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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示( ) ；
2、V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示( )。7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。二、判断题（对的打“”，错的打“”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（ ）2、“House Keeping”是夜床服务。（ ）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（ ）4、在客房服务的礼貌礼
3、节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30左右。（ ）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（ ）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（ ）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（ ）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（ ）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。（ ）10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（ ）三、单选题（每题2分，共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（ ）。A、白色 B、红色 C、绿色D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。A、15-20B、20-25C、35-40D、40-4
4、53、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。A、大床间房B、标准间房C、单间客房 D、外宿房4、查询服务由 ( )来提供服务。A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处5、一般饭店住宿客房退房的时间为（ ）。A、18：00B、16：00C、14：00 D、12：006、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（ ）。A、C/O B、V/C C、MUR D、E7、客房清扫的基本方法正确的一项为（ ）。A、先卫生间后卧室B、从上到下C、从外到里D、干湿不分8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔 秒。（ ）A、5秒B、10秒C、15秒D、20秒9、下列能直接面对客人服务
5、的部门为（ ）A、人事部B、财务部C、客房部D、后勤部10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（ ）A、表示退房B、表示在清扫 C、表示客人不在D、表示常住房四、简答题（每题5分，共25分）1、客房部的主要任务是什么？2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、清扫卫生间的程序是什么？4、客房的“六害”指什么？5、如何正确处理客人的投诉？五、案例分析题：（15分）正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录
6、。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？参考答案一、填空题（共30分，每空1分）1、60%2、600、300-600、3003、客房4、一天、1/25、临时预订、确认预订、等候预订6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房7、浴缸、洗脸台、恭桶8、信佛、信伊斯兰教9、走路、说话、操作10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发11、楼层服务台、客房服务中心二、判断题：（每题
7、1分，共10分）1-5：6-10：三、单项选择题（共20分，每题2分）1-5：C C C A D6-10：B C A C B四、简答题（每题5分，共25分）1、答：搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率。2、答：欧式计价；美式计价；修正美式计价；欧陆式计价；百慕大计价。3、答： 进门开灯；马桶冲水；撤去客人用过的棉织品；清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；清洗马桶；配备毛巾、脚巾等服务用品；清洁地面；自查有无漏顶；关灯、
8、关门、填写清洁报告。4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。5、答：认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。；将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。五、案例分析题：（15分）答案要点：1、小刘的做法是不对的，不应该武断地否定客人没有预订。2、代表酒店向客人表示道歉并立即帮助客人安排与本饭店档次的宾馆客房，让两位外籍客人能迅速地安顿好。3、首先向客人表示道歉，取得客人的理解后，立即向上级汇报并协助领导妥善安排好这位客人到其他饭店入住。专心-专注-专业