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1、背景:随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起就充分证明这一点。整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强，弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中亦存在诸多风险。医疗行业是高风险行业，与患者生命攸关的行业；医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误 区，以为医院是暴利；法律意识的增强，自我保护意识的增强；医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须改革、创新和发展；患者医疗服务质量期望值过高；媒体导向使医疗行业处于不利地位；现在的医生不好当。背景:如何为员工如何提供质优价廉更要
2、满意的服务，这就是我们必须要做的事情。改善体检服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、创新及发展提供强有力的支持。 -而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑目前门诊部体检基本上是做完了，但要做的还远远不够。一方面有客观原因，另一方面更多的是主观原因，服务理念，思维方式都需进一步改进。背景:健康体检的性质属于医疗行为适用医疗事故管理条例健康体检的 实施流程告知义务（知情同意）体检禁忌项目：孕妇和疑似怀孕者禁止做X等可能有射线损害的检查；孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查；未婚女性禁止做
3、妇科检查； 晕针晕血的人考虑是否单独躺着抽血等；控制恶意投诉非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投诉骗钱；（2）入职体检。故意找茬：对体检本身不感兴趣，对服务态度等特别在意的人,会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会及时发现比较纠缠的人群体检质量问题医生责任心差，技术不到位操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊语言不规范，甚至出言不逊体检项目漏检服务质量问题体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找体检环境脏、乱、差工作人员责任心差，造成漏检项目员工体检时私人物品丢失造成纠纷语言行为不规范
4、，形体上给员工带来不良印象 体检后的质量问题资料收集问题资料收集问题:检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失错误体检报告未能发出客户体检报告或资料丢失总检问题总检问题:出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检解说错误现场解说态度问题审核遗漏后续工作一、保密工作二、结果咨询和健康教育医生服务态度解读报告质量健康教育-必不可少纠纷的发生往往来自服务态度体检法律风险多来自科室管理不力导致工作质量和技术水平不到位细节决定成败避免发生体检纠纷和法律风险的最有效办法是：加强管理，体检技术精益求精，服
5、务周到人性，态度热情诚恳。小结案例：案例一：案例一：近日，上海市徐汇区法院审理了一起医疗事故人身损害赔偿纠纷案。上海某医院门诊部在对原告林先生进行体检后，“漏检”了其患有肾癌的事实。事后，林某将该医院告上法院。 年初，在公司的安排下，林先生参加了沪上某医院门诊部的统一体检。根据体检报告，林先生的肾脏B超检查结果为“未见异常”。 两个多月后，林先生感到身体不适，后确诊为左肾癌。林先生认为体检医院漏检耽误了其治疗时间，遂向体检医院提起赔偿诉讼。 徐汇区法院认为，体检医院对林先生的体检存在漏诊已经专业鉴定机构鉴定确认，法院予以认定。林先生肾脏切除的根本原因在于其自身肾癌疾病，因此法院综合各因素判定医
6、院承担30%的责任。 案例二案例二 1997年起，某单位每两年组织职工接受被告免费健康体检一次。2001年、2003年、2005年，被告分别出具健康体检结果报告：原告高血压三期，尿分析蛋白+，潜血+-+。2007年健康体检发现原告肾功能不全、肾病、IgA肾病？病情迄今未好转。2008年1月，原告起诉索赔后续治疗费83万元及其他30万元人民币，认为被告电话告知高血压，建议治疗，但未书面告知尿异常，延误治疗六年，造成不良后果。据此，某省、某市医学会及某司法鉴定所认定二级乙等医疗事故，被告负次要责任。怎样的一些措施可以避免医纠或投诉?处理这些问题的原则是什么?发生医纠或投诉要怎样处理?责任归属问题?责任问题谢 谢！