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1、咨询管理工作精选心得体会咨询工作可能在很多人看来就是靠一张嘴忽悠，其实不是，是专业人士给我们进行心理上的解惑，对于咨询我们要有正确的认识。下面小编带来的是咨询管理工作精选心得体会。在没有切入今天分享的正题前,我先简单介绍下咨询究竟是一份什么样的工作 就在本周五,有位同业人员加我的微信,问目前咨询是怎样的一个工作环境,是靠忽悠患者引导就诊吗?面对这样的发问,我直接了当的告诉他:咨询医生的工作不是靠忽悠患者到院就诊,从前不是,现在更不是!忽悠一词潜藏了太多的欺骗成份!我们工作没有必要去骗。我是从咨询员一步一步做到今天的管理培训岗位的,在咨询岗位,患者要的是什么,真正的咨询医生要绝对够专业才能上岗,
2、要有相当的医学水准,才可以通过与患者的交流达成她相信你所说,相信医院真的能帮助他解除病痛,才能形成最终的就诊,在此不要忘记每个与咨询沟通的人要么是患者本人要么是家属,属于带病载体,有疾患在身 ,他们不能自己解决当下存在的身体问题,他们在与咨询对话的过程中,认为在与医生沟通病情,所以上岗的咨询需要达到一定医学专业水准,只有专业医生才能给病人可靠的建议和认知.患者希望咨询像个医生一样的解答,他们对健康充满了期待-其实咨询充当的是专业医生的角色, 作为咨询医生一定有大量的医学知识储备和覆盖,上来咨询的人带着许多不确定问题,在没与患者交流前,头脑中要储备相当多的信息点,如疾病的来龙去脉,症状病因要做哪
3、些相关检查为诊断做依据,如诊断后我院有哪些特色治疗方案,治疗的核心是怎样的,对于一种疾病至少要掌握3-5种治疗方案提供给患者,大概得疗程,治疗的费用,医保的报销比例分配等等,另外还要熟悉院情院况及专家等等,在接对话前,这些相关信息都要烂熟于心,咨询医生要对全院的情况了如指掌在此基础上还要有相当的语言文字功底和对人性的洞察力才能完成工作 这里我着重强调的是大量的信息储备和临床医学知识的掌握是对咨询医生的首位要求!咨询绝非三言两语的忽悠,或者仅仅亲情沟通就能形成就诊的,即便有到诊,也会在后期医生接诊的过程中埋下隐患.而专业的咨询沟通使到诊患者来院后很少流失,经过医生或专家接诊不是门诊流程治疗就是住
4、院系统治疗!这样的一个就诊过程使患者最终走向康复,是对咨询人员工作的最佳肯定,这样咨询才完成了自己的工作使命,令她们工作充满了成就感! 真的希望同业者和患者重新能定位咨询医生的角色以上是我对咨询医生的初潜理解!如果与大家的认可有误，敬请谅解（8-10分钟）下面我们步入正题,今天的分享有三部分第一部分、如何建立咨询团队第二部分、如何管理咨询团队第三部分、如何培训咨询团队第一部分:是如何建立咨询团队(我从重要的两方面开始分享)第一，选址:A:咨询科室一定要在院内!这样咨询可以把自己作为医院的一分子,同时可以第一时间掌握医院各个科室的动态,掌握患者的就诊量及就诊情况.楼层的选择最好能与门诊相邻,这样
5、每天进出上下班第一时间去体会患者就诊的存在感,与门诊相邻的第二优势是可以与接诊的医生对接患者的就诊信息和即将就诊的信息.,做到无缝对接.那些把网络咨询团队建立在院外有很多弊端:首先信息对接不到位,感知不到患者就诊信息，我们经常说要增加患者的体验度感知度，那首先自己的工作人员要有体会，如果员工体会不到医院的氛围，怎么与患者沟通都存在一点点隔阂。其次如果团队在外地,那么他所负责的医院所在地如果天气的变化和交通堵塞及突发事件都会出现信息的延误.另外咨询团队也不适合在医院的顶层，感知不到医院的氛围，尤其咨询上白晚班，晚上下班时到12点，咨询又几乎大部分是年轻的女孩，担惊受怕，这样的工作环境怎样增加员工
6、的忠诚度，而这些看似的小问题其实都影响团队的发展与稳定。B:选址的另一个要求是：环境要求，咨询工作不同于其它科室，咨询每天面对着电脑电话，甚至去卫生间都是跑步行动，因为你不知患者什么时间上线，她们的活动空间非常局限，在办公室一坐就是8小时，环境尽量开阔，视野要广些，她们是纯脑力工作，室内要有窗户，通风换气要好，否则大脑缺氧容易引起疲劳，会直接影响工作状态及转化第二，选人-咨询不需要小绵羊型的员工A员工的挑选：不是每个学医的人都适合做咨询的，咨询有1/3成分是营销。同时我们民营医疗每天的预算是看得见的消费，这就要求有相当的转化做跟踪。需要有能力的人在此岗位。咨询是那些对事有判断力，有责任心，爱心
7、，做事主动骨子里有霸气的人做的职业，同时这样的员工有灵性会学习善于接受新知识新信息为什么要选有责任心的人做咨询-举例：在某家肿瘤医院工作时，一位小细胞肺癌患者，咨询，想要手术治疗，与咨询详细沟通后患者添加微信，因与他想要的治疗方案与病情不符（小细胞肺癌中晚期，根据患者身体状况手术不是很适合，怕形成扩散转移，咨询强调首选治疗方案相当重要，要求患者最好来院再次听专家的治疗建议，考虑下化疗或配合姑息治疗然后再手术更适合），患者因为存在疾病的盲区认知，继而拉黑咨询，在这样的情况下，出于责任心，那位咨询医生反复添加指导患者。每次申请通过都是病情的分析讲解和建议，直到第17次发出申请，患者通过了也被感动了
8、最后形成到院住院系统治疗，这样的例子数不胜数，这样的到诊咨询非常有成就感。有的脑科咨询可以坚持回访跟踪30次以上，最终形成到院治疗。这里我不多说了另外咨询还要具备爱心和耐心-举例：强脊，类风湿，股骨头坏死，痛风的患者，这样的患者男性居多，源于对疾病认知不足，满不在乎，或者治疗不当或延误治疗，往往错过最佳治疗时间，导致疾病发展到一发不可收拾的地步酿成终身残疾，那么对于有耐心和爱心的咨询在遇到这样患者时需要反复与患者沟通建议及时就诊，甚至遭到恶言拒绝也不放弃提醒就诊的必要性。如果没有足够的自身素养爱心，很可能这样的患者就变成流失状态，那么对患者对医院都失去的最佳的合作机会。另外，选人还要看做事是否
9、有主动性，骨子里是否有霸气：人云亦云者不适合做咨询，那些做事主动的人天赋具有引导性思维，做事自信，取得患者信任程度高，只要告诉她工作的方向后，在工作中她知道自己要的结果是什么-非常执着在这里我想说另外一个信息点，就是选择有营销经验的人来做咨询，在经过系统的专业培训后，考核上岗，业绩很快脱颖而出，非专业人士珍惜医院的环境，他们工作的流失性很低，团队稳定性好下面我分享下主管的挑选一定是有咨询工作经验的人来担当，尤其是病种项目一定要熟之又熟，业绩保持前三的的人即可（不确定必须是第一的人，适合），这里切记，没有实际工作经验不适合做团队管理，（因为他找不到问题的核心所在，就无法下手解决），这样在工作中就
10、容易跑偏，最后团队会变得散沙一片，这是非常可怕的任命。选择主管第二个条件就是做事主动，面对问题有一定的思维深度，另外在他成长的过程中有过做是否做过管理，在学生时代是否做过班干，（只是参考）管理者还要学习力强，并且会学习有头脑做事有方法 主管带队持续学习是一个团队业绩提升的基础保障- 这点我再后面培训中会重点讲第三个条件：自律性强，凡事以身作则，要求员工做的，自己一定要做到，（主管是员工的榜样）（上班迟到，随意破坏岗位职责制度，刷微信，打游戏，看抖音的人，真的不适合管理团队，）做事靠谱执行力强-，做事不拖沓，当日事当日毕，你做事认真，精致，员工就不敢怠慢他的工作，他的患者。凡事率先给员工起表率作
11、用，做管理需要有强迫症思维！把工作做到极致出色下一个，主管一定要有心胸和格局，并且爱护自己的员工似自己的孩子一样：心胸宽广，格局高会与优秀者为伍，否则优秀者会被折磨的离开团队！我们所有的工作是员工完成的，主管要有足够的洞察力，关注每位员工的成长，并给他们提供相应成长的机会（培训机会，考核机会，带新人机会等锻炼）总之，优秀员工是团队最大的财富，选对员工和主管事半功倍！一个团队人选好了之后，要告诉他们所从事职业的发展走向和前景。在国外，咨询属于金领职业，我国咨询产业绝对落后（不是相对落后）目前国内咨询领域最系统完善的就是医疗行业，其次是教育和旅游，告诉大家自己从事的职业的前瞻性和发展空间相当大，不
12、要轻易放弃！当下，国内大量咨询人员流失改行，看着心痛，那么在入职后尽快告诉他们咨询行业在我国的发展，尤其是医疗咨询，下面分享下为什么医疗咨询值得做下去的三大理由，里面数据来自网络，仅供参考理由一：中国的网络覆盖情况可以说是全世界最广泛的，中国移动全球覆盖率高到，连珠穆朗玛峰区域，也有覆盖。目前处于世界第一，是全球网络覆盖最广的国家。而现在我们是至少人手一机，手机不离身，有事情第一时间就是求助网络，尤其是在偏远地区的百姓，有事第一时间也是拿出手机搜索寻找自己想要的答案。目前中国网络基本已经实现了村村通工程，在我国的许多公共场所,包括个别航班等都可以看到免费使用WiFi的标志，这是第一做咨询要考虑
13、的因素咨询你可以做的第二个理由国人目前的搜索习惯（转）经过多年用户习惯培养之后，目前人们都把信息获取的第一渠道放在移动端或者网上。而在医疗领域患者的流量入口趋势是不断加强的，信息的甄别、获取、转化都会衍生大量的咨询商业模式，这也是医疗搜索的魅力所在。在中国， 有事找度娘 已经成为一种习惯，百度不会因为一些事故引起舆论关注，就停止。其实谷歌在美国也有过因医疗事件被高额罚款的情况。其实发展中的事物经历一些插曲也在所难免。百度目前还是中国医疗搜索引擎的老大，随着网络的普及和覆盖。互联网渗透程度越来越高，当有人得了重病或者是财务情况比较好，想要获得更优质的医疗资源时，他可能第一时间搜索网络，我国目前医
14、疗搜索还是处在非常重要的发展阶段。在国外只有急诊可以直接入院就诊，其它看病一定要提前预约，我们国家医疗就诊趋势也是如此。也在与世界接轨。每天百度有6亿人次的搜索量，期中有6千万人次在搜索着与医疗健康相关的话题，跟疾病相关的词语每天超过1500万次、与医院相关的有词语有300万、与医生相关的词汇有50万次。曾经一度一些民营医院废除网络推广走市场地面推广做渠道引流，效果也不错，但是，现在是信息时代，这就像我从上海到北京，有飞机有高铁还有普通火车，在单位时间内，哪种渠道让人更快到达目的地呢，百度的推广就相当于那架飞机。再说咨询值得做的第三个理由。中国人的健康状况： （转）2022年，我国进入老龄化严
15、重阶段！中国高血压人口有1.7亿人 糖尿病患者超1亿人 脂肪肝患者约1.2亿人 健康大数据显示各类疾病出现年轻化趋势 目前我国主流城市的白领亚健康比例高达76%，处于过劳状态的白领接近六成，真正意义上的健康人比例不足3%。我们不缺病人，关键是病人怎样找到我们，以上种种状况的出现，当身体出现不适时，第一时间迅速网络搜索获取认知和就医建议，已经成为一种习惯，这就需要有推广有咨询做嫁接，为医院为患者搭建平台。以上三种情况的分析，是我们可以继续从事咨询坚定走下去的理由。患者需要咨询医生，医院同样也需要你们！建立咨询团队第三个环节是文化氛围职业素养的建立，现在的咨询多半是8.90后，多半是独生子女，为我
16、独尊，世界是为她们准备的，从小娇宠长大，责任担当意识并不是很强，那么在团队管理中就要有些渗透性的工作去开展团队组建之初，文化建设就应该贯彻到每个做咨询的心理，爱岗敬院。怎么做到爱岗敬院，不是说一些大话空话，他们听不进去的，告诉他们民营医院的投资全部是老板自己的，国家没有任何赞助！我们所用的每滴水每度电，都出自老板的腰包。而现在老板无偿为我们提供医院无偿为我们提供食宿和最基本的生活保障-工资，通常问他们目前是20多岁了吗，是否还需要父母每月资金赞助-（是否伸手要钱有内疚感）而目前医院为我们提供住宿提供食堂，其实医院就是我们的衣食父母，那么反过来说，我们该怎样对待自己的衣食父母，怎样对待自己的岗位
17、，我们能为医院做些什么，我们该怎样回馈医院给我们提供的这些资源和平台，每月发薪水时是否不希望老板有扣款，如果扣款开心吗？同样，老板招来的员工是不是也希望7小时工作时间专注投入工作不打折呢，在团队的建立之初通常我会这样来唤醒他们工作的责任心。明确告诉咨询，每条进入商务通和电话的患者都是经过多部门的设计推广后形成的进线，成本之高的同时也包含着对相应部门工作能力的验证，大家必须重视最后咨询环节的转化！珍惜每次为患者服务的机会，能将每一个渠道每一次的进线资源，当作一次帮助患者的机会，为患者与医院搭建一条顺利的就诊平台！其实也就是将有求健康，有治疗能力的人聚在我们医院既是帮助患者也是帮助医院，同时成就自
18、己的机会。咨询核心理念：病人需求至上- (我们的工作要按照患者的就诊心理去开展，病人得病后的咨询思路是不变的-尽快解除痛苦，恢复健康，我们要从这点入手，从专业负责的角度满足患者的(对疾病认知的需要,对疾病治疗需求，这就需要我们具备全面的医疗常识及相关病种的专业知识）在此环节能落实到员工的心理，那么下一步的管理工作和培训工作都会顺畅开展。下面我分几点分别说明下团队的文化的宣导标识不再是：努力，奋进业绩目标之类的，而是从做人修养入手：达到的效果更胜一筹。通常我们的标题水牌是：以下四句 所谓文化：1、植根于内心的休养2、无需提醒的自觉3、以约束为前提的自由4、为别人着想的善良今天要分享的第二部分是：
19、如何管理咨询团队管理出效益，这话一点不假，管理更重要的是养成一种职业素养和职业习惯，并在团队中坚持下去-真正优秀的人不需要管理，需要的是引导和任务量对于团队管理，第一个感受是：首先工作时间的调整：个人建议，将原来八小时改到7小时，全脑工作7小时已经是很疲劳状态，延长会导致工作效率的下降，同时中午每天安排值班人员轮流当班，其他人待命休息，有工作时第一时间参与工作。当你可以设身处地为她们着想的时候，工作状态是自觉自律的，反而效率非常高（优秀团队通常形成一个模式 夜班员工主动提前上班做回访，白班员工下班时间加班做患者跟踪，而他们的工作时间通常都超过了8小时，确是自愿行为，团队一旦形成这样的风气，业绩
20、自然水到渠成）第2个管理感受是：咨询部的岗位职责和工作制度在人员搭建完成后就开会学习，目的是逐条落实执行下去-所有制度的建立要落地执行，这是关键，如果不执行就不建立，形同虚设的东西员工是不会重视的！相反会起负面作用。下面我分享下最简单日常工作管理细节1、每天提前十分钟到岗，做好上班前的准备工作，不要踩着点气喘吁吁的上班，这样一旦有对话，在慌乱状态会影响转化效果，习惯的养成难能可贵2、早餐在工作时间开始前吃完，避免边接电话边吃东西，患者是可以听出的。上班时间不允许吃零食，可以在规定的零食时间（5 10分钟）补充点能量（上午10点，下午3点），为甚有这点要求，事因为有的咨询从早晨来能吃到下班，键盘
21、里到处是食物碎屑，边吃边与患者通话极度不礼貌3、会议，学习时间不迟到（提前3分钟到岗，并且有专项会议本及学习笔记的建立等等）走前收拾好会议环境桌椅板凳归位，在这里在加上办公桌面的清理（水杯，文件夹，记录本，笔架）其余物品不要放在办公桌面，下班自动清理环境，椅子归位，这些看似都是小事，但做到的并不多（办公杂货铺）3、工作日志建立：周总结，月总结的建立，工作日志要求咨询记录每天当班工作情况，哪怕是记录流水账的形式都可以，只要你坚持，都会有意想不到的收获。4、纸质登记表建立：第一时间同步登记进线电话和网电结合登记信息- 这样做对患者信息的掌控优于网络文档-要知道咨询不是无纸化办公职业，咨询需要心脑眼
22、手同步工作，咨询是有心人从事的行业！尤其接电话时同步记录做重点标识很重要）也锻炼速记能力第三个管理感受是：绩效考核的合理化实施-1、（根据项目不同而定）现有的底薪+提成制度几乎每个团队都在参照2、目前还在实验阶段的一个方案，有待考证就是：设立预设奖金制度：每月初时与员工约定计划方案：每人预设2000元奖金（根据个人能力签约设定）如果有患者流失或爽约形成倒扣，扣后余额属于个人奖励（有效流失扣10元/人，爽约扣元/15人）这样做控制沟通中患者的流失比例，同时加强对患者的维护和跟踪3、新员工带绩效制度，与老员工一样绩效方案。鼓励新员工投入工作，劳有所得4、员工介绍入职人员的有奖励制度（试用期每月10
23、0元，转正后奖励每月50元，业绩第一或升职一次性300元，奖励结束）-团队稳定性好，介绍人主动帮助新员工成长，也为她自己储备人脉5、每月优秀员工无记名投票：（综合评定，(沟通力+责任心+自律性+团队精神+分享奉献)不以业绩做绝对参考，树立典型，形成团队风气）6、个人业绩前三名不同奖金鼓励制度7、小组第一奖金制度-形成团队凝聚力第四个感受是人员管理：-赋予员工工作外的任务，是信任也是无形的锻炼首先在管理上实施组长问责制：咨询要分组（白晚班）各司其职，有事情可以找到指定对接人，（当班负责各个部门的对接工作，竞价，企划，门诊，导医，医助，专家等等）另外还要赋予她小组任务（培训任务，考核任务等）同时关
24、于员工主诉问题的当日解决方案也应该有组长跟踪指导。每位咨询员都会面临患者的咨询，预约，流失，爽约，回访，跟踪等情况，在此过程中根据对话对照分析是存在技术层面专业知识不过关还是语言表达问题，还是问诊不详，还是病因分析不清，还是对医院治疗检查理解不透，还是心态问题，还是思维维度的问题，每天下班前，员工需要分析总结当天情况，形成文档。目的是相同的错误不在出现第二次。这些问题的解决，直接会涉及到诊的提升！咨询每日的例会非常重要，哪怕只开半小时，大家互相交流下工作感受，避免相同的错误就范，有好经验共享，形成团队的凝聚力1、 另一个人员管理感受是：老员工带新员工：新员工入职后，安排咨询水平高，有心胸有格局
25、正能量足员工一对一带新人，每天指导老员工为新人布置任务，下班后及时考核，连续一个月，即分担组长的工作同时也是对她的一种锻炼，双向提高。2、 在人员管理上，还涉及一个培训问题 争取人人参与-要求团队中每人负责一个单项病种，每人对问题的学习理解不同，对问题的解决方案也有差异，这样要求每个人参与做主题培训，每周一人，一小时的主题讲解，短期内咨询会对相应病种专业知识掌握透彻，争取每个人的能力得到有效提高，同时增加知识的互相渗透性。有的员工工作2,3年都没有展示的机会，这对他是很不公平，同时也埋没人才。以上是对咨询管理的分享分享的第三个主题是：如何培训咨询团队团队的培训基本上是分两步走：1学会咨询流程
26、知道怎样上岗工作2、系统的学习专业知识咨询流程的系统学习分8个环节问候招呼-倾听-问诊-初步诊断-病因诱因的分析-举成功案例-排除患者的疑虑-约或不约作为咨询的核心就是：取信取得信任的第一步就是：让患者感觉咨询就是医生，专业而且亲切。那么如何与患者建立信任，这是我2016年的工作体会人与人之间最难建立的是信任！有信任才有合作！每个患者都希望有个医生能垄断接管他疾病一辈子，因为对于病情，患者没有安全感，是外行！源于信任，患者会与我们交换彼此的思想及病情。源于信任，患者会对我们产生依赖，她相信我们能够帮助她解决她最担忧的健康问题，而这个问题是她无能为力解决的。她认为我们是专业的，诚实的，正直的，善
27、良的，是可以依托健康的人。具有相当的依赖感。以上所说，要求我们咨询要有一套自己的工作思维和理念，但前提是必须具备：专业性+责任心+爱心+基本的职业素养（礼貌）只有能切实做到以上四点，才能取得患者最初的信任。所以说，咨询全程是一个 取信 的过程，在彼此信任的过程中，倾听她内心最真实的担忧和需求。因为没有信任，就没有医患关系的建立，存在。按照流程来解决患者的问题，工作不会跑偏。相信我！发现问题和解决问题的能力是区别优秀咨询和差咨询的关键所在。下面所讲的 咨询流程 是一套适合医院所有病种的工作提纲（医美除外）讲过流程后很多人会说咨询不仅仅是流程，还要有技巧咨询的所谓技巧是：这里我想说：技巧是为专业知
28、识服务的，过多的技巧是套路，没有人喜欢被套路所左右咨询所谓的技巧就是会用恰当的语言或文字的来描述患者想知道的信息技巧需要我们完善在每一个沟通细节当中，把握咨询的节奏，本着为患者负责的态度，认真做好疾病的分析和解答.然后形成有效预约，应根据不同患者、不同身体状况、不同环境，充分掌握主动权，采取不同的预约策略.技巧是经验沉淀后的迅速反应技巧是用心将每次与患者的交流，当做一次助人的机会！作为咨询医生时刻要换位思考：站在患者的角度，需要解决什么问题！担忧什么！站在医生的角度，要知道患者要什么，我怎样可满足他的健康需求和就诊需求，通过以上文字，我想说所谓的技巧就是-我们常说的一句话：做人！做人就是尽量在
29、合理情况下，满足对方的需求！咨询的过程中，一定要耐心倾听患者主诉 理解认同她的观点-与她感同身受的产生共鸣-使患者对我们产生信任-对医院产生信赖-因为信赖产生就诊-因为就诊成就医院的经营和发展-最终成就个人的业绩和职业发展。简单的说，咨询的全程是个成人达己的取信过程！以上是我对技巧的总结。下面讲下培训的第二大环节，就是专业知识的学习！2 、系统专业知识的学习需要分期 ，这里我简单说下病中学习要掌握哪些点：概念，症状，病因，检查，鉴别诊断，治疗方案，疾病演变的危害及并发症，预防，注意事项等等。专业知识的学习需要沉下心来，先理解，读懂这个疾病，然后该背必须要被的（专业知识学习真的没有太多的捷径，作
30、为咨询你可以通过网络视频听专家讲座，医学知识并不难学）3.关于培更重要的一点就是：跟踪考核,-必须做到考核需要两种模式：笔试和口语表达，争取达到学以致用, （一对一考，抽查监督）（有学习就一定有考核）4.延续性学习，考核，争取每周至少2天的学习培训或者每天半小时也可以，咨询团队的学习一定要坚持，不能半途而废.那么最后的业绩到诊根本就不是问题！以上是我真实的工作精选心得体会，希望大家多提宝贵的意见和建议！咨询工作，我的热爱做咨询的最高境界不仅仅是到诊,是你能帮助多少病人搭建了一条就诊平台,是能唤醒多少人对疾病的危害的认知,继而及时阻断疾病的发生和发展得到有效的治疗和控制-咨询工作做得是一种成就感!完善民营医疗，你我皆有责任！ 第 18 页 共 18 页