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1、终端珠宝店的经营管理终端珠宝店的经营管理终端珠宝店的经营管理面积不大，人员不多，但“麻雀虽小，五脏俱全”，既需要像公司一样去科学管理，也需要像家一样去用心经营。经营店的标准化工作要求，只是一个店向顾客提供稳定的优质服务的基本保障，而要保证店内工作的有效执行，还必须要有强有力的领导与管理方法，这在下篇的终端经营店的四大管理工具中简要阐述。本篇将主要从公司角度来分析探讨终端经营店的营运管理事项与方法，主要涉及的工作项目包括销售管理、人员管理、卖场管理、工作管理等（见下表1终端珠宝店的营运管理项目）以提高公司与店长对终端经营店的营运掌控能力，客户服务与促销管理也相当重要，但不在此归纳范围，所以此篇将
2、不作具体阐述。表1：终端珠宝店的营运管理项目工作项目工作要点1）销售状况分析2）销售动态分析销售管理3）货品情况分析4）问题剖析与对策5）目标管理1）文化与氛围塑造2）人力资源状况分人员析管理3）员工动态把控4）员工能力状况评估1）卖场环境塑造卖场管理2）卖场氛围塑造3）卖场安全控制1）轻重缓急、策略工作分解管理2）持续性与连贯性析员工技能状况调查分析5S行动管理现场美化整改模拟演练测试重点工作项目表项目工作计划书工作方法/工具销售分析的报告销售动态分析图SWOT分析鱼刺分析图剥洋葱法人才招聘策略人力资源状况统计调查分析员工满意度状况调查分3）进度效果把控一、销售管理工作总结报告经营店的销售管
3、理主要是指对经营店的销售状况进行统计、分析及原因剖析，并找出相应的对策解决现有的问题，改善现状，为经营管理决策提供依据，主要内容包括销售状况分析、经营态势分析及销售目标管理等，可运用的方法与工具也很多，这里简要阐述几个常用的方法与工具。1、销售分析报告一份好的店面销售分析报告可以全面的反映当前当店的销售状况、经营情况、重点问题与解决对策及计划等，所以店面销售分析报告是店面经营管理一个最重要的工具，是店面经营管理决策的重要依据，但很多店长及管理人员经常是不屑于撰写，只是凭经验与感觉来处理相关事务，顾及面比较短与窄。优秀的店长与管理者一定要会撰写简要、清晰、明确的店面销售分析报告，做到优秀店长的五
4、大能力“能说、会写、敢想、肯做、适度”的第二个能力。店面销售分析报告不同于经营店日销售报表、经营店周营运报表及经营店月营运报表，但又有关联，这三份报表是销售分析报告的参考资料与依据。日报表、周报表与月报表侧重点是销售现状的反应、具体数据与事件的显现等，而销售分析报告侧重点是整个经营状况的综合分析、原因剖析、策略分析及计划布署等内容事项。店面销售分析报告里面的内容应该要涉及销售情况分析、货品情况分析、人员状况分析、市场竞争状况分析、重要事件或重点问题分析等，如下表2店面销售分析报告撰写要点说明。表2：店面销售分析报告撰写要点说明内容项目这部分主要反应经营店的货品销售量与存货量的销售流动速度，强调
5、店内货品的快速对比分析流动，减少大量存货与积压，提高资金运作效率，提高业绩。销售情况分析对比分析这部分主要反应经营店的营业额、顾客量、顾客消费水平等，可以销售金额与件数的看出营业额与顾客量是否同比变化及消费者的心里价位等，从而找到定价与货品配置的策略，提升店面业绩。横向与纵向数据的这部分主要反应同一时期各个比如，一经营店某月突然营业额大增，可能是因为期间开了一个大单，但总体成交件数与成交顾客量却反而下降了，这对一个经营店而言需要引起重视。如下图1：某店202*蓝/红两比如，我有发现一些店的货品年流动率只有30%，甚至有些货品积压了一两年都没有销售出去，这迫切需要加强调换货或存压货品的处理能力。
6、内容要点内容说明备注对比分析经营店（组）及同一店（组）不同时队业绩对比，图上明显反应红队的期的业绩数据对照，从而反应各个店业绩好于蓝队，据此需要去寻找是因（组）的业务能力与趋势，从而找出为蓝队的领导问题，还是员工心态问问题的解决对策。题，还是整体销售能力问题，从而有针对性地解决问题，提升整个经营店的业绩。这部分主要反应经营店的货品货品分析析货品款式、单价、结构、货品配置及货品畅滞销情况，在做这部分统计分析时，要注意情况钻石大小、材质统计分这里尤其要注重历史数据统计分析，加入货品的顾客观看及试戴率，以全从而找到货品的畅销规律、趋势与特面掌握顾客的需求动向。点，提升货品的流动速度。员工涉及员工心态
7、、技这部分主要反应经营店的整体在这部分要特别注意各员工的性状况能、学习、工作分配及战斗能力，找到团队能力的短板，强格、特点、特长、潜能、短板及员工化整体能力提升，以推动经营店的业的搭挡组合、角色扮演等，以充分发分析重点员工分析等状况。绩提升。挥团队的整体战斗力。竞争况状涉及竞争对手的销售、市场动作等状况的这部分主要反应市场竞争状况及自身的优劣势，寻找竞争突破口与在这部分中经常需要用到SWOT分析法。对比分析判断及优劣势分析策略。分析等。2、SWOT分析法SWOT分析是在市场分析、竞争对手分析的过程中常用的一个分析工具，旨在寻找市场机会、竞争对手的弱点、自身的优势及竞争策略等。SWOT分别是四个
8、英语单词的缩写，SSTRENGTH优势，强调竞争中的优势方面；WWEAKNESS劣势，指竞争中的劣势方面；OOPPORTUNITY机会，指竞争中的外部环境比竞争对手更易获得的机会；TTHREAT风险，指竞争中的不利趋势和挑战等。经营店进入一个新的市场必须运用SWOT分析法，清晰当前及未来的优劣势，进入的机会与策略以及面对的风险挑战与规避策略。而经营店在经营过程中也需要定期运用SWOT分析法，清晰竞争对手的优劣势、竞争取胜的机会与策略等，如此，才能保证经营店在市场上的地位与战斗力。3、鱼刺分析图一家珠宝店要经营良好，需要内外兼修。外是指经营店的品牌形象、广告宣传、营销策划、货品结内务管理、卖场管
9、理、人员管理、氛围塑造、成本控制、细节管理等方面要均衡发展，强调的是“水桶理论”（一个木桶的盛水量取决于最短的那块木板的高度），各方面工作都要做到最优，甚至极致。鱼刺分析图就是针对经营店的“各个木板”进行剖析，寻找关键短板与因素的分析工具，并逐步深入细化，找到具体的解构、产品价格等某一或几方面要有优势，强调在所处市场环境中的优势与突出点；内是指经营店的销售管理、决方案，因为分析图的样子比较像一条鱼，所以称之为鱼刺分析图。例2：某珠宝店销售下滑，店长如何利用鱼刺分析图进行分析？店长在思考经营店销售业绩下滑的原因之前，首先要清晰销售下滑是季节性的还是连续性的，是全面下滑还是部分货品下滑，是总额下滑
10、还是销售货量下滑等等，然后再利用鱼刺分析图进行分析，如下图2所示。第一步，首先把可能造成销售业绩下滑的因素尽可能找出来，如市场（市场环境）、促销（营销策划）、货品（货品结构）、顾客（顾客自身情况）、管理（内部管理）及人员（人员状况）等，如上图的主箭头所示。第二步，把所有的因素都在主箭头上标后，再开始寻找各个因素可能出现的具体问题，比如人员因素就有可能是员工心态情绪的问题，也有可能是员工销售技能的问题，也有可能是员工的专业知识问题等，把每个因素可能存在的具体问题都寻找出来，同样标在相应因素的箭头上，如上图所示。第三步，各个因素可能出现的具体问题都标出后，再开始分析造成每个具体问题的原因，比如员工
11、专业知识问题方面，员工面对顾客不知如何有效表达，吸引并引导顾客的原因，可能是员工的专业知识掌握不够全面或牢固，也可能是员工对专业知识的运用技能缺乏等，如上图箭头所标示。第四步，各个因素的具体问题及相应原因都找到后，剖析清楚完关键点，找到了最关键的几个短板，就可以针对性地采取相应的解决措施，有计划有步骤的实施，弥补短板，让“木桶的每块木板”都均衡的发展。比如，如果是员工的专业知识掌握不全面或牢固，就需要制订专业知识强化学习计划，包括专业知识培训、专业知识比赛、专业知识考核、专业知识演讲等；如果是员工的专业知识运用技能缺乏，就需要制专业知识实战运用训练等。通过一段时间的方案实施后，人员专业知识的问
12、题自然可得到解决，从而确保经营店销售业绩的回升与稳定提升。4、剥洋葱法我所见过的很多珠宝经营店都有业绩目标，包括年度目标、月目标等，但大部分店长把目标只是当作一个参考目标、考核目标，甚至一个数字而已，而没能掌握目标设定与实施的真实意义与作用。业绩目标不只是一个参考数据，它的制订、分解、实施与总结的过程，就是一个经营店管理不断完善提升的过程，经营店的所有工作都是围绕业绩目标展开的，经营店的所有资源都是为业绩目标服务的。所以，经营店的业绩目标管理是最为核心的一项管理工作，主要包括目标制定与目标分解实施。经营店业绩目标的制定主要需要遵循SMART原则：（Specific）明确性，（Measurabl
13、e）订强化专业知识运用技能训练的学习计划，包括专业知识演讲竞赛、专业知识讲解演练、专业知识案例分析、可衡量性，（Acceptable）可接受性，（Realistic）实际性，（Timed）时限性。目标的分解实施主要是运用“剥洋葱法”，是指将大目标分解为若干个小目标，再将每个小目标分为若干更小的目标，一直分解下去，就像剥洋葱一样，直到知道现在该去干什么，并明确相应的解决方法与措施。例2：某经营店的业绩目标是720万元，如何制定本年度的业绩目标实施计划？制订业绩目标实施计划，第一步首先要把年度目标逐步分解成月目标，当然不能简单的平均成每月目标是60万，而要根据当地市场特点、节假日与季节性变化对销售
14、的影响以及历史数据统计分析等因素分摊到相应的月份或时间段，同时采取差异化的销售策略，如下表3经营店年度目标分解与策略说明表所示。年度目标分解完成后，第二步就要把每月的目标分解到每周。每月目标的分解，根据每月的情况不同，分解方式也不同，如淡季3月、6月、7月、8月、11月的业绩目标分解，可以直接平均，每周9万，而其他销售旺季则不能直接平均，每周的业绩目标是不均衡的，如春节、情人节、国庆等期间的销售占绝对的比重，所以业绩目标的分配要合理分布。月目标分解到周后，第三步就是进行每周的业绩目标分解到每一天。每周的目标分解也不能简单地平均到天，同样需要考虑周一至周四与周五至周日之间的区别，每天目标分配比重
15、也应不同。在经营店的销售管理中，各个工具与方法的侧重点与作用各不相同，但环环相扣，互为补充，形成一个整体。店面销售分析报告强调全面系统的现状剖析；SWOT分析强调外部环境分析、明确势态、寻找机会与突破口；鱼刺分析图强调突出问题的根源剖析、寻找短板，强化内部因素均衡发展；剥洋葱法强调目标与方案的具体分解安排与落实，以及技术处理。扩展阅读：珠宝店管理1.他或她的估计启动现金余量；2.预测的销售；3.现金和信贷销售百分比；4.信贷销售现金收据的平均天数；5.循环费用，如：工资、租金、公用事业费等的量；6.非循环费用，如：税款、假日工资等的量及周期；7.购货付款期限。购物的早期计划确实收效。它意味着金
16、店能以细致的交货计划使商品和销售目标更有效配合；它意味着广告计划可以事先拟定；意味着有更多的时间获得为特殊销售时间准备的职员，且有更多时间来告知他们中意的顾客新进的商品。金店店长的素质一个合格的店长必须完成以下的实际工作：1。做好门店的最高管理者的工作-管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司的公司下达的各项经济指标。2。做好门店的代理人的工作-作为公司总部的代理人的身份，需和其地区的各个关系者，顾客，商业伙伴培养良好的关系。他的一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。3。做好协调工作-当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅。4。做好传
17、达者的工作-将公司总部的各项方针，计划等正确和快速的传达给门店的员工。5。做好导师的工作-指导和教育门店的员工是连锁店长的一项重要职责。在岗培训员工是门店的一项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开门店的人员都是要从老的门店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。6。做好保全的工作-店长须保证门店一切资产的安全。7。做好贩卖工作-店长也是门店的一名销售人员，他应当了解顾客购物的心理和需求。店长的威信从哪里来钻饰专卖店经理在钻饰专卖店的日常经营管理中处于中心地位，其思想水平、业务水平、经营管理水平、事业心、责任感、人格与品德等，对整个钻饰专卖店的服务质量、经济效益
18、起着举足轻重的作用。在目前医药零售业竞争日益激烈的条件下，要搞活钻饰专卖店的经营，提高门店的平米效益，让员工对公司制定的经营方针、政策能够不折不扣地执行，使其更好地维护公司的品牌形象，钻饰专卖店经理除了靠权力影响对员工进行强制性管理以外，更重要的还要学会利用非权力性影响提高自己在员工中的威信，对员工进行威信管理。钻饰专卖店经理的权威性是由权力性影响力和非权力性影响力两方面构成的。根据管理学原理，权力性影响也叫强制性影响力。它是随经理所担任的职务而来的，受传统因素、职位因素、资历因素的影响，带有强制性、不可抗拒性，使人产生服从感、敬畏感、敬重感。钻饰专卖店经理的非权力性影响力在整个影响力中占有十
19、分重要的地位，在某种意义上说，它就是经理威信。这种威信是个动态概念，是一种信服力量，使被领导的群体-管理客体心悦诚服，产生一种信赖向心力，心甘情愿地接受领导，这就是威信管理。威信既是管理者行使职权、充分发挥领导作用的条件，又是管理者作用发挥如何的外显标志。管理工作能否取得显著的效果，在很大程度上就是看经理在钻饰专卖店及公司的威信如何。构成非权力性影响力的要素，概括地讲，就是经理的素质，主要包括品格因素、才能因素、知识因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作风等，它反映在管理者的一切言行中。一个具有优秀品格的经理会使员工对之产生敬爱感，对员工的影响力是巨大的，即所谓榜
20、样的力量是无穷的。才能因素，是指经理的才干和能力，主要反映在工作结果是否成功上。一个具有卓越才能的经理领导下的钻饰专卖店所取得的优异成绩会使员工对其产生敬佩感。知识因素，是指知识水平的高低。知识本身就是一种力量。一个业务精湛、专业知识很强的内行经理，在行使权力上远比一个业务平平、专业知识匮乏的经理有更大的影响力。感情因素尤为重要，在有了亲切感之后，人与人之间的吸引力会更大，彼此的影响力也会更高。一个待人和蔼可亲、能关心体贴员工的经理，会令员工对其产生亲切感。这些因素综合起来，公司内部就会形成一股很强的向心力，从而最大限度地调动员工的工作积极性。钻饰专卖店经理只有恰当地运用强制性影响力，同时不断
21、吸取各种新知识，提高业务水平，用高尚的道德标准规范自己的行为，从而提高自己的非权力性影响力，才能不断地强化员工的自律性，调动其工作积极性，创造更大的社会和经济效益如何应对顾客投诉例一：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否能亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试。例二：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的鞋码，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了。例三：商场里的某些促销员，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬。例四：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加。建议解决方案：1.
22、首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3.尽可能向顾客询问员工的部门或姓名等情况；4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5.如问题比较轻，明确表示我们会跟进解决问题，避免下一次再发生类似问题；6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；7.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客
23、零钱。例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。建议解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。购物袋问题例一：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个。例二：顾客认为一个购物袋不够结实，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。建
24、议解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3.从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；4.教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。顾客受损例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿
25、。建议解决方案：凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，要第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。此外，还应做到：1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2.立即采取紧急措施，并立即汇报
26、给管理层；3.进行解决问题的取证工作；4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量；5.记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。顾客在商场内丢失财物例一：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失。例二：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗。建议解决方案：1.安抚顾客；2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；3.将此事通知本店的保安部门；4.建议顾客打110或到派出所报警。涉及改变公司政策规定例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。例二：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善。例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍。1.首先非常感谢顾客提出
27、的建议；2.将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；3.问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；4.回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。待客原则及服务方法1、待客原则1.要要以诚实服务顾客。2.从内心去欢迎顾客。3.顾客永远是对的2、接待客人的方法1.接待时要以笑脸迎上前2.不论任何时候都不能对顾客有所差别，虽然是小孩子或穿着得并不怎样的人也要以相同的态度接触。3.视线相碰时，一定要以欢迎光临！或你好！亲切地打招呼，并轻轻点头。4.与顾客交错时，要站在通道边让客人走过或用欢迎光临！打招呼，即使在作业中，要让顾客易于走近，作业要做得干净俐落。5.经常以热诚的态
28、度去接待。6.粘着不放的说恭维的话，反而引起反效果。7.应顾客的要求去接近他。8.不可随便说话去扰乱顾客的心情。9.不可一直在注意对方。10.绝对不勉强推销或强制顾客买。11.顾客呼叫时，要立刻清爽回答对应。12.如有顾客询问部门，原则上不离开自已的位置而以第几条通道的右侧中间左右或第几*部门前面等告诉对方，如不明了的顾客则带领他到那个部门，不可以那里、这里用手头指。13.要熟细商品知识14.若顾客所要求的商品没有时，要推荐可代替的商品。15.顾客购物要又表示感谢的心意。16.应对完了后一定要说谢谢！请再光临，点头后，再引到另一购物人潮17.对没有买的顾客也不要忘记表示感谢的心意18.正确的用
29、语19.以笑脸视线对着对方的眼睛，用客气而礼貌的态度说话依序简洁地强调要点。20.绝对不可随便乱说，或做模棱两可的说明绝对不可和顾客争论。珠宝店员工日常举止行为规范一、站姿1、站立时，姿势要自然端正、直立、挺胸收腹、眼睛平视。女子站立时，膝和脚后跟应尽量靠紧；男子站立时，双脚可微微分开，但最多与肩同宽，站累时脚可向后挪半步，但上体仍须保持正直。2、站立时不得叉腰、抱胸、不可插手于衣裤袋中，不得倚靠墙壁、柜台及桌面。二、坐姿1、身体垂直入座，腰部挺起，上身要直，两膝应并拢或微微分开，但女子的双膝必须靠紧，脚跟也靠紧。领导、女士先行。四、行为举止1、取物品时，要轻拿轻放，保持良好状态。2、进入其它
30、办公室时，要用手轻轻敲门，经允许方可进入。3、员工之间传递物品，不得在空中抛掷。4、不可用手指、笔尖直指客人，不可拍打客人肩膀。五、接待顾客1、与顾客交谈时，要面带微笑，眼望客人，语言礼貌，回答清晰、准确、有问必答，不可粗声粗气，矫揉造作，切忌不懂装懂。对无礼取闹的顾客要耐心解释、劝导，不能解决时应上报有关部门领导。2、遇到顾客询问与自己本职工作无关但属于其它部门的工作范畴，若知道应热情给予解答，不知道时应主动与有关部门联系，以满足顾客要求。3、切勿以不知道、没有、可能、也许等冷淡无礼之语拖延、拒绝顾、客。4、对要求退换商品的顾客，要热情周到，如确属商品或公司问题，要表示诚心诚意的道歉，并按公
31、司有关规定予以办理，不可怠慢或表示不满情绪，临别应欢迎其再来。5、遇到顾客要买的商品，本部暂无货时，应请顾客留下联系电话，要做好记录，货到时，及时与顾客联系。6、如顾客购买的商品需维修时，要亲自带顾客去维修部，若自己不能脱身，则请其他人员代替，不得用“你去那边维修一下”等不负责任的服务方法。七、标准化服务流程图八、服务规范1、营业时间站姿端正、自然、有礼、精神、饱满，面带微笑，服务热情、耐心、周到。2、定岗、定位。一人站中间，两人站两边，三人分散成一条线。男员工站：双手背在身后，双脚站立与肩同宽，昂首挺胸。女员工站：右手压在左手上，双手交叉相握，置于身体前，呈立正姿势站立，自然、得体、大方。3
32、、当顾客走进柜台时，要主动迎上去，真诚地为顾客服务，尽量令顾客轻松、满意地选购商品。当顾客选购商品时，必须耐心等候，并尽量做到接一、待二、照顾三。4、展示商品，要动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，满足顾客挑选的要求。介绍商品，要正确使用礼貌服务用语，如实介绍商品的特点、产地、重量、质量、价格及保养方法、退换原则、售后服务细则及公司正开展的各项营销、酬宾活动等，耐心诚恳地回答顾客的问话。5、要货登记。凡暂缺商品，不要简单说“没有”，应请顾客留下姓名和通讯地址，货到即通知或主动介绍同类商品，如顾客要求定货，请顾客填写订货单留下联系电话、地址、要货时间、对商品款式、价格等要求，并告诉顾客素金类10天、镶
33、嵌类20天、翡翠类30天左右可以到货，并请顾客到收银台交付5%-10%的信誉金。6、顾客退换商品时要同样热情接待，根据公司的退换原则和售后服务规定合理解决。确定不能退换的，也要耐心解释，尽量使顾客满意，确定自己无法处理的请示经理予以解决。7、对顾客的批评和建议，要正确对待，虚心接受，从中吸取教训，改进工作，并对顾客的批评和建议表示衷心感谢。8、顾客临柜表示欢迎，向顾客介绍商品时要“请”字当头。9、主动迎接顾客，做好三声服务，当顾客走近柜台，要主动迎上去，用普通话接待顾客。有迎声（您好或是点头示意）有介绍声有道别声。10、对顾客称呼要文明礼貌，常用称呼语“师傅”、“先生”、“小姐”、“女士”等。11、由于顾客的配合和协助，圆满地解决了问题，要向顾客致以谢意“谢谢”、“今后请多关照”。12、顾客未买到如意商品或顾客等候时，要礼貌地道歉：“对不起”、“让您久等了”。13、要合理使用包装用品，装好扎牢，贯彻五原则：迅速、美观、牢固、安全、节约。14、对购买大件商品的顾客，要主动帮助顾客送到门口或送上车。15、顾客购买完商品离开时，要有礼貌与顾客道别：“欢迎再来”、“再见”、“请慢走”。16、接听电话操作规范：首先，使用礼貌用语：“您好，金泽珠宝，请问-”，“再见”等。电话是公司的形象窗口之一，要强调语言精练，表达准确，时间短小，耐心解释，亲切自然。热线电话更第 19 页 共 19 页