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1、精品名师归纳总结营销治理中心案场治理制度20XX -X-X案场治理制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一部分：现场基本工作制度一、 考勤：严格执行案场上班时间， 具体案场实施公布为准不得迟到早退或旷工。二、 仪容：工作时间必需佩带公司工牌，穿统一降服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗严禁在接待区域扮装 。男生需着领带，黑皮鞋，保持外表形象的洁净。三、 早会： 早会按各项目正常上班时间 9:05 后进行，此前必需完成吃早餐、 换工装、扮装等预备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原就上以 10 分钟为限，当日首次轮排必需在各项目正常上班时间半个小时后开头。四、 值班：当天
2、销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午 14:00 之前不得离开前台。其他职工用餐 ,由用餐完毕的同事替换中午 12： 00-14:00 保证前台至少有 2 人待岗。推盘期间，全部置业参谋中午吃饭时间不得超过 1 小时。五、 晚会：晚会做好具体的会议记录，终止后全部的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会内容，当天休息的同事次日仔细阅读后签字确认。六、 当日值班主管经理负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情形，如有反常，准时汇报处理。七、 不得擅自离开工作岗位，外出必需填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。八、 每月答应一次调班时机，但必需在前日18：00 前报备，并在排班人处准时修改调班支配
3、，公司每月 1 日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、 全部请假需当面或请示销售经理， 短信请假视为无效， 批准后准时填写 OA 请假单，提交销售经理签字，逾期作废。十、 须时刻保持售楼处洁净，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的洁净，清晰资料的摆放位置。置业参谋接待完毕必需准时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。全部人有义务保持接待区、办公室、洗手间的洁净，下班后一律在洽谈桌上发觉的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。其次部分：现场工作留意事项一、每日接待次序前日休息人员先站岗，前日销秘其次，其他按前日站位多少支配。二、全部置业参
4、谋上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检查。三、门口接待台置业参谋在轮岗台站位期间不答应玩，长时间打，坐在吧椅上。站位可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结时间不得低于 20 分钟， 到时间后可挑选连续站位也可挑选舍弃， 如需长时间通话需让次待置业参谋替换。四、前台接待位置，除明源录入外，不答应发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与销售无关的事情。五、销售现场排班时间由现场主管 经理依据现场实际情形制定， 每月由主管制定下月 排休表，列出置业参谋上班、 会议、培训及休息时间。 如置业参谋相互调班须经主管同意。部门培训及重要会议原就上不答应请假， 有特殊
5、情形须向经理请假， 无故不到视为旷工。六、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需准时反馈给销售经理，实行统一的标准化逐步对接和处理。假设销售员因工作错失或服务态度差，受到进展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。第三部分：案场基本治理制度一、基本治理制度1、现场总销控由案场经理负责，销控显现错误将视情形赐予相关人员惩罚。置业参谋不得以任何理由跟经理谈销控房源。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原就，未经经理同意， 不行预留房号。 准时核对销控， 保证销控表的精确无误。 作废定购单必需缴回接待台，不得擅自撕毁或留存，特殊情形经经理授权人员可查看。2、未经经理、主
6、管同意，不得翻阅任何销售资料日报、周报、月报、协议书、已购、未购文件夹等。3、各类需填写并供应接待台留存的资料，应准时办理，以免给接待台作业造成困难。4、定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需伴随客户办理交款手续，严禁业务员代办交款。5、退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必需由退房客户本人亲自填写、签字，交与售后部登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请单交财务，财务核对无误后支配退款时间，由置业参谋通知客户办理退款手续。6、退款必需本人亲笔签收，本人不能到现场，就代理人需持退款申请单及本人、代理人身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必要时请代理人出示
7、退房客户的代理托付书。7、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重赐予惩罚。8、置业参谋签错认购书或合同，造成经济缺失且无法追回的，除承担经济缺失外，仍将视情可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结况赐予惩罚。9、销售经理权限范畴内的销售条件变更及客户资料变更必需由销售经理在有关单据上签字认可。10、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随便承诺客户有优惠。11、置业参谋不行私下为客户转让物业， 更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用。以上现象一经发觉，立刻开除。12、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。13、 未经领导许可，任何人不得修改合同条款。14、
8、每位置业参谋都有义务爱护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否就， 一经发觉处以 1000 元的罚款及没收所得，公司立刻赐予辞退处理，情节严峻者须承担法律责任。15、未经批准， 置业参谋不得向外界传播或供应有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。16、销售人员应有成本掌握意识， 不得随便铺张任何宣扬资料和物品， 不得有损害开发商的整体利益之行为。17、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严峻赐予口头警告、 书面警告、罚金、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。18、 现场主管经理须准时、精确的向部门领导供应精确的销售信息。未能按部门要求时间报送各
9、种报表数据，或所报数据不精确，造成不良影响，视情节严峻的赐予降职或下岗。二、来电基本规定1. 全部来电，必需在铃响三声内接听，如没接听，接听先愧疚。2. 接先问好，如 “您好， XXXX 楼盘名称 ”，或“早上好 ”等。切忌以 “喂”作开头。3. 接听客户时，声调应表现出 “友好、亲切和悦耳 ”的接待态度。4. 带着微笑接听，以赢得友情，同时，接听时端庄的姿态会使你有良好的心境。5. 听时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。6. 通话过程中应突出重点，应留意：1口齿清晰2语速不要过快可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3语音、语调要留意调整4语音适中，如：当信号显现问题
10、时，留意不要叫喊。照料：在中的长时间缄默， 会使对方产生误会，或猜疑你没有仔细听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请连续说 ”等。7. 对于客户的询问， 应简洁明白的赐予解答， 在登广告时应留意在给客户清晰明白的解答同时，尽量将说明的时间缩短，邀请客户到达现场观看。8. 在接听时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起 ”。9. 当对方兴奋时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、安静对答。1以柔克刚：待对方讲完后，安静的表述自己。2缄默是金： 用停顿、缄默相待， 只听对方叫骂， 不随声附和， 不反对， 也不打断对方， 先让对方发泄。3冷处理：听完后表示： “您的看法我可以
11、向上级反映，有结果我会立刻通知您。”10. 接错或打错时，应防止生硬的说： “你打错了 ”，而应礼貌的说 “这是 XX 公司，号码是 XXX ，您要打的号码是多少？ ”，这样不会使对方难堪。11. 中一些敏锐话题宜采纳动听态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场。12. 对中询问销控和具体价格，前台一律不予答复。13. 来电尽量留，对于疑是“客户纠纷录音或其他身份者”，应请来电者先留交由销售经理进行确认身份后再作答复的打算。 身份不清者，答复需谨慎，尽量请来电者到现场。14. 对广告商的来电请其留下及联系方式并告知相关人员，对来人请先留其资料后送客。15. 在通话终止时，对客户表示感谢“感谢、再见
12、”，待客户切断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。16. 在给客户打时，应留意给对方的通话时间，以防止打扰客户的休息。17. 不答应在工作区域长时间接听私人。18. 非业务需要，严禁使用案场拨打私人，私人应动听告知对方，下班后再联络。19. 置业参谋应在接听的同时做好当天来电表的记录，不得用铅笔填写来电登记表，当晚下班以后的来电表计入其次天统计。20. 来电表填写要留意标准，表中各项均需切实填写以反映真实情形及评估媒体成效。21. 对客户数量进行相应的登载，最终由项目负责人准时填写和汇总。22. 来电登记表假设填完，准时报到销售主管处补充新表。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三
13、、销售现场礼仪标准一仪态1、 全部必需以立姿工作的置业参谋，其正确的站立姿态应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 2、 全部以坐姿工作的置业参谋，必需座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随便乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。二外表1、置业参谋在案场需穿着统一降服，未配备统一降服的，应穿着与降服款式、颜色相 近的职业装， 着装整齐、清洁大方。 男同事一律着黑色皮
14、鞋， 鞋面随时保证洁净无尘。 女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋。男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹。男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需常常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色 如金黄、火红。男女同事均需随时保持指甲清洁， 尽量不留长指甲，女职工不得涂有色指甲油。2、工牌必需统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清爽。4、销售员必需保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、玩耍、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、扮装、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作
15、的行为。三表情1、 微笑，是销售员起码应有的表情。2、 面对客户应表现热忱、亲切、真实、友好，必要时仍要有怜悯的表情，做到精神兴奋，心情饱满，不卑不亢。3、 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话仔细倾听。4、 在售楼处不得大声喧哗， 乱丢乱碰物品。 咳嗽、大喷嚏应转身向后， 并说“对不起 ”。5、 接待客户时不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和惧怕的表情。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6、 销售员在服务、工作、打与客户交谈时，如有客户走近，应立刻示意，表示已留意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。四言谈1、 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切
16、，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低， 以免客户听不清晰。 不要急功近利的推销楼盘， 要给客户一种： “置业参谋 ”的形象。2、 不准讲粗话，使用藐视和羞辱性的言语。3、 不得仿照他人的语言和语调说话。4、 不开过分的玩笑。5、 说话要留意艺术，多用敬语， “请”、“谢”字不离口。6、 不得以任何借口顶撞、讥讽、讥讽客户。7、 要留意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。8、 指第三者时不能说 “他”应称“那位先生 ”或“小姐”。9、 无论从客户手上接过任何物品，都要说“感谢”。10、 客户讲 “感谢”时，要答复 “不用谢 ”，不得无反应。11、 客户来访时要问好，留意讲
17、“欢送光临 ”，顾客走时，要留意讲 “欢送再次光临 ”。12、 任何时候不准讲 “喂”，或说 “不知道 ”。13、 临时离开面对的客人，一律讲 “对不起，请稍候 ”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了 ”。不得一言不发就开头服务。14、 当为客户完成一项服务后应主动询问是够仍有其他是事需要帮忙。15、 谈及其他楼盘时，不得诋毁。四、现场销售流程1. 置业参谋必需预备好接待的销售夹 随身必备 至售楼处门口接待台迎接客户。2. 客户进来要热忱、主动问好。客户一进入售楼处主待肯定要主动打招呼： “您好，欢送光临 XXX ！”请问是第一次来吗？不是/是“请问之前是哪位同事接待您的了？ /
18、之前有没有置业参谋跟你打过或发过短信.”必需要问如客户有来过提到置业参谋的名字 ,直接引导给原置业参谋 ,如不记得就留下客户的号码到前台由当天销秘负责查询,如查出有置业参谋接待过交仍给原置业参谋,如未可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结查出客户归属或是客户不记得原置业参谋就视为新客户正常接待.3. 假如是来交钱或是来签合同的客户由主待置业参谋引导到原接待的置业参谋手上,如原置业参谋休息或是在接待其他客户 ,那么由轮排的最终一名置业参谋义务接待,如最终一名置业参谋也在接在客户的话 ,由接待倒数其次名置业参谋义务接待依此类推 不得有异议和心情 .不管在案场的任何的方， 只要见到客户或其
19、它同事、 其它部门的人员，都要以热忱的微笑，主动问好或点头示意。4. 自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.5. 结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情形向客户介绍项目，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描画园林的情形和周边的生活、配套等情形。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此时机明白客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关怀的问题等。6. 将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘协作倒水，拿宣扬资料及烟灰缸。7. 对任何上门的客户都要做好登记号码,想尽一
20、切方法都要留下客户的号码: A:对无意谈判的客户做好客户登记， 填写来访客户登记表 后，热忱送出大门。B:有意向的客户进一步洽谈，明白客户的需求：喜爱楼层、面积、方向、付款方式挑选等，依据客户的情形进行相关的解说， 适时、适量、确定的举荐， 运算首付款、月供款及各种相关手续费用， 置业参谋全部解说、 介绍的内容必需遵照进展商明文规定认可的资料及销售统一口径。8. 主动、适时营造现场的销售气氛，与同事沟通、与项目经理沟通，强化客户的购买欲望。9. 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业参谋提出帮忙，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情形、帮忙带客户签合同和交款，显示良好的服
21、务和团队协作精神。10. 在正常的销售周期里 有产品可售的情形下 ,不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不舍弃，随时随的的逼定。11. 如客户能即时落定，就进入认购程序，否就，礼貌的请客户做好客户登记，将客户送出大门。告知客户假设有项目上不清晰的情形随时可以跟你联系.12. 未成交的客户要积极进行跟进，勤打，要知道：是你的好伴侣。13. 接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台整理洁净，椅子归位。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结14. 对于来电和来访的客户信息每晚例会具体做好客户分析表的填写工作，并进行电子归档。五、 接待客户的轮序及判定标准1. 全部的客户归属权只有一个标准就
22、是来访， 客户只要有来售楼部归属权属当时接待的置业参谋， 来电将来访的客户不具备客户归属权， 严格禁止置业参谋将来电客户在思锐明源系统中录为时机客户， 更严格禁止讲来电客户输成来访客户， 这种行为视为恶意抢客户，主管会帮助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发觉有类似情形发生， 无任何理由直接交予公司处理。2. 客户的归属权以客户第一次来访， 第一个接待的置业参谋，以明源登记为判定标准如有异议协商不成可挑选通过经理评判。3. 来访客户必需留下真实和包括英文名，并具体填写客户问卷调查表并录入明源系统才视为有效客户登记。全部客户归属问题，均依下述原就：1) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权接待时
23、间先后。2) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。3) 同不同，得不到证明就属两组客户。4) 同不同，就视乎是否直系亲属关系。5) 客户成交的归属权追溯期： 连续销售期成交当日起三天， 开盘期为开盘后七天内 不含开盘或成交当天。6) 成交客户与登记不同以直系亲属关系为判定依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。4. 已被接待的客户未离开现场前， 当事置业参谋未经销售经理许可， 不得再接待新客户。5. 置业参谋接待新客户期间， 如有复访客户到访， 置业参谋可挑选由次待机接待复访客户。当事置业参谋舍弃接待复访客户， 就复访客户当日成交按原置业参谋和次待机佣金分半， 业绩归属
24、给次待机。 复访客户当日未成交， 客户归属原置业参谋。 如当事置业参谋挑选接待复访客户， 而新客户已完成首次有效登记， 当日新客户成交就原置业参谋和次待机置业参谋佣金分半， 业绩归属给次待机。 新客户当日未成交， 客户归属原置业参谋。 原置业参谋未对新客户做有效登记，客户归属于次待机， 视为次待机本轮已接待。6. 口碑举荐或业主举荐的客户到访后， 如能够说出原置业参谋的， 就应由原置业参谋接可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结待。假设客户不能说出原置业参谋的，就视为新客户，由轮到的置业参谋连续接待。7. 如举荐的客户到访后， 说出了置业参谋的， 但该置业参谋正在接待其他客户的， 由
25、轮到的置业参谋接待， 如当天成交就原置业参谋和轮到的置业参谋佣金分半， 业绩归属给轮到的置业参谋，如当天未成交由原置业参谋连续跟进。8. 复访客户到访而原置业参谋不在， 由次待机置业参谋接待， 如当日成交就原置业参谋和次待机置业参谋佣金分半， 业绩归属给次待机。 当日未成交，客户归属原置业参谋。9. 老客户带来的新客户的归属权原就上属原置业参谋， 但新老客户必需同时到场或新客户说明自己的身份并点置业参谋的名接待， 如新客户自己先到现场， 与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，就新客户归属正常接待的置业参谋。10. 未成交老客户带新客户到访， 如原置业参谋因故不在现场， 当值置业参谋接待， 如
26、老客户成交就见前面条款， 新客户就归属于当值置业参谋， 如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业参谋。 已成交老客户带新客户来访发生上述情形， 成交后佣金分半，业绩归属当值置业参谋，并由其负责跟进。11. 如新老客户同时又带另一新客户到访， 新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业参谋接待， 就另一新客户归属该接待的置业参谋， 如新老客户不指定， 就由该两名置业参谋按轮排次序前者接待，归属权属接待置业参谋全部。12. 未经销售经理同意置业参谋不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。13. 销秘判定轮空的标准： 置业参谋因在接待其他客户、 因私、其他公务离开前台， 就跳
27、过，过后不补。置业参谋在接听来电就补接待。14. 如置业参谋接待二次到访的老客户、售后客户、口碑举荐客户、 来电客户假设未错过本轮接待，可按次序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空。15. 因待机人员无故脱岗， 导致未接待到该轮客户的， 视为该轮轮空。置业参谋违反规定， 没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业参谋本轮接待轮空，并可停牌惩罚。16. 客户拒绝置业参谋接待亦计置业参谋的接待轮序。17. 凡置业参谋间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定, 置业参谋必需听从。18. 同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开头就说明身份，或者主 待机在接待时三分钟内， 或是在没有出到售
28、楼处大门， 知道其身份， 由主待机连续接待，且不得怠慢。六、客户接待规定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 置业参谋按既定轮排次序由外到里坐在柜台轮番接待客户，主、副待机须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。2. 置业参谋在接待第一次见面的客户必需委婉的询问客户以下两个问题：1询问客户是否来过？如来过就询问 2是哪一位销售员接待过？3. 每个置业参谋均须按既定轮排次序接待客户，不得挑客户、 抢客户， 不得令客户受冷遇，不管客户的外表、来访动机置业参谋都要全力接待。4. 置业参谋不按次序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。5. 每个置业参谋都应当帮忙其他置业参谋促成交易，
29、在某置业参谋繁忙的情形下， 其他置业参谋必需帮助接待。6. 置业参谋不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户 客人多时候， 可以兼顾。假设因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一次给口头警告。其次次给予书面批判。第三次并予以开除。7. 置业参谋不得在其他置业参谋接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍， 除非得到邀请。8. 置业参谋在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该置业参谋的同意。 假设客户主动要求，事后必需准时知会原置业参谋。9. 置业参谋不得在客户面前争抢客户。 置业参谋在任何情形下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情形
30、10. 置业参谋收取定金之前必需先确定该房确为空号， 如有成交，应立刻通知现场主管经理，防止卖重。11. 置业参谋原就上不得预留房号， 以先付定金者为准， 有特殊情形可请示现场销售经理。12. 置业参谋接待客户完毕后， 须送客户出售楼处， 不得于客户背后谈论、 辱骂或取笑客户。13. 轮值销秘在主待机置业参谋接待完后须在客户轮番接待表上标注。14. 销售主管负责监督调整置业参谋轮番接待秩序，并保证每个客户能准时得到置业参谋的主动接待。15. 因乱承诺乱解说等缘由遭客户投诉，现场主管经理查实后赐予开除。16. 每个置业参谋都有义务做询问，并勉励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某置业参谋，否就仍旧以轮番到的置业参谋作为客户接待及登记人。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以上行为标准及制度未尽事宜， 销售经理可依据案场及开发商要求制定相应补充规定及项目组奖惩方法，对各制度的执行及监督销售经理可下放权力至主管帮助完成。以上标准及 制度公司将成立督导小组，每周以明查或案访形式不定期对各案场进行检查，并列入当月当 年个人及项目组工作考核。可编辑资料 - - - 欢迎下载