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1、酒店前厅部电话总机工作流程酒店前厅部电话总机工作流程酒店前厅部电话总机工作流程1、话务员工作流程班次早班工作流程（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。（6）处理正常话务工作。（7）安排轮流用午餐。（8）将需交班的内容记录在交班本上。（9）交接班。中班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰
2、）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当天的天气预报。（1）掌握客人外出留言情况。（2）处理早班尚未完成的工作。（3）处理日常话务工作。（4）安排轮流用晚餐。（5）接受次日叫醒服务要求，并登记在叫醒记录本上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。（10）将需交班的内容记录在交班本上。（11）交接班。晚班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。（4）处理中班尚未完成的工作。（5）处理日常的话务工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人
3、工叫醒服务的准备工作。（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。（8）搞好清洁卫生。（9）将需交班事项记录在交班本上。（10）交接班。2、市内进线处理流程遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。如客人要留言，转接总台。当市内电话进线灯亮时，先答“早上好/下午好/晚上好，金海湾酒店，请讲”，若是外宾则英语补报。遇到市内外线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线。
4、”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？”遇到客人打错电话时，应说：“对不起这是XX酒店。”释放取消键。根据客人的要求，准确无误的接通电话。如客人要求呼叫酒店BP机，应说：“请稍等，别挂”。3、酒店内线电话处理流程当内线灯亮时，应说：“早上好/下午好/晚上好，总机，请讲”，若是外宾则用英语补报。遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线”。回复时间应掌握在30秒左右。根据客人的要求，准确无误地接通电话。遇到内线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围的，也应热情地帮助查找
5、，尽量满足客人的要求。遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30秒左右。4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？”如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。”5、叫醒电话处理流程接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，输入到定时唤醒机上，并进行核对。叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：好，先生，这
6、是您的叫醒电话。”“现“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是在是（时间），谢谢。”（这些叫醒礼（时间），今天天气是，气温摄氏度（冬貌用语，须事先录好音并输入电脑。）季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高气温），请问您还需要什么服务吗？”每次叫醒完毕时，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知客房服务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的工号。6、客人外出留言处理流程收到外出留言后，应问清房号、客人姓名、外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房。简短信息直接输入该房locate中，不便输入的在留言簿上注明客人留言的内容并在
7、locate中输入提示。向客人复述一遍留言内容，以免差错。并提醒客人回店后及时取消留言。告知查询者留言内容。收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，并消去留言内容。当班话务员应每天查阅客人外出留言情况超出客人返回时间尚未接到客人取消通知的，应及时联系客人，以免该房一直处于DND状态，一般留言内容保存一周。7、处理非常事件流程（1）总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下顺序。A、总经理（夜间则通知夜间值班经理）B、保卫部（由保卫部转报上级主管部门）C、前厅部及大堂副理D、工程部E、客房部F、门卫（2）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。公安主管部门酒店领导酒店保卫部店内有关部门总机事发点第 4 页 共 4 页