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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售操作程序一、案场销售流程1. 接听电话流程(1) 电话铃声响三声以内,必须主动接听电话：(2) 拿起听筒,说问候语“您好，江月湾”,要求面带微笑，声音清晰，柔和、亲切；要控制接电话的时间，一般而言，接听电话时间以23分钟为宜，在接听电话时客户会问起价格，地点，面积，户型，银行按揭，具体的优惠幅度，入住时间，相关配套等问题，不好回答的要扬长避短。(3) 耐心地回答客户提问，使用礼貌用语；针对客户提问重点，对楼盘进行简单介绍；交谈中要尽可能多了解客户的详细资料，电话交谈应由被动接听转为主动介绍，主动询问。(4) 吸引客户到场看房，尽可能的预约客户到场看房时间，在接电话
2、时巧妙的邀约客户到现场，邀请时应明确具体的时间，可以用邀请时限2选1法（问您明天还是后天来，确定时限后，在问您是那天的上午还是下午来，在次确定时限后，在问您是：例如9点还是10点来）把被邀请者框入一个邀请时限内，完成邀约过程。(5) 当另有电话响起的时候，应说“对不起，请稍等一下”，轻放电话；将另一个电话接起后，及时处理或交其他同事处理，避免客户的长期等待；继续接听电话，应再次表示道歉；(6) 当客户寻找其他业务人员时，应询问留言或留下客户的联系方式，及时转达相关人员；(7) 详细填写电话接听记录表不可漏项。2现场客户接待流程严格实行首问制，每天采用轮接方式，每个来到现场的客户由第一个按排序表
3、接待的销售人员负责全程跟踪，包括接待，回访，签约，处理争议等。若客户到访或来电恰逢该销售人员不在场，其他人员应与其联系后帮助处理，并将处理结果告知该销售人员，以保证销售接待的连贯性。(1) 准备工作：n 保持售楼处的整洁，保证洽谈桌，安全帽的整洁。n 及时补充销售资料，包括：楼书，套型图，宣传资料，礼品，茶水等。(2) 客户迎接：n 现时接待的销售人员站在门口旁迎接客户，为客户拉门，说问候语“欢迎光临江月湾”，对于有约见的客户应及时交相关人员。n 将客户引至洽谈桌前就座，下一个接待人员上茶水。销售人员在客户的侧面就坐。发名片并简单自我介绍；请教客户的称谓或名片。由下一个接待员准备资料（包括楼书
4、、户型图、便签纸、笔、计算器等。）n 寒暄以消除客户的陌生感。在轻松的气氛中了解客户的需求、家庭结构、收入状况等。积累对客户的了解，接待客户一般只接待一人，以二人为限。交谈是应遵循了解客户需求，解决客户需求的原则，把握重点，有针对的带以引导性的切入话题，切记不要急于求成。n 下一个接待人员准备迎接下个客户n 最后一个接待人员负责接听电话(3) 项目介绍：n 对于没有约见过的客户的流程：A：引导客户至小区整体效果图或沙盘前，对客户进行一分钟左右的介绍（引导性的介绍）：(1) 介绍时应从远到近，从大到小的顺序介绍项目（综合性的介绍）；(2) 项目的位置，基本情况，道路交通，项目规划，景观规划，开发
5、周期，项目近况；(3) 突出可卖房屋的位置，引导客户锁定所需购买房屋的面积，位置，层次。B：确定后引至洽谈桌作进一步介绍；根据客户的情况，做针对性的套型推荐，将客户关心的问题作为介绍重点；从专业的角度向客户提出合理化建议。C：热情邀请客户到现场看房。D：客户离开（1）恭送客户至门口，走在客户的前一步为其拉门；如客户驾车前来，要帮助客户疏导交通；（2）确认客户离开后整理客户资料，填写来访客户登记表，记录诉求重点，意向套型或房号，联系方法，不能及时回答客户的问题等；（3）对于不能及时回答客户的问题须请教销售经理及其他专业人员，及时答复客户；3带看现场或样板房(1) 确认房号，领取钥匙；(2) 所有
6、销售人员应事先了解项目进度，预先熟悉看房路线，按照事先计划好的路线带领客户现场看房；并注意实际的房屋与销售资料的对应；(3) 提供安全帽等设施，提醒客户注意安全及私人物品；(4) 当客户提出超出原计划的看房要求或做出不安全的行为时，应予以婉拒及劝阻；(5) 结合销售资料，对该户型做进一步的介绍，吸引客户的注意力；(6) 通过与客户的交流，进一步了解客户的购买意向；(7) 记录客户看房及交流情况，对成交的可能性进行推断，以进一步跟踪；做好销售笔记；(8) 将很有希望、有希望的或有潜力的客户分门别类，建立客户档案，详细填写客户档案表。 二、客户跟踪(1) 根据客户档案表，重点跟踪；进行客户回访，电
7、话回访时限不要超过客户到过现场离开后的3天以内；(2) 与上述客户进行定期的联系，维持客户对我项目的熟悉度，并掌握客户的动态；有机会可以进一步的突破；(3) 将与客户联系的情况记录在客户档案表上；(4) 约请客户再次上门看房；(5) 对暂时未作决定的客户分析原因，在下次与客户通话是做针对性的解释、劝说，打消客户的顾虑；(6) 将遇到的问题及时向销售经理汇报，商讨对策，在部门例会上进行讨论，使其对其他销售人员可能遇到同样的问题有指导意义；(7) 电话回访，注意打电话的时间段，注意礼貌用语，形成预约，约到现场解决问题，促成签约；三、成交洽谈1再次洽谈(1) 约请客户再次上门洽谈前，要做到对客户的情
8、况了然于胸，尤其应掌握客户未作决定的问题点，并已有应对；(2) 客户再次上门洽谈，根据客户的问题点作进一步，再一次的解释说服，克服其购买障碍；(3) 明确客户的购买意向，即欲购买的时是哪一套、哪种户型，客户感兴趣的原因是什么，如价格因素、房屋面积（家中人口多少）、楼层（年龄状况）、环境等；(4) 邀请客户再次至现场看房，同时作重点介绍，尤其要注意结合客户的兴趣点，做进一步的强化；对客户的问题点，做再次解释，坚定其购买的决心，要适时对客户进行配合及时逼定；(5) 如果需要，请销售经理与客户洽谈，促成购买。2缴纳定金(1) 与客户约定缴纳定金的时间；(2) 在与客户约定的前一天下午再次与客户确认到
9、访时间，在约定时间在门口恭迎；(3) 带领客户至洽谈室坐下，以不被打扰；(4) 将客户认购的房号再次与销售经理确认；(5) 引领客户到财务室缴交定金；(6)签订认购书，确认房号，价格，签约时间，付款时间，付款方式等；对于有折让的客户，销售人员填写购房优惠申请单，经销售经理及发展商审核同意后签字确认后存档；(7) 认购书一式三份，除客户联外，开发商财务及营销部各存一份；(8) 解答客户相关问题，再次提示客户签约时所需携带的资料及证件；(9) 恭送客户出门后，将客户签约相关信息传真给律师行以准备合同。四、 成交及签约(1) 在客户到访前一天下午与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎；(2) 将客
10、户引领至财务办公室交纳房款及相关费用；(3) 引领客户在律师见证下签署合同，并在旁边提供协助；(4) 客户签好的合同由销售经理核实后，交由开发商签字盖章。(5) 恭喜客户成为业主；五、其他(1) 关注贷款资金到帐情况，保持和客户的联系；(2) 以下情况须催款：n 客户支付的支票或本票不能兑现；n 客户未按约定时间支付房款；应电话提示客户付款时间已到；逾期三天，再次提醒；逾期七天,发催款通知单；逾期十五天，告之客户违约的后果；无效后由开发商公司出具通知书解除与其签订的合同。(3) 协助客户办理两证。六，房屋交付；售后服务：由置业顾问完成，便于相关销售工作的开展，尽力完成老客户推荐新客户的工作。专心-专注-专业