《酒店值班经理的岗位职责及工作内容.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店值班经理的岗位职责及工作内容.doc（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店值班经理的岗位职责及工作内容酒店值班经理的岗位职责及工作内容值班经理的岗位职责及工作内容直属上级：总经理、总经理助理岗位职责：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。工作内容：日常服务和管理工作：1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。4、向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。5、熟悉监控动态，发生灾害性事
2、故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并
3、和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作
4、人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6、根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训。值班经理每日的工作职位任务Task1值班经理每日工作标准standard步骤steps1、8：00之前岗前检查
5、2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡检4、9：15-10：30餐前检查及现场操作提示Tips上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。提前10分钟到岗。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。一报表打印-0002房态报表一查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。检查客人反馈意见，是否有客人投诉。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。做好各部门
6、的钥匙领用情况。交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。5、10：30-11：006、11：00-14：00前台其他工作7、14：00-17：00客房与工程维修的检控8、17：00-17：30检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。对餐厅
7、服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。工作午餐根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；每日亲自征询至少3位宾客意见；
8、做好宾客满意度调查。抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。工作晚餐9、17：30-20：00离岗前工作交接10、19：40-21：30处理交接事项11、21：30-23：00检查员工离岗前工作12、23：00-23：30事务13、23：30-24：00夜审工作14、24：00-0：30店内巡视每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。检查是否有白天发生的问题，未解决需
9、要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。检查下班员工是否都已按规定离开酒店。全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。了解客房内访客是否都已离店。检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。与总台一起接待好住宿客人。如在退房较多的情况下和保安一起做房间。住店客、退客房及半天房与楼层
10、填写的客房使用情况表是否一致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。检查房价变更单是否开出并签字认可。审核夜审报表。巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。处理访客、催帐、挂帐及客房其他检查催收帐是否有赤字现象。15、0：30-5：0016、5：00-6：30早餐检查与准备17、6：30-8：00汇报、交接工作巡视饭店的外环境，是否有疑点。表CRS预留房确认。对接待员的各类报表行审核，并签字。检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。检查保安巡逻本并签字。安排好
11、早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。店外巡视、审核报表及检查卫生填写24小时必报，每日客源分析报扩展阅读：东方酒店值班经理岗位职责标题：酒店值班经理岗位职责部门：总经办拟制：审核：批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：1/2日期：一、目的为了对酒店夜间服务的质量进行监督、对突发事件进行及时处理，以保证酒店运转始终处于良好状态。二、值班经理作息时间及地点1、值班经理当班时间为：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息时间为00：00至
12、07：30，但00：00至06：00期间不少于两次对整个酒店进行巡视，休息地点在洗浴中心三楼房间。三、值班经理岗位职责1、根据总经办排定的值班经理排班表，提前作好准备工作,了解如下情况：酒店当日出租率；当日在店、抵店、离店VIP；当日在店的团队信息；当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、停电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，保证手机电池电量充足，确保手机始终处于开机状态，工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机。3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、认真检查各当班岗位在岗情况，仔细检查通道及死角以消除各种安全隐患，保证酒店财务以及客人的人
13、身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好值班交接本记录。6、遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在值班交接本上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时、适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。标题：酒店值班经理岗位职责拟制：审核：部门：总经办批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：2/2日期：8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆
14、设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。11、宵夜时间为晚上24：00，值班经理负责晚班当班人员的宵夜准备及分发，宵夜完成后做好饭堂卫生清理工作，并锁好饭堂门窗。12、当洗浴部出现的顾客纠纷问题，了解详细情况后及时联系洗浴负责人。四、值班经理岗位权限1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，应该向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批酒店客房的9折优惠情况。五、值班的汇报及交接规定1、值班经理在第二天08：30前完成工作汇报：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。2、值班经理主持第二天的公司早会，把当班发现的重要问题进行宣布。3、昨日值经理向今日值经理交接值班交接本，交待需要跟办的事项。4、行政班值班经理交班后，当日14：00后可安排休息.但必须将本范围内工作安排、交接完成。第 8 页 共 8 页