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1、精品名师归纳总结论文范文题目： 20XX 年物业客服部工作总结及20XX年工作方案编辑： 小小时间如梭,转瞬间 20XX 年度工作即将终止,自入职 xx 项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下,基本完成了年初 预期工作目标及各项工作方案。一年以来,客服部环绕物业收费工作,加强了部门内部治理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主中意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费 1220000 元（截止到 20XX 年 12 月 15 日）,收缴率 80%,清缴上年度
2、物业费 10000 元。处理赔偿纠纷 42 起,达成率100%。和谐处理大型物业保修修理 10 件,业主基本中意。接待业主上门投诉 12 件,处理准时率 100%。受理日常报修 120 件,合格率100%。上门面访 700 人/次,受理看法、建议200 余件。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部治理,增强了员工责任心和工作效率。自加入 xx 家园项目客服部后,发觉部门内部治理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准。加强与员工
3、的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000 元,收缴率同比去年增长 7%（去年物业费收缴率 60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题, 因此,增加了路遇和上门催费
4、方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。其次,收费措施服务化,通过增进业主中意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表达,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、格外,帮忙解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作,员工收费始终积极性不
5、高,且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务治理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提 高了客服员的服务素养。部门树立了 “周到、耐心、热忱、细致 ”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将 业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满
6、完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。6 月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户,处理入住期间产生的纠纷31 件,各项手续办理准时、精确,各种纠纷处理业主基本中意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、 合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工 作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,明白并把握了业主 的家庭特点、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠 定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行 讲解、回答业主提出的疑问,向业主展现了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门,做好了治理处内、外联系、和谐工作。客服部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息准时为业主供应服务。本年度累计和谐处理与工程有关的问题92 件,与保安有关的问题40 件,与保洁服务有关的问题 23 件,与开发商有关的问题 56 件。客服和谐工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件和谐工作得到了很好的解决。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载