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1、 酒店督导与实务酒店督导与实务第第1 1模块模块 团队建设团队建设 教学目标教学目标1、熟悉团队建设要经过的五个阶段。 2、理解团队精神的表征。3、掌握培养团队精神的方法。内容概要内容概要团队概述团队概述1团队的发展阶段分析团队的发展阶段分析2团队建设中督导的主要工作团队建设中督导的主要工作3团队精神团队精神4学习型组织学习型组织51.1 1.1 团队概述团队概述 团队的含义团队的含义 团队的特征团队的特征 团队的类型团队的类型 团队成员角色认知团队成员角色认知 1.1 .1 1.1 .1 团队的含义团队的含义 一般意义的班组并不等同于团队。普通的班组只是企业的一般建制单位，它的成员良莠不齐，
2、思想认识参差各异，虽然都在完成共同的工作任务，但并没有形成一支思想统一、行动一致、工作突出的队伍，它与优秀而成功的班组是有很大区别的。一个成功的班组，是为了共同的目标，相互帮助、团结和谐、共同奋斗、取得优异成绩的战斗集体。在饭店中，唯有思想和行动达到了高度的一致的班组，才称得上是团队。把普通班组打造成优秀团队是饭店督导管理的重要职能。 团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有共同目标和规范的一种介于群体与个人之间的一种形态。团队的成员间在心理上有一定联系，彼此之间相互影响。那些萍水相逢，偶然会合在一起的一群人，虽然在时间、空间上有某些共同的特点，但他们
3、之间在心理上没有什么相互影响和相互作用，因而称不上是团队。1.1 .1 1.1 .1 团队的含义团队的含义 比如，每年在美国的职业篮球大赛结束以后，常会从各个优胜队中挑选最优秀的球员，组成一支“梦之队”赴各地参加比赛，以为可以掀起另一轮的高潮，但结果却总是令球迷失望，往往是胜少负多，这是为什么呢？其原因就在于他们不是真正意义上的团队。虽然他们都是顶尖的篮球高手，但是他们均为各个不同的球队效力，无法培养团队精神，不能形成有效的团队出击。1.1 .1 1.1 .1 团队的含义团队的含义 团队与群体二者的区别 群体是指两个或两个以上相互依赖的个体，而结合在一起。在群体中，成员通过相互作用帮助每个成员
4、更好地承担起自己的责任，为了实现某个特定的目标来共享信息，做出决策。如果是团队，就要承担必要的发生矛盾冲突的风险，承担合作共同产生的风险，承担集体行动的风险。 在团队中，通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远远大于个体成员绩效的总和，即1+12的结局。而在群体中，成员不一定非要到集体中才能工作，他们也不一定有机会这样做，在业绩上，他们仅仅依赖的是“个人绩效”的总和，即1+12的模式。1.1 .1 1.1 .1 团队的含义团队的含义 可以说，团队并不是一群人的机械组合，一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员的行为之间相互依存，相互影响，并且能默契配合
5、，不断创造和追求团队的业绩。判断一个工作小组是工作群体还是工作团队时，可以从目标、合作、责任、技能等方面来判断和区别。工作群体中可能并没有明确的长期或短期目标，而在团队中，团队的领导者运用领导力去促进目标趋于一致，使工作目标清晰明确，而且通过衡量集体绩效的方式进行考核。1.1 .1 1.1 .1 团队的含义团队的含义1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 共同清晰的目标共同清晰的目标 成员之间相互依赖成员之间相互依赖 成员具有团队归属感成员具有团队归属感 具有责任心具有责任心 高效的领导者高效的领导者 1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 1、共同清晰的目标 团队的成员们有着共同
6、的目标，并清晰地知道目标是什么。为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。实际上，正是这种共同的目标，才决定了团队的性质。1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 2、成员之间相互依赖 从行为心理上来说，成员之间在行为心理上相互作用，直接接触，彼此相互影响，与团队中的其他个体形成了一种默契和关心。 1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 3、成员具有团队归属感 各成员具有团队意识，具有归属感，情感上有一种认同感，意识到“我们是这一团队中的人”，“我是这一群体中的一员”，每个人都会感到团队中有他人的陪伴是件乐事。 团队成员彼此心理放松、工作愉快，团队意识和归属感成
7、了团队牢不可破的精神基础。1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 4、具有责任心 所有高效的团队，其队员都要共同分担他们在达到共同目标中的责任。世界上没有任何一个团队中的成员是不承担责任的，如果大家都不承担责任，实现共同的目标无疑是空中楼阁。 请没想一下，“让我负责任”和“我们自己负责”之间的重要区别。前者可以导致后者，但是没有后者，就不会有团队。“我们自己负责”这么一句简单的话，却道出了一个核心问题，那就是团队成员对团队的承诺，以及团队对团队成员的信任。1.1.2 1.1.2 团队的特征团队的特征 5、高效的领导者 团队要想取得高绩效，需要具有果敢高效的领导者，高效的领导能让团队跟随自
8、己共同度过最艰难的时期，能为团队指明前进方向。他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。优秀的领导者不一定非得指示或控制。高效团队领导者往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导和支持。1.1.3 1.1.3 团队的类型团队的类型 问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队 虚拟型团队1.1.3 1.1.3 团队的类型团队的类型 1、问题解决型团队 问题解决型团队中的成员往往就如何改进工作程序、方法等问题交流不同的看法，并就如何提高产品质量、生产效率和改善工作环境等问题提供建议。在问题解决型团队中，团队的主要责任是通过调查研究、集思广益、理清组织存
9、在的问题，拟定策略或执行计划。 问题解决型团队对调动员工参与决策过程的积极性方面略显不足。1.1.3 1.1.3 团队的类型团队的类型 2、自我管理型团队 自我管理型团队是自然形成的工作小组，被赋予了很大的自主权，同时，他们也被要求控制自己的行为，取得重大的成果。集计划、命令、监督和控制行动的授权和培训于一身，使这些团队与许多其他类型的团队迥然有别。他们拥有广泛的自主权和自由。 可以说，自我管理型团队是一种真正独立自主的团队，他们不仅探讨问题怎么解决，并且亲自执行解决问题的方案，并对工作承担全部责任，一般由管理部门批准。这种类型的团队通常由10-16人组成，他们的工作是聚集在一起解决一般性的工
10、作问题。 一般来说，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息。彻底的自我管理团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员进行相互绩效评估。自我管理型团队也被称为高绩效团队、跨职能团队或者超级团队。 例如，美国的L-S电子电镀公司，整个工厂是按照自我管理型团队来经营的，他们制订自己的工作日程表，自己轮换工作，设置生产目标，建立与能力相关的薪资标准。 自我管理型团队的影响是巨大的，他们能提高30或更多生产力并且极大地改善产品服务质量。他们从根本上改变了工作的组织方式，使一种更高水平的领导实践成为可能。一种高水平的团队授权经常通过自我管理团队得到实现。引入自我管理团队将减少12个管理
11、层，因而产生了扁平式的组织结构，极大地提高了工作效率。1.1.3 1.1.3 团队的类型团队的类型 3、多功能型团队 多功能型团队由来自同一等级、不同工作领域的员工组成，他们来到一起之后，使组织内（甚至组织之间）员工之间交换信息，从而激发出新的观点，解决面临的问题，协调完成复杂的项目。 例如，20世纪60年代，IBM公司为了开发卓有成效的360度系统，组织了一个大型的任务攻坚队，攻坚队成员来自于公司的多个部门。任务攻坚队其实就是一个临时性的多功能型团队。 实行这种团队形式，由于团队成员知识、背景、经历和观点不同，再加上需要处理复杂多样的工作任务，建立起有效的合作需要下一番工夫。 4、虚拟型团队
12、 随着现代通讯技术的进步与迅猛发展，虚拟型团队应运而生。虚拟型团队结合来自不同地区的人员，通过电子邮件或是视讯会议等设备共同完成任务。 除了与其他类型团队一样要具备团队的目标和成员因素外，虚拟型团队更注重技术系统的应用。在虚拟型团队运行中，三大类技术经常被用到：桌面视听会议系统（DVCS）；合作软件系统；网络系统。 虚拟型团队仅用电子邮件和电话系统就能工作。然而桌面视听会议系统重塑了传统团队面对面交流的某些方面。这种技术使得成员间更为复杂的水平交流成为可能。DVCS是一种相对简单的操作系统，在电脑显示屏上安放一架小型相机作为系统的电脑录影设备，声音通过一台移动通信系统和麦克风设备传递。同团队成
13、员的接触，可通过电脑中的软件控制系统 1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 实现者实现者 合作者合作者 塑造者塑造者 高智商者高智商者 协调者协调者 监控执行者监控执行者 团队的建造者团队的建造者 完美主义者完美主义者1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 实现者 这种类型的人比较保守，做事尽心尽责，喜欢按部就班，同时对工作有一定的预见性。优点是具备一定的组织能力和实践经验，努力工作而且自我约束能力强。但是缺乏灵活性，对未知的概念没有兴趣。1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 合作者 这种类型的人做事比较镇静、自信，自我约束能力强。能够
14、从别人的优点出发，不带任何偏见地对待和接纳所有有潜力的人，做事的目标性很强。但是这种人的智力和创造力却很一般。1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 塑造者 这种类型的人有很强的组织能力，对人友好，思维敏捷。但常常会有一种冲动，有一种向习惯势力、效率不高、安于现状的现象挑战的动力。这种人易怒和急躁，容易引起挑衅。1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 高智商者 这种类型的人个人主义严重，办事虽然认真，但有一定的叛逆心理。这种人具备天才的素质，有丰富的想像力，智商很高，知识广博。但这种人自负，不屑于做一般的工作，漠视团队的纪律。 1.1.4 1.1.4 团队成
15、员角色认知团队成员角色认知 协调者 这种类型的人性格外向，待人热情，好奇心强，善于与人交流，能够把大家集中起来去探求新鲜事物，能够对外界的变化做出及时的反应。但如果工作的魅力一旦削弱，对工作也很快丧失兴趣。 1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 监控执行者 这种类型的人做事比较冷静和谨慎，不带有任何感情色彩。这种人有很强的判断力，做事脚踏实地，但缺乏灵感或激发别人的能力。 1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 团队的建造者 这种类型的人有一定的社会地位，能够起导向作用，性格温和，比较敏感。这种人对团队成员和出现的情况能够做出及时的响应，能够鼓舞整个团队的
16、精神。但在关键时刻往往犹豫不决。1.1.4 1.1.4 团队成员角色认知团队成员角色认知 完美主义者 这种类型的人做事有秩序，尽心尽责，并且渴望工作。这种人能够圆满完成任务，追求十全十美的工作。但由于这种心理，使他们过于拘泥于小节，不愿让任何事情随便通过。1.2 1.2 团队的发展阶段分析团队的发展阶段分析 形成期形成期 激荡期激荡期 凝聚期凝聚期 收获期收获期 修整期修整期 1.2 .1 1.2 .1 形成期形成期 初步构成团队的内部框架 建立团队与外界的初步联系 1、初步构成团队的内部框架 在团队成立伊始，组织管理者应该对团队的各个要素十分明确，包括团队的目标、定位、职权、人员和计划。其团
17、队内成员的角色应如何分配，工作人员如何取得，都是在团队的组建期设定的。1.2 .1 1.2 .1 形成期形成期 2、建立团队与外界的初步联系 主要包括：建立起团队与组织其他工作集体及职能部门的信息联系及相互关系；确立团队的权限，如自由处置的权限、须向上级报告请批的事项、资源使用权、信息接触的权限等；建立对团队的绩效进行激励与约束的制度体系；争取对团队的技术（如信息系统）支持，高层领导的支持，专家指导及物资、经费、精神方面的支持；建立团队与组织外部的联系与协调的关系，如建立与企业顾客、企业协作者的联系，努力与社会制度和文化取得协调等。同时，管理人员必须立即掌握团队，快速让成员进入状况，降低不稳定
18、的风险。 1.2 .1 1.2 .1 形成期形成期 这个阶段团队的关系方面要强调互相支持，互相帮助，此时期人与人之间关系尚未稳定，不可能太过坦诚。此阶段的领导风格要采取控制型，不能放任，大致目标由领导者自己确立（但是要合理和经过大多数成员的认同），清晰直接的告知队员想法和目的，不能让队员自己想像和猜测，否则容易走样。此时也要尽快建立必要的规范，不需要完美，但是需要能尽快让团队进入轨道。1.2 .1 1.2 .1 形成期形成期 成员与成员之间的激荡 成员与环境之间的激荡 新旧观念与行为之间的激荡1.2 .2 1.2 .2 激荡期激荡期 1、成员与成员之间的激荡 团队进入激荡期后，成员之间由于立场
19、、观念、方法、行为等方面的差异必然会产生各种冲突，什么工作行为、任务目标、工作指导等统统忘却于脑后。此时，人际关系陷入紧张局面，甚至出现敌视、强烈情绪及向领导者挑战的情况。其结果是，一些人可能暂时回避，一些人准备退出。1.2 .2 1.2 .2 激荡期激荡期 2、成员与环境之间的激荡 首先，这种激荡体现在成员与组织技术系统之间的激荡。如团队成员在新的环境中可能对团队采用的信息技术系统或新的制作技术不熟悉，经常出差错。这时最紧迫的是进行技能培训，使成员迅速掌握团队采用的技术。 其次，成员与组织制度系统之间的激荡。在团队建设中，组织会在其内部建立起尽量与团队运作相适应的制度体系，如人事制度、考评制
20、度、奖惩制度等。但是，由于这些制度是在组织范围内制定和实施的，相对于小范围的团队来说，未必有效，也就是说，针对性差，所以制定适应团队发展的行为规范已近在眉睫。1.2 .2 1.2 .2 激荡期激荡期 再次，团队在成长过程中，与组织其他部门要发生各种各样的关系，也会产生各种各样的矛盾冲突，需要进行很好的协调。 最后，团队与社会制度及文化之间的关系也需要协调。1.2 .2 1.2 .2 激荡期激荡期 3、新旧观念与行为之间的激荡 团队在激荡期会产生新旧观念、行为之间的激荡。 在传统组织中进行团队建设将不得不面临着一系列行为方式的激荡与改变，在这一过程中，团队建设可能会碰到很多阻力。如：成员可能会因
21、为害怕责任、害怕未知、害怕改变等而拒绝新的团队行为方式。这时需要运用一系列手段来促进团队的成长。1.2 .2 1.2 .2 激荡期激荡期 经过一段时间的激荡，团队将逐渐走向规范。组织成员开始以一种合作方式组合在一起，并且在各派竞争力量之间形成了一种试探性的平衡。经过努力，团队成员逐渐了解了领导者的想法与组织的目标，建立了共同的愿景，互相之间也产生了默契，对于组织的规范有了了解，违规的事情减少，这使日常工作能够顺利进行。但是组织对领导者的依赖很强，还不能形成自治团队。 在这一阶段，最重要的是形成有力的团队文化。如何形成有力的团队文化，促成共同价值观的形成，调动个人的活力和热忱，增强团队的凝聚力，
22、培养成员对团队的认同感、归属感、一体感，营造成员间互相合作、互相帮助、互敬互爱、关心集体、努力奉献的氛围，将成为团队建设的重要内容。团队能否顺利渡过凝聚期以及团队形成的规范是否真正高效有力，将直接影响团队建设的成败与最终的绩效。1.2 .3 1.2 .3 凝聚期凝聚期 此时，还应该建议更广泛的授权与更清晰的权责划分。在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新进的人员，必须让其尽快融入团队之中，部分规范成员可以参与决策。在授权的同时，要维持控制，不能一下子给的太多，否则回收时会导致士气受挫。配合培训是此时很重要的事情。1.2 .3 1.2 .3 凝聚期凝聚期 “养兵千日，用兵一时”。在这个阶
23、段，团队结构已经开始充分地发挥作用，并已被团队成员完全接受。团队成员的注意力已经从试图相互认识和理解转移到充满自信地完成手头的任务。至此，人们已经学会了如何建设性地提出不同意见，能经受住一定程度的风险，并且能用他们的全部能量去面对各种挑战。大家高度互信、彼此尊重，也呈现出接收团队外部新方法、新输入和自我创新的学习性状态。整个团队已熟练掌握如何处理内部冲突的技巧，也学会了团队决策和团队会议的各类方法，并能通过团队追求团队的成功。在执行任务过程中，团队成员加深了解，增进了友谊，除了高度的相互信任外，还可以退后一步，让团队显示自己巨大的能量。1.2 .4 1.2 .4 收获期收获期 对于经过以上各阶
24、段的努力还未能成为真正的高效团队，在执行期表现不如人意的团队，进入修整期时，可能会被勒令整顿。即通过努力消除些假团队的特质，经过“回炉处理”，希望锤炼成真正的团队。于是出现新的一轮的团队建设。对团队实行整顿的一个重要内容是优化团队规范。1.2 .5 1.2 .5 修整期修整期 这时可用到皮尔尼克（SPILNICK）提出的“规范分析法”：首先是明确团队已经形成的规范，尤其是那些起消极作用的规范，如强人领导而非共同领导，分别负责任而非联合责任，彼此攻击而非互相支持等假团队的特质。其次是制定规范剖面图得到规范差距曲线。再次是听取各方面的对这些规范进行改革的意见，经过充分的民主讨论，制定系统的改革方案
25、，包括责任、信息、交流、反馈、奖励和招收新的员工等。最后是对改革措施实现跟踪评价，并作出必要的调整。此时管理者更需要运用系统的思考，通观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长。1.2 .5 1.2 .5 修整期修整期 以上五个阶段反映的是团队建设的一般性过程，但是实践中的团队建设过程常常有所偏差。团队建设过程会出现跳跃现象；或是会出现各个阶段的融合。如，在团队发展的前期和后期可能产生激荡，在前期出现激荡的原因可能是团队成员定位之前的混乱思想，而后期出现的激荡可能是奖酬分配过程中出现了“不公平”的现象导致的。 总的来说，如果团队建设过程顺利，它通常会表现出如下特征：团队行为与组织目标所规定的方
26、向日趋一致；团队绩效逐渐提高；团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强；团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者有机的结合起来；团队能持续学习提高。 在不同的饭店，团队的发展都会经历这五个阶段，经过这五个阶段后，团队的效率有可能会下降，因为同一群人工作太久，团队内部缺乏新意，没有新鲜血液补充进来。作为一个不断改善的团队，要不断进行批评与自我批评。一个项目做到一定阶段，可以做一个评估。每一个成员必须认真倾听别人的意见，虚心接受批评，重要的是要学习别人的优点，在学习中不断完善和提升自己。因为每一个人都有优缺点，团队最好的搭配是互相取长补短，所有内部的意见要经过充分的讨论，最后达成团队
27、的共识。 掌握班组的情况掌握班组的情况 明确班组的目标明确班组的目标 沟通管理理念沟通管理理念 激发员工积极性激发员工积极性 培训员工培训员工 以身作则以身作则 解决实际问题解决实际问题 评估检查评估检查 1.3 1.3 团队建设中督导的主要工作团队建设中督导的主要工作1.3.1 1.3.1 掌握班组的情况掌握班组的情况 能不能把班组建设成为一个团队，督导起关键性的作用。督导对班组不是进行统治，而是要激发员工的工作热情，引导员工去实现班组的目标。这里最重要的是要处理好人际关系，做好协调。对此，曾提出X理论与Y理论的美国管理学家麦克格里戈有一个精辟的论述，他说：“督导是由一系列协助员工的工作构成
28、的：行动像教师、顾问、同事，极少像一个权威的老板。” 首先，督导要熟悉工作、同事及工作环境。能够针对员工的特点开展工作，认真做好沟通，关心他们的工作和生活，切实帮助解决实际问题，让他们把心思都集中到工作上面来。 其次，要了解协调工作，减少或缓和矛盾，使员工相互合作，凝结成为一个团队，以实现共同的目标。 再次，要注意工作方法。要充分认识到，不同的领导态度和工作方法，对下级的工作态度和积极性有重大的影响。 首先，要让员工了解企业的前景，知道企业发展的大方向，以增强信心，稳定队伍。其次，要让每人都了解班组的工作目标和具体任务，明确企业对班组的要求和大家的共同利益所在，以便落实每个人的岗位任务。班组的
29、目标，主要是在短期内要实现的任务。目标明确应体现三项要求：1、符合上级的要求，围绕饭店的总目标而设置。2、目标具有可实现性和可估量性，不是空话、套话。3、目标经过大家商议，并非领导关门独撰，而群众不予承认的一纸空文。因而，大家都支持已做出的决定，并努力落实它。不像普通班组或群体的人员那样，把实现决定看做是领导的事情，不考虑自己有什么责任。 要把企业的管理思想、价值观、目的、战略等等，向员工介绍清楚，求得上下认识的一致，使员工在生产和服务中能自觉体现企业精神，明确用什么方法去完成班组的任务。 真正的团队是建立在强烈的社会责任感基础之上的，强调做人是第一位的，每个人体现对社会的贡献作为最高价值取向
30、，这样的团队才会是可持续的、真正意义上的团队。 发动员工讨论如何把班组建设成为一个优秀的团队，让每个员工都关心和投人到这个工作中去，共同解决团队建设的问题。团队成员如同兄弟姐妹，不管什么问题都一起讨论、商量，形成一种常态。团队成员都能虚心听取其他成员的意见建议，既能听取正常的肯定，更听得进不同的意见。这样，发现问题能更深入，分析问题能更全面，解决问题能更到位。 根据工作需要组织不同的培训，提高员工的专业技能。团队的成员可分为两种类型。一种承担主要的工作，负责实现目标；另一种是辅助性的，协助前者完成任务。不论哪一类型的人员，都要明确自己的职责，了解自己的任务，努力去实现它，体现自己的价值。特别是
31、前一类人员，他们是实现目标的关键，更需要精通业务，各有专长。1.4 1.4 团队精神团队精神 团队精神的表征团队精神的表征 团队精神的作用团队精神的作用 如何培养团队精神如何培养团队精神 让团队精神渗入整个组织中让团队精神渗入整个组织中 1.4.1 1.4.1 团队精神的表征团队精神的表征 团队成员表现出强烈的归属感 团队成员对团队事务全心投入 团队成员彼此视为“一家人”1.4 .2 1.4 .2 团队精神的作用团队精神的作用 培养团队成员之间的亲和力培养团队成员之间的亲和力 提高团队整体效能，增强竞争力提高团队整体效能，增强竞争力 提高团队员工的整体素质提高团队员工的整体素质 推动团队有效地
32、运作和发展推动团队有效地运作和发展 员工营造良好的工作氛围员工营造良好的工作氛围1.4 .3 1.4 .3 如何培养团队精神如何培养团队精神 建立明确共同的目标建立明确共同的目标 增强领导者自身的影响力增强领导者自身的影响力 引导全员参与引导全员参与 建立系统科学的管理制度建立系统科学的管理制度 运用物质利益强化团队意识运用物质利益强化团队意识 良好的沟通和协调良好的沟通和协调 开发人的潜能，促进每一位成员的成长开发人的潜能，促进每一位成员的成长 建立和谐的人际关系建立和谐的人际关系 尊重每一个团队成员尊重每一个团队成员 树立全局观念和整体意识树立全局观念和整体意识1.4.4 1.4.4 让团
33、队精神渗入到整个组织中让团队精神渗入到整个组织中 对于一个组织而言，它的成功主要取决于三个层次的因素，最基层是其成员必须能力强，素质高，具有足够的“潜力”；中间层是必须充分调动各个成员的积极性、主动性、创造性，让成员提供的“分力”尽可能的大；最高层是其成员富有团队精神，通过很好的合作把各个“分力”整合成强大的“合力”，并指向组织共同的目标。 这三个层次的因素对组织的成功都至关重要，并且这三个层次是互相影响、互相促进、不能偏废的。在一个组织中，倘若中间层的因素很强，各个“分力”很大，但如果分力的方向不一致，甚至相反，其合力必然很小，组织难以成功；倘若最高层的素质很好，各个分力都方向一致，但如果中
34、间层不行，各分力本身就弱，其合力也不会很大，组织照样不能成功，中间层与最高层也是相互影响、相互关联的。 如果一个组织有最高层的团队精神并且业绩也不错，但不能使个人很好地发展并满足个人需求，那么，该组织纵有“效果”也是没有“效率”的，团队精神与组织最终也会瓦解。反过来，倘若一个组织起初能充分强化中间层的因素，个人也能充分发挥，但如果缺乏最高层的团队精神，那么，在个人只有与他人合作才能取得成绩的今天，一个人处于这样的环境下终究做不出什么成绩，其积极性也必然受到打击。1.5 1.5 学习型组织学习型组织 团队学习的效用团队学习的效用 学习型组织的特征学习型组织的特征 学习型组织的原则学习型组织的原则
35、 团队学习中的障碍团队学习中的障碍 团队学习的技巧与方法团队学习的技巧与方法 1.5 .1 1.5 .1 团队学习的效用团队学习的效用 当团队真正在学习上进行合作，不仅整体会产生出色的成果，队员成长的速度也比其他的学习方式更快。 1.5 .2 1.5 .2 学习型组织的特征学习型组织的特征 组织中的个人具有强烈的学习欲望与能力组织中的个人具有强烈的学习欲望与能力 组织具有高度的柔性组织具有高度的柔性 组织具有强大的组织精神和优异而蒸蒸日上的组织具有强大的组织精神和优异而蒸蒸日上的业绩业绩1.5 .3 1.5 .3 学习型组织的原则学习型组织的原则 全员学习全员学习 取长补短取长补短 在学中变通
36、在学中变通 学无止境学无止境 学习是有价值的投资学习是有价值的投资1.5.4 1.5.4 团队学习中的障碍团队学习中的障碍 过去的知识与经验过去的知识与经验 领导者不能做出明晰的判断领导者不能做出明晰的判断1.5.5 1.5.5 团队学习的技巧与方法团队学习的技巧与方法 团队的工作技巧学习团队的工作技巧学习 团队学习的方法团队学习的方法 内部训练内部训练 外部训练外部训练 综合训练综合训练 评估训练评估训练第第1 1模块模块 团队建设团队建设 小结小结 1、团队并不是一群人的机械组合，一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员的行为之间相互依存，相互影响，并且能默契配合，不断创造和追求团队的业
37、绩。 2、高绩效团队应具有以下特征：共同清晰的目标、成员之间相互依赖、成员具有团队归属感、具有责任心、高效的领导者 3、团队建设一般要经过形成期、激荡期、凝聚期、收获期和修整期五个阶段。思考与练习思考与练习 1、简述团队的特征。 2、团队建设一般要经过哪几个阶段？ 3、团队精神的表征有哪些？ 4、如何培养团队精神？ 5、学习型组织有哪些特征？ 6、案例分析：雁群在迁徙过程中会互相支援、鼓励，包括：雁会鼓动双翼，鼓舞同伴加速飞行；每只雁会运用影响力，防止他只雁脱队；雁群的成员会自动调整及修正角色；雁只会以叫声鼓励伙伴前进。请通过雁群在迁徙过程中的合作并结合实际生活谈谈你对团队精神的理解。酒店督导
38、与实务酒店督导与实务第第2 2模块模块 人际沟通人际沟通 课前导读课前导读 俗话说：一个人靠智商得以录用，靠情商得以发展。饭店督导情商的高低，最终是通过与他人的沟通中表现出来的。饭店督导要提高自己的沟通能力，必须遵循沟通的四大准则：认识他人是沟通的起点；换位思考是沟通的基础；彼此尊重是沟通的准则；沟通的结果是双赢不败。同时，要掌握不同层次的沟通技巧。内容概要内容概要1团队的发展阶段分析团队的发展阶段分析2懂得懂得360360度人际沟通艺术度人际沟通艺术3充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用2.1 2.1 人际沟通概述人际沟通概述 2.1.1 2.1.
39、1 什么是人际关系什么是人际关系 “人际关系”指的是人与人之间的相互联系，相互影响和相互作用的状况。 人们在相互交往的过程中，形成了多种多样的人际关系，这些关系大体上可分为四种类型。即血缘人际关系，地域人际关系，志趣人际关系，工作人际关系。这四个方面有时是重叠的。如有血统关系的往往也有地域关系，从事同一工作的人，有许多成为志趣相投的知己等等。2.1.1 2.1.1 什么是人际关系什么是人际关系 人际关系包括人们的认识、情感和行为三个部分。认识是指人们相互之间的了解，它是人际关系的前提；情感是人们在感情上的满意程度和亲疏关系，这是人际关系的基础；行为是在认识和情感的引导下，人们相互交往的实际表现
40、和结果。 以上三者，三位体，不可割裂。但情感是人际关系的核心。 1、人际关系的内容主要特点主要特点主要特点 人际关系的主要特点就是情感性。各种人际关系都以一定的情感为基础而建立，并以情感为联系纽带，只是有的情感浓厚，有的淡薄；有的融洽，有的抵触；有的亲密，有的敌对而已。同是血缘亲属或是思想一致的同志，其人际关系的密切程度上也往往有很大的差异，不一定都有亲密的相互关系。根本原因在于情感联系上有差别，从而产生了心理上的距离，表现为行动上的亲疏。这种心理距离的远近，心理上的接纳与排斥的情况，就是衡量人际关系的尺度。 心理距离相近、相通，情感就密切，人际关系就好，所谓“从心儿里喜欢”，说的就是这个意思
41、；心理距离很远，甚至反感抵触，人际关系自然不会好。 2.1.1 2.1.1 什么是人际关系什么是人际关系2、人际关系的类型美国的心理学家，从社会心理学的角度，把人际交往的密切程度和相互关系的状况，划分为6种类型。第一种，泛泛交往，属于普通社会应酬。第二种，工作交往，有共同情趣和工作内容。第三种，功利交往，是一种利益互换、互补的交往。这三类都是一般的关系，情感联系不太多，相互关系不十分密切。第四种，情谊交往，感情相投，关系亲密、真挚。第五，交心交往，不但感情相投，情谊真挚；而且理想志趣和价值观相同；在行动上相互帮助，为实现共同目标而努力。第六种，知己交往，比第五种更进了一步，达到了悲欢与共，祸福
42、同享，“士为知己者死”的程度。这三类属于情感密切的关系。2.1.2 2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系酒店服务业的关键是处好人际关系 1 1、处好人际关系是生活和工作的重要因素、处好人际关系是生活和工作的重要因素 一个人的事业能否有发展，当然要看他是否有能力，但人际关系的好坏，往往起到关键的作用。 美国卡内基大学通过对一万多人的调查发现，经验、技术和智慧只占成功因素的15，其余85取决于良好的人际关系。 哈佛大学对数千名被解雇的人员的调查证明，人际关系不好的比不称职的高两倍多。我国对每年调动工作的人员进行调查后发现，90是因为人际关系不好，无法发挥才干、专长，而求他去。2.1.2 2.
43、1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系酒店服务业的关键是处好人际关系 因此，酒店工作人员必须要十分重视人际关系问题。 据调查，学员毕业后，发展最快的，不是在校内死啃书本的人，而是学习努力，积极参加社会工作，善于处理人际关系的学生。 日本东京有名的“诚心烹调学校”，虽然任务为培训厨师，但所设置的四类必修课程中，除了“烹调技术”外，其余三类是“经营管理”、“服务接待”、“公共关系”，都是与人际关系相关的内容，可见即便是从事技术工作的酒店人员，也不例外。2.1.2 2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系酒店服务业的关键是处好人际关系2、从督导管理的角度说，处好人际关系也是领导工作的关键 大量的事
44、实证明，管理人员怎样对待员工，员工就怎样对待客人，企业的管理状况，直接影响客人服务的质量（如表21）。 当领导对员工尊重、关心时，员工就会努力把工作做好；当领导对员工冷淡、粗暴时，员工就会把自己的一肚子气，撒到客人的身上，心想：“反正领导对我不好，干什么要那么使劲？企业好坏管我什么事儿，客人爱满意不满意，我就这个样！” 美国德尔塔航空公司的职工说：“你把我当三流人员看待，我就给你做三流的工作；你把我看成一流的，你就会得到一流的结果”。 可见领导对员工的态度，与员工对客人的态度，是一个因果循环的关系。2.1.2 2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系酒店服务业的关键是处好人际关系2.1.2
45、2.1.2 酒店服务业的关键是处好人际关系酒店服务业的关键是处好人际关系3 3、对企业的员工来说，处好人际关系，是发挥、对企业的员工来说，处好人际关系，是发挥才能的前提条件才能的前提条件 只有在人际关系良好的环境中，即上级重视，同事尊重；为群体接受和认同；大家和睦相处，关系融洽时，个人的工作潜力和积极性才能得到充分的发挥。 少了这些，员工心情就不舒畅，缺少积极性。如果人际关系很糟，处处受排挤，待遇不公平，在这种环境中，没有什么人愿意发奋工作。2.1.3 2.1.3 人际交往原则人际交往原则 心理学家研究指出，人们交往必须要遵守一些基本的原则，否则就很难处好人际关系。 2.1.3 2.1.3 人
46、际交往原则人际交往原则 人际交往只有在情趣相投，或需求相补，或仪表相吸，或空间相近，相互倾向性一致的情况下才有可能。如果倾向不一致，话不投机，人们就无法进行交流和交换。 人际交往是思想、感情、物质上的交流和交换，只有相互承认，相互容纳才有可能。承认和容纳就是客观地承认对方的存在，在接纳其“长处”的同时，也容忍其“不足”，完整地接纳对方，这样才能和睦相处。如果不能容忍对方的一点毛病，不断挑剔和纠正对方，千方百计要把别人改造得符合自己的爱好和准则，人际关系必然紧张。这种凌驾于别人之上的态度，就是相互关系恶化的根源。1、相互倾向性的一致性2.1.3 2.1.3 人际交往原则人际交往原则 与人交往，目
47、的是和睦相处，密切情谊，做好工作，而不是要去改造别人。只有把对方看做一个独立、自主的人，相互容纳，求同存异，不把自己的意愿强加给对方，这样才有真正的思想感情上的交流与交往。 承认和容纳对方，并不表示自己完全同意对方的一切，也不是放弃原则，而是与人相处的一种技巧。因为人们只有在思想放松，没有精神压力的情况下，才乐意与你相处，愿意与你进行思想和情感上的交流，这时才谈得上相互帮助。 美国总统林肯说得好：“一滴蜂蜜，可以捉住很多苍蝇，但是一加仑毒汁，却不能捉到一只苍蝇”，这句话是很值得深思的。2.1.3 2.1.3 人际交往原则人际交往原则 一般来说，承认和容纳是相互的。如果你容纳、承认了对方；对方也
48、会容纳、承认你。一方的态度和行为，会随另一方的态度、行为而变化，这就是常说的：“你敬我一尺，我敬你一丈”。有人曾说过：“你能容纳一个人，就有一个人会容纳你；你能容纳一千个人，就有一千个人会容纳你；你能容纳天下所有的人，天下所有的人就会容纳你”。 因此，在与人相处时，务必要表现出对方所希望的态度和行为。比如，在接待客人时笑脸相迎，就是表示对客人的接纳和欢迎，这正是客人所期望的。客人接纳了服务人员的微笑，也就会以满意的心情接纳服务人员。2.1.3 2.1.3 人际交往原则人际交往原则 人们在交往中，都会考虑自己的得失，维护自己的利益。要维持良好的关系，就要双方都得到实际好处，交往的收益大致相等，在
49、思想、感情和物质上的相互交流要相对平衡。这种平衡、相等，不能用数字去计算，它只是人们心理上的一种感觉，认为与对方交往值得，划得来，不吃亏，这就是平衡了。 如果双方都觉得，在思想、情感和物质上的交流有收益，付出与换入相等，这种关系就会发展，越来越密切。如果双方的交流和交换不等值，一方付出的多，一方付出的少，或双方都很少付出，感到收益不大，或吃亏了，这种交往就很难维持下去。 这样，领导与员工之间就只剩下纯粹的上下级的关系，再无心理上的相互接纳和交换，人际关系就会越来越疏远。所以，领导只有经常到群众中去，和大家打成一片，相互交流思想感情，才能处好关系。2、交流要相对平衡2.1.3 2.1.3 人际交
50、往原则人际交往原则 在人们的交往过程中，每个人都有一种心理状态，即要别人承认自己的价值，确认自己的重要性，并尽力去保护它。 一个人如自认没有什么价值，那也就失去了与人交往的条件，因为他没有什么东西可以去和别人交换，别人也不愿意与一个毫无价值的人进行交流。 因此，在交往中，要懂得尊重别人的价值，承认别人的价值，这样他才会愿意与你交往，否则就无法与对方相处。3、要承认对方的价值 尊重对方的价值，最重要的就是要平等待人。不管自己的地位多么高，名声多么显赫，在与人相处时，都要把自己放在与对方平等的水平线上，只有这样才能谈得到平衡、相等地交换思想和感情。在交往中，如果一方高高在上，一方只能仰人鼻息，就不