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1、企业内控销售流程41 销售计划审批控制411 销售计划审批流程1销售计划审批流程与风险控制2销售计划审批流程控制表销售计划审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制计划编制1营销部根据宾馆的发展战略及当年的营业情况的分析、下一年度的客户市场的分析以及经营环境的变化估计，于每年12月制定下一年度的销售计划及预算。该计划需要通过营销部经理的审核，并由餐饮部、客房部、俱乐部、商场等部门经理、财务总监、总经理的讨论通过。2财务总监根据宾馆年度财务预算审批销售预算的合理性。3宾馆各部门将营销计划按规定的目标和预算按月份或季度进行分解，制定具体的销售策略和活动，并上报给分管经理审批。计划执行 4计划执行过
2、程中，营销部对计划的执行情况进行监督和检查，并定期进行分析，形成书面文件报经销售部门负责人审核后抄送公司领导和相关部门，需要调整销售计划时，需执行相应的审批程序。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度参照规范1企业内部控制应用指引1企业会计准则基本准则文件资料1销售计划预算草案1年度销售计划1销售执行情况分析报告责任部门及责任人1营销部、相关部门1总经理、财务总监、营销部经理、各部分负责人42 市场开发与信用管理审批控制421 市场开发审批流程1.1会议市场开发审批流程与风险控制图1.2会议市场开发审批流程控制表会议市场开发审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11营销部根据宾馆销售计划制
3、定市场开发计划，开发计划需经营销部分管领导与总经理审批后方可执行。D22营销部做好访前准备：筛选客户，重点是政府机关、企事业单位与社会团体；做好销售访谈计划；准备资料，包括客户档案资料、宾馆简介、宾馆宣传册、特别推广单张宣传品、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；确认见面时间、地点；准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3走访客户，填写销售访谈报告，并以电话、传真、邮件等形式保持与客户的联系，以跟踪落实销售机会。4认真做好客户询价与预订，并给予书面确认；建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。5定期收集客户反馈意见，如有问题，及时反馈给营销部分管领导。6营销部分管领导根据客户的意
4、见决定整改措施。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度1市场开发授权制度1市场开发审核批准制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1销售访谈报告客户信息登记簿销售报告责任部门及责任人1营销部1总经理、营销部分管领导、营销员2.1旅行社市场开发审批流程与风险控制图2.2旅行社市场开发审批流程控制表旅行社市场开发审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11营销部根据宾馆销售计划制定市场开发计划，开发计划需经营销部分管领导、客房部分管领导审核，总经理审批后方可执行。D22营销部做好访前准备：筛选客户，重点是旅行社、订房中心、订房网、大型旅行社总部以及各会展公司；做好销售访谈计划；准备资料，包括客
5、户档案资料、宾馆简介、宾馆宣传册、特别推广单张宣传品、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；确认见面时间、地点；准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3走访客户，填写销售访谈报告，并以电话、传真、邮件等形式保持与客户的联系，以跟踪落实销售机会。4客房部认真做好客户询价与预订，并给予书面确认；建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。5定期收集客户反馈意见，如有问题，及时反馈给客房部分管领导与营销部分管领导。6客房部分管领导与营销部分管领导根据客户的意见决定整改措施。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度1市场开发授权制度1市场开发审核批准制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1销售
6、访谈报告客户信息登记簿销售报告责任部门及责任人1营销部、客房部1总经理、营销部分管领导、客房部分管领导、营销员、客房部员工3.1宴会市场开发审批流程与风险控制图3.2宴会市场开发审批流程控制表宴会市场开发审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11营销部根据宾馆销售计划制定市场推销计划，开发计划需经营销部分管领导、餐饮部分管领导审核，总经理审批后方可执行。D22营销部执行审批后的推销计划。3认真做好客户询价与预订，并给予书面确认；建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。4解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。5做好内部接待，实地检查接待准备工作，保证所有
7、安排兑现，确保接待服务的落实；与有关部门协调，解决客户的特殊需求。6定期收集客户反馈意见，如有问题，及时反馈给餐饮部分管领导与营销部分管领导，餐饮部部分管领导与营销部分管领导根据客户的意见决定整改措施。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度1市场开发授权制度1市场开发审核批准制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1客户信息登记簿销售报告责任部门及责任人1营销部、餐饮部1总经理、营销部分管领导、餐饮部部分管领导、营销员、餐饮部员工4.1长期/协议客户开发审批流程与风险控制图4.2长期/协议客户开发审批流程控制表长期/协议客户开发审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11营销部根据公司与宾
8、馆销售计划制定长期/协议开发计划，开发计划需经营销部分管领导、客房部分管领导审核，总经理审批后方可执行。D22营销部执行审批后的开发计划。3定期走访客户，填写销售访谈报告；建立客户档案，并以电话、传真、邮件等形式保持与客户的联系。4客房部、餐饮部安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。5定期收集客户反馈意见，如有问题，及时反馈给客房部分管领导与营销部分管领导。6客房部分管领导与营销部分管领导根据客户的意见决定整改措施。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度1市场开发授权制度1市场开发审核批准制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1销售访谈报告客户档案销售报告责任部门及责任人1营销部、客房部、餐饮部
9、1总经理、营销部分管领导、客房部分管领导、营销员、客房部员工、餐饮部员工422 信用管理业务流程1信用管理流程与风险控制图2信用管理业务流程控制表销售定价业务流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11销售部门指定客户管理专员对客户档案进行分类管理，并定期对客户档案进行更新和调整，建立初步的客户信用档案，然后经销售部部门经理审核、财务负责人复核。D22财务部监督客户的付款情况。3财务部根据客户的付款情况会同销售部门客户管理专员及时提出调整客户信用等级的方案，报经财务负责人、分管副总裁、总裁审批。4销售部每年年初进行调整协议单位信用等级。5财务部对客户档案应及时备份。6分管副总裁与总裁应定期审阅
10、客户档案。相关规范应建规范1信用管理制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1客户信用档案责任部门及责任人1销售部、财务部、总裁办1分管副总裁、总裁、财务负责人、销售部部门经理、销售部客户管理专员43 销售与授权审批控制431 销售定价业务流程1.1餐饮销售定价业务审批流程与风险控制图1.2餐饮销售定价业务流程控制表销售定价业务流程控制餐饮控制事项详细描述及说明阶段控制D11 总经理根据公司经营目标、市场状况等因素确定餐饮部总体的毛利率目标。2 餐饮部员工在市场调研、总经理定下的目标及对本身情况进行分析的基础上，依据销售定价控制制度拟定销售目标价格。3 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测
11、算未通过企业要求，则需要餐饮部重新确定目标价格。4 餐饮部参考星级宾馆价格及与宾馆情况相似的竞争对手的餐饮定价进行研究，包括产品品种、进价等。5 餐饮部结合宾馆的经营环境和状况以及产品进价等因素对产品定价进行分析。D26 餐饮部初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。其它7 定价变更情况：根据经营环境和状况的变化，需要调整定价的，餐饮部先报分管领导审核，由总经理审批后执行。8 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制定应由具有相应权限人员审核批准。应在销售折扣管理中明确规定。相关规范应建规范1销售管理制度1销售定价控制制度1销售折扣管理制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1市
12、场调研报告责任部门及责任人1餐饮部、财务部1总经理、分管领导、餐饮部经理、餐饮部员工2.1会议销售定价业务审批流程与风险控制图2.2会议销售定价业务流程控制表销售定价业务流程控制会议控制事项详细描述及说明阶段控制D11 分管领导参考同星级宾馆的价格，结合宾馆的经营环境和状况，考虑季节等因素，决定会议总体的市场定价。2 营销部根据总体市场定价以及宾馆拟定各类会议定价。3 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未通过企业要求，则需要营销部重新确定目标价格。4 营销部参考星级宾馆的会议价格。5 营销部结合宾馆的经营环境和状况以及季节因素对定价进行分析。D26 营销部初步确定各类会议价格后，提交分管
13、领导审核，由总经理审批。其它7 定价变更情况：根据经营环境和状况的变化，需要调整定价的，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后执行。8 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制定应由具有相应权限人员审核批准。应在销售折扣管理中明确规定。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售管理制度1销售定价管理制度1销售折扣管理制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1市场调研报告责任部门及责任人1营销部、财务部1总经理、分管领导、营销部经理、营销部员工3.1客房销售定价业务审批流程与风险控制图3.2客房销售定价业务流程控制表销售定价业务流程控制客房控制事项详细描述及说明阶段控制D11 营销部员工在市场调研对本身
14、情况进行分析的基础上，依据销售定价控制制度拟定销售目标价格，包括门市价、协议价、团队价和散客价。2 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未通过企业要求，则需要营销部重新确定目标价格。3 营销部参考竞争对手的客房价格。4 营销部结合宾馆的经营环境和状况以及季节因素对定价进行分析。D25 营销部初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。6 确定定价，按酒店的实际情况可分为以下几类：门市价：在按上述流程确定价格后需上报物价局。协议价：在按上述流程确定价格后需交由客房部做好协议单位的客户档案管理。团队价：团队价应低于协议价，它可由营销部、客房部、营销分管领导根据上述流程联合讨论制定。散客
15、价：散客价应高于协议价。其它7 定价变更情况：根据经营环境和状况的变化，需要调整定价的，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后执行。8 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制定应由具有相应权限人员审核批准。应在销售折扣管理中明确规定。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售管理制度1销售定价控制制度1销售折扣管理制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1市场调研报告责任部门及责任人1营销部、财务部1总经理、分管领导、营销部经理、营销部员工4.1大堂及客房零星销售定价业务审批流程与风险控制图4.2大堂及客房零星销售定价业务流程控制表销售定价业务流程控制大堂及客房零星销售控制事项详细描述及说明阶段控制
16、D11 客房部将需出售的产品名称、进价（根据仓库领料单）送交给财务部成本稽核员。2 成本稽核员根据成本价按平均毛利率XX%（销售定价控制制度），制定出参考售价。D23 成本稽核员初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。其它4 定价变更情况：根据经营环境和状况的变化，需要调整定价的，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后执行。5 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制定应由具有相应权限人员审核批准。应在销售折扣管理中明确规定。相关规范应建规范1销售管理制度1销售定价控制制度1销售折扣管理制度参照规范1企业内部控制应用指引责任部门及责任人1营销部、财务部1总经理、分管领导、营销部经理
17、、营销部员工、成本稽核员44 销售合同(订单)管理控制441 销售合同(订单)管理流程1销售合同(订单)管理流程与风险控制销售合同业务流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11预定人员收到客户订单后，要详细查看，重点关注客户需求部分。2预定人员填写完预订单，与客户进行确认。在处理客房订单时，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等。在处理预订会议室订单时，应了解客户的姓名或公司名称，宾馆房间号码或电话联系号码，会议的起始时间和结束时间、会议人数、会议室布置要求等。在处理宴会订单时，须注明预订单位，联系人姓名，联系电话，宴
18、会的性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象，有何特殊要求，有何禁忌，用什么酒水，付款方式等，并记录在宴会预订登记本上。D23营销部（会场）、餐饮部（婚宴）在处理婚宴、会场订单时，应在整个过程中监督指导各部门落实订单各项要求。4在处理婚宴、会场订单时，大堂副理兼任质量监督，检查各项准备工作的质量5宾馆应当建立健全的折扣审批管理制度，规范折扣审批程序。确定具体的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。预定人员根据定价管理中确定的销售业务价格，发生销售折扣需按照流程经销售折扣权限人进行审批。相关规范应建规范1销售管理制度参照规范1中华人民共和国合同法1企业内部控制应用指引文件资料1XXX订
19、单1XXX预订单1XXX销售通知单责任部门及责任人1大堂、相关部门、营销部、餐饮部1预定人员、大堂副理、折扣权限人45销售折扣审批控制451 销售折扣审批流程1销售折扣审批流程与风险控制销售折扣审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11 宾馆应制定相关折扣范围。餐饮折扣范围包括餐饮部所管辖的中餐部、咖啡厅。中餐部折扣范围包括各种冷盆、热炒、点心、饮料、不包括打折菜肴河鲜、海鲜、香烟、酒水；咖啡厅打折范围包括各种西餐、西点、饮料、不包括打折菜肴、酒水、香烟。会议打折范围包括小会议厅（可容纳20-30人）、中会议厅（可容纳30-60人）、大会议厅可容纳60-300人的租金，不包括其他涉及会议
20、服务项目的收费。客房打折范围包括普通标房、普通大床房、行政大床房、豪华标准房、豪华套房、不包括客房其他服务收费、特价房。大堂及客房零星销售一般不实行销售折扣。2 宾馆应制定相应的销售折扣审批授权制度。其中餐饮权限分为值班经理权限、餐饮分管副总权限、宾馆总经理权限。值班经理权限，为可享受打折范围的餐饮不低于XX折，餐饮分管副总，为可享受打折范围的餐饮不低于XX折，宾馆总经理，可享受打折范围的餐饮不低于XX折。会议的折扣确定需经营销部及分管领导审批，营销部分管领导作为对会议折扣价的最终审批权限人。客房折扣权限分为散客折扣价权限、团队折扣价折扣权限。散客的折扣价权限，宾馆的前台有折扣权限，散客折扣范
21、围不得低于协议的价，散客折扣价格低于协议价需经过客房部负责人审批。团队的折扣权限，财务部人员会根据各部门的需要计算保本价格。需营销部根据保本价格制定了各类团体客户的折扣范围，保本价格是团体销售折扣最低价格的一个依据，各类团体客户的折扣范围不得低于保本价格，每次团队折扣价格确定时，需经过营销分管领导审批。D23销售折扣审批人按照公司所授予的权限范围进行审批签字。严禁夸范围审批，如权限审批人不在现场，可电话委托值班经理代签或收银员接听权限审批人电话指示，收银员必须在账单上注明权限审批人及审批折扣权限，发生委托代签行为的折扣权限人，第2日须到财务部亲笔签字。4财务部对折扣后的价格做好监督工作，严防造
22、假舞弊现象的产生。5折扣完成后各部门向财务部出具折扣审批单。以备留案，必要时作为检查依据和财务部账务依据。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售管理制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1XXX结账账单1XXX销售折扣审批单责任部门及责任人1大堂、相关部门、营销部、餐饮部、财务部1收银员、财务部负责人、折扣权限人46 销售入账与应收账款控制461 客户登记/入数/离店流程1客户登记/入数/离店流程与风险控制2客户登记/入数/离店流程控制表客户登记/入数/离店流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制客户入住1入宿登记表一式两联，一般由客人填写，也可代填，但必须由客人签名确认；团体客人应要求导游或领队
23、填写团体客人入宿登记表，并签名。2登记表填好后由收银员核对、确认：客人证件的合法性；以证件确认登记内容的一致性。3押金的收取方法：方法一，只预收房租保证金，其他费用离店时结算。方法二，房租及其他费用一起预收，结算时多退少补。4押金一式三联：第一联交客人，第二联将其内容输入计算机后放到客人的帐卡中，第三联与当日的其他帐单一起交由稽核人员审核。5押金预收后，收银员在入宿登记表上签名，同时把登记表第一联及有关收据放入房间帐卡里，另一联自己保管。大堂接待处看到收银员签名后，把房间钥匙给客人。入数6收银处应该为每个客人开立一个帐户号码，通常由计算机完成。7建立消费帐户后，酒店把客人在酒店的各项消费数汇总
24、计入帐户，入数要准确、及时，尤其是把客人即将离店时所发生的费用及时计入帐户更为重要。8总台计算机联机，如果无法联机，则要手工入数，只要各营业部送来客人签字的帐单，即应立即输入计算机，以免遗漏。最终，客人帐单应归拢到总台收银处，由总台收银员放入各自的帐卡里，作为客人结算的原始依据。同时总台收银员应认真复核帐单上签字、房号与帐卡里登记的房号、签字的一致性。离店9当客人付款结帐时，若客人没说明，收银员应主动问一声是否离店结帐；若是离店结帐，收银员应通知客房中心，以便楼层服务员检查客房状况。确认离店结帐后，把客人房间号输入计算机，并指示计算机显示该客人的帐户内容，检查是否客人的全部帐单已输入帐户。10
25、帐户内容确定无误后，打印帐单，确认无误交客人。11客人如有异议交大堂值班经理解决，收银员不要介入。12根据客人在登记表上选择的结算方式结帐；客人离店结帐后，帐单的结欠额栏应为零，即费用栏的总数与贷项栏的总数相抵为零。客人离店后，收银员取出房间帐卡里的全部单据、资料，以便新客人入住。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度参照规范1企业内部控制应用指引1企业会计准则基本准则文件资料1住宿登记表1押金收据责任部门及责任人1财务部、大堂、相关部门1财务部收银员、大堂经理、大堂接待员、楼层服务员462 销售入账流程1销售入账流程与风险控制2销售入账流程控制表销售入账流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制交
26、款编表1收银员把已离店的帐单按照现金结算收入、支出、支票结算、信用卡结算等分类汇总、整理；把入住客人的保证金收据等进行分类整理；每一类单据整理好后，计算合计金额，把合计金额的纸带或便条附在每一类单据上面，以便核对。2由于收银员在平时入数、结帐操作时，已按照各自的代码将收银情况输入到前台计算机里，因此只要输入自己的代码，计算机便可打印出收银报告。3把整理好的帐单与收银报告有关项目核对；收银报告，其中的“现金收进”与“现金支出”项目的差额为“现金应交额”，现金结算收入帐单的合计数数额现金结算支出帐单合计数数额现金应交额。4核对无误后，把现金装入交款袋后封好，留住备用金；见证人检查交款袋是否填妥，收
27、银员是否已在规定的位置签名。5在见证人的监督下，收银员将交款袋投入指定的保险箱内，见证人在见证登记表上填写见证时间并签名。夜审6检查所有出勤的总台收银员是否已全部交来收银报告及帐单，如果未交，应把该收银员名字记录在“交班簿”上；检查每个总台收银员交来的每一张帐单，主要检查：房租、在酒店的消费、转帐或挂帐、保证金单据及押金单据等具体情况；将各类帐单的金额与收银员收银报告中的有关项目核对，检查全部帐单的总额与收银员报告的总额是否相符；核对客房租出明细表与总台接待处报来的接待报告，以确定所有出租的客房是否都已输入计算机；核对客房租出明细表的内容与各个房间客人的登记表、帐单以检查输入计算机的房号、客人
28、姓名、帐号等是否一致，接待处开给客人的房租是否正确，有无折扣，是否合规；将新一天的房租自动计入到各房间住客的帐户上打印出一份房租过帐表，并检查各个出租客房过入房租及其服务费的数额是否正确，对那些作了更正的客房尤其注意核对计算机是否已经接受更正；对当天收益进行试算。7客房收益结帐表一旦编制出来，当天的收益活动便告结束，全部帐项关闭。8根据客房收益结账表编制会计分录过帐表，将当天客房收益分配到各个会计帐户的总表，营业收入按照配比的原则记账，与同期发生的营业成本、营业费用、营业税金及管理费用、财务费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中。这项工作完成后，把结帐表附在后面，整个客房收
29、入夜间稽核工作即告结束。日审9稽核房租确保前台接待处的客房状况表、客房部的房间状态报告、夜间稽核的房租过帐表三表一致；稽核客房收益结帐表：复核前台收银员的帐单、报告，分项核对结帐单余额；复核夜间稽核员的会计分录过帐表。10编制营业收入日报表，包括客房收益、饮食收益以及其他收益，核对现金。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度参照规范1企业内部控制应用指引1企业会计准则基本准则文件资料1客房收益结账表1客房收益会计分录过账表1交班簿1见证登记表1营业收入日报表责任部门及责任人1财务部1财务总监、收入审核员、财务部收银员、见证人463 餐饮销售入账流程1餐饮销售入账流程与风险控制2客户登记/入数/离
30、店流程控制表客户登记/入数/离店流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11点菜单一般是一式三栏、事先编号、登记保管、顺序使用，作废的点菜单需收回；餐厅服务员把一式三联的取菜单交给收银员盖印。2收银员留下一联，用于开立或打印帐单，其他两联退回服务员。3收银员将取菜单的内容键入收银机，并把取菜单按照餐台号码的顺序排放好，等待客人结帐。4收银员应按餐单编号顺序逐张顺序填在“帐单号码控制表”上。已取消或作废的餐单，其号码也必须在此表登记并注明。5客人结帐时，计结餐单的总金额，根据总金额向客人收款并把结完帐的餐单按照餐单的编号顺序放好。D26每班结束时，收银员应根据帐单号码控制表数点餐单实际使用张数，
31、填写收银员报告；7收银员在收银机上打印出本班的收入情况记录纸带，将此纸带与收银员报告核对后，连同帐单一起交到夜间稽核处。8按币种、票面清点现金，填写交款单，将现金装进封妥后，投进保险箱。9次日，收银主管与监证人一起打开保险箱，点收全部收银员投交的现金等，并将现金送存银行。10根据银行的回单，编制“总出纳员报告”，并把银行回单附在此报告上，送交日间收入稽核员审核。11每班结束后，厨师或调酒师把取菜单按照餐厅名称及编号顺序整理好交其主管；厨房及酒吧主管将各厨师或调酒师交来的取菜单进一步汇总整理，送交夜审审核。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度参照规范1企业内部控制应用指引1企业会计准则基本准则文
32、件资料1点菜单1账单号码控制表1总出纳员报告责任部门及责任人1财务部、厨房、相关部门1财务部收银员、收银主管、厨师、厨师主管、服务员464 餐饮收入审核流程1餐饮收入审核流程与风险控制2餐饮收入审核流程控制表餐饮收入审核流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制夜审1把当天营业输入存置的全部数据从收银机里清除出来，打印到收银机的纸带上。2核查餐厅当日收银工作：餐单与点菜单核对、餐单与收银员报告核对、收银员报告与收银机纸带核对、收银纸带与清机带核对等。2.1餐单与点菜单核对：审核人员将厨房交来的点菜单与收银员交来的餐单进行核对，以检查餐单上的项目是否与取菜单的项目相符，即餐单是否完全根据取菜单的内容
33、开立，有无遗漏。如果不符，应追查原因并写出处理报告和建议。2.2餐单与收银员报告核对：收入稽核人员将根据餐单编制的餐饮收入每日报表中的现金结算数与总出纳员交来的总出纳员报告及银行存款回单等有关单据的数额进行核对，根据核对结果，编制现金收入控制表，并对现金溢缺写出追查结果。2.3夜间审核人员检查收银员是否按规定填报帐单号码控制表，将收银员交来的已用餐单与帐单号码控制表、收银员报告下方的“帐单使用情况”核对。审核时，如果发现有跳单使用的现象，稽核人员一方面要让该收银员解释原因，另一方面，记录跳单的号码，以便这些被跳过的餐单下次使用时追踪审核。3编制餐饮收益会计分录过帐表，把当天餐饮收益登录到会计帐
34、薄而编制的会计分录表，是根据餐饮收入日报等资料编制的，采取多借多贷的方式。日审4核查账单控制号码、折扣数、点菜单、现金等，并编制现金收入控制表。5稽核餐饮收入日报表：复核各类帐单的加总、用餐单核对餐饮收入日报表、检查“餐饮收入日报表”本身有无计算错误。6统计上日收益报告，将上日整个酒店的收益情况统计出来，送交财务总监，供酒店高级管理人员的每天早会使用。7编制酒店营业收入日报表：汇总餐饮收入和客房收入，编制一份正式的酒店营业收入日报表（由日间稽核员或稽核主管编制）；收益日报表编好后，经稽核主管审定盖章，报送财务总监、总经理及其他高级管理人员。相关规范应建规范1戚家山宾馆销售制度参照规范1企业内部
35、控制应用指引1企业会计准则基本准则文件资料1餐饮收益会计分录过帐表1现金收入控制表1上日收益报告1营业收入日报表责任部门及责任人1财务部1财务总监、审核主管、日审员、夜审员47 客户服务审批控制411 客户服务审批流程1客户服务审批流程与风险控制图2客户服务审批流程控制表客户服务审批流程控制控制事项详细描述及说明阶段控制D11客户服务原则上实行首问负责制，白天工作时间各部门处理各自部门的投诉事宜；晚间投诉事宜由总值班处理；宾馆公共区域的投诉事宜由大堂副理处理2在接待过程中，各部门接待人员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进D23客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知部门经理。如解决不了，应尽快向上级领导请示处理4如客人要求赔偿，尽快汇报给部门经理；如事件重大，由部门经理请示总经理处理5接待结束后，大堂副理填写宾客投诉记录并归档保存相关规范应建规范1客户服务授权制度1客户服务审核批准制度参照规范1企业内部控制应用指引文件资料1宾馆投诉记录责任部门及责任人1各部门，包括营销部、餐饮部、客房部、商场、俱乐部等1总值班、大堂副总、各部门经理、总经理