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1、第一章适用范围本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为有效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解2022-4-29第二章总述收银的重要性收银工作是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银工作也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，
2、并不代表整个销售行为的结束。收银工作是商场销售的一个重要环节。4/29/2022收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。4/29/2022收银员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可低于眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。4/29/2022化装服饰收银员上班
3、必须化淡装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。除了手表以外，可佩戴戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补衬衣钮扣必须扣好，鞋必须是黑色。工号牌一律佩带于制服外衣的左胸。4/29/2022步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端
4、正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。4/29/2022手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。4/29/2022站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中脚跟
5、或脚尖。 4/29/2022微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。4/29/2022第三章 收银行为规范 收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，
6、把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。4/29/2022收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持收银台干净整齐。必须保持帐款一致。4/29/2022八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在收银台内看书、看报、玩手机。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在收银台上。不准踢、蹬、翘、靠收银台。不准未到下班时间私自关闭收银台或拒
7、收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。4/29/2022行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好收银台的卫生，开启收银机设备。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎、送宾曲时都要站立。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。员工与员工之间切勿在商场大声呼叫。熟知商场的布局。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知活动柜收银员带班后才能离开。收银员每天营业结束后应关闭银行POS机的电源和电脑电源。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接
8、班要交接物品并签字。4/29/2022收银员职业道德服务意识：树立“顾客第一”的意识，包括同事或合作伙伴。目标意识：有一个明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。形象意识：商业企业是一个大家庭，第一线服务人员都必须意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业一世形象。品质意识：商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。4/29/2022收银员的素质思想素质1.正确的物质金钱观念 树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企业资料透露给别的企业和个人。 自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。服务素质顾客至上，信誉第一
9、的思想，为客人提供热情周到的服务4/29/2022什么叫职业道德？职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作收银员应具有的职业道德对待金钱：君子爱财，取之有道君子重义，小人重利是你的努力争取，不是你的切莫强求工作中，钞票只是一张白纸对待工作我的工作，我的至爱（热爱本职工作）无以规矩。不成方圆（遵守规章制度）职业道德4/29/2022自洁自律（注重个人修养）1.不利用工作这便贪小便宜2.自觉抵制各种精神污染3.不议论客人和同事的私事4.不带个人情绪上班对待客人1.全心全意为客人服务2.没有错的客人，只有不对
10、的服务和态度3.来消费的都是上帝4.客人的投诉是对我们最大的支持4/29/2022收银员岗位职责必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程，工作流程，熟练操作收银机、服从工作安排。服从排班不得无故旷工、擅自离岗，未经允许收银员之间不得私自串岗。收银员无权将任何单据或商品编码作废或修改。收银员不得以任何理由拒收顾客单据。负责整理好自己的现金，储值卡和购物券，银联卡等。除收银员外其他 无关人员不得进入收银台。确保收银动作的规范化、标准化、提高收银速度和准确性保证有充足的零用钞。严格遵守礼貌用语，提高警惕注意防盗。*收银机在收银过程中收银机出现故障时，应及时通知主管。*严禁其它电器设备使用收银机专
11、用插座。4/29/2022做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。货款收受和管理要做到认真负责，防止发生遗漏，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。负责收取当日销售收入并辩别货币真假。收款时要做到唱收唱付，确保收款准确无误。收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。按要求保管好销售凭证，并确保其安全。负责对每日所坐收银台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。4/29/2022负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢等，应及时向主
12、管反映做记录，或在交接班本上注明。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。下班时要点好销售款，送交收银室。熟悉商场布局，熟悉商品。遵守店纪店规。能服从安排，完成上级传达的任务。为工作需要能随时加班。收银员不得私自积分，和套现。能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。在营业员帮顾客交钱时，应礼貌的拒收，请楼层主管代交。4/29/2022收银员的工作流程 参加晨会后到收银办公室领备用金，备齐各楼层所需物品，在迎送宾时站立迎送宾。到达收银台依次开机，做好上班前准备，输入工号密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。检查刷卡机和电脑 是否正常。收银员在营业过程中不可随身携带现金，以免引起不必要的误解和可能
13、产生的公款私用的现象发生。收银员在进行收银作业时，不可撤离收银台。以免造成钱币丢失，或引起等候的顾客的不满和抱怨。如需离开收银台，应通知活动柜收银顶替 之后才能离开。收款时应认真核对营业员开出的单据，确认大小写相符之后输入电脑。4/29/2022认真识别现金真伪，如发现假钞应礼貌的请顾客换一张，不得对顾客不礼貌。工作中要做到唱收唱付，使用普通话，尊重顾客。严禁在收银台上放任何的私人物品在收银过程中如遇到顾客会员卡和储值卡消磁或过期卡号不符等情况，应告知顾客拿到总台加磁或查询。4/29/2022营业中发现顾客临柜时应站立向顾客问好，双手接过小票，如可积分，应积分，录入商品并告知顾客“一共*钱”，
14、“收您*钱”，“找您*钱”请点收。一并把小票和找零交于顾客。如需刷卡，应双手接过顾客的卡，刷好后，微笑的将卡的正面面向顾客，双手递出。如需顾客签字，应笔端向顾客，方便顾客签字确认金额。在收银过程中如发现电脑死机，应先检查打印机是否开启。或检查线路是否接好。如打印机闪红灯，检查打印机是否缺纸。在收银过程中应随时注意pos机是否缺纸。4/29/2022储值卡的使用刷好卡后应告知顾客，卡上余额*钱请顾客签字确认金额小票应收回上交储值卡可以参加积分，但不能开发票4/29/2022收银员应变能力服用量一.当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？碰到自己不懂或不清楚 ，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向
15、主管询问后在回答，不能乱说，敷衍了事，要懂得该说的说不该说的不说。客人提出的问题，不能使用“我不知道”我不懂去答复客人二.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办客人一般都 是比较爱面子的，特别是身分较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边4/29/2022 然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，*先生（小姐），因我们的工作疏忽，给你打错单或刷错卡了，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付款后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不这样做，在大庭广众下，直接对客人说“先生我多找你钱了或是什么”。就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了
16、面子，对这件事不承认，给收款工作带来困难。4/29/2022暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报给上级并尽快改善。当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给
17、顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）顾客不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”收银员礼貌用语 4/29/2022收银员怠慢顾客收银的种种表现有 1埋
18、头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 4收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 5当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 6在顾客面前批评或取笑其他顾客。 4/29/2022第四章 收银缴款规定1收银员必须在下班之前核对金额和小票是否相符合做日报表，填写缴款单，打包交于收银室主管2缴款时，收银员需在收银台打包好钱在交到收银室。3缴款单上
19、的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。4.如发现长、短款，应及时查明原因，长款上交，短款如属个人原因，在规定时间内补上。4/29/2022券的使用劵不参于积分使用B键后在选择所需付款金额不找零收到券后应立即作废，在券上写上自己的工号、日期、专柜，并剪去左上角确认券上是否有大世界公章，日期是否过期会员卡查询：F7刷卡查询会员所有信息，在收银过程中按H键积分。银行卡的使用：输入货号，输人工号，输入金额，按确认键，按Y和F3键输入银行卡的后6位数字换货：按I键先输入红联单在输入白联单，按现金收款。4/29/2022钱收付管理换货的付款及差额结算，应注意的问题是：1收顾客现金时，须口述“收您*元，
20、找您*元，请您点收，谢谢！”2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3在顾客使用非现金的支付工具（如储值卡、购物卷）时，应确认有效期及使用方式（如是否可找零、是否可参加积分）。4售出商品退回需退款时，必须查看是否有原史小票，是否有主管签字认可，如顾客有积分卡应请顾客把积分退出，再将现金退给顾客。5.收银员无退货权利4/29/2022第五章 收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。4/29/20221收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，或打错应按delete键整单取消，录入正确的金额。3收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。4/29/2022