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1、第八章第八章 质量成本管理质量成本管理12供货商为加工和运送这批钢材，贷款300多万美元。现在，本来可以收回的70%余款收不到了，不仅还不了贷款，而且还要退还原来已收的货款以及冒着索赔的风险；不合格的钢材在码头的保税仓库里，如果不及时处理掉，还要增加更多的仓储费用；把钢材运回来更不可能，供货商已无力再承担运输费用。供货商的最后不得不选择向该国政府提出破产保护的申请，并决策马上将钢材就地拍卖。3ABC也面临其顾客的索赔和合同信誉问题。如果ABC公司要向供货商提出索赔，不仅已没有指望得到赔款，就连讨回预付款都很难了。而且，ABC公司已知道，要在短时间里从其他途径获得同样的特种钢材的可能性也已没有。
2、怎么办？ABC公司的管理层下令研究使用超差0.1的不合格钢材的可能性。经过连夜紧张的研究和论证，只要增加投入35万美元的精加工费，那批不合格的钢材仍然可以得到充分的使用，并保证生产的正常运行和满足顾客的要求，所以决定去竞拍这批钢材。4由于这批进口的特种钢材用途比较狭窄，几乎没有竞拍对手，ABC公司以250万美元拍得这批特种钢材。在后来达成的互谅协议中，ABC公司承诺放弃追索权且也不再付货款而得到这批钢材。所以，实际获得这批钢材的价格成了300多万美元。 整个事件由于供货商的质量问题导致了供货商破产、ABC公司获利的结局。当初在签定合同时，供货商曾经提出将技术要求放宽0.1个单位，合同价格下降1
3、0%，ABC公司认为会大大增加生产加工的风险而没有同意。结果是增大了供货商的质量风险，还让ABC公司得了一次便宜。56第一节第一节 质量成本基本概念质量成本基本概念第二节第二节 质量成本数据的收集和计算质量成本数据的收集和计算第三节第三节 质量成本的管理质量成本的管理第四节第四节 零缺陷与质量成本零缺陷与质量成本7第一节第一节 质量成本基本概念质量成本基本概念一、质量的经济性1951年，JMJuran：企业在废次品上：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿发生的成本好似一座金矿 “矿中黄金矿中黄金” 六十年代，AVFeigenbaum：第一次：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产将企业中质
4、量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。并形成质量成本报告。8 1961年美国质协成立了质量成本委员会。从六十年代到八十年代，该委员会相继出版了关于质量经济性的书籍、论文集以及相应的管理指南。近年来，美国质量管理协会将质量经济研究列为其会议的主要议题。这些工作极大地促进了质量经济的研究工作。 日本翻译出版费根堡姆全面质量管理一书的同时，也随之引入了质量经济性相关概念，进而开展了一系列研究工作。质量管理专家田口玄一创立了“田口方法”，使产品设计过程的质量管理和工序质量控制比较直接地与经济效益相联系。 9 质量经济性质量
5、经济性是人们获得质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。 可以把质量经济性的概念分为两种： 狭义的质量经济性，是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用； 广义的质量经济性，是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。这样，我们可以用单位产品成本和分摊的期间费用之和，来反映企业某种产品的狭义的质量经济性，而用价值工程中的（单位产品）寿命周期成本，来反映广义的质量经济性。 10二、质量成本的概念及构成二、质量成本的概念及构成1、质量成本的概
6、念 A.V.Feigenbaum 控制成本和控制失效成本 J.M.Juran 与质量职能有关的成本；归因于不良品或质量低劣问题 H.J.Harrington （直接+间接）不良质量成本 林秀雄 改进产品品质及管制产品品质而发生的成本11质量成本的定义质量成本的定义 为了确保和保证满意的质量而发为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量要求所造生的费用以及没有达到质量要求所造成的损失成的损失。注:1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。 2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉。122、质量成本的构成13二、质量成本的组成二、质量成本的组成 构成内 容质量成本运行质量成本预防成
7、本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用14预防成本（prevention costprevention cost） 质量工作费：质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。 质量培训费：质量培训费：为
8、达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。 质量奖励费：质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。 产品评审费：产品评审费：新产品设计方案的评审、试制产品质量的评审所发生的费用。 质量改进措施费：质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。 工资及福利奖金：工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。15鉴定成本（appraisal costappraisal cost） 检测试验费：检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产
9、过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。 工资及福利奖金：工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。 办公费：办公费：为检验、实验所发生的办公费用。 检测设备折旧费：检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。16内部损失成本（internal failure costinternal failure cost） 废品损失：废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。 返修损失：返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。 停工损失：停工损失：由于质量问题而引起的
10、停工损失。 事故分析处理费：事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。 产品降级损失：产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。17外部损失成本（external failure costexternal failure cost） 索赔费用：索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用； 退货损失：退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失； 保修费用：保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用； 诉讼费：诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；
11、 产品降价损失：产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。18 特殊情况下，还包括外部质量保证成本外部质量保证成本指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）19合格产品单位成本合格产品单位成本内部损失成本内部损失成本+外部损失成本外部损失成本适宜质量水平适宜质量水平质量总成本质量总成本AP*预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本100%合格合格100%不合格不合格0质量成本曲线质量成本曲线3、质量成本特性曲线20 质量改进区域质量改进区域 损失成本损失成本70
12、%70%预防成本预防成本10%10%寻找突破性改进措寻找突破性改进措施施质量过剩区域质量过剩区域损失成本损失成本 40%50%50%研究检验费用，可研究检验费用，可放宽标准，减少检验放宽标准，减少检验合适质量区域合适质量区域损失成本损失成本50%50%预防成本预防成本10%10%，如不能找到更有效的改如不能找到更有效的改进措施，应把重点放在控进措施，应把重点放在控制上制上最低点最低点AIIIIII质量总成本曲线质量总成本曲线质量成本曲线的最佳区域质量成本曲线的最佳区域21 典型的典型的质量成本分类质量成本分类01020304050內部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防 1-5%鉴
13、定 (20-40%)美国企业在质量成本方面各类所占比例示意图22第二节第二节 质量成本数据的收集和计算质量成本数据的收集和计算一、质量成本的数据来源一、质量成本的数据来源.会计分录凭证会计分录凭证.统计记录凭证统计记录凭证.质量统计凭单质量统计凭单.质量成本台帐质量成本台帐23二、质量成本项目的分类二、质量成本项目的分类.控制成本和故障成本控制成本和故障成本. 显现成本和隐含成本显现成本和隐含成本.直接成本和间接成本直接成本和间接成本4.阶段成本阶段成本24明晰质量成本的边界条件质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的；而言的；质量成本是指在制造过
14、程中由于生产有缺陷的质量成本是指在制造过程中由于生产有缺陷的产品而直接或间接发生的费用；产品而直接或间接发生的费用；质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，只是同质量水平最直接、最密切、最部费用，只是同质量水平最直接、最密切、最敏感的部分；敏感的部分；质量成本的计算是为了分析改进，降低成本质量成本的计算是为了分析改进，降低成本。25262728293031323334 识别产品实现或服务提供的运作不充分，不能确保符合规范要求识别产品实现或服务提供的运作不充分，不能确保符合规范要求并满足相关方的需求和期望并满足相关方的需求和期望 对生产和服务的运营
15、控制有缺陷对生产和服务的运营控制有缺陷 未能满足标识和可追溯性的需求未能满足标识和可追溯性的需求 顾客财产的价值不能得到充分保护顾客财产的价值不能得到充分保护 对产品的符合性提供防护不充分对产品的符合性提供防护不充分 对应实施的测量及其测量和监控装置的识别、控制存在缺陷对应实施的测量及其测量和监控装置的识别、控制存在缺陷 文件（包括质量记录）的保持有缺陷文件（包括质量记录）的保持有缺陷3536四、质量成本核算四、质量成本核算从管理会计的角度出发，质量成本包括三个从管理会计的角度出发，质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴
16、定成本、内部损失成本、外部损预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本；在二级科目下设明细帐。失成本；在二级科目下设明细帐。质量成本核算方法：以会计核算为主、统计质量成本核算方法：以会计核算为主、统计核算和业务核算为辅。核算和业务核算为辅。质量成本核算有一级核算和二级核算两种核质量成本核算有一级核算和二级核算两种核算体系。算体系。37第三节第三节 质量成本管理质量成本管理一、质量成本的预测和计划一、质量成本的预测和计划. .质量成本预测质量成本预测. .质量成本计划主要内容：质量成本计划主要内容：主要产品单位质量成本计划；主要产品单位质量成本计划；全部商品质量成本计划；全部商品质量成本计划
17、；质量费用计划；质量费用计划；质量成本构成比例计划；质量成本构成比例计划；质量改进措施计划。质量改进措施计划。38二、质量成本分析和报告二、质量成本分析和报告1.质量成本分析质量成本分析内容：内容：质量成本总额分析质量成本总额分析质量成本构成分析质量成本构成分析质量成本与比较基数的比较分析（销售收质量成本与比较基数的比较分析（销售收入产值、利润等）入产值、利润等）39 质量成本分析方法： 指标分析法 趋势分析 排列图分析400246810121月3月5月7月9月11月质 量 成 本预 防 成 本鉴 定 成 本内 部 成 本外 部 成 本销售收入与质量成本41 2.2.质量成本报告质量成本报告
18、内容：内容： 质量成本计划执行和完成的情况与基期的对比分析；质量成本计划执行和完成的情况与基期的对比分析； 质量成本四个组成项目构成比例变化的分析；质量成本四个组成项目构成比例变化的分析； 质量成本与相关经济指标的效益对比分析；质量成本与相关经济指标的效益对比分析； 典型事例及重点问题的分析与解决措施；典型事例及重点问题的分析与解决措施； 效益判断的评价和建议。效益判断的评价和建议。42 质量成本报告分类： 按时间分为：定期和不定期的报告； 按报送对象分为：向领导和有关部门的报告； 按报告的形式分为：陈述式、报告式、图表式、或兼而有之的综合性报告等。43三、质量成本的控制与考核三、质量成本的控
19、制与考核.事前控制事前控制.事中控制事中控制.事后控制事后控制44全面质量成本反应型要素进攻型要素全面质量成本预防成本鉴定成本内、外部损失成本田口方法、过程成本模型6管理、卓越绩效世界级制造45质量是用质量是用不符合要求的代价不符合要求的代价（Price of Price of Nonconformance, PONCNonconformance, PONC）来衡量的，而不是用）来衡量的，而不是用指数。指数。指数指数是一种把与不符合项相关的坏消息是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
20、了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。改进成果的金钱数字。 一、质量的衡量一、质量的衡量第四节 零缺陷与质量成本第一次就把正确的事情第一次就把正确的事情做正确做正确-Philip Crosby461个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，。显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的
21、隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90。发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。冰山理论冰山理论 海因里奇法则海因里奇法则 2 2级数效应级数效应 1 1：9 9 1 1：2929：300300 2 2n, ,n=1,2,3,47质量成本：质量成本：COPQ COPQ 冰山的一冰山的一角角“现在所说的品质损失费用，只是冰山一角现在所说的品质损失费用，只是冰山一角”检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的品质损失费用传统的品质损失费用( (可见的成本），占总可见的成本），占总销售收入的销售收入的
22、4 46 6 （容易定义）（容易定义）流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设计变更追加的品质损失费用追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总销售收入的销售收入的20203030 ( (测定困难测定困难) )48质量成本与流程质量成本与流程预预防防进料进料失败失败纠正纠正过程过程失败失败纠正纠正出货出货失败失败纠正纠正产品产品责任责任成本成本失败出现越靠后，带来的成本越大时间49不符合要求不符合要求的件的件数数采采取取行行动动衡量工作衡量工作现状现
23、状工作工作标准标准“差不多就行差不多就行”如果如果“差不差不多就行多就行”是是我們的工作我們的工作标准，我們标准，我們就是拿衡量就是拿衡量的结果和工的结果和工作要求之外作要求之外的东西相比的东西相比较。较。50 1 1、PONCPONC的定的定义义 PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的货币价值其它其它费费用用PONC -做錯事的成本做錯事的成本POC -第一次就把事情第一次就把事情做做对对的成本的成本51 PONCPONC是浪是浪费的人、才、物及时间的成本费的人、才、物及时间的成本。这这些些项项目目反映出可以避反映出可以避免免和可以防止的成本。例如：和可以防止的成本。例如： 重重新新加
24、工加工 赶工赶工 临时临时修理服修理服务务 电脑电脑重复重复运运行行 库存过多库存过多 处理顾客投诉处理顾客投诉 停机停机时间时间 返工返工 退货退货52 2 2、POCPOC的定的定义义 符合要求的代价(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做对所必須支付的成本PONCPOC -第一次就把事情第一次就把事情做做对对的成本的成本53 POCPOC的要素的要素 POC费用包括： 核对订单內容 测试软件 预防性的维修保养n验证n产品测试n程序校准n审核帐目54 3 3、无失误运作成本(Error-Free Costs,EFC) 无失误运作成本是按照原设计运行过程所需要的
25、所有费用，并假假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形。 无失误运作成本和符合要求的代价的差別在于：符合要求的代价是只为确保符合要求及预防不符合要求而付出特別努力所花费的开支。 总成本COST=PONC+POC+EFC PONC=COST-EFC-POC55POCPOC与与PONCPONC销售收销售收入总计入总计失失败败PONC鉴定鉴定 POC预防必要成本利润成本种成本种类类鉴鉴定成本定成本预预防成本防成本符合符合质量质量成本成本POC56 4 4、成本与成本与质量的关系质量的关系旧旧的信念的信念旧旧的的关关于成本与于成本与质量关系质量关系的假的假设设故障成本故障成本57 新的新的关关
26、于成本与于成本与质量关系质量关系的假的假设设成本成本成本/质量曲质量曲线新线新的信念的信念故障故障成本本本图来源图来源：摩托罗拉质量通报会摩托罗拉质量通报会，1996年年58外部损失外部损失 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本内部损失内部损失 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格鉴定成本鉴定成本 来料检测 产品检测 检测设备维护预防成本预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据收集和分析零缺陷能够零缺陷能够将质量成本将质量成本降低到降低到5% 以下以下59 5 5、 PONCPONC数数据的用途据的用途 引起管理阶层的注意 列出问题的优先顺序 展示改进的成果退退
27、货货/担保担保处理处理投诉投诉退款罚款/处罚60 PONC 计算实例61 案例A讨论： 指出造成错误結果的主要原因： _ _ 计算： 1、每月的PONC： _ _ 2、每年的PONC总值： _ _6263 案案例例B B 讨论讨论： 指出造成错误结果的主要原因： 1、杰克花费在处理新标签存货上的时间 2、杰克为存货开包所花费的时间 3、花瓶的成本 4、新标签的成本 计计算：算： 1、每周的总成本： _ 2、每年的PONC总值： _64质量成本的应用美国：美国：v一直处于领先地位。其1963年发布的军用规范MIL-Q-9858A”质量大纲要求”中规定：承包商应把保持和使用质量费用资料作为质量大纲管理的一部分。v美国的诸多公司如IBM和GE等已经运用计算机建立了比较完善的质量成本数据收集、存储、分析和反馈系统。v一些公司对供应商的质量成本进行调查研究；甚至分析质量问题所造成的公司信誉损失和用户损失。65质量成本的应用我国：我国：v1984年开始推行。1988年GB/T10300质量管理和质量保证，其中对质量成本的概念和内容作了明确的规定。军工企业参照国际标准制定并发布了GJB/Z4-88质量成本管理指南v存在的问题：企业领导和管理人员对开展资料成本管理的重要性认识不够基础工作不健全，造成数据采集困难质量成本的科目设置和我国的现行会计制度并不完全适应66