《CY导购培训手册 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CY导购培训手册 .docx（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品名师归纳总结前言由于有你而倍添光荣“当您看到这本资料时， 这意味着您已加入了 C.Y 的团队。C.Y 因您的加入而倍添光荣。 而我们也期望您在这里能仔细的学习，欢快的工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到C.Y 产品的魅力，也感受我们 C.Y 员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是C.Y 形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与C.Y 事业紧密的联系着。假如我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发觉自己每天都在不断的提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，信任在日常的实践中，我们的品
2、位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰富的回报。二 00 四年十月五日基础篇可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结习目标明白货品基本学问明白导购员行为规范准就明白店铺服务的流程明白店铺服务的规范明白店铺服务的技巧明白店铺摆设学问货品基本学问可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一节：面料学问纤维纤维 FIBRES：纤维（ FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。 一般用来纺纱（SPINNING ） 的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（ GARMENT MANUFACTURING）或其它用途 .。纤维纱坯布 整染 成衣制造零售店纤维
3、的分类为增加对纤维的熟识和明白，我们可依据纤维的来源，简洁将其归纳为两类，即自然纤维（NATURAL FIBRE）S 和人造纤维（ MAN-MADEFIBR）ES。织物纤维的分类自然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉 麻羊毛丝人造棉 人造毛尼龙（A） ）自然纤维（ NATUAL FIBRES ） 这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻 LINEN ）和动物身体（例如羊毛 WOOL、蚕丝SILK）。（B） ） 人造纤维 MAN-MADE FIBRES 这是取材自其它原料， 再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C） ） 再生纤维（REGE
4、NERATEDFIBRES） 这是取自然原料（例如木料 WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）。（D） ） 合成纤（ SYNTHETICFIBRES）这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂 POLYESTER、尼龙 NYLON 等）。质的特性优点缺点COTTON棉-自然纤维-吸汗程度高，松软-透气程度高，轻身-无化学成分，防止皮肤过敏-易皱-缩水率高-自然纤维-回弹力强- 缩水率高及湿洗后衣WOOL- 由 蛋 白 质-隔热性强物变形，宜干洗毛构成-保暖、松软、轻身-慢干-宜产生静电-简洁引起虫蛀POLYESTER-合成纤维-不易皱、快干、挺身-局身纤维的特性：-
5、机洗及手洗均可可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结涤纶NYLON锦纶- 用 化 学 方法 从 石 油提炼而成-合成纤维- 用 化 学 方法 从 石 油提炼而成-耐用程度高-缩水率极低-有全部 POLYESTER 的优点-比 POLYESTER 耐磨程度高-拉力强、不易皱-会产生静电-高温下会溶化- 阳光暴晒下会减弱拉力及发黄可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结C.Y2005春夏季产品面料： 一、 针织类（1） 平纹拉架： 100%棉+莱卡（2） 人棉： 95%木浆纤维 +5%莱卡 比棉光泽更好，更松软，更有弹性 二、 牛仔类：（1） 100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美
6、观三、 裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有特殊好的柔韧性，穿在身上有特殊舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。染色方法：染色方法优点缺点- 将采摘的棉花放入染-不会褪色-价钱特殊贵缸后染色-固色程度高-颜色平均-染色至成品时间达个月7- 棉花纺成纱线后才染- 织成之布料颜色-价钱贵色较好-染色至成品时间达5-固色程度高-不简洁褪色个半月- 将沙线织成布匹才染-价钱较平-较易褪色色- 染色至成品时间-深色衣服（如黑色、-固色程度一般较短 4 个月蓝色）可能会褪色故开头 洗 涤 必 须 分开
7、洗-产品制成后才染色-价钱最平-颜色不均匀-固色程度不好- 染色至成品时间-较易褪色染色种类FIBRE-DYEING纤维染YARN-DYEING沙染CLOTH-DYEING布/ 匹染可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结PIECE-DYEING件染最短 1 个月可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第三节：特殊处理面料的熟识1）WRINKLE FREE防皱 用水，压平，然后去焗，但产品并不是永久不皱，而是洗完可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结后并不太皱简洁平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2 ）M ERCERIZE丝光用碱性原料协作拉力程序， 使棉的纤维能
8、多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能长期。3） ）BRUSH抓毛用机器抓布的表面， 使布的表面有较疏及较长的毛， 有保暖作用， 在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。4） ）PEACH磨毛 用机器磨布的表面， 使布有较短及较密的毛， 有保暖作用， 在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。5） ）PRESHRUNK已缩水 布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低。6） ）SANFORIZE防缩乃国际认可注册的 PRESHRU处NK理，经此处理后，布的缩水率不会超过 1%。7 ）WATER REPELLENT防水此处理是在布之表面加上防水的外层， 因而布有防水的功能。
9、第四节：质料燃烧时的情形质料燃烧状态灰状态棉接触火焰即燃烧， 离开火焰后连续燃烧，黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色产生灰烬少，灰末细软，呈浅灰色羊毛着火后， 一面慢慢冒烟起泡，火焰连续燃烧，有时自己熄灭一面燃烧， 离开灰为有光泽黑色较脆的块状涤纶燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，有黄色火焰灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏碎第五节：洗涤学问1、去污常识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。仍可挤鲜藕汁排除。
10、圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗。用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。墨渍应准时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用M饭、M粥加一点盐放在墨渍处搓洗。 蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入 20%的酸液中洗。如除不掉，可加入10%的氨水。也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。2、洗涤学问摇荡洗： 抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻的洗涤领口、袖口。按压洗： 两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质的比较厚的衣物揉搓洗
11、： 两手揉搓，是最一般的洗涤方法。磨擦角严肃适用干洗涤较脏的棉织品和较坚固的衣物脚踏洗： 利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品刷洗： 一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品3、洗涤标志最高30o常规洗涤冷水手洗可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结不行氯漂稳固衫形平摊干燥不行干洗不行转笼翻转干燥滴干悬挂晾干垫布熨烫最高 110o蒸气熨烫最高120o熨烫不行熨烫第三章：专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度1、每天准时上班，提前15 分钟（穿着整齐、干净并按仪容外表要求到专卖店报到）。2、上班前须整
12、理好仪容，不行于专卖店惹眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。3、上班时不行坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问。4、上班时不行扎堆谈天或高声说话、说笑。5、上班时不行打瞌睡、不能在营业现场看报纸。6、上班时不行抽烟或吃零食，用餐时间，不行在货场内饮食。7、上班时不行把身体靠在柜台上或靠在墙壁上。8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话。9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班。10、每天无故迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿。11、有事需要请病假或事假，必需上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假
13、单或事假单。调班或调假必需征得店长同意。12、不准在谈话时贬低、讥笑或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争执。13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结14、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做摆设。旺场时应做到以一对三的速度。15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐。16、上班时间不接待探防者，特殊情形可向店长申请。17、货场内任何人不得擅自拍照及采访（包括拍照门头招牌），如有客人要求拍照或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店特长理。其次节：导购人员的仪容规范服装：着专卖店统一降服，导购员着装表达品牌风格，须保持衣
14、服的整齐和清洁。袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类。经常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，表达女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。化妆：必需全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。饰品：答应适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插。介绍货品时，站于顾客最简洁望到及听到你谈话的的方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身风光对顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示敬重顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂
15、放，并协作解说，有确定的手势，脸部保持微笑第四章：工作流程第一节：每日工作流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结参加早会由店长或店员轮番主持：1、 检查仪容仪2、 分析上日营业情形，销售十大货品3、 制定当日营业目标及个人目标4、 依据工作需要合理支配角色，支配工作5、 传达公司新的资讯可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结每日例行工作接受上司合理工作支配1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行摆设整理3、找换所需零钱可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结售货员收银员仓管员可编辑资料 - -
16、 - 欢迎下载精品名师归纳总结1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、 帮忙处理顾客投诉及中意顾客要求3、 准时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作1、 主要负责收银工作2、 在没有顾客买单时， 必需充当售货员的角色， 主动帮忙其他同事工作1、 参加卖给场的盘点2、 准时补充货场的货品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结关铺后工作关铺后工作关铺后工作1、 清洁卖场关铺2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场摆设其次节：店铺销售流程等待顾客迎接顾客介绍货品举荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚心送客注：销售流程相对应的留意事项及基本技巧将在“销
17、售技巧”里与大家一起共享第五章：店铺服务准就第一节：四大服务以客为先 ：手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应马上跑去招呼，表示欢迎。但 要与顾客适当的保持距离，让他 / 她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不宠爱销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活， 但要时刻留意客人的举动。如“先生 / 小姐/ 小伴侣：您好！我姓王，如需可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结要帮忙的话，请随时叫我。 ” 礼貌迎宾 +亲切笑容 ：言语：如：早上好、下午好、节日好、 C.Y 欢迎您任凭看看或欢迎光临。语调平和、适中。非言语： 如：始终的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离亲切
18、笑容： 上班时尽量不带心情，如有需要准时向店长提出休息，来调节自己的心情，始终记住面带微笑迎接顾客。灵敏速度：收银快而准，进仓 FILL 货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，凡做每一件事，都要表达“ C.Y 人”的灵敏速度，如旺场时，要做到以一对三。杰出服务（内部 +外部）专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有杰出的服务内部服务的要求：营造合作友好的工作气氛同事之间多使用礼貌用语做好本职工作愿意为其它同事服务对其他同事的服务表示感谢货场暗语介绍：在货场进行销售时， 同事之间可利用以下暗语进行工作接替和沟通， 不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。如：上班 - 运动喝水- 加油吃
19、饭- 充电收银- 兴奋小偷- 外星人上洗手间 - 冲浪进仓补货 - 招财试衣件数 - 玫瑰穿着本品牌的衣服回来的顾客 - 环保顾客- 天使被冷落的顾客 - 热线上班的同事对下班的同事用语：辛苦了，我们回来接力啦！下班的同事对上班的同事用语：辛苦了，我们的飞行需要你们的连续努力！ 店长组织开晨会 /小会/上下班同事交接时，经常用到以下货场暗语：如：今日总目标 2000 元，交接班时销售 15400 元：“各位同事，现在我们已经拥有一个太阳、五个月亮加四个星星了，离两个太阳特殊接近，大家连续努力啊”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1 个太阳表示： 1 万元1 个月亮表示： 1 千元
20、1 个星星表示： 1 百元外部服务：1) 打招呼：目的： 通过主动供应服务，进一步明白顾客的需要。相应技巧 ：- - 主动供应亲切的笑容-主动介绍公司货品特性及好处-主动自我介绍及姓氏称呼-礼貌迎宾服务2) 介绍货品：目的:通过发问，猎取顾客的需求意向，与顾客达成默契，中意顾客的需要。相应技巧： - 留意顾客购物信息- - 主动介绍新货、优惠货品- - 耐心倾听顾客需求3) 邀请试衣：目的：帮忙顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。 相应技巧 ： - 精确找出顾客所需要的尺码- - 引领客人到试衣间- - 替客人把试穿的产品解纽、拉链拉开及除去衣架- - 把产品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提示顾
21、客锁好门- - 自己或同事在试衣间邻近留意顾客的需要- - 主动询问顾客的感受并加以介绍4) 收银台服务：目的： 供应快捷精确的收款、找赎及包装服务。相应技巧 ： - 面部带有笑容的和顾客打招呼-核对顾客所选购货品的数量及总值- - 做到（唱收唱付）-做多建议式推销可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动供应服务，从而更能明白顾客的需要应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、亲切的笑容、目光的接触。2、主动向顾客打招呼。3、自然大方、热忱有礼。4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语5) 送客服务：1、先敬
22、罗衣后敬人2、不理会客人，连续自己的工作3、不停跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、 或轻佻称呼靓仔或靓女可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目的： 令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客相应技巧 ：- 无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”其次节顾客服务流程迎 宾货 品 推 介道别附 加 推 销可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结邀请顾客试衣改裤服务改 裤 后 的交 收 服 务收 银 服 务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、货品推介安 排 付 款 及 完成 销 售 程
23、序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目的：识别购买信号，明白顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、第一我们要对自己的货品树立信心2、主动介绍新款、优惠货品3、留意及主动询问顾客的需要4、耐心倾听5、介绍货品的特性、优点1、对自己的产品没信心2、妄下判定， 加入自己的个人看法或强迫客人接受我们的提议3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、鼓励顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、
24、复述顾客所需货品的款式和尺寸2、邀请顾客前往试衣间或镜子前3、打开钮扣、拉链、折好裤脚4、前往的途中，做好姓氏称呼5、先敲门，再挂上衣服，提示顾客锁好门锁6、在试衣室邻近整理货品6、邀请顾客穿出来呈现7、询问顾客的感觉，提示其在试衣间内是否遗留物品8、留意顾客身旁伴侣的看法1、妄下判定加入自己的个人看法2、没敲门就马上进入试衣室3、客人进入试衣室就马上离开，不作跟进4、始终站在试衣间门口5、当顾客表示不宠爱时，面露不悦之色可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4 改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更中意、更合身应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、在试衣前就应
25、告知顾客，我们有供应免费改裤服务2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直3、询问顾客用于搭配的鞋类和试裤高度4、量度并核对修改长度（提示顾客修改后不能退换）5、提示改裤所需要的时间6、询问顾客姓氏，正确填写改裤单7、作附加推销1、没有复述顾客需修改的货品就去改2、妄下承诺，不视情形而言3、没有复述长度就马上开改裤而导致可能显现量度错误4、量度后不应只开改裤单， 而遗忘礼貌的请客人入试衣室把货品换下来可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5 附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、主动帮客人配衬2、以开放式询问顾
26、客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提示顾客获得优惠。4、介绍潮流趋势，为其搭配衣饰。1、强逼客人接受我们的提议2、忽视客人的宠爱，按自己的品尝帮客人配衬3、客人不接受附加推销时， 面露不悦可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6、按排付款及完成销售程序目的： 促进成交应当不应当1、没有核对就带客人付款可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、核对尺码、颜色件数2、礼貌的请顾客到收银处3、清楚告知收银员顾客所需要的货品7、收银服务目的： 供应有礼、快捷而精确的收银，2、不理会客人，让他自己去付款3、以为售销过程已完成， 而遗忘连续有礼貌的对待客人4、单靠收银员跟客人说感
27、谢， 而其他货场内的同事不向客人道谢。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触2、与客人核对所选购的货品的数量3、礼貌的告知客人货品的总金额4、双手接款，5、唱收唱付6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢9、作附加推销1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触2、客人仍未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币3、没有跟顾客核对金额4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦5、认为生意已做成，任凭包装货品6、认为货场的同事已做过附加推销， 而不再作附加推销了
28、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及精确的取到货品应当不应当可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、以姓氏称呼顾客2、如忙时，请同事帮忙招呼3、在客人面前再次复核修改后的长度4、主动邀请顾客再度试衣5、作附加推销1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤2、将修改显现错误的裤子照样赐予顾客3、不让客人查核裤子就马上放入袋子4、如客人再度试穿时，或表示再需修改时面露不悦可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为C.Y 的忠实顾客应当不应当可编辑资料 - - - 欢
29、迎下载精品名师归纳总结1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光临3、不管顾客有否购买我们的货品，都赐予礼貌的道别1、生意已完成， 不再理会顾客2、只对购物的顾客道别， 未有购物的不理会可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第三节：店铺运作准就1、卖场操作规范 ：上货能清楚核点件数，验收箱子和签收提货单。拆货能快速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。上货能依据货品的尺码 / 颜色/ 件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆封上架。清场能自觉快速清理货场杂物，预备开铺营业。店内补货留意店内货品的销售情形，缺码时能马上从后仓补出并知会当值同事。整理后仓能将仓内货品分类（主款、副款、颜色
30、、尺码）摆放，清理干净仓库。转货能按要求将货品点算好，封箱并完成运算机转货手续。退货能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并完成运算机转货手续。收银能依收银工作要求完成工作。摆设能按公司要求，叠齐货品，摆好摆设货架。清洁能自觉并准时清理干净货场。保安能时刻提高当心性，遇到突发事情准时通知主管及保安。2、货品操作规范 ：熟识货品销量排行前 20 大的款号，及全部货品的价钱牌 / 洗水标志及其用途。熟识货品的销售特色。能按要求将货品的尺码 / 颜色的次序摆设好。清楚货品销量排行前 10 大货品的销售情形。准时主动反映质量和销售问题。熟识货场和后仓货品的摆放。遇到缺货，能精确快速从后仓补货出
31、货场，关于货场所缺款号/ 颜色/ 尺码，准时精确的告知补货同事。3、店铺环境操作规范 ：主动拣起衣架和的下的垃圾 / 纸张。可以处理的污渍要马上处理，不要依靠清洁同事。主动折叠衣服，整理货品。留意顾客对店铺内的灯光 / 室温/ 摆设等环境情形的反应并准时知会主管，让其做出适当的调整。试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第六章：销售服务技巧 ：为了更好更顺当的促成交易，帮忙顾客选购到称心的货品，导购员必需要把握一套科学的销售服务技巧。只有仔细学习直至娴熟把握销售服务技巧的每一环节后，才能
32、把握在接待过程中的主动权，从而更有效的将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节：服务的意义服务的真正意义：“把顾客所期望的商品，在其期望的时候、用其期望的方法、将其期望的数量供应应他。 ”顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，仍包括店铺所供应的服务在内。服务并非免费： 一般人往往误会服务是免费的， 然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。用亲切的态度、和气的笑容对待顾客：把顾客所期望的商品、在其期望的时候、将其期望的数量放置在前面， 这乃是商品齐全的原就。 以顾客期望的方式将这些供应应顾客，既是所谓的“接待顾客的服务” 。其次节：公正化服务导购员必需要记
33、住，不行因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A接待顾客一视同仁，公正对待，主动适度热忱，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，制造轻松的购物氛围。B 商品买卖七个一样“买与不买一样” 、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外的顾客与本的顾客一样” 、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节： 销售流程与技巧销售流程： 等待顾客迎接顾客介绍货品举荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚心送客A、等待顾客时 ：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前） ，两脚微分，身休挺立朝前，站立的姿势不但要使自己不简洁感觉疲乏，而且仍必需使顾客看
34、起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事谈天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或表情呆板的站着。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、正确的等待位置：为求保护卖场的秩序和导购员团队成效的提高，我们应随时遵守固定位置，不任凭走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作仍是要连续做好。3、顾客选货一段落时：要准时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的预备。4、时时以顾客为重：不论导购员在等待顾客这段时间里做什么预备工作，都只能算是销售行为的帮忙工作，确定不能为了做这些工作而忽视自己最重要的职责接待顾客B、迎接顾客时 ：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎
35、光临”或“你感觉这款货品怎幺样” ，假如太早接近会给顾客压迫感会产生戒备心理，而有“霸王店” 的反感。相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生爱好， 只要对顾客的表情、 行动加以观看留意， 便能判定出来， 详细来说，如有如下 7 种情形，就是接近的机会，以布满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观看某项商品，就是对这件商品产生“留意”和“爱好”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想” ，此时正是自信的招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时 ：顾客以手接触商品， 就是对商品产生爱好的表现， 此时正是接近并询问 “感觉如何”
36、的好时机。但假如在顾客刚接触商品的瞬时就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温存的声音询问。3、顾客表现出查找商品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不行有因同事之间相互交谈而忽视顾客。4、与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会查找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。5、顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生爱好的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特殊简洁影响顾客。6、顾客将手提袋放下时：这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，导购应自信的对顾客说：
37、“欢迎光临”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，由于顾客总是很难拒绝导购的诚心， 但要把握好度。C、呈现货品时 ：导购员在接近顾客之后，接着就是预备货品的呈现，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必需将货品使用时的状态呈现给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到穿好后的状态。2、使顾客接触货品由于人们具有视觉、听觉、嗅觉
38、、触觉等五种感觉，所以在呈现货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值在呈现货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且确定要留意价值成效的表现4、如一样货品不适合，再提示其次样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因颜色、尺寸、花样、价格因素觉和不合适，此时导购员仍需呈现其次样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的次序呈现给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以估量顾客预算的金额，由低价到高价的次序逐次呈现给顾客看，同时呈现过程中应特殊留意顾客的反应以把握顾客所愿意接受的价格。D、举荐货品时（建议式推销）在销售过程中，除
39、了将货品提示给顾客，而且对货品加以说明外，就是如何向顾客举荐货品了，以刺激其购买欲望。1、举荐时要具有信心在对顾客举荐货品时，我们本身要具有信心，才能让顾客对货品有信任感。2、要合于顾客的才予以举荐抓住顾客所需，找出接近其期望的货品予以举荐，并快速取出货品让顾客试穿。依据客人喜好，敬重客人的看法，有针对性的加以举荐，而并非一味的强行举荐。4、销售对象不同而转变可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必需随之变化，以强化诉求成效。E、完成销售在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体神奇的进一步促使顾客提早购买的决心而付出行动，这是
40、很重要的。1、鼓励客人试穿，并请出来看试衣2、探知顾客的喜好当顾客做准备性的选择时，要特殊留意顾客对货品的反应，诸如始终拿在手上的货品，始终询问的货品等，均为顾客可能购买的货品，导购员应针对这一观看洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与举荐，就交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这一样好啦”由对顾客的说明举荐，并观看出顾客可能购买的货品时，如以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很可能帮忙顾客作购买的准备而完成交易。F、附加推销举荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，导购员也应顺便积极的向顾客提一些友好的建议和询问，以举荐出一些相关联的货品、促销品。由于，当顾客购买完商
41、品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后高兴心情的好时机。例如： “这款毛衣如配上这条裤了会更漂亮，恰巧这款裤子正在打折。”这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，仍增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关怀他。留意： 不要轻易终止交易，应永久向顾客举荐“连带”商品，直到确信已经中意了顾客的全部需要为止第四节：顾客的类型处理方法：要留意谨慎的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法：顾客本身较谨慎、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急迫心态或强制顾客购买赐予确定时间让顾客自己作出选择可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结处理方法 ：这类顾客一般不表达自己的看法要多留意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法：这类顾客比较宠爱自己用心的讲话，同时我不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾的谈话处理方法： 这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以实行一些幽默的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑处理方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作