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1、精选优质文档-倾情为你奉上接待服务流程进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待。接待：分主接与副接。主接：由副主任以上级干部担任。副接：由外场正职人员及干部担任。（迎宾担任）一、 具备条件： 服装仪容、礼仪的要求A 服装仪容的整洁头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。 衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长裙、皮鞋等服装方面的要求。B 表情的修饰在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。与客人距离的保持与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。专业知识 了解部门包厢形式、价格和地理位置，包
2、厢消费打折时段及各时段的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。 熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。 了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。 了解大厅资产的种类和数量。 了解包厢设备的使用方法。 了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。 详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。 评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下，适时吸纳现场客人，保持包厢较高使用率。服务心态 以诚恳及热枕的服务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角色。 一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有
3、可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。 接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。观察力反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能博得客人的好感。在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单等）及时与楼面保持联系。良好的应对措词常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列语句运得体，担任接待即可得心应手。常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰） 您好！欢迎光临！ 先生（小姐），您好！请问是来消费还是来找朋友？ 先生（小姐）请问有什么需要服务的吗？ 对
4、不起！请问您是否有预约？ 抱歉！请问您（预约者）贵姓大名（芳名）？预约号码是几号？ （抱歉）您的预约时间是点分，总共有（预约）位，请问是否正确？ 先生（小姐），您好！为您安排的包厢是楼号的式包厢，包厢价格每小时元（折扣后元），最低餐饮消费为元。 请问您待会儿是否有朋友要来（如朋友来，需要留言）？ 请问需要留言吗？麻烦您这边请（手指留言本）！ 麻烦您楼号包厢，这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人进入包厢）。 祝您消费愉快！（鞠躬并面带微笑） 先生（小姐）抱歉！请问您朋友贵姓大名？我为您查留言本是否有留言？ 先生（小姐）抱歉！麻烦您查看留言本（您的朋友）是否有留
5、言？（手指留言本） 先生（小姐）抱歉！请问您的朋友是否有预约？预约的号码是几号？我为您查看预约登记本上是否有记录。 先生（小姐）您好！您的朋友在楼号包厢，麻烦您这边请。 谢谢光临请慢走！欢迎您下次再度光临！二、 副接的工作职责、 主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或访客。、 主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程做举例。、 及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况。、 确实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对及安抚动作。、 在带客进包厢之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）。、 对于大厅各项资产的维护
6、，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护。三、 大厅注意事项、 大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花使用静电拖把除尘。、 台灯灯罩灰尘需擦拭。、 楼梯及电梯内需打扫干净。、 盆花需浇水，注意不可将水喷在花朵上，易使花朵枯萎。、 杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐（包装封套及内页检视）。、 铜条及楼梯压条需擦拭光亮（铜条用铜油及旧的干抹布）。、 天花板灰尘之擦拭。、 电话的擦拭及消毒（用酒精）。、 假树、造景之整理。（树叶需擦拭）、 严禁门面附近摆设临时摊贩。、 勿让车辆停放在大门出、入口（除公用事业车辆外）。 、 大厅之电视电脑荧屏擦拭干净。、 大厅之公厕部分须随时注意清洁整理。、 随时
7、保持烟灰筒之清洁。、 大厅等候区沙发应定期上油保养。、 遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞。、 遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑倒。、 营运中，应随时请阿姨用地拖推去大堂地面上之浮尘。：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）。接待人员的基本应对礼仪当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑、行度鞠躬礼。应对范例：接待：您好，欢迎光临！请问您是来消费还是找朋友的？客人：来消费。接待：请问您是否有预约？范例一：客人有预约且门市亦有包厢已备妥：客人：我预约点分。接待：好的，请问您的预约号码是几号？（
8、预约者）贵姓大名？客人：我的预约号码是号，王大明。（接待查核预约报表确认）接待：好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？客人：位都到了。接待：好的，包厢已经为您准备好了，是楼的包厢。麻烦您这边请上楼（引导客人带至厢）。范例二：消费者有预约，但门市暂无备妥包厢客人：我预约点分。接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？客人：我的预约号码号，王大明。（接待查核预约报表确认）接待：好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）范例三：消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排）客人：没
9、有预约。接待：好的，请问您有几位？客人：位。接待：好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。范例四：消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢）接待：先生（小姐）请问您有预约吗？客人：没有预约。 接待：先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？客人：电话无法拨通。接待：先生（小姐），非常抱歉！请稍等，我为您拔通电话好吗？（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况）客人：好的，谢谢！接待：先生（小姐），对不起。
10、让您久等了！电话已经拔通，请您预约好吗？谢谢！客人：谢谢！附注：遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务：提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）范例五：接待接洽客人时易犯之错误说辞：三位吗？我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。、 未询问是否有预约。、 人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。、 未强调预约之重要性。、 未站在客人立场着想。、 未主动替客人询问它店状况。、 未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。范例六：客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动
11、向前迎接询问来意：您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？一：消费：先查询客人是否有预约：、 客人有预约：询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实 际预约人数。客人提早抵达：若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。客人准时抵达：若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。客人延迟到达若已取消：首先向客人解说预约制度的保留时间为分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其、安
12、排包厢、请其稍候、联络预约中心预约下一时段、取消注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，避免与客人发生言语上的冲突。 、 客人无预约：首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。二、访客：询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是
13、找不到，则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发分钟（约为两首歌中断时间）。若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。（于8访客补充说明）注：有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。 接待的语言一 、接待语言的适用对象1、客人的分类：A .预约客人 B.无预约客人 C.访客 D.参观客人 E.特殊客人二、接待的言语1 、标准国语 规范性-企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。 通融性-统一的标准国语能够使表达明确清晰
14、，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。2 、正确语调不急不缓-在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。不卑不亢-在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人发生争执。3 、措词注意 A多用“请，谢谢，对不起，麻烦”等礼貌用语。 B表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。 C语句中尽量不要使用“公司规定”等类似语句。 包厢安排与包厢状况之掌握一 、充分了解各包厢形式、空间的特性，可容纳人数多寡，如较小的大包厢、较大的包厢等，以利包厢灵活运用。 二 、随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人之进场时间，评
15、估三十分钟后可能之买单状况。三 、包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到之预约客人）依序安排。四 、面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知主管（说明状况），请主管处理后，依主管指示安排。五 、对于提前或迟到之预约客人，需再委婉的解说预约制度之内容，让客人明了。并请其稍候，或依实际状况为其安排包厢。六 、当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动客人致歉，并告知客人公司的补偿方式。七 、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候之时间及顺序，以免引起客人抱怨。八 、对预约中心加减号需评估半小时后之包厢状况作为依据。（随时与预约中心保持联系）。九 、加
16、号时，评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知预约中心加号，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久。十 、减号时，评估三十分钟后包厢买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误之情形应先告知门市主管，由门市主管通知预约中心减号。十一、包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利包厢之运作。十二、安排包厢尽可能勿集中带同一楼面，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。十三、加强包厢状况的掌握，随时主动与中心（各门市）保持联系。十四、依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢
17、利用率。 留言 接待人员若能够确实为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢。因为同一批客人若补分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感觉外，亦会使包厢在安排调度上，减少运转的机会而形成浪费。一 、协助客人留言1、主动询问客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，请问待会儿您是否还有朋友会来吗？客人：我不能确实他们会不会来！接待：好的，您可以先在此留一下姓名（手指着留言本），方便待会儿您朋友来了可以找到您。2、客人主动提示需要留言：客人：我要留一下名字，待会儿会有朋友来找我！接待：好的，麻烦您在此留一下姓名（手指留言本）
18、，待会儿您朋友来了，我们将会指引他进包厢，谢谢！ 营运注意事项一 、环境整洁：1、随时留意门面之清洁（楼梯走道以及大厅地面）。2、禁止门口设置摊贩、兜售物品、停放车辆。3、大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用酒精擦拭）。4、杂志、歌本归定位，并检视有无破损或遗失。5、沙发、茶几与墙面三者之间隙，需保持定位。6、其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为重点。二、安抚等候客人：1、等候者若为准时到达之预约客： 主动致歉并告知目前包厢状况，请其稍候。2、等候者若为无预约之现场客人。范例一：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人） 接待：您好，
19、欢迎光临！ 客人：现在有没有包厢？ 接待：先生（小姐），对不起！请问您是否有预约？ 客人：没有预约。 接待：对不起！现在本店以及其他门市包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到 点 分才会有包厢？ 客人：要等这么久啊！接待：非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵时间！客人：好的，我们了解了（转身离开）。接待：抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走！三、包厢状况之掌控：随时核对楼面之包厢状况，以便适时加卖预约号码。熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰。了解包厢状况，若有客人到时，则可立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等
20、候之时间。四、特殊状况处理：遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知主、副主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候者，应派人陪同。楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层。若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓之伤害（并通知主控设定监视状况）。遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主、副主管处理。 对于进出之客人，须留意是否有酒醉争吵或精神异常之情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为离场客人则留意是不在店外徘徊，并告知干部。五：其他注意事项：若有客人要找部门员工或相关业务之干部（主管）应先确认其身份再行告知
21、主接。接待人员应委婉拒绝客人寄放不明之物品。若遇雨天需主动帮助客人使用伞套。门市大门品所放置的各立牌须特别留意依规定摆设。 和其他工作岗位的搭配一、主接与副接之搭配协调：1、主接主要工作为：掌握预约状况与预约中心保持联系安排包厢状况处理协助副接接洽客人楼面状况的掌握副接人员的管理2、副接主要工作为：主动接洽客人包厢解说与留言工作引导客人进入包厢掌握大厅等候客人的动向大厅周边环境及资产的维护3、包厢状况，预约状况，客人资料彼此确实掌握。4、沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人。5、彼此接洽之客人需确实登记在预约本上，主动告知对主客人秘在位置。6、共同维护周遭环境。二、接待与楼面之
22、配合：1、勿集中单一楼面或同一区域同时带数批客人，才不至于部分楼面发生大买单情形。2、随时掌握楼面营运状况，于安排包厢时（带客频率、批数），应考量外场之人力以及服务品质。3、同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需之包厢。（形式、数量）4、随时向楼面反应大厅等候批数，供外场人员有所准备。5、带客应事先通知楼面之实际人数，以便楼面人员做好准备工作。6、接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场之情形。（亦请楼面回报）7、接待确实掌握外场组长所回报出清之包厢状况，再行带客。8、楼面繁忙情况下副接可至楼面相互支援。三、接待与总机之搭配协调：1、接待评估包厢状况与预约情形，告知总机以便在接受客人
23、询问时可适时告知。2、接待之留言与总机打字幕查询工作需确实。3、有打字幕之客人，需告知总机客人的方位或包厢。四、接待与监控室之搭配：1、若发现大厅带的质差之情形，须立即反应监控室查核处理。 开场前之准备一、接待人员应确实检视各项电源是否开启。二、查看预约报表是否有预约开场时段的客人，与预约中心联络是否有尚须回报的预约号码。三、联络楼面核对包厢状况，了解可带客包厢及不能带客之包厢有哪些。四、周边环境整洁工作。五、资产之清点（杂志等）。六、确实查核门前各式立牌是否已放置定位。七、主接应确应清点人力状况，合理安排各人工作。 交接时之事项一、目前包厢使用情形（买单、出清）。二、预约情形、等候时间、加减
24、卖号码、现场等候状况。三、等候客人的顺位、位置（预约客、现场需交接清楚）。四、特殊状况的交接： 1是否有需要转包厢的消费者。 2是否有特殊身份之客人。 3是否有大包小计之客人。五、交接杂志数量及大厅资产。六、环境整洁之交接。 无线应对使用要领一无线应对说词：1、带客： 接待：2楼，麻烦201准备2位，谢谢。状况一：2楼未做回复。 接待：2楼，请问是否有收到？（须确实收到回复才可请客人上楼）状况二：2楼组长在包厢内处理事情。 接待：麻烦XXX包厢是否可带？谢谢。* 若仍无回复可使用电话与楼面联络。2、访客： 接待：2楼，201访客二位。状况一：访客有自带酒。 接待：2楼，201访客2位有带酒。（
25、待客人上楼后再CALL）状况二：访客上楼后发现找错包厢。A接待：2楼，麻烦请向客人再一次确认留言，以便代为查询。B接待：2楼，麻烦请客人先下楼，代打字幕查询。3、离场客人： 接待：各楼面，请问下楼是哪一间包厢客人？4、包厢状况：接待：2楼，请问包厢状况？状况一：2楼数间包厢刚离场。（请邻近楼面支援）A接待：2楼，麻烦您先清201，谢谢。B接待：3楼，麻烦您先支援2楼清包，谢谢。（以邻近楼面为优先考量） 状况处理一、特殊客人马上要包厢，态度强硬时： 先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知组长。用语：对不起，因现在客人较多，我们会依您的人数，尽快帮您安排包厢，请您稍候（由干部处理）。
26、二、客人不愿等欲离去快有包厢时（须告知客人确定的等候时间）： 委婉告知目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排。短时间内无包厢：1、预约客人： 婉转向客人道歉：很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢！2、无预约客人： 亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看杂志或是外出，在预约时间前回来即可。 （若客人还是要离去，记得要说：很抱歉您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约！）三、安抚久候之客人1、当接待人员收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿。其余以此类推（如：先生（小姐），您是第三顺位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢客人买单后，您就是第一顺位）2、接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行安排，待有合适之包厢，再行转换。3、接待人员可向等候过久之客人，主动提供钱柜杂志及饮料。4、接待人员可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预定的时间前至现场。专心-专注-专业