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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、值班制度的目的宾馆是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。值班由部门经理轮流担挡，以下为值班经理的工作流程和工作标准。二、值班的时间18：30am次日08：00am三、值班岗位职责及标准岗位名称：值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工1、根据总办排定的值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 宾馆今日出租率 今日在店、抵店、离店VIP 今日在店的团队、会议信息 今日有无计划内的可能对客
2、人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机2、经常询问前台登记入住情况如有醉酒人员或形迹可疑等其他人员做为重点巡查对象.3、负责查岗，避免出现窜刚、脱岗睡岗等现象.（前台、保安、夜班服务员）4、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。5、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理宾馆夜间发生的治安问题。检查各安保岗、宾馆各通道，以消除各种隐患，保证宾馆财务以及客人的人身财产安全。6、加强夜间巡视，特别是宾馆重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记
3、录。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对宾馆的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑宾馆的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护宾馆的良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进宾馆优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个宾馆温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、晨会上值班经理要对各部门主管及领班昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其
4、进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。四、权限：1、有权处理宾馆突发事件，维护你、宾馆利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处宾馆店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工 作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。（必须请示领导）检查内容及标准：1、根据当天的当日上一班值经理报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求.2、在前台营业岗点进行服务质量
5、检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁 3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、花盆内是否有垃圾及烟头 5、大厅地面光亮程度是否达标 6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标 7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误.员工礼貌程度 9、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 10、工作台是否整洁，无食物残留物。 二、大厅服务1、公共区域7：00-22：00 然后逐步关闭 2、各营业点与营业时间同步 3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由保安部人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏 季开灯时间：1
6、9：00 春秋季开灯时间：18：00冬 季开灯时间：17：00 4、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 5、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 6、宾馆的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 7、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。 安全检查：1宾馆中消防通道：没有障碍
7、物、照明灯完好2、消防器材：全部摆放到位、可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 3、地面滑时有警示牌； 4、设备维修有警示牌； 5、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：23：30春秋季关灯时间：23：30冬 季关灯时间：23：006、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm次日8：30am7、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 8、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 五、办公区域 客房部、行政部1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。 3、是否在办公区域内吃零食。 4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 六、员工着装整洁是否符合规定。 (一)更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。 （二）服务室1、服务室卫生是否达到标准值班经理在值班期间行使总经理权利，出现安全问题，要承担相应的责任.专心-专注-专业