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1、精选优质文档-倾情为你奉上极致物业管理系统客服模块操作手册1、 如何做好极致客服系统每天业务流程？1) 如有需要，修改相关资料，例如增加业主资料，变更业主资料，变更银行帐号等。2) 每天登录极致系统打开客服界面缩小，电话自动记录。3) 每天的业主投诉登记、处理、回访。4) 如有需要，日常的业主报修处理及验收、回访操作。5) 如有需要，日常的业主装修申请及验收操作。6) 每天查看各类报表（另见收费管理报表手册）1客户管理内容提要： 客户资料（增加业主资料，修改业主资料，增加银行帐号） 入伙登记（收楼操作） 房间客户关系表（查看收楼的业主）1.1、客户资料1.1.1、新增客户资料功能描述：新增客户
2、资料信息，包括客户的姓名、身份证号码、手机及银行账户等信息。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在业务处理导航图中点击【新增客户资料】即可。下面详细说明一下新增客户资料时需要注意的几个地方：1、“客户编号”：必填项，客户资料在系统中的唯一标识，同一个管理处下不允许存在客户编号相同的客户资料。一般客户编号就是他的房间代码，比如张三这个的业主的房间是君林-C3-0301，那这个客户编号就是君林-C3-03012、“客户名”：必填项，客户的名称。3、“手机号”：选填项，客户的手机号码，如果在系统中发送短信，则系统会自动提取客户资料的该字段，多个手机号码用英文字母逗号隔开,比如
3、:,4、“身份证号码”：选填项，客户的身份证号码，同“客户编号”一样，在系统中也是唯一标识，并且保存时系统会检验身份证号码的有效性,身份证号码输入一个就可以了。5、“组织机构”：必填项，客户所属的组织机构。6、“开户名”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户的开户名称，且必须属实。7、“开户银行”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户所属的开户行。8、“银行账号”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户的账号。9、“银行协议号”：选填项，如果项目是用快付通做银行划扣，那“银行协议号”是必填项，填快付通对应银行行号，不然划扣不了。其他内容为选填项，用
4、户依据自己的需要进行填写。如果有业主变更的业务发生，则在新增客户资料时，需要在客户代码后面加后缀“-01”，用来与前面的业主代码进行区分。1.1.2、客户资料一览表功能描述：客户资料信息的查询，可以对客户资料进行新增、修改、删掉等操作，也可以联查到客户的欠款、收款及保证金等收费信息。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【客户资料一览表】。1、“新增”、“修改”、“删除”、“禁用”：在客户资料一览表中，可以直接对客户资料进行新增、修改、删除或是禁用的操作，只要选中需要编辑的客户资料，然后点击工具上的按钮即可。下面讲一下客户资料中几个
5、常用的过滤条件设置。1、过滤客户中姓“李”的客户信息。过滤条件设置及过滤后显示信息如下图所示：2、过滤客户中姓“李”且电话号码等于“”的客户信息。过滤条件设置如下图所示：1.1.3、客户更名单一览表功能描述：客户名称修改申请一览表。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【客户更名单一览表】。进入该界面后，直接点击工具栏上面的“新增”，即弹出了“客户更名单”的界面，在更名单中选择需要更名的客户，然后在“更改后名称”出填写更改后的客户名称，“更名原因”处填写更名的原因，然后保存，经领导审批后审核即可。说明：虽然客户名称可以直接在客户资料
6、一览表中进行修改，但是这样会导致系统中所有的费用记录名称也同时被修改，所以为了避免在业主更换业务中操作员不会为了简单而直接在客户资料一览表中修改客户的名称，所以系统设计了客户更名单一览表，适用于客户资料名称输入错误的情况，但是更名单必须录入更名原因，且经领导审批后才会生效，即客户资料名称才会更新。1.1.4、新增客户成员功能描述：新增客户成员信息，包括与客户的关系，成员的名称、电话、生日等信息。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【新增客户成员】。1、“客户”：必选项，选择系统中已经存在的客户资料。2、“与客户关系”：必选项，选择
7、该成员与客户的关系，此信息在【系统管理】下的【辅助资料】中定义。3、“名称”：必填项，输入成员的名称。4、“电话”、“手机”、“性别”、“生日”、“说明”：选填项，用户可以根据自己的需要进行填写。填写之后保存即可。1.1.5、客户成员信息一览表功能描述：客户成员信息的查询，包括客户名称、成员名称、与客户关系、手机、生日等信息。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【客户成员信息一览表】。1.2、入伙登记1.2.1、新增客户入伙登记功能描述：客户与房间对应关系的建立，如果客户是属于业主，则新增客户资料后，需要做新增入伙登记,才能将房间
8、与客户绑定。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在中间的业务处理导航图中选择【新增客户入伙登记】。1、“房间”：必选项，选择系统中已经存在的房间代码。2、“客户”：必选项，选择系统中已经存在的客户名称。3、“入伙时间”：必录项，填收楼日期，此时间与收费没有任何关联。4、其余选填项。1.2.2、客户入伙信息一览表功能描述：客户入伙信息记录的查询，可以对入伙登记进行新增、修改、删除等操作。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户入伙信息】下面的【客户入伙信息一览表】。1.4、房间客户关系一览表功能描述：房间与客户的对应关系查询。操
9、作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户管理】，在右边的栏目中选择【房产客户关系】下面的【房产客户关系一览表】。在这个界面上，我们可以清晰的看到房间与客户的对应关系，有业主信息、租户信息，也有住户信息。只会显示有客户的，空置房不会显示出来，如果只把已经收楼的做了入伙在这里就可以查看已经收楼了多少户，如果把未收楼的也做了入伙，那这个表数据不太对。注：系统在生成费用单时，即检查此表的信息，并且按照从右到左的顺序生成，如果有住户信息，则费用单的客户名称为住户；如果没有住户，有租户信息，则费用单的客户名称为租户；如果住户和租户都没有，则费用单的客户名称为业主信息。2客户服务内容提要： 语音服
10、务（日常的客服电话拨出打进情况记录） 服务派工单（日常的业主报修处理，打印报修单） 客户信息管理（日常的业主投诉登记） 装修申请管理2.0语音服务功能描述：日常的客服电话拨出打进情况记录,每天都要登录极致系统，把客户服务界面打开缩小，系统才会有记录。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【语音服务】，在业务处理导航图中点击【客服服务】。进入【客户服务】，左上角显示【录音盒已启动】 代表可以正常使用，然后把这个界面缩小就可以了，不能直接关闭，关闭就不会有记录了。这个界面缩小就可以了，不能直接关闭，关闭就不会有记录了。在这个界面上，我们可以清晰的看到电话机打出来，拨进来的情况，在【来电号码
11、】里面都会有显示，如果是这个电话号码在客户资料那有的，就会自动带出业主的欠费，已收情况。另外还可以通过这个界面处理业主匹配电话号码、业主投诉信息记录、业主报修派工。1）、客服人员可通过此界面发起客户投诉、服务派工、遗留工程、满意度调查等。2）、可接受客户来电咨询收费、欠费、派工情况、投诉处理情况等全方位的客户信息咨询。3）、当双方电话挂断，该界面将自动保存当前通话录音与关联信息。在下一个电话接入前，客户人员还可在此界面的值班记录补充相关信息，并点保存按钮（电话挂断后，挂机按钮变成保存按钮）。4）、当客服人员要主动拨打客户电话，可直接拿起电话拨号，系统根据拨出号码自动查找该号码与客户的关联，如果
12、找到，自动在界面上显示客户信息。或者客服人员直接在客户一栏中找到客户，在来电记录的操作或有电话的栏位中点击末位的电话拨号按钮，直接拨号，后续过程与来电记录录音情况相同。5）、如果关掉此界面，将不能使用语音服务，客服人员为了使用系统内其他功能，可最小化此客服界面，以便操作。当有来电或去电时，系统自动将最小化的界面恢复正常，显示在客服人员面前。1、处理业主匹配电话号码，当业主打电话过来的时候，有可能业主新换了电话号码，而这个电话号码没在系统里面有保存，就问他是哪位业主，然后在【客户】输入名字或者输入【房号】找到这个业主资料，通话结束后点【保存】按钮保存这个电话号码，下次这个电话号码再打进来就会自动
13、带出业主资料，欠费、收款情况等等。这个电话号码会保存在业主资料里面的2、处理业主投诉信息记录，当业主打进电话的时候，如果是那种投诉、咨询、建议之类的电话，直接点【客户信息】在弹出来的窗口里面做客户信息记录。2、处理业主报修，当业主打进电话的时候，如果是报修之类的电话，直接点【服务派工】在弹出来的窗口里面做客户报修登记，并打印报修受理单。打印报修受理单给工程部1 客服记录查询 客服服务记录的相关客户来电去电信息可在客服记录查询中进行查找，并可在此界面播放录音： 2 未记录来电查询客户来电或去电，如果没有对应具体客户，将会记录在未记录来电查询中，可在此界面播放电话录音。未记录查询可清楚查到通话记录
14、是否未接来电、是否呼出电话、时长等信息。未记录来电如果是已接通电话，可在客服服务界面通过 选择未记录来电事后进行客户对应：2.1服务派工2.1.1新增服务派工单功能描述：客服部在接到电话后，录入客户及派单的信息。操作方法：两种报修单添加方式：1、 业主打进电话，直接通过【客服服务界面】新增。2、 业主通过其它方式报修比如业主来服务中心报修直接在【客服服务】【新增服务派工单】新增。进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在业务处理导航图中点击【新增服务派工单】。 填写服务派工单1、 单据号：由系统自动生成。2、 客户：选择报修的业主名称，同时，在派工房间中自动跳出房间代码和建筑面积；如
15、果是公共维修，我们需要在系统中虚拟一个房间和客户，做公共维修的时候就专门选择这个客户。3、 服务类别：在【服务派工】下面的【服务类型】中自定义，现已预设一些服务类别，可以继续新增。4、 报修方式：根据实际报修方式来选择。5、 受理人：一般是填单人。6、 联系人和联系电话：一般填写业主或者家庭成员姓名和电话，方便工程部人员联系派工。7、 受理时间：默认电脑系统时间。8、 预约时间：与客户确认派工具体时间 派工时间：是实际派工的具体时间。 开工时间：实际开始维修时间 完工时间：派工验收时根据实际完成时间填写。9、 特约服务单：业主报修的都属于此类派工单，一般都要收取费用。10、 内部工单：一般是管
16、理处报修公共基础设施的派工单，一般不收取费用。11、 要求处理事项：填写业主具体报修内容（已经预设一些，可以选择）。12、 备注：填写派工详细信息，以便派工人员携带相关工具和物料等。最后【保存】打印报修受理单给工程部2.1.2 服务派工单验收功能描述：派工单【保存并提交】之后，重新登录系统之后，系统会自动弹出【派工验收】事项，【双击点开】录入派工单完成情况。操作方法：派工单【保存并提交】之后，重新登录系统之后，系统如果没有自动弹出【派工验收】事项，就去【协同办公】【我的流程】【待办事项】选中点【工作处理】 2.1.3服务派工单回访功能描述：客服验收【保存并提交】同样的下一步做【客户回访】处理，
17、那整个服务派工过程就结束了。操作方法：2.1.4服务派工一览表功能描述：查询每天的派工单量、修改、删除及审核派工单，客户验收、客户回访和生成临时费用单也在此界面操作。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【服务派工】下面的【服务派工一览表】。 根据相关条件来查询派工单点击【过滤】按钮，弹出过滤条件设置界面，如上图所示：可以根据受理开始时间、受理结束时间和服务类别以及派工单的状态（验收通过、验收没通过、回访、未回访等）来设置过滤条件，从而可以过滤出需要的派工单以便查看。 验收服务派工单当工程部人员完成派工任务后，需回执相关派工单，客服人员根据返回的派工单上
18、的信息做客户验收。具体操作说明如下：进入服务派工一览表，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户验收】，出现下图： 工单信息：是对应的派工单中的详细信息 工单完成情况1、 完工时间：根据返回的派工单上的完工时间填写。2、 处理结果：根据实际处理情况填写。3、 需要生成临时费用单：如果需要生成临时费用单，一定要勾选此项。4、 收费标准：选择【收费标准】有偿服务费（业主）会默认带出来一个金额，客服人员根据实际情况填入金额再【保存】 【生成费用单】5、 人工费：一般是人工费和材料费用的合计数，最后生成的费用就是这个合计数。 客户验收：客户验收通过：如果客户对派工服务满意，并且在派工单上已签字，就勾选此
19、项1、 备注：填写一些其他的相关信息。2、 派工物料与金额：这次派工消耗的物料。3、 服务人员：完成派工的工程部人员。4、 关联设备：内部工单对设备的维修，输入设备，保存之后会自动设备维修单。在【设备维修登记一览表】里面可以查看。最后，点击“保存”，客户验收操作结束。 客户回访（如果做了派工验收之后，还需要做派工回访的话就可以再点客户回访）进入【服务派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户回访】，出现下图：根据回访反馈的实际情况填写相关信息，比如客户满意度、回访人、回访方式、服务评价和回访说明等等，填好之后，点击【保存】。到此，整个一次派工活动就成功关闭。 生成临时费用单进入【服务
20、派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【生成费用单】，出现下选择【生成选择行费用单】，出现指定一个临时费用单的应收日期，然后点击“指定”，系统会自动生成费用单，在【临时费用一览表】里面去查看。2.2客户信息管理2.2.1新增客户信息反馈功能描述：客服部在接到电话后，录入客户反馈信息。操作方法：两种客户信息添加方式：1、 业主打进电话，直接通过【客服服务界面】新增。3、 业主通过其它方式反馈比如业主来服务中心反馈直接在【客服服务】【客户信息管理】新增。进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在业务处理导航图中点击【客户信息管理】。1、 单据号：为系统自动生成，但用户也可以自己修
21、改。2、 房间、客户：在房间中输入房间代码或是在客户中输入客户代码，相对应的客户信息或是房间信息会自动显示出来。3、 反馈类别、反馈方式：可以在辅助资料中自定义，已经预设。4、 反馈时间：为电脑系统当前时间，用户也可以自己修改。5、 根据实际情况填写接待人、联系电话和受理单位信息。6、 详细记录并填写反馈内容。2.2.2客户信息管理一览表功能描述：查询、修改、删除客户信息单，客户反馈、客户回访也在此界面操作。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【客户信息】下面的【客户信息一览表】。比如查看2014年6月28号这一天的信息记录表： 反馈处理如果是需要做处
22、理的反馈单，进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点击【反馈处理】，出现下图：勾选是否已解决，根据实际处理情况填写整改意见、解决过程和备注等信息，最后点击【保存】。 客户回访进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点击【客户回访】，出现下图：填写回访日期、服务态度、满意程度、回访人、回访方式、服务评价、被回访人等信息。最后点击“保存”，整个客户信息反馈就处理完毕。注意：做了反馈处理才能做客户回访2.2.3客户处理一览表功能描述：查询、修改、删除客户处理信息单。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【客户信
23、息】下面的【客户处理一览表】。2.3客户回访信息2.3.1新增客户回访信息功能描述：客服部在接到电话后，录入客户的回访信息。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在业务处理导航图中点击【客户回访信息】。1、 单据号：为系统自动生成，但用户也可以自己修改。2、 客户：在客户中输入客户代码，相对应的客户信息会自动显示出来。3、 根据实际情况填写受访者、受访者电话、联系人手机。4、 详细记录并填写不满意信息。2.3.2客户回访信息反馈一览表功能描述：查询、修改、删除客户信息回访单。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【客户信息】下面的【
24、客户回访信息一览表】。2.4装修申请模块2.4.1新增装修申请单功能描述：装修申请信息的录入。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在业务处理导航图中点击【新增装修申请】。1、 申请单号由系统产生2、 选择房间和客户，填写装修开始时间、装修公司、施工合同金额、拟结束时间、施工负责人、联系电话等3、 根据实际情况填写装修收费项目和金额以及时间4、 选择装修申请项目然后点击【保存】，装修申请单已做好。2.4.2装修申请一览表功能描述：查询、修改、删除装修申请。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【装修申请】下面的【装修申请一览表】。2
25、.4.3装修验收一览表功能描述：查询、修改、删除装修验收。操作方法：进入操作主界面，选择【客户关系管理】【客户服务】，在右边的栏目中选择【装修申请】下面的【装修验收一览表】。1、 选择待验收的申请单，申请单中的信息自动带出显示2、 选择验收项目、验收日期、验收人以及勾选验收通过3、 详细填写验收说明，如有扣款，输入扣款合计数最后点击【保存】，装修申请和验收操作已经做好3短信平台内容提要： 短信费用通知 短信欠款通知 活动通知 节日祝福 生日祝福 短信调查 已发短信查询3.1短信费用通知功能描述：新增短信费用通知，一般是在月初的时候给客户发送缴款信息。点开【短信费用通知】，如图：1、 名称：由系
26、统自动生成，可以根据自己的需要进行填写。2、 根据需要填写组织机构、日期、年份、月度。3、 费用汇总表中选择：直接从费用汇总表里面去选择。操作：点开客户，会自动弹出【费用汇总表】，过滤出需要发短信的客户。4、 指定条件选择：点开指定条件选择，如图：管理区从到，是指可以过滤管理区到管理区之间的数据，他们之间要是升序的关系。楼宇、客户也是同理。5、 短信内容：预设客户关键字，在发送过程中会被发送对象的名称替代，年度月份会被在短信费用通知输入的年份，月度替代。费用信息为客户的具体的欠费信息。6、 暂存、短信预览：要预览短信发送的内容，首先点一下暂存，然后点短信预览，可以预览到具体发送信息内容和那些用
27、户。7、 发送信息：点击之后信息就发送过去了。3.2短信欠费通知功能描述：新增短信欠费通知，一般是在月底的时候给客户发送催费信息。点开【短信欠费通知】，如图：信息的录入参照短信费用通知。3.3活动通知功能描述：新增短信活动通知，一般是有活动的时候给客户发送信息。收件人1、 客户：指客户资料一览表里面的客户信息。2、 职员：指基础资料里面的职员信息。3、 往来单位：指基础资料里面的往来单位的信息，一般是合作单位的一些信息。4、 自定义：是指可以直接输入手机号码发送信息。其他信息的录入参照短信费用通知。3.4节日祝福功能描述：新增短信节日祝福，一般是在过年过节的时候给客户发送信息。信息的录入参照上面介绍的。3.5生日祝福功能描述：新增短信生日祝福，一般是在业主过生日的时候给客户发送信息。信息的录入参照上面介绍的。3.6短信调查功能描述：新增短信调差，一般是在搞客户满意度调查的时候给客户发送信息。信息的录入参照上面介绍的。3.7已发短信查询在【短信平台】的【已发信息】下面提供很多一览表，可以查看到之前发送的信息。专心-专注-专业