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1、保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的： 使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点： 七大服务意识培训对象： 所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排： 共 60 分钟教学方法： 讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业 -行业 -职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - -
2、- 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不
3、怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、 顾客是我们的衣食父母精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务3、 服务基本依据是顾客的需求4、
4、不要被社会上的陋习所同化5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐6、 在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态3、 充分理解顾客的误会4、 充分理解顾客的过错（三）、 100-1=0 的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - （四）、什么是优质服务优质服务 =规
5、范服务 +超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉（六）、如何处理投诉1、 认真听取意见2、 保持冷静3、 表示同情4、 给予关心5、 不转移目标6、 记录要点7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）、服务不满意的计算公式：1：326 （2610） +（1033% 20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满
6、意），就会间接导致326 人对该企业的不满意。四、保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员” 、 “热情周到的服务员” 、 “技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。五、基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、 工作时不扎堆闲聊。4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - -
7、 - - - 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、 态度温和有礼，做事有始有终。10、 接听电话用语规范，语气柔和。11、 不与客人乱开玩笑。12、 善于观察客人的需求。13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、 不要旁听和加入客人谈话。16、 不与客人抢道。17、 尽量记住客人姓名。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 18、 遵守公司规定，爱护公物。19、 不要围观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点：1. 礼节多一点；2. 动作快一点；3. 脑筋活一点；4. 做事勤一点；5. 微笑甜一点；6. 效率高一点；7. 说话轻一点；8. 嘴巴亲一点；9. 肚量大一点；10. 争执让一点。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -