的影响 对传统标准化产品的影响(定制) 对品牌策略的影响 对定价策略的影响 对传统营销渠道的影响（替代） 对广告策略的影响 （2）营销管理创新 一对一营销（One-to-One Marketing） 在了解顾客信息的基础上，企业应该把它的行为转变成单个顾客导向型的，从而创造很高的客户忠诚度。 关系营销（ Relationship marketing ） 产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性，
9、其根本目标 ：追求“双赢”.企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。 （3）网络营销不可能完全取代传统营销【三个原因】 A作为在网上新兴的虚拟市场，它所覆盖的消费群体也只是整个市场中的某一部分群体，其他许多群体由于各种原因还不能或者不愿意使用互联网。 B一些消费者因个人偏好和习惯不愿意接受或者使用网络营销渠道，仍愿意选择传统方式进行购物。例如许多女性消费者把逛商场作为一种消遣和嗜好，从而更愿意于在传统的商场里购物。 C营销活动所面对的是有灵性的人，网络营销所无法替代传统商场里节日般的气氛，顾客亲
10、手抚摸、试穿商品所产生的感染力，推销人员以人为本的推荐所具有的独特亲和力，免费品尝、试用等促销手段所产生的吸引力。3、网络营销常用方法 无站点网络营销方法 基于企业网站的网络营销方法 【详细解释】（1）无站点网络营销方法信息发布： 求信息平台, 一些网站专门为企业提供供求信息发布。 网络分类广告, 网络分类广告是网络广告中的一种常见形式。分类广告具有形式简单、费用低廉、发布快捷、信息集中、便于查询等优点。在线销售： 第三方平台上的网上商店 网上商店是指建立在第三方提供的电子商务平台上的、由商家自行开展电子商务的一种形式，如同在大型商场中租用场地开设商家的专卖店一样。网上商店的主要特点在于：缩短
11、了企业开展电子商务的投入周期；简化了开展电子商务的复杂过程：增加了网上展示产品的窗口；直接获得网上销售收入；不需要太多的专业知识，便于管理。 网上拍卖 网上拍卖是电子商务领域比较成功的一种商业模式，是个人对个人电子商务(C2C) 的一种具体表现形式。国外一些知名网站如eBay ()等已经取得了很好的经营业绩。国内阿里巴巴旗下的淘宝网也从网上拍卖开始逐渐发展成为包括C2C、B2C为一体的电子商务平台，为国内个人和中小企业开展电子商务提供了极大的便利。4、即时信息在网络营销中的应用方面（1）商务洽谈与交易。阿里旺旺不仅拥有目前主流即时通讯软件的各种功能，还具备了特别针对电子商务用途的特有商务功能，
12、特别适合于电子商务在线交易的对多样化数据通讯的需要。QQ、MSN也是广泛应用的即时通讯软件,但没有阿里旺旺有专门的商务功能。 （2）实时交流增进顾客关系。即时信息已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。 （3）在线顾客服务。随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复的状况，即时信息工具正好具有这种实时顾客服务的功能。（4）在线销售中的导购服务。实现一个在线销售流程需要多个环节，在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。利用即时信息的实时顾客服务，为用户提供一对一的咨询，有助于降低顾客放弃
13、购物车的比例，提高在线购买的成功率。（5）网络广告媒体5、基于企业网站的网络营销方法6、病毒性营销战略的要点 （1）提供有价值的产品或服务 （2）提供无须努力地向他人传递信息的方式 （3）信息传递范围很容易从小向很大规模扩散 （4）利用大众的积极性和行为 （5）利用现有的通信网络 （6）利用别人的资源7、病毒性营销的运作方法 （1）病毒性营销方案的整体规划和设计 策划具有吸引力的“病源体” 设计者传递给目标受众的信息不是赤裸裸的广告信息，而是经过加工的、具有很大吸引力的产品和品牌信息，给其披上漂亮外衣。 对信息传播渠道进行合理的规划 病毒营销是通过利用受众的积极性和人际网络，让营销信息被快速复
14、制与传播，设计者应该对信息传播渠道进行合理的规划 。 数字格式使得信息、音乐、图片、软件下载等复制更加简单，而最普遍的口头传递病毒营销方式是“告诉一个朋友”或“推荐给朋友”。 （2）对病毒性营销的原始信息进行发布和推广 设计出具有吸引力的“病源体”，规划好信息传播渠道后，先可以对病毒性营销的原始信息在较小的传播范围内进行发布和推广。一来测试信息传播渠道是否通畅，二来可以测试该“病源体”是否能吸引公众的关注。一旦炒作出一个事件，广播、电视、报纸及各大门户网站都会追踪报道。在信息社会里可以在很短的时间里炒作出一个事件，也许一个人或一件事几天前还默默无闻，几天后就家喻户晓，如天仙妹妹等。 （3）对病
15、毒性营销的效果进行跟踪和监测 大众媒体投放广告单向传播兼有强迫性，受众戒备抵触心理严重。病毒营销的对象，是受众从熟悉的人那里获得或是主动搜索而来的，在接受过程中自然会有积极的心态。 在病毒性营销的运作过程中，需要对病毒性营销的效果进行跟踪和监测，如查看论坛的回帖数、用搜索引擎搜索在网络上的报道情况；各种媒体的关注情况；公众对哪些方面感兴趣？尽可能地克服信息传播中的问题，增强传播的效果8、网络调查主要有两种方式直接市场调查，即利用电子邮件问卷等方式搜集一手资料；是利用互联网的海量信息资源搜集二手资料，即网上间接市场调查9、网上市场调查的主要内容 1）市场需求研究 2）市场供给分析 3）消费者行为
16、的研究 消费者自身因素、环境因素 、企业市场营销因素 4）营销因素研究 产品、价格、促销、分销渠道 5）竞争对手研究 如市场上的主要竞争对手的市场占有率、产品技术、新产品水平及其发展情况、分销渠道、产品价格策略、广告策略、销售推广策略、竞争者的服务水平等。 途径：选择关键词和搜索引擎 、搜索竞争者的网站、搜索第三方网站 。10、有效的网络市场调查通常包括以下程序 1）确定目标 2）制定计划 3）收集信息 4）分析信息 5）陈述结论 6）作出决策11、顾客价值在以下几个方面得以体现 （1）顾客参与产品设计 （2）顾客需求迅速得到满足 （3）实现大规模定制 12、网络营销产品的策略由三部分组成产品
17、选择策略、新产品开发策略、网络品牌策略。 【详细解释】网络品牌包含三个层次： 首先，网络品牌要有一定的表现形态，如域名、网站、网络实名等。 第二，网络品牌需要一定的信息传递手段。如搜索引擎营销、许可Email营销、网络广告等。 第三，网络品牌价值的转化。如网站访问量上升、注册用户人数增加、对销售的促进效果等。 13、与成本相对应的是网络营销价格策略，网络营销价格策略主要有以下几个方面： 1）低价策略 2）个性化产品定价策略 3）按使用次数定价策略， 如阿里巴巴后台的阿里软件；用友软件公司推出网络财务软件；在视频网站看电影等。软件产品服务化，是IT届的发展趋势。 4）拍卖竞价策略 5）免费策略是
18、最有效的市场占领手段。免费策略有三种形式： 1、是产品和服务完全免费，即产品（服务）从购买、使用和售后服务所有环切都实行免费服务，如免费的信息报道、免费的软件下载、免费的电子邮件信箱、个人主页空间、贺卡等等。 2、对产品和服务实行限制性免费，即产品或服务可以被有限次使用，超过一定期限或次数后，取消免费服务。如一些杀毒软件有免费使用期，鼓励大家下载试用。 3、是对产品和服务实行部分免费，如著名研究公司-艾瑞咨询的网站公布部分研究成果，如果要获取全部成果必须付款作为公司客户； 6）动态定价策略 企业利用网络技术，根据单个交易水平的供给状况、不同时间消费者所能承受的 相异，即时确定购买产品或服务的价
19、格。网络营销使得企业的标签成本大大降低。 7）比价策略（货比三家） 8）捆绑定价策略 即购买某种商品或服务时赠送其他产品与服务。如将手机和蓝牙耳机，电池捆绑。14、网络营销渠道类型：网络直销、网络间接营销、比较购物代理等15、网络广告的特点： 从时空有界转变为时空无界 从间接接触转变为直接接触 从单向宣传转变为双向互动 从泛向传播转变为定向传播16、常见网络广告定价模式如下： CPA (Cost-per-Action) ：每次行动的成本。 CPC (Cost-per-click)：每次点击的成本 CPM（Cost Per Mille，或者Cost per Thousand Impression
20、s）：每千次印象成本。CPM是最常用的网络广告定价模式之一。 第四章4.1.2 关系营销的内涵关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。 关系营销根据客户忠诚度对客户进行划分：企业与客户之间的五种关系类型基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司联系。负责型 销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求
21、。能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型 公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户数量与对应的客户关系类型4.1.3 关系营销的实施关系营销的运行原则 互惠原则 主动沟通原则 承诺信任原则 4.1.4 关系营销的意义稳定的顾客群稳定的收入夯实发展的基础提高竞争力树立良好的形象培养忠诚与信赖满足顾客需求开发新产品客户关系管理总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系（1） 需求的拉动 。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、
22、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础 (2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 (3)管理理念的
23、更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢” (Win-Win)的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 4.2.2 客户关系管理的含义客户关系管理的发展反映了从生产为核心到以产品为核心，再到
24、客户为中心的总体趋势,是关系营销理念的具体实现1. CRM是一种现代经营管理理念2. CRM是一整套旨在改善企业与客户关系的新型管理机制3. CRM是一种管理技术。4.2.3 CRM的核心管理思想 企业是干什么的？ 我们简单地用公式来概括企业的总收入 RX1Y1X2Y2XnYn其中：R总收入 Xi为每个客户购买产品之数量； Yi为购买产品之的客户数量。 目标： 找到更多的客户； 开发更多的产品； 增加每个客户购买产品的数量。 CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面： 1客户是企业发展最重要的资源之一 2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3进一步延伸企业供应链管理 客户关系管理的作用提高
25、市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 CRM的创新 CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来 实施CRM后 ,公司留给客户统一的形象 不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解 4.2.5 CRM流程及其四大功能1客户信息管理 整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。 2市场营销管理 制定市场
26、推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 3销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。 4服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。 CRM可以
27、集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销职能。 4.3 电子商务客户关系管理应用eCRM主要的驱动因素包括： （1） 通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。CRM实施的五大要素技术的评估标准策略的评估标准客
28、户的评估标准客户的评估标准人员的评估标准 CRM系统最终必须实现的目标: CRM系统必须把公司内部各个部门孤立和分散的客户数据整合起来 实施CRM后，客户不论是通过何种渠道与公司打交道，或与某个部门打交道，对于客户服务和业务完成都没有区别 客户信息的一致性与同步化 不管公司通过何种渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是具有个性化的，数据库中存有详细的记录 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择4.4.3 数据挖掘的实施步骤问题理解和提出数据准备数据整理评价和解释 建立模型 第六章一 物流基础知识1.物流概念最早起源于20世纪30年代美国，原意为“实物分配”或“货物配送”。2.物流管理 指为了以
29、最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。5Right：以最少的成本，在正确的时间（Right time）、正确的地点(Right location)、正确的条件(Right condition)，将正确的商品(Right goods)送到正确的顾客(Right customer)手中 3.现代物流管理的特点 以实现顾客满意为第一目标着重的是整个流通渠道的商品运动 以企业整体最优为目的 既重视效率更重视效果 是一种以信息为中心的实需对应型（根据市场实际需求进行生产）的商品供应体系 是对商品运动的一元化管理 4. 物流的分类物流系统按商品运动方式分类:A 流
30、通业物流B 制造业物流供应物流生产物流销售物流回收物流废弃物流物流系统按空间范围分类地区物流 国内物流 国际物流 物流系统按研究对象分类社会物流行业物流企业物流二 物流模式1. 企业自营物流概念：企业自营物流是指企业所需要的物流活动均由本企业自己承担和完成，如亚马逊建立遍布美国的配送中心。企业自营物流在传统企业中非常普遍，包含两种情况：1）企业内部各职能部门彼此独立的完成各自的物流使命，如企业自备仓库，自备车队等。2）企业内部设有物流运作的综合管理部门，通过资源和功能的整合，专设企业物流部或物流公司来统一管理企业的物流运作。适用企业：业务集中，送货方式比较单一；拥有覆盖面很广的代理、分销机构；
31、规模比较大、资金比较雄厚。2. 第三方物流概念：即物流外包，第三方物流是指由物流的实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方提供物流服务的业务模式。如UPS、TNT等 产业结构、企业组织结构和企业的运作模式都发生变革4. 物流联盟概念：物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。形成优势互补、相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。战略联盟的形式一个极端是正式的一体化组织，另一个极端则是在组织之间形成非常松散的协作关系，不涉及所有权的转移或股权的分配。出现这些不同形式的联盟的原因有很多，但它们一般都与联盟内的资产有关如资产管理、资产独立性等。战略联盟的种类
32、和形成的原因 详见6.2.35. 第四方物流(Forth-Party Logistics，4PL)概念：美国埃森哲公司定义为“一个供应链集成商，他调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案”。第四方物流扮演着协调人的角色：经营者是基于整个供应链过程考虑，一方面与客户协调，与客户共同管理资源、计划和控制生产，设计全程物流方案；另一方面与各分包商协调，组织完成实际物流活动。因此，第四方物流提供的是一种全面的物流解决方案，与客户建立的是长期、稳固的伙伴关系。三 物流配送与配送中心1.物流配送定义 物流配送是按照用户的订货要求，经过分货、拣选等货物
33、配备工作，并经过配装把配好的货物送交收货人。 2.配送的一般业务流程1)备货2)储存 3)分拣和配货 4)配装 5)配送运输 6)配送加工 7)送达服务 配送与运输的区别详见6.33.配送中心概念：配送中心是从事货物配备(集货、加工、分货、拣选、配货)并组织对用户的进货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通企业。配送中心的构成：功能区域、物流设备、信息和管理系统、辅助设施 新型物流配送中心的工作流程详见6.3配送中心的类型(1)以制造商为主体的配送中心 (2)以批发商为主体的配送中心 (3)以零售商为主体的配送中心 (4)以仓储运输业者为主体的配送中心 四 物流信息管理1.物流信息相当于供应链
34、，贯穿供应、生产、销售、回收和废弃物流的运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工等各个环节。2. 物流信息系统功能客户关系管理子系统客户服务功能为客户提供Internet电子商务服务、信息查询（包括车（船）期查询、运价查询、服务指南），信息传递（包括特殊要求、投诉、各种询问等）等网上服务。客户关系功能包括客户信息的收集、整理分析等。客户信息一般分为静态信息（又称基本信息如名称、地址、联系人、合同号等）和动态信息（出货信息、合同的执行情况）。客户查询功能可根据客户要求查询订单执行情况、货物在途信息、货物签收情况等。营销管理功能是指根据客户的性质、及客户的要求将客户进行分类，对不同的客户给予不同的服务
35、策略。订单管理子系统订单管理子系统包括从客户通过Internet或其它方式，将托运或托管货物清单发送给物流企业到物流企业对其进行处理的全过程。下图是接单流程图：6.43运输管理子系统对驾驶员等工作人员，以及车辆等运输工具资料的管理。运输方式、运输路线的选择，即根据货主的要求、货物的性质、货物量以及一些综合信息如距离、路况、过路过桥费等因素，提供最优的运输方式、选择最佳的运输路线。仓库管理子系统对仓库、货架和仓位进行统一编码；进货时根据货物的性质和利用分配算法给货物分配仓位，出货时根据货物的编号进行选货并释放资源；对需要在库进行加工处理的货物根据其性质、加工时间、工期等因素，利用调度算法选择合理
36、的加工顺序，生成加工指令；根据货主的要求、货物的性质，如运货时间、到货时间等，确定合理的出货时间；提供在库货物查询功能；提供在库货物监测功能，若发现异常立刻通知客户。跟踪子系统从供应商到客户的货品跟踪：负责跟踪制造商、供应商的名称、货物、订单号、客户名等并存储产品质量数据；在库状态跟踪：将货物在仓库的状态实时反映给用户，如货物在仓库发生变质系统应自动通知客户；运输过程中的实时跟踪：通过GPS卫星定位系统，跟踪车辆的运营情况，即时反映车辆的地理位置，减少空车的返回率，并将货物在途情况实时反映给客户，为客户提供详细的货物跟踪记录。财务管理子系统财务管理子系统负责管理物流业务中和费用相关的各种数据，
37、建立物流系统和专业财务系统的数据接口，包括以下功能：业务财务管理：对应每个客户的每个服务项目生成相应的财务数据，实时提供应付账款、应收账款统计，辅助财务人员进行成本核算和财务结算。利润结算管理：建立各物流服务项目的价格库，作为利润结算的基础结算物流经营成本，帮助成本控制。统计报表功能统计报表功能提供动态固定格式的统计报表输出，如：业绩分析、销售预测、货物完态率报表、时间达标率报表、延期签收统计报表。接口负责系统与相关信息采集设备的数据交换以及其他系统的信息交流，包括：与Internet网络连接，实现信息发布，业务的合作，与客户建立良好的沟通渠道与条码、RFID等自动识别系统的接口；用于货物的进
38、、出仓管理，集装箱管理等与其它管理信息系统的接口，如：企业资源计划ERP、电子报关与卫星定位系统GPS、地理信息系统GIS的数据接口。3. 基于电子商务的物流管理技术 1) 条码自动识别技术条码由一组排列规则的条、空和相应的字符组成。条码技术借助自动识别技术、POS系统、EDI等现代技术手段，解决了数据录入和数据采集的“瓶颈”问题，可以随时了解有关产品在供应链上的位置，并即时作出反应。是实现POS系统、EDI、电子商务、供应链管理的技术基础，是物流管理现代化、提高企业管理水平和竞争能力的重要技术手段。当今欧美兴起的ECR、QR、自动连续补货(ACEP)等供应链管理策略，都离不开条码技术的应用。
39、如： Wal-Mart目前使用频率最高的几种码制：商品条码：EAN、UPC码（超市）管理领域：Code39码医疗、图书：Codebar码我国制定的通用商品条形码结构与EAN13条形码结构相同二维条形码是由一种“点单元”组成的图形。一个符号可以将商品的所有属性表示出来2） 销售时点系统Point of Sales，POSPOS系统通过一套红外线光电传感器从条形码上扫描商品的有关信息，并将此信息传送到收银机上，它除了能够计算商品货款外，还能分门别类地读取和收集各种销售、进货、库存等数据的变化信息，资料经所连接的计算机处理、分析后，打印出各种报表，提供给管理层作为决策的依据。一个完整的POS系统包括
40、以下几个部分：收银系统、销售系统、库存系统、采购系统、验收系统、价格系统、盘点系统、安全控制系统。3） 电子订货系统Electronic Ordering System，EOS电子订货系统通过计算机通讯网络连接的方式将批发商、零售商所发生的订货数据输入计算机后传送至总公司、批发商、商品的供货商或制造商处。EOS涵盖了整个商流，能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业。4）连续补货程序Continuous Replenishment Program，CRP连续补货程序是利用及时准确的销售时点信息确定已销售的商品数量，根据零售商或批发商的库存信息和预先规定的库存补充程序确定发
41、货补充数量和配送时间的计划方法。1、 射频技术 RFID Radio Frequency， RFRF适于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合。RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。便携式数据终端（PDT）可随时通过RF技术把客户产品清单、发票、发运标签、该地所存产品代码和数量等数据传送到计算机管理系统 。我国一些高速公路的收费站口使用RF可不停车收费，我国铁路系统使用RF纪录货车车厢编号，一些物流公司也正在准备将用于物流管理中。2、 全球定位系统Global Positioning System ，GPS全球定位系统是具有在海、陆、空进行全方位
42、实时三维导航与定位能力的新一代卫星导航定位系统，且具有全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点。GPS由美国国防部发射的24颗卫星组成，这24颗卫星分布在高度为2万公里的6个轨道上绕地球飞行。每条轨道上拥有4颗卫星，在地球上任何一点，任何时刻都可以同时接受到来自4颗卫星的信号。也就是说GPS的卫星所发射的空间轨道信息覆盖着整个地球表面。3、 地理信息系统Geographical Information System，GIS地理信息系统是以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种动态的空间地理信息的计算机技术系统，其基本功能是将表格型数据转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操
43、作和分析。具有采集、管理、分析和输出多种地理空间信息的能力，具有空间性和动态性。以地理模型方法为手段，具有区域空间分析、多要素综合分析和动态预测能力。由计算机系统支持进行空间地理数据管理，并由计算机程序模拟常规的或专门的地理分析方法，作用于空间数据，产生有用信息。7） 地理信息系统Geographical Information System，GISGIS应用于物流分析，主要是指利用GIS强大的地理数据功能来完善物流分析技术。国际上已经开发出利用GIS为物流分析提供专门的分析工具软件。完整的GIS物流分析软件集成了车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型、分配集合模型和设施定位模型等。 车辆路
44、线模型用于解决一个起始点、多个终点的货物运输中，如何降低物流作业费用，并保证服务质量的问题。包括决定使用多少辆车，每辆车的行驶路线等。网络物流模型用于解决寻求最有效的货物分配问题，也就是物流网点的布局问题。分配集合模型可以根据各个要素的相似点把同一层上的所有或部分要素分为几个组，用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。设施定位模型用于确定一个或多个设施的位置。8） 自动化立体仓库Automatic Stereoscopic Warehouse，ASW自动化立体仓库是指利用电子计算机管理和控制，不需要人工搬运工作而实现收发作业的，采用高层货架配以货箱或托盘存储货物，用巷道堆垛起重机及其他机械进行作业的仓库。在此类仓库中，货架的高度一般大于单层库房高度，且经常会采用机械手臂与更复杂的机器人参与作业。9） 自动分拣系统Automated Sorting System当供应商或货主通知物流中心按配送指示发货时，自动分拣系统在最短的时间内从庞大的高层货存架存储系统中准确找到要出库的商品所在位置，并按所需数量出库，将从不同储位上取出的不同数量的商品按配送地点的不同运送到不同的理货区域或配送站台集中，以便装车配送。五 供应链管理概述 SCM1. 供应链的概念供