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1、舆情应急处置预案 物业索赔类应急处置预案 物业索赔类应急处置预案1目的提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。 2范围本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。 3工作程序3.1第一时间索赔措施3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。 3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。 3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项： a)照相机时间、日期以发生之时
2、为准； b)用白纸黑字注明地点； c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照； d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人)； e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。 3.2意外发生几小时内之索赔措施3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。 3.2.2报告要求提供： a)事发地点、时间和日期； b)事发经过的简单叙述； c)涉及的
3、各方； d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤； e)房屋受损金额； f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。 3.3保险公司回复后索赔事宜3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。 3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。 3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。 3.4现
4、场协助保险公司理赔师工作3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括： a)检验楼宇因突发事件之损失情况。 b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。 c)提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。 d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。 3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。 3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。 3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求
5、精确及真实，并应谨记以上所述。 3.5建立索赔档案3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。 a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。 b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。 3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。 3.5.3所有索赔
6、档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下： a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人； b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。 3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。 楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。 3.6索赔处理注意事项3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进
7、及汇报理赔情况。 3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。 3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。 3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。 3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。 3.7索赔处理流程（示意图） 第 5 页 共 5 页