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1、客房部安全知识培训2012.10.30培训目的 加强自身安全意识。加强自身安全意识。 熟知维护客人安全知识。熟知维护客人安全知识。 懂得如何维护酒店安全。懂得如何维护酒店安全。目录 自身安全从何做起自身安全从何做起 维护酒店、客人财产及人身安全维护酒店、客人财产及人身安全 防盗防盗 防火防火 用电安全用电安全 钥匙、房卡领取制度钥匙、房卡领取制度 酒店安全酒店安全一、工作中自身安全 不要使用已损坏的清洁工具，不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生也不要擅自修理，以免发生危险。危险。 工作区域照明不亮，应立即工作区域照明不亮，应立即报告维修。报告维修。 不可碰撞走廊的木饰、墙纸、不可
2、碰撞走廊的木饰、墙纸、房门，工作车、吸尘器应尽房门，工作车、吸尘器应尽量放在过道旁边，注意电线量放在过道旁边，注意电线绑好以防绊脚。绑好以防绊脚。 清洁卫生及使用清洁剂等物清洁卫生及使用清洁剂等物品时一定要带胶皮手套品时一定要带胶皮手套。 推动车子时，两手紧握扶手，不应推动车子时，两手紧握扶手，不应放在车子的两边，转角时要慢行。放在车子的两边，转角时要慢行。 搬动重物时必须用双手，切勿用腰搬动重物时必须用双手，切勿用腰力，用脚力，先蹲下，平直上身再力，用脚力，先蹲下，平直上身再提起。提起。托物体进房左手托东西，右手开门。托物体进房左手托东西，右手开门。 高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时不可站在
3、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时不可站在马桶边缘，马桶边缘，不可使用椅子或盒子代替，以免发不可使用椅子或盒子代替，以免发生意外。生意外。 湿手未干者不可触动电器。湿手未干者不可触动电器。 如工作地带湿滑，应立如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒。即抹干，以防滑倒。登高清洁高空清理玻璃时，一高空清理玻璃时，一定要做好防护措施，定要做好防护措施，保证人身安全保证人身安全 摔破的玻璃及陶瓷用具，摔破的玻璃及陶瓷用具，不要用手去捡，先扫干净不要用手去捡，先扫干净后吸尘后吸尘. . 上下楼梯时应小心，不可上下楼梯时应小心，不可奔跑。奔跑。 每当使用危险性工具时，每当使用危险性工具时，应先参阅说明。应先参
4、阅说明。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。边关门，避免夹伤手。清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，客人有可能无意中掉下或特别的物品，客人有可能无意中掉下或错位放置的，切误用手到垃圾桶内检查错位放置的，切误用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。而伤及手部。 只能在指定地方内吸烟，只能在指定地方内吸烟，绝对不可以在公共区域绝对不可以在公共区域内吸烟，内吸烟， 随时留意可能招致火警随时留意可能招致火警的地方，并及时向上级的地方，并及时向上级汇报
5、汇报. . 女性：对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的女性：对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离。距离。 进入客房，将房门打开，对客人关门保持警惕。客人邀请进入客房，将房门打开，对客人关门保持警惕。客人邀请你不要坐下，更不可坐在床上。你不要坐下，更不可坐在床上。 尽量找借口拒绝客人邀请你出去外面。尽量找借口拒绝客人邀请你出去外面。 当客人与你纠缠，不能用不礼貌的言行冲撞客人，想办法当客人与你纠缠，不能用不礼貌的言行冲撞客人，想办法摆脱。摆脱。二、维护酒店、客人财产及人身安全维护酒店、客人财产及人身安全 防盗防盗 服务员必须坚守岗位，随时掌握客人的情况，为住客保密，服务员必须
6、坚守岗位，随时掌握客人的情况，为住客保密，资料不可以外泄。资料不可以外泄。 来访者须经住客人同意才可进入房间，住客不在，来访者来访者须经住客人同意才可进入房间，住客不在，来访者不可以进入客房。不可以进入客房。 跟房、查房时如有急事离开，不得将门虚掩，必须锁门严跟房、查房时如有急事离开，不得将门虚掩，必须锁门严格管理好楼层钥匙，取还、交接手续要清楚。格管理好楼层钥匙，取还、交接手续要清楚。 不得带无关人员到楼层。对陌生人上楼层要提高警惕，非不得带无关人员到楼层。对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不可以在楼层逗留和闲逛，发现可疑情况报告保安部。住客不可以在楼层逗留和闲逛，发现可疑情况报告保安部。 进
7、入房间打扫卫生必须登记时间，将工作篮或工作车堵在进入房间打扫卫生必须登记时间，将工作篮或工作车堵在门口，做完卫生后锁好门。门口，做完卫生后锁好门。 客人丢失物品，立即报告，及时调查，安慰客人不要着急，客人丢失物品，立即报告，及时调查，安慰客人不要着急，问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点、问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点、 现场要保现场要保护好，切不可自作主张和进入客人房间翻找，征询客人意护好，切不可自作主张和进入客人房间翻找，征询客人意见，在客人目睹的情况下，两人以上进房。查找，如客人见，在客人目睹的情况下，两人以上进房。查找，如客人要求报案，应配合客人，在事情未明了前，不可作任何结
8、要求报案，应配合客人，在事情未明了前，不可作任何结论。论。 维修人员进住客房维修必须由服务员陪同，跟进。维修人员进住客房维修必须由服务员陪同，跟进。 防火防火服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看，勤听，勤检查，善于发现存在的火看，勤听，勤检查，善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的 客人，客人，发现异常情况立即汇报。发现异常情况立即汇报。在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入垃圾袋内，不能将未熄的烟头直垃圾袋内，不能将未熄的烟头直
9、 接倒入接倒入垃圾袋内。垃圾袋内。要及时清理本楼层和客人房间内的易燃要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如不用的报刊杂志，废纸木箱等。物品，如不用的报刊杂志，废纸木箱等。因工作需要所使用的吸尘器，洗地毯机因工作需要所使用的吸尘器，洗地毯机等电器设备发生故障时，不得私自处理，等电器设备发生故障时，不得私自处理，应通知工程部门维修。应通知工程部门维修。每日打扫卫生时注意检查房间内的电器，电线每日打扫卫生时注意检查房间内的电器，电线和插头等，如有短路，漏电，超负荷用电，线和插头等，如有短路，漏电，超负荷用电，线头脱落等现象，应及时采取措施并上报有关部头脱落等现象，应及时采取措施并上报有关部门。门
10、。各楼层过道，楼梯，安全疏散不准堆放各种物各楼层过道，楼梯，安全疏散不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。品，确保在任何时候都畅通无阻。不能用湿抹布、湿手抹插座。不能用湿抹布、湿手抹插座。要通过各种形式向客人宣传：不要躺在床上吸要通过各种形式向客人宣传：不要躺在床上吸烟；烟头和火柴棒不得乱扔；入睡前或离开房烟；烟头和火柴棒不得乱扔；入睡前或离开房间时，要关闭房间电器开关。间时，要关闭房间电器开关。在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。等不安全因素。 发生火灾应急措施清楚各楼层消防系统位置及用法。清楚各楼层消防系统位置及用法。发生火警
11、，保持镇静，及时报警。发生火警，保持镇静，及时报警。通知总机、消防中心。通知总机、消防中心。说清走火地点、走火原因、自己的工号。说清走火地点、走火原因、自己的工号。利用平时的消防知识灭火，保证客人的安全，保护现场。利用平时的消防知识灭火，保证客人的安全，保护现场。通知所有客人离开现场，并在房门上作好记号。通知所有客人离开现场，并在房门上作好记号。走火通道、电梯口要有服务员指引客人，切记不可乘坐走火通道、电梯口要有服务员指引客人，切记不可乘坐电梯。电梯。如果往下的走火通道被火包围，可通过窗口向外求救如果往下的走火通道被火包围，可通过窗口向外求救用电安全用电安全 发现电线裸露、电线老化、超负发现电
12、线裸露、电线老化、超负荷、无接地线、私接电线、安全荷、无接地线、私接电线、安全电压及时劝阻、通知部门经理，电压及时劝阻、通知部门经理，破损的电线及时报修。破损的电线及时报修。钥匙的交接与使用：按照钥匙的控制与保钥匙的交接与使用：按照钥匙的控制与保管程序执行。管程序执行。要小心保存开门房卡，不离身。下班前应要小心保存开门房卡，不离身。下班前应安全地交给服务中心，房卡不准带离庄园。安全地交给服务中心，房卡不准带离庄园。折断了的房卡亦要整体交回；折断了的房卡亦要整体交回；领取各区域的钥匙一定要签字确认，归还领取各区域的钥匙一定要签字确认，归还也是如此操作。也是如此操作。更换门锁，一定要把钥匙更换并做
13、好记录。更换门锁，一定要把钥匙更换并做好记录。酒店安全酒店安全当值期间要全心全意保护庄园财物，客人生命财产及当值期间要全心全意保护庄园财物，客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非你人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明，当你在房间清洁时间有客人接到前厅的通知及证明，当你在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人问好，并查看他的房卡与进入时，应有礼貌地向客人问好，并查看他的房卡与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨；房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨；如客人忘记带房卡而你又不认识时应与前台联系，待如客人忘记带房卡而你又不认识时应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有大生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有大量烟雾或有水渗出房外；房内发现有动物或违禁品，量烟雾或有水渗出房外；房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告上级客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告上级领导；领导；珍惜生命、 勿忘安全