导游业务课程标准(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导游业务课程标准一、前言(一)课程基本信息1.课程名称:导游业务2.课程类别:旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程3.课程编码:4.学时:70学时,其中讲授50学时,实训20学时;3学分5.适应专业:旅游管理专业(二)课程性质导游业务课程是旅游管理专业的专业核心课程,在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”,既是本专业的专业核心课,同时也是导游资格证考试的必考课程,更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识,才能在带团的过程中将理论与实践相结合,展现优秀导游员风采。(三)课程标准的设计思路1.课程设置的依据本课程标准根据旅游管理

2、专业2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线,导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉,因此,培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。导游业务课程,通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象,为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标,根据项目化课程设计方法,以工作任务分析为参照点,注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此,本课程的教学改革着重于以下几个方面:一是在课程目标制定上,重如何做,如何用,轻为什么这么做,为什么这么用;二是在教学方法、学习方法上,重讲解方法的模拟练习,突发事件的

3、处理训练,轻记忆、背诵概念性的内容;三是在考核方式上,重日常学习、模拟讲解考核,轻期末考试、作业对错考核。通过这些改革,使导游业务真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程,成为一名合格导游员的基本工具,而不仅仅是通过考试,取得学分的一门课程。3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求,结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验,以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。4.课程目标实现的途径(1)课程实训:根据课程性质,每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。(2)企业实践:在旅游管理专业的企业实践中,学生通过在各部门各岗位的定岗

4、锻炼,将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去。(3)顶岗实习:在旅游企业综合顶岗实习中,尤其是导游讲解工作中得到实际应用。(4)考核方式:不仅仅有期末考试,还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试,要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。二、课程目标(预期成果)(一)总目标通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序,熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策;通过导游服务技能(如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练,提高学生随团带团技巧,培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。(二)具体目标

5、1.知识目标(1)能说明导游服务的概念、性质和特点;(2)能说出导游服务工作类型和范围;(3)能说出导游服务的原则;(4)能识别导游服务集体的关系; (5)能说出导游人员的发展、概念与分类;(6)能说出导游人员的职责;(7)能描述导游人员的素质和导游人员培训;(8)能描述导游人员的服务质量管理;(9)能描述导游服务程序;(10)能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识(11)能说出导游人员的礼仪。2.能力目标(1)能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围;(2)会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况;(3)能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作;(4)会运用散客服务

6、程序完成散客导游服务工作;(5)会在景区景点进行导游服务、讲解工作;(6)会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求;(7)会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故;(8)会对特殊旅游团队提供导游服务;(9)会正确处理导游带团中的各方关系;(10)会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务;(11)能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系;(12)能运用导游讲解方法模拟导游讲解;(13)会创作合理、科学的导游词;(14)能展示规范、优雅的导游社交礼仪;(15)会运用旅行服务知识,更好的为游客旅行服务。3.素质目标(1)学会分析问题时思维方式的转变;(2)学会利用和

7、把握已知因素,解决未知问题的能力;(3)学会积极思考,勤于动脑动手;(4)学会按时保质完成工作任务;(5)学会尊重他人;(6)学会遵纪守时;(7)学会事事、时时、处处留心,向他人学习;(8)学会互相帮助、互相扶持、共同提高;(9)学会善于表达;(10)学会自己对自己负责。三、内容标准(共4个模块)模块一 基础篇序号知识内容要求技能与态度要求1基础篇导游服务1.能熟记导游服务的概念、性质和特点;2.能准确陈述导游服务的类型及范围;3.能准确陈述导游服务的原则;4.能区分旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系; 5.能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。1会运用导游服务的两种类型更好的

8、为游客提供导游服务;2.会处理全陪、地陪、领队在旅游活动过程中的关系;3.能正确分析导游服务集体协作共事的基础和原则。导游人员1. 能说出导游的发展和由来;2. 能准确描述导游人员的概念和分类;3.能准确陈述导游人员的职责;4.能描述导游人员的素质;5.能熟练描述导游人员培训的内容、类别及方式;6.能熟练描述导游人员的计分管理制度和年度审核制度。1.会分析说明导游的发展史2.会判断导游人员在不同情况下的分类;3会区分地陪、全陪、出境领队的职责;4会检验、判断是够符合合格导游员的标准5会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况;6.会用年审制度来培训和考核导游人员模块二:实践篇序号知识内容要求技能与

9、态度要求2实践篇导游服务程序1能熟记地陪导游服务程序;2.能准确陈述全陪导游服务程序;3.能描述出境领队导游服务程序;4.能准确说明景区景点导游服务程序;5.能准确描述散客服务类型及服务程序1能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作;2.能完成景区景点的导游服务工作;3.能完成散客导游服务工作;对旅游者个别要求的处理1. 能熟记对旅游者个别要求处理的原则;2.能准确陈述在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;3.能准确陈述游客要求自由活动的处理办法;4.能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法; 5.能准确描述旅游者其他个别要求的处理。1.会分析旅游者个别要求的属性;2.会运用个别要

10、求的处理原则科学合理的处理问题;3.能正确分析在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求,并合理的处理问题;4.会处理游客要求自由活动这类问题;5.会准确分析判断游客越轨言行的性质,并能合理的解决问题。常见问题及事故的预防和处理1. 能准确说明事故预防和处理的基本原则;2. 能准确陈述计划变更的处理;3. 能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法;4. 能记住送站时常见问题和事故的预防和处理;5. 能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理;6. 能准确陈述旅游者在走失的预防和处理;7. 能准确陈述旅游者患病、死亡的处理8. 能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。1. 会运用事故预防处理

11、的原则对常见问题进行分析判断。2. 会计划别更问题的处理技巧;3. 能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故;4. 能准确判断接站和送站时容易发生的事故,并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。5. 会做好游客丢失物品的预防提醒工作,并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作;6. 会分析判断游客走失的各种情况,并做好预防及处理工作;7. 会运用游客患病及死亡的处理原则,配合相关部门做好善后处理;8. 会分析判断旅游安全事故的属性,并能做好积极预防。模块三:技能篇序号知识内容要求技能与态度要求3技能篇导游人员的带团技能1能正确解释导游人员的带团技能;2.能准确陈述与旅游者建立良好的人

12、际关系的技巧;3.能正确分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。1. 会分析导游带团技能包括的内容2. 会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系;3. 会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团的特点,并能运用相关技巧使旅游活动顺利进行;4. 能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务,更好的为游客提供服务。导游讲解技能1 能熟记导游语言基本原则;2.能准确陈述导游语言的音调和节奏;3.能准确陈述导游讲解方法;4.能准确陈述导游词的特点及创作技巧,并规范的撰写导游词; 1. 会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系;2. 会注意到日常讲话

13、中音调节奏变化而引起的内容寓意的变化;3. 会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义;4. 会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能;5. 会撰写生动活泼的导游词,并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。模块四:常识篇序号知识内容要求技能与态度要求4常识篇旅行服务必备知识1 能准确陈述航空客运、铁路客运、水路客运基本知识;2.能说明邮电通讯、货币保险知识;3.能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务;2.会办理机票的座位再证实;3.能知道飞机免行李额,并及时告知游客;4.会向游客说明旅游意外保险的购买和性质及作用;5会办理护照签证,并向游客告

14、知出入境时的海关规定。社交礼仪基本知识1. 能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念;2. 能准确描述导游接待服务时的礼仪;3. 能准确描述导游进出旅游者房间的礼节;4. 能说明宴席中的导游服务礼仪。1. 会区分礼节礼貌礼仪;2. 会运用导游服务礼仪规范接待旅游者;3. 知道出入旅游者房间时的礼仪技巧;4. 能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。 四、实施建议课程实施要 点内 容教材编写内容选择以导游工作任务过程性为主,突出实践性教学。内容组织以导游工作过程为主线序化,以工作任务分析为参照点,将课程内容模块化,根据每个模块工作任务中活动与知识关系,构建知识和技能体系,以工作任务为中心将理论与实践教学融

15、为一体。呈现形式文字文本、多媒体、网络教学组织教学方式讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习教学法、观察教学法、理论实践融合教学法、任务驱动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法教学具体内容导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识教学重点导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法教学要求以项目教学法为主,理论与实践融合,做到“教、学、做”一体化课程评价评价的内容知识、技能、态度评价的形式百分制、五级评分制评价的方法方式:考试或考查方法:理论考试、项目作业、合作意识课程资源开发、利用文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等五、附录1、使用范围:此课程标准适用于旅游管理专业。2、方案特点(1)该标准全面分析导游工作的项目内容,加强技能实践,提高学生的知识、技能和素质。(2)依托校企合作、工学结合,紧密结合“工学交替”人才培养模式。(3)企业参与课程开发,构建以工作过程为导向的的课程体系。(4)明确课程岗位群的知识、技能和态度三大模块。(5)加强实践教学环节,注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手能力和创新能力。3、执笔人:张红娟专心-专注-专业

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