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1、东营服务区工作总结东营服务区工作总结东营服务区工作总结二00九年度二00九年，东营服务区在同鑫公司的正确领导下，我们认真学习党的一系列方针政策，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕公司中心工作，以文明行业创建为抓手，以服务区畅安舒美为目标，大力加强领导班子建设，着力提高广大员工思想素质，服务区呈现处团结一心、干事创业、开拓进取、扎实工作的良好局面。通过全体员工的共同努力，圆满完成了各项任务目标，为人民群众来服务区休息、购物、就餐提供了良好的环境，为山东经济社会的全面发展做出了贡献。一、立足东青现状，完善服务功能同鑫公司于二00九年元月一日对东青高速东营服务区进行承包，承包期10年，东营服务区区位于
2、东青高速公路23公里处，近邻东营市东营区六户镇，距离东营区15公里。东营服务区占地95亩（东区45亩、西区50亩）地面建筑面积为6500平方米。东西区内各有餐厅、客房、商店、公厕、加油站、停车场。东营服务区是2022年建设，因东青高速公路是股份制投资建设，建设标准低，设计不合理。服务区已运行10年，原有设施陈旧，设备老化，不适应同鑫公司管理和经营需要。我们配合公司经过竞标择优选择施工队伍，新建了东区超市，对东区快餐和超市进行工程连接和装修改造。对西区快餐操作间扩建和餐厅超市进行了装修和改造。对老化设施、设备、工具、器具进行了更新维修。并对快餐和超市配备了空调设备，目前已基本上达到了使用的标准，
3、满足了目前经营的需要。二、健全管理制度，规范管理体系根据山东省高速公路服务区专项整治工作方案和东青高速公路的贯彻意见，在服务区管理办公室的指导下，逐步制定和完善了各项管理制度，按照对服务区资料要求的标准，整理入档。凡要求上墙的资料都按照标准上墙贴挂。对服务区各岗位的用人进行了调整，合理使用各类人员。按照经理领导下的分工负责制，各负其责，各尽其能。陆续办理了服务区应有的各项经营证件。一是卫生防疫许可证，二是工商营业执照证，三是烟草专卖证，四是税务登记证。这些证件的办理，我们奔着即手续合法，又节约开支，能为公司增加效益的原则，办全了各项合法经营手续。协调解决了各种不同地方工农关系，特别是解决了服务
4、区的老大难供水问题，虽是供水管线老化压力低，但供水部门尽量给咱调增压力，确保用水。三、加强经营管理，提高企业效益根据服务区领导班子的具体分工，各负其责。食堂、快餐、超市按东西区分设厨师长，领班。由厨师长和领班按职责去管理厨师、服务员和营业员。对超市实行奖惩制度，多卖奖励，亏损赔偿。有力的激发了营业人员的积极性和责任感。超市、快餐商品和食品的采购，我们都按照制度货比三家择优采购，做到物美价廉。两区超市为了促销，我们也采取了打折销售，打折标准由领导确定，对临时打折的商品，电话请示有关领导。为了增加购物和餐饮的客流量，我们严格要求服务员和销售员使用文明用语礼貌待客。为了吸引客流量的增加，我们冬季新上
5、了火锅。今年的经营收入和成本开支，都达到了预期的效果。四、狠抓队伍建设，提高员工素质东营服务区由同鑫公司承包经营以来，员工队伍来自省内外各个县市，根据工种的不同，配齐了各岗位人员。对员工入厂都进行入厂教育，采取集中授课和个别传帮带的办法，并按不同岗位实行试用期，合格后正式录用。一年来，大家在各自岗位上积极工作，热情服务，特别是有的员工做好人好事，捡到钱包和现金交给领班或者领导。下雪天大家不怕严寒，积极清扫积雪。超市、餐厅装修期间参与拉线接电，剩余废旧物料的清理和搬运家具器材等收尾工作，大家都积极配合，圆满完成领导交办的各项任务。这充分体现了员工的崇高素质，总之，全体员工在不同的工作岗位上，都作
6、出了贡献。在此，我代表服务区的领导班子向大家表示感谢。五、总结经验教训，查找存在问题一年来我们与东青高速公路东营管理处服务区办公室密切配合，相互支持。东青公司对服务区的要求标准及时传达给我们，我们都按要求去办，遇有不符合我们情况的条例，都协商解决。对服务区的场地改造、安装高杆灯等大项开支，我们都主动向管理处打报告。今年迎接全省服务区大检查，经过经理班子和全体员工的共同努力，同鑫公司分管的工作受到了好评。特别是对超市、快餐、食堂、公厕、大院卫生和服务区的各项管理制度考核资料评价很好。对服务区的绿化、场地破旧、西区堆放土、加油站、汽修厂提出很多意见，要求尽快整改。由于多数是东青高速的问题，不全是同
7、鑫公司的责任，给评了90分以上，事后也作为重要问题反映给了东营管理处。存在的问题，主要是人员不稳定。因为东营这个城市是油田所在地，历来消费就高，城市和郊区相互影响，在服务区干不如在东营其他地方干挣钱多。到东营市人才交流市场不花高价钱根本招收不到。目前只得托人介绍远处贫困地区的来干，外地来的人也干不长他们与东营的价格一比较也就不安心了，所以人员不稳定，服务质量很难达到。六、展望东青前景，制定明年目标2022年随着东青高速公路车流量的增加，2022年又南北贯通江苏，接上京沪高速和同三高速，东青高速的车流量将会大增。东营服务区在2022年必须以一流的硬件设施和一流的管理服务，打造东青高速文明形象，树
8、立山东公路文明品牌。进一步提高认识水平。东青高速东营服务区是各级领导关心，广大群众和社会关注的热点窗口。使我们充分认识到高速公路服务区各项工作的重要性和紧迫性，进一步统一思想，广泛动员，迅速行动，确保明年服务区工作抓紧抓好，抓出成效。进一步配合服务区管理办公室，改善服务区设施。根据省厅山东省高速公路服务区分类规划文件，东营服务区作为山东省高速公路一类服务区的要求，配合东青公司在2022年逐步改造广场、绿化带、加油站、汽修厂、增加监控设施、电子信息显示屏，增建员工宿舍等等，使东营服务区的硬件设施达到一类服务区的要求。进一步狠抓经营管理。优质的服务体现在工作的细节。我们将进一步精益求精，继续认真梳
9、理服务区的环境卫生、文明服务、安全运营等方面的细节，严格遵照山东省高速公路服务区装专项治工作内容及考核验收标准的要求。坚决达到省厅“八个不”（卫生间不脏不臭、停车场不乱、绿化带不黄不枯、服务态度不冷、饭菜不凉、亮化工程不坏、商品不假、投诉不多）的总体目标，以优质的服务取得最大的经营成果。进一步协调地方关系。加大与地方政府的协调力度，减少附近村民对服务区正常经营、服务业务的干扰。加大与当地派出所等公安机关的协调力度，打击不法分子盗窃服务区物资的恶劣现象，维护集体和工作人员、司乘人员的人身及财务安全。加大与交通警察的协调力度，坚决制止大型货车在服务区乱停乱放、集体聚集等现象的发生，维护广大司乘人员
10、停车休息的正当权益。总之，在同鑫公司的正确领导下，东营服务区领导班子带领全体员工，力争打造一流高速公路服务区，创造一流的经济效益，为公司树立山东文明品牌贡献力量2022年12月18日扩展阅读：服务区2022年度总结茅山服务区2022年度工作总结在今年的工作中，茅山服务区全体员工认真贯彻落实公司的各项工作目标，在新班子成员的共同努力下，针对茅山服务区的工作特点，科学组织、精心策划、积极帷幄，目标明确，思想统一。经过多方努力，将我区的安全治安管理、文明服务水平、环境卫生面貌、职工队伍素质等各方面工作开展的有声有色，顾客对我们的满意率在逐步提高，服务区的各项工作有了很大提升。在公司各级领导的关心指导
11、下，我区以精细化管理为准绳，以标准化、个性化服务为主线、以打造星级服务区为抓手，以构建安全、一流、团结、务实、规范、高效服务区为目标，积极创新、努力进取，取得了一定的成绩。现将2022年工作情况汇报如下：一、经营管理方面：我区一直致力于全面贯彻落实公司标准化、精细化管理的方针政策，在经营、服务管理上，主要以服务顾客为中心，以细化管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓成本控制、抓现场管理、抓菜肴质量、抓品种更新、抓优质服务、抓环境美化、抓顾客意见反馈等措施，采取有效方法，确保工作标准不降、质量不减。经过对各项工作的不断梳理整合，今年以来，我们共改进了工作方法近十起，创新工作思路十
12、余项，新增服务项目七、八项，改造办公场所、员工住宿及消费环境十余处；节约用水、电等各项措施多起，做到了降本增效和科学发展。今年以来，随着茅山服务区知名度的不断扩大，服务区依傍大自然的天然优势给我们带来了许多客源和无限的商机。鉴于此，服务区适时的调整了经营策略，根据经营需求和顾客需求，在原有的基础上，对服务区的整体环境进行了美化改进，对快餐和中餐的质量进行了提高，对商品的经营品种进行了增补，对员工的工作标准进行了提升，通过采取的一系列管理创新方法，极大地提升了服务区的经济效益和社会效益。截止11月31日，服务区共接待顾客387600余人，车流量77411余辆；餐饮收入达（含中餐）299.74万元
13、（指标316万元，含客房），平均日收入8974.25余元，完成全年指标94.85%；商场新增品种565种，其中土特产83种，工艺品287种，截止至11月31日商场土特产类的销售额达427901.5元，工艺品类的销售额达187507元，商场合计收入127.89万元（指标89万元），平均日收入3753余元，完成全年指标143.69%，比去年同期增长了67.36%。客房收入369700余元；营销接待业务540余起，其中会议接待人数3507人次、住宿接待人数1387人次、餐饮接待人数4830人次；工程部维修排除各类大小设备故障852起（含公司24起）。因服务区在此过程中投入了大量的精力和财力，有些费用
14、可能超标，但是大部分费用控制较好，现把今年各项管理费用执行情况汇总如下：1、业务招待费：14928.00元（指标2万元）占全年指标74.64%；2、办公费：17220.60元（指标3万元）占全年指标62.40%；3、水电煤气费：106.74万元（指标196万元）占全年指标54.08%；4、原物料消耗：228.47万元（指标243万）占全年指标93.82%；餐饮为1500507.95元，比去年减少5.46%；商品为733091.25元，比去年增长73.26%；客房为51110.45元。5、物料材料：13.75万元（指标15万元）占全年指标91.68%；6、车辆使用费2985.5元（指标14.55
15、万元）占全年指标2.05%；7、通讯费：1.17万元（指标4.7万元）占全年指标25.07%；8、印刷费：1680元（指标2.5万元）；占全年指标6.72%9、宣传费：0.89万元（指标1万元）占全年指标89%；10、低值易耗品：0.95万元（指标3万元）占全年指标31.96%；11、办公设备维修等：1.08万元（指标1万元）占全年指标108%；12、其他：1.91万元（指标5万元）占全年指标38.24%二、日常管理方面：1、综合管理：茅山服务区一直致力于寻求高效、创新的管理方法，在上半年的各项管理工作中，主要采取抓安全管理、抓制度落实、抓检查考核、抓整改完善为主的工作方法，以规章制度为起点、
16、以定期跟踪检查为方法、以奖惩考核为手段、以及时整改为措施的工作策略，不断的加强我们的综合管理力度，提高我们的后勤工作标准，强化我们的跟管意识，确保我们的工作有序开展。尤其是由综合部组织，其他部门参与的每周一次的自查自咎的跟踪检查工作方法实施后，将我们的工作又向前推进了一步。通过近一年来的跟踪检查，作为服务区的管理者，我们基本上已掌握了基层各部门的工作情况，熟知并了解每个部门工作的利弊所在，通过每次的检查结果在周工作例会上进行督促讲评，及时地规范了各部门的工作情况，将不合格、不合理、违规操作、违反制度规定等现象及时消灭在萌牙状态，有效地保证了我们的各项工作高质量运行。近半年来，服务区内改造美化营
17、业区域、会议室、中餐厅八处、新增卡拉OK多功能厅一处、整合办公区、小会议室、宿舍区六处、组织骨干和员工代表向兄弟单位及社会酒店学习交流四起，学到有效管理方法近十起；召开服务区全体人员会议3次、开展工作例会39次，安全卫生综合检查40次，各部门上报月度工作总结、经营计划分析、次月工作计划合计70篇（各部门每月一篇），改进工作方法十余起；与部门骨干和员工开展思想交流、沟通十余起，及时掌握、分析、排除、解决员工思想情绪、矛盾及工作难点问题多起；在跟踪检查的工作中，我们共检查出各部门现场管理、规范服务、台帐报表、环境卫生、设施设备、安全操作等问题四十多处，向部门发放整改通知书22份，整改合格率达100
18、%。为给员工创造一个良好的沟通平台，同时积极响应公司的关于信息报道的工作的号召，服务区自编并出版了服务区内部灵秀茅山简报10期，截止至10月底向公司提交了90份信息稿，被采纳21篇，圆满完成信息指标。2、7T管理法为了将在文明、安全、优美的消费环境中享受到的优质服务转化成在顾客身上体现的实际效果，在日常的工作中，我们主要以安全保障为前提，以服务顾客为中心，以细节管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓制度考核、安全落实、优质服务、顾客意见反馈等措施，不断改进工作方法，为了加强内部管理，我们创新了7常管理法即常整理（舍弃不需要的东西）、常整顿（所有用过的文件、工具及私人物品）、常清
19、洁（地面、工作台面、工具、物品、设备）、常安全（检查设备与门窗是否关好）、常维护（可能脱落的标签，不符合规范的须及时修正）、常节约（关好水电，保管好可用的原料，对设备进行保养爱护，以延长使用期）、常修养（今天的事情今天做，检查当班工作是否完成，回顾总结当天工作，预备明天的工作）。针对“7T管理法”，服务区也制定了详细的各岗位的每日必做制度，通过对“7T管理法”学习、借鉴，达到了内强素质、外树形象的作用，使服务区各项工作达到了事半功倍的效果。在服务于顾客、不断满足顾客所需的服务理念中，我们不断改进餐饮经营方式，打造茅山品牌菜系，根据季节的变化新推出快餐品种十五种、中餐品牌特色菜十余样，商品新增土
20、特色产、工艺品等小商品千余种、外场新增加24小时开水器一台、会议室、快餐区等消费场所环境美化四处，中餐厅二楼改建KTV多功能厅一处、一楼开辟休闲雅座一处、服务区、客房部制作电梯宣传图片两处、营销宣传手册千余份、灯箱道奇四十八道、客房新增空调三十台、员工宿舍区调整四处，整合仓库两间、规范内务十二间、合并办公区四处、改善员工就餐环境一处、节约用水、电等各项措施多起等等，并将所有的工作进行跟踪管理。3、经营管理通过一年时间的管理工作的反馈，效果显著。其中，我们的茅山菜系，已形成了自己独特的风格，不管是快餐还是中餐，许多客人都通过我们的订餐电话专程感到我区就餐消费，无论是老客还是新客，对我们的茅山水库
21、鱼头和杂鱼摊饼赞不绝口，为了进一步提升服务质量，将文明服务和优质服务转化到实处，我们还在餐饮部开展“十比十看”活动，即：比士气（看员工精神面貌，思想稳定）；比管理（看内部管理规范，整洁有序）；比质量（看饭菜质价相符）；比卫生（看饭菜中有无杂物，是否洁净，个人卫生、工作场所是否整洁）；比服务（看文明用语，服务规范，热情周到）；比爱心（看顾客困难，为有困难的顾客排忧解难）；比安全（看安全常识是否熟悉，安全措施是否到位，安全隐患是否排除）；比效益（看成本低，效益好）；比创新（看饭菜花色品种全，特色品种推广多）；比评价（看顾客评价好，测评满意度高），以此推动我们的餐饮服务工作；我们商场增加的茅山土特产
22、、茅山道教纪念品、方山云雾茶、景德镇瓷器、扬州三把刀、毛绒玩具、苏州刺绣等商品也拥有了许多回头客甚至吸引了外国友人的眼光！通过努力，今年我们小商品的销售额和去年同比增加了700%，许多顾客对我们服务区冠以了全国最美的服务区的称号，不管是环境还是管理、服务还是特色，都让他们留连忘返！顾客对我们的规范管理和以人为本的服务满意度显著增加，文明服务、创新开拓、科学管理、持续发展的成果已初见成效。通过一系列管理举措，真正的做到了降本增效和科学发展，看见了在顾客身上所体现的实际效果，达到了经营效益和社会效益双赢。4、行风监督小组今年下半年，我们总结了过去的不足之处，成立了服务区行风监督小组。监督小组成员由
23、各部门推荐、群众无记名投票产生，对各部门的工作实行各方位监督管理，服务区则根据监管小组的检查反馈加大对部门的工作考核力度和整改力度，工作中实行责任追究制办法，坚决杜绝拖、拉、疲、痞现象，对在工作中表现有明显差距的部门和个人实行奖惩考核，通过以制度管理的方式将各项工作规范到位、责任到人、从而循序发展，科学提高。为了将创先争优工作在区各部门中进行全覆盖，第四支部成立的创先争优行风监督小组对我区的加油站和汽修厂两个租赁单位进行了创先争优工作的宣传动员，并对两部门的工作进行了检查。检查发现，加油站虽然有16台加油设备，但是汽油机和柴油机目前只有各一台一把加油枪正常使用，其他都处于关闭状态，在加油高峰期
24、间时，易造成车辆排队积压等候，工作效率底下，很容易引发顾客不满，造成投诉。虽然加油站有着工作人员配备少，加油区域面积较大等困难，但是，这些不能成为只用一把加油枪为顾客服务的理由，监督小组当时责令加油站立即整改。在对汽修厂的检查中，除了对其的物品摆放、环境卫生做出具体要求以外，还和汽修厂签订了三方认可协议，既对汽修厂每一次维修工作结束后进行顾客方、汽修厂和服务区的三方确认（维修质量、服务态度、收费标准）。拟通过此方法进一步加强加油站和汽修厂规范运作，减少投诉率，提高服务标准和服务质量，将创先争优工作落到实处。5、创先争优帮扶突击小组：为了响应公司党委在“创先争优”工作中发出的树榜样、当先锋、当标
25、兵，以党建带团建带工建的号召，茅山服务区继成立“创先争优行风监督小组”后，在党支部的带领下，又成立一只由党员、工会委员及团员组成的“创先争优帮扶突击小组”，目地是解决工作繁忙状态下经营部门因工作人员较少带来的工作困难，以实际行动发挥了党工团的先锋带头作用。我们的“创先争优帮扶突击小组”的口号是“半天干本职、半天去扶持，吹响先锋号、争做领头人”！“创先争优帮扶突击小组”主要由综合部、营销部、财务部等后勤人员组成，在确保有少量管理员直接参与一线工作的基础上，其余后勤管理人员间接参与一线工作，从部门经理到管理员无一例外，小组成员中有党员、团员和工会委员，全部集中采取半天工作岗位调整的操作模式（既在每
26、周一到周五上午做本职工作，下午非特殊情况下全部参与一线的扶持工作并对所做的工作进行记录同时建立起相关台账）轮流上岗。此举措的推出，对一线的经营管理工作起到了很好的推动和促进作用，并在员工当中树立了良好的榜样，工作质量和标准大大提高。服务区这种对人力资源进一步进行优化组合的方法，既分担了各部门的工作压力，同时又将每个人的工作效能最大化，并在第一时间内把困难留给了自己，间接的为公司分忧解难。6、员工培训：在做好基础管理工作的同时，服务区各部门还从文明用语、仪容仪表、服务程序、业务技能、安全教育等各方面入手，提高员工对服务的认识和深入了解掌握，树立一切为顾客的服务理念，不断加强员工职业道德教育，全面
27、提高员工的思想素质。截至目前，区及各部门共开展各类培训75起，有效率、合格率达90%以上。在10月27号公司经营部组织的优质服务考试中我服务区以均分87.5位列四个服务区第一。取得的良好成绩离不开每位员工的努力和服务区前期的铺垫。为使员工更加熟练的掌握制度汇编的内容，服务区连续两个月组织了三次制度汇编的考试，试卷由服务区管理部按各部门具体情况出卷，主要分成客观题和主观题，进而避免考题单一死板。考试均采取闭卷形式，由服务区主任监考，过程中坚决杜绝抄袭作弊现象。服务区已将制度汇编的考试纳入每月的员工培训工作中，计划一月一次，全员参与考试，拟通过这种方法加强员工对公司管理规定和自身岗位职责的理解和认
28、识，从而将其更好的运用到工作中，通过这种积极向上的学习之风，不断提高全员综合素质，提高整体服务水平。服务区通过培训及细化考核标准进一步加强了对各部门的工作考核，为日常检查、年终员工考核和评优工作创造了有利的条件，打下了坚实的基础。通过一系列的优质服务的培训和考核，提高了员工的服务质量和服务水平，避免了有理投诉事件的发生，使服务区全年有理投诉为零。7、勤俭节约：为了将降本增效工作落到实处，服务区在员工中大力倡导节约意识，要求从部门到个人都要弘扬节约是美德、浪费最可耻的工作风气，服务区则从物资购买、领用、消耗等方面都建立了严格的管理规定，如：区每次的物资物料采购必须三人以上参加，每次的采购各部门经
29、理必须轮流参与，每次的物料入库必须严格审核；各部门物料领用必须在备注上进行说明，每笔使用消耗情况必须严格控制并有专人管理监督；电梯使用规定内部员工在不负重的情况下坚决不允许乘坐，公共区域的水电使用必须调整到既合理节约又规范操作的状态，所有的设施设备必须定期保养并由专人负责；客房部将只剩半瓶或更少的洗发水、沐浴液装成整瓶，把客房内剩余不多的卷纸合并成整卷放在公共卫生间使用，无重要接待时公共卫生间内不配擦手纸；服务区每个月节能降耗工作情况必须在区简报上进行公示并开展岗位节约能手竞赛活动等，拟通过此方式要求每一个人做到能节约的物品坚决不浪费、能维修的设备坚决不报损，能解决的问题坚决不拖拉，能克服的困
30、难坚决不推托，以养成良好的行为习惯，将勤俭节约的传统美德发扬光大。三、安全管理方面：我区始终将安全工作作为我们的重点工作来抓。根据公司2022年安全工作会议精神，在年初的安全工作会议上，服务区与各部门签订了“安全生产目标管理责任书”，明确了今年安全生产任务，进一步将安全生产责任分解到班组、落实到个人。真正做到了每个岗位都能明确责任安全管理。形成了安全工作人人抓的良好氛围。1、消防设施管理：我区今年在消防设施安全管理方面进行了规范，服务区对所有消防器材重新统计，重新贴消防安全标签和消防使用说明，并采取消防安全检查以安全员每日必查和部门经理不定期抽查的方式进行。2、安保的管理：我区进一步规范了保安
31、巡查制度。为了加强夜间安全保卫工作，防止偷盗现象出现，增加了财务室、加油站的夜巡点，要求保安护送夜班交款服务员，做到按时到岗到位，对重点部位每小时巡查一次并做好记录。区总值、部门经理及保安队长夜间将不定时抽查保安夜巡工作及工作纪律，坚决杜绝保安夜间睡岗、巡查不及时的情况。经过多次密集检查整改，保安的各项工作有了很大的提升，基本达到公司要求。通过对全员的安全思想教育、培训、演练、例行检查、专项整改、综合治理等管理手段，我区切实可行的抓好了各项安全工作的部署落实，尤其是在大型接待的安保工作中，组织严密、部署有序，重点防控，取得了一定的成效，得到了各界人士的肯定。因安全管理方法得当、安全管理工作到位
32、，现在，我区员工的安全思想意识正在逐步提高，全区的安全治安状况普遍良好，截至目前，没有发生一起因人为因素引发的安全责任性事故。3.人员安全管理：在人员安全管理上，一是通过组织员工学习安全法律、法规和公司相关安全文件通知，增强员工的安全意识；二是组织员工进行安全知识考试，督促员工撑握相关安全知识；三是组织员工撰写安全生产论文，提高员工的安全理论水平；四是组织员工开展安全生产大讨论，用身边的安全事故教训为借鉴让员工自觉认识到安全工作的重要性；五是组织员工做区内部门安全员，对本部门安全工作开展检查。通过此项活动让员工知晓区内安全工作的重点部位、重要设备、安全环节及注意事项，从而使员工增强服务区安全工
33、作的责任感。4、设备的安全管理：在设备安全管理上，我服务区突出抓好对专业人员的业务培训和设备的日常维护。针对我服务区设备较多、故障较多的现象，定期组织水电人员学习相关设备的说明书及常见故障排除方法；了解各种设备的构造、运行参数；对出现的设备故障，在排除后进行集中学习、交流、总结；同时请公司或外单位相关专业人员对其进行培训，从而使水电人员的业务水平和实际操作能力不断提高，以适应服务区设备管理工作的需要。为加强设备管理，我服务区详细统计了区内固定资产，制定固定资产表，对各类设备维护保养责任到人，明确维护保养周期和要求，管理部通过每周安全检查对各责任人的维护保养情况进行检查、督促，从而为服务区经营工
34、作提供设备保障。5.车辆的管理：在车辆管理上，我区坚持非注册驾驶员不得驾驶公务车的原则，同时定期组织驾驶员进行安全学习，教育驾驶员遵守交通规则，严禁酒后驾车和公车私用，进而杜绝行车安全事故的发生。6、钱、票、物安全管理：在钱、票、物安全管理上，我区严格执行公司的财务管理规章制度，认真落实安全防范措施。一是实行专人管理制；二是认真履行财务制度，做到帐帐相符、帐实相符；三是加强收银现场安全防范。我服务区高度重视经营场所收银的安全防范，要求员工收银时注意周围安全，做到大额现金直接入柜，人员暂时离开时确保收银机已锁，并对经营收费场所进行实施监控，确保钱款安全。四、企业文化推广及员工队伍建设方面一个企业
35、是否具有号召力，一个单位是否具有凝聚力和战斗力，与一只具有团结向上的员工队伍是密不可分的。企业的核心是员工，而企业文化则是每个企业奋进的精神支柱。为了将企业文化贯穿于我们经营管理的全过程，打造一支稳健和谐的员工队伍，我们始终对员工们贯彻“以路为本、以车为本、以人为本”的服务理念，精心创造优美的企业环境，给员工提供良好的工作场所，对员工及时贯彻我们经营的指导思想、经营方针和工作目标，不断加强对职工文化素质和岗位技能方面的培训，全面提升员工的职业道德，力争培养出一批高素质的员工，给顾客提供高质量的服务，从而树立良好的企业形象。对此，作为一个单位的管理者，我们主要是采取抓思想教育、抓团结和谐、抓业务
36、培训、抓素质提高的方法开展工作。今年，我们先后成立了文艺、体育、手工等兴趣爱好小组，组织员工开展元宵节猜谜活动、三八妇女节文体活动、合理化建议征集活动、夏季趣味运动会活动；参加了公司组织的篮球比赛、给举办员工集体生日、举办歌咏比赛等，先后共开展各类文明服务培训和活动竞赛150余次，参加人数总计近2022余人次，尤其在今年下半年，我们每个月定期组织员工开展的一次综合考试，从制度管理到业务技能，进行了全覆盖，这种方法既提高了全员业务水平，又营造了良好的学习氛围，不仅增强了凝聚力，锻炼了队伍，又使得员工个人素质不断提升，工作能力逐步加强，好人好事也层出不穷。今年9月28日，一位到我区就餐的客人应行走
37、匆忙，将一只旅行包遗失在快餐区，当班服务员陈晶晶发现后立即将失物送到综合部，经清点，内有现金5000余元，手机一部，身份证、银行卡等相关证件若干，综合部通过名片联系到失主，失主来取物品时送给我们锦旗一面，以示感谢。像这样的事情我们几乎每个月都要发生一两次，拾金不昧的优良品质在员工中得到了充分体现。到目前，我们共做好人好事28起，收到感谢信3封，锦旗4面，捡到现金2万余元，数码相机2只，包6只，钱包4只，手机9只，收到96777表扬1次。良好的道德风范已获得社会各界的认可，目前，我们已获得了省级和市级“巾帼示范岗”称号，申报的江苏省交通厅创办的“省级青年文明号”和省部署企业创办的“工人先锋号”的
38、创建工作也进行到了验收阶段。五、取得的成绩经过一段时间的整改，茅山服务区由内到外发生了巨大的变化，不管是上级领导还是往来宾客对服务区的各项服务工作都表示了满意。尤其是营销部成立以来，员工积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地。为圆满完成全年营销指标打下坚实的基础。服务区制定了茅山服务区营销计划方案和服务区接待通知单并针对服务区的老客户制定了客户消费优惠签单协议书。年初，根据公司领导的批示，重新调整了房价、会议场租及一系列相关收费服务项目的价格；并收集餐饮部、客房部及会议接待的原始客史档案，建立营销部客史档案。为了拓宽销售宣传渠道，经与广告公司接洽，对服务区快餐厅制作了灯箱，并制作了茅
39、山服务区宣传画册和宣传四折页以及服务区道路两侧的46根灯柱的道旗。在系统外会议市场的开发上，服务区加大信息捕捉，加大会议、住宿接待的宣传力度，尽管服务区有着自身硬件条件的约束（因客房空调原因），尚不具备接待大型的会议，但还是有针对性的着手加强了对中小型的会议市场的接待。这一年来，我们逐步的开拓了一批新的会议客源，如：常州海关、常州卫生局、金坛卫生局、金坛市肠衣厂、雅致集成（苏州）房屋开发有限公司、南京师范大学附属中学等会议，同时注意加强了与会展公司、旅行社、会议接待中心等的合作，充分利用他们的接待平台和业务销售进行宣传，同时争取了一定的客源。因为服务区大力提倡个性化服务，营销部员工根据每位各户
40、的个性化需求的用心安排，对客户接待的各项要求进行一一落实、沟通、协调，精心细致地做好每次的接待工作并建立顾客反馈意见表，对发现的问题及建议进行分析改进，得到了各级单位的一致好评。由于短期内服务区取得的业绩，目前，我服务区已被公司推荐为省级“青年文明号”、省部属企业“工人先锋号”的创建候选单位，这些成绩离不开各级领导的指导和帮助，离不开每一位骨干和员工的辛苦付出，离不开顾客对我们工作的批评、建议、认可和鼓励。服务区在今后的工作中，还将继续灵活运用7T管理法，科学管理与人性化管理并存，节源开流与高效高质并抓，为茅山服务区打造星级品牌添砖加瓦。六、下一步工作计划：1、转变观念，认清形势，全面加强政治
41、思想教育工作在目前大势需求下，服务区要求所有员工都要认清形势，转变观念，在工作中必须打破安于现状、不思进取的消极思想，时刻建立起紧迫感和危机意识，在后期的工作中，要不断立足本职、提高认识，实事求是、勤俭创业，在思想和行动上要与公司保持一致，面对公司当前的形势和正在开展的创先争优活动，紧密结合公司的落脚点和发展点，敢于突破自我，超越当前，主动的激发思想活力，学会适应形势，配合形势，充分发挥工作中的主观能动性，做真抓实干的英雄，做先锋榜样的带头人。2、自加压力，改进不足，全面加强对部门的效能管理工作为了将工作效能最大化，服务区结合目前的实际情况对后期工作拿出具体的实施方案，要求从标准的规范管理到创
42、新管理，各部们在现有基础上自加压力，改进不足，部门骨干在工作中要做到管与理并举，学与做并存，凡事要率先垂范、亲力亲为，不怕吃苦，敢挑重担，平常要主动参与现场管理，进一步熟悉一线工作，及时了解顾客需求，在岗位上努力把工作做好做实，做到再改进、再提高，再突破，做能创业懂经营会管理带头人，通过实际行动，将每一个人的工作效能发挥最大化，以全面提升各项工作水平。因工作需要，服务区采取了一定的岗位变换和工作改进的方法，这些举措，势必影响了一部分人的利益，在员工中或多或少的产生了一定的波动和影响，为了进一步验证服务区近阶段的工作成效，下一步，服务区还将结合目前的工作情况在员工中开展调研工作，通过现在对人、事
43、、物的综合调整运作，通过对一些人行为习惯及工作方法的约束改变，全面掌握员工对公司及服务区目前各项工作部署的综合反映，判断我们工作部署的决策性和方法的正确性。拟通过调研，进一步凝听一线心声，了解员工思想，及时掌握工作所需、员工所需及顾客所需，为下一步工作更好规划打基础。在今后的工作中，我们要继续参照公司标准，不断开拓思想，解决问题，对各项工作常抓不懈，以确保我们的安全设施牢固，优质服务到位，后勤保障有力，运转科学高效。为来往顾客创建安全和谐环境，为公司树立良好企业形象，与共建单位同心协力，积极沟通、紧密合作，共同打造安全、舒适、文明、畅通的高速平安大道。茅山服务区二一年十二月八日第 23 页 共 23 页