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1、精品名师归纳总结房的产售楼处神奇顾客检测方案一、项目方案设计：1、调查目的房的产销售 / 物业服务部神奇顾客调查的关键目的：1依据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2通过暗访明白销售 / 物业服务表现3通过数据分析，对服务流程和标准提出改良建议2、调查内容考察售楼处 / 物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境 / 内部环境、服务设施、标识牌、样板间情形等人员基本素养： 前台、销售 / 物业人员、 保安/ 保洁 / 茶水服务员的外在形象、 接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业才能：人员介绍具体、讲解精确、熟识具体流程和相关信息等3、调查流程1神奇顾客挑
2、选销售：.符合目标顾客特点.有过购置房产经受或半年内有置业准备的人员.熟识购房流程，明白相关学问.触觉比较敏捷，表达才能强物业服务：.目标楼盘业主或符合相关特点.触觉比较敏捷，表达才能强2神奇顾客培训.神奇拜望的要求.神奇拜望的步骤.拜望后评估的说明.商定拜望时间和的点、回收问卷时间可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3神奇顾客拜望销售：.现场体验：预约接待沙盘说明样板房体验疑问解答等各个环节物业服务：.现场体验：询问接待大事办理疑问解答/ 问题处理等各个环节4神奇顾客评判.依据现场体验评判.以问卷为依靠评分5分析与反馈.对神奇顾客的评判进行数据处理.深度比照分析不同楼盘神奇顾客的
3、体验，撰写报告4、神奇顾客监测环节及具体内容销售神奇顾客举例1询问.询问时是否显现铃响无人接听的状况.胜利接通时，振铃是否6 次及 6 次之内.接听使用标准服务问候语.销售参谋主动邀请顾客去售楼处.销售参谋仔细细致的说明如何到达楼盘.当天主动发送楼盘的址短信到您的.询问过程，服务人员整体态度热忱、有礼貌.2售楼处内部环境大厅：.大厅环境洁净洁净.展厅内各区域和位置有清楚标示/ 标志 / 指引牌进行.说明，.展厅内全部的公告、展板清洁、完好，即没有明显.灰尘、缺损.展厅内全部沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰.尘、缺损.拜望过程中，展厅内是否显现热闹状况洗手间：.洗手间洁净无水渍.洗手间内卫生纸
4、供应充分.洗手间内是否有异味.3样板间及信息洽谈.从售楼处到样板间的道路洁净洁净可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结.样板间内温度相宜.样板间洁净洁净.样板间内没有装修材料余味、霉味等异味.样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破旧.销售参谋主动向您供应了相关产品资料，如户型.图、楼书等.在整个过程中，您和销售参谋的沟通是否被其他.事情打断.当您表示房价太高，期望可以供应一些优惠，销.售参谋是否进行了恰当的说明.当您表示您仍需要考虑和比照其他楼盘时，销售.参谋的态度如何.销售参谋主动给您他 / 她/ 或售楼处的名片.4接待和介绍.从您走进展厅到有销售参谋过来接待，等待多长.时间.
5、销售参谋主动询问您之前有无来过现场或与哪位.销售参谋预约过.正式接待的销售参谋明白您的购房需求.销售参谋是否依据您的需求向您提出一些购房建议.销售参谋讲话语速/ 语调适中，吐字清楚.对售楼处保安人员服务的中意度如何.5销售参谋态度、形象.销售参谋是否穿着正装.销售参谋的服装是否洁净洁净.销售参谋的头发是否洁净.接待时，销售参谋是否显现过如：随便摇动/ 抠鼻.子/ 斜靠模型 / 墙壁等不雅情形.整个接待过程中，销售参谋始终热忱耐心、有礼貌.6辞别离开.销售参谋是否送您到门口.销售参谋是否主动并礼貌的向您道别.二、睿尔讨论项目流程及质量掌握：1、项目流程神奇顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要
6、专业化的操作和良好的细节把握。通可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结常，一个神奇顾客项目分为四个阶段：启动阶段、方案阶段、执行阶段和收尾阶段。1启动阶段：神奇顾客项目的托付方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神奇顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步明白客户的具体项目需求。 明确客户需求后， 开头着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的讨论人员、技术专家， 项目所需要的设备储备如何，需要的拜访人员和资金预备情形等等。2方案阶段：这一阶段也可称为预备阶段，这是项目成败的关键。开头预备此次神奇顾客项目的时间支配、进度表
7、、成本掌握、质量掌握、团队治理、检查表问卷、项目执行大纲操作指南、培训大纲等等，同时也包括神奇顾客的招募与培训。3执行阶段：在做好项目的相关预备工作后，就进入了项目的执行阶段，神奇顾客依据检查要求开头工作，在这一阶段中保持神奇性和质量掌握是至关重要的。4收尾阶段：在项目的收尾阶段， 讨论人员对神奇顾客拜访员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时， 执行方要帮忙客户利用神奇顾客检测的结果，给改良服务提出建议，使神奇顾客项目真正到达它的成效。2、调查质量掌握.防止身份暴露是保证收集到数据精确性的第一要求.削减检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生
8、的对于度量的干扰.调查结果的客观真实性直接受到神奇顾客访员心理状态以及被调查对象防备措施强度的影响.检测员尽最大可能具体记录人物、物体及大事的细节， 利用包括数码录音笔、 相机、微型摄像机等.检测员准时对大事进行记录，并准时进行复核和修正. 建立问题反馈和补救机制为此，睿尔讨论对自身“神奇顾客”进行了相关培训，以保证“神奇顾客”以合格“神奇人”的身份及才能完成项目检测目的。睿尔讨论“神奇顾客”培训内容：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1服务质量学问行业服务质量评估标准和礼仪标准，项目背景学问及检测标准体系。针对不同的行业，需要明白相关的服务标准和职业要求，具体到特定的项目就必需针对这个项目深化明白，明确调查的意图及考察的重点。假如是比较特别的行业或职业，考察指标比较纷杂，仍要为拜访员供应书面资料或音像资料来作为参考，加深懂得。2相关业务学问包括所检测行业的基本业务学问及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等。3行为、心理常识使“神奇顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，明白服务人员的心理，易于发觉问题。4调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。“神奇顾客”要始终坚持公正、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素养，要始终保持一种一般顾客的心态。可编辑资料 - - - 欢迎下载