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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店业务知识竞赛题一、简答题15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。16、客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。17、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听
2、。18、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？答： 1、领取钥匙2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。20、23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？答：328元，498元。 25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？答：普标有19间，豪标有9间。2
3、7、四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？答：普标有22间，普单有14间。28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？答：豪标有17间，豪单有2 间。29、我们酒店的口号是什么？答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系 ；请有事打电话到服务台。32、什么是服务？答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。33、客房抹尘的一般原则是什么？答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。34、基本礼貌用语有哪十个字？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4、35、 续住房内发现大量现金，你该如何处理？ 答：续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。36、灭火的方法有哪几种？答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。 38、物资库房在管理上有“五距”的规定，“五距”是指什么？答：“五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。39、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定，“五双”是指什么？答：“五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道门，一把锁，专人开门取物清账。
5、40、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？答：避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。41、什么叫燃点？答：燃点又叫着火点，是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。42、电器起火其主要原因有哪几种？答：漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。43、装修经过审批后，在施工监督中，应着重检查哪些方面？答：应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。44、什么叫异型接扣？答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是65毫米，另一边是50毫米。45、消防水带供水转
6、弯时，不得转折小于多少度？答：90度。46、易燃易爆化学危险品有哪几大类？答：有九大类，它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。47、酒店供电系统有哪三大部分？ 答：1、配电设备； 2、输电设备； 3、用电设备48、酒店设备巡检的主要内容有哪些？答：1、异常声响； 2、润滑油是否合适； 3、电线接头是否良好； 4、仪表指示是否定值； 5、绝缘有无老化、破损。49、修理成本有哪些内容组成？答：1、另配件； 2、人工工资； 3、停机费用50、菜品质量里的香味主要是什么？答：是原料本身所具有的清味。51、现在的菜肴越来越重视什么
7、？答：荤素的主配，菜肴的配制。52、厨师职业生命得以“强化“和“长寿”的根本是什么？答：是不断的创新。二 判断题1、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）2、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）3、当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）4、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）5、每天上班前，阅读交班记录上内容，记在心上就可以，不用签字。错6、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）7、服务员最令顾客佩服的本领
8、就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（对）8、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（对）9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）10、因时间很紧，进客人房间不敲门也是难免的。错11、工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）12、受客人表扬，在工作时间哼一曲歌也是正常的。错13、1001=0、是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）14、在做客房卫生时，拾到客人遗留物，
9、首先放在工作车上就不管了。（错）15、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（错）16、服务员上班前应化淡妆。（对）17、服务员下班可化浓妆。（对）18、服务员在岗只穿工装、工鞋、头花、领结。（错）19、工作时间内可以佩婚戒。（对）20、下班时间不穿酒店配发的制服，工鞋，头花、领结、工号牌。（对）21、来访者可由服务员直接带入客房。（错）22、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭，（错）23、与同事聊天，客人来了让客人等一下。（错）三、问答题1、如何来检查空房？答：按照一定的顺序检查空房，重点查看房间配备物品是否齐全，有无明显工程问题和安全隐患，房间状态是否与电脑房态相符，卫生是否达标，有异常状况及时
10、报房务中心和楼层领班并做出相应处理。 2、怎样来给入住客人开门？答：（1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可；(2). 客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间要跟客人做好解释工作.3、正确的敲门程序：答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，服务员”，重复三次，若没有人应，打开门，斜30度角，敲门三下，再报一次，您好，服务员”，方可进入房间 。4、客人反映房间工程问题，如何解决。答：先进房间查看，如确认是工程问题，则征求客人意见，是否立即报修，如客人同意，填好维修单，打电话报工程维修；跟客人做好解释工作；若客人要求等一
11、下维修，则做好记录，写好交接，交下一班次报修，跟客人做好致歉工作。5、做房间清洁时发现少东西，如何询问客人？答：您好，不好意思打扰了，今天我们为您整理房间时，发现房间少了.（是外出的时候带出去了，还是.）我是过来确认一下。6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿？答：您好，不好意思打扰了，我们今天为您整理房间时，发现房间的.坏了，需要您赔偿，请您在这单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是.元。7、做退房清洁的程序？ 答：进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观
12、大方。洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。将房间的灯按标准打开，自查一遍，关上房门，填写服务员工作表。8、遇到酒店突然停电，该怎么办？答：向工程部了解停电原因，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好解释工作。9、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电话再挂。10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办
13、？答：告诉客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。15、客人要求换房时怎么办？答：（1）询问客人换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人空房的情况和搬房时间，并通知服务员为其搬行李。19、客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办?答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。20、发现公用卫生间水箱漏水时，怎么办？答：听到水箱漏水时应立即找出原
14、因，加以消除或报告工程维修人员，否则既然影响客人休息又造成极大浪费。21、接电话时，该怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫，注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。22、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？答（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。23、在楼层发现可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起，先生（小姐）请问您是否找人，注意对方的神态和语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客
15、房部所有楼面的服务员注意观察。24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但证据应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门修补地毯。25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（1）服务员应注意不要影响客人。（2）“请勿打扰”牌在12：30分后仍没消失，可电话询问客人是否要做清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。26、酒店突然发生火灾时
16、，服务员应该怎么办？答：立即报值班主管，采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。答、三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。28、发生重复卖房，服务员该怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。29、客人登记入住时房间没有打扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办？答：向
17、客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大厅等侯，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由前厅妥善寄存；通知客房立即打扫，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的房间。32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办？答：立即报告主管和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。33、为避免安全方面的问题发生，该怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）做好事故突发事件的预防工作。34、在清理房间时，客人回来了，该怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间；问客人是否稍等再整理房间，如继续清理，应尽快理完。以便客人休息。专心-专注-专业