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1、. .关于物业管理如何提高客户满意度的思考物管的宗旨就是为客户效劳，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不管售前、售后如何效劳，效劳态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后效劳三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲，这样客户的满意度一定有所提高。一、对售前客户满意度的思考售前效劳主要是强化客户对物业的感受。1、在效劳态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户效劳的主体是员工，员工效劳态度如何直接影响客户的满意度。效劳
2、态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情效劳既要表达效劳标准化，又要表达灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作气氛，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进展奖励，如，在客服中评选“微笑天使，在保安中评选“保安之星，在保洁中评选“优秀保洁员等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工效劳进展客户满意度调查。制订客户对效劳态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的效劳态度的提高。三是实施对员工的检查监视。由于员工素质不一样，对效劳
3、要求的认识理解也有深浅。对于效劳态度达不到要求的员工，适时指出缺乏，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。2、在效劳方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。效劳方式主要表达在答复客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经历，又不能生搬硬套，要有自己特点的效劳方式。一是扣细节，追求效劳方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规X客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对效劳的认识上下功夫。除集中培训外
4、，每月对员工的操作流程进展一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人的被动状态，转向“制度管人，制度约束人的良性轨迹。把各项工作标准进展细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监视。四是实施“定人、定岗、定时、定标准的“四定原那么 ，做到有责可追。3、在展示形象上这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等，追求既要表达美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的效劳，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85
5、米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的效劳员包装，表达自己的特色。4、在效劳管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正表达温馨。效劳管理最初的重点是效劳的标准化，如规X员工行为，让员工效劳标准化。但是，标准化的效劳，有些人满意，有些人不满意，在效劳标准化到达一定水平后，自然就有了差异化效劳的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。
6、在内部培训的根底上，要走出去，请进来，倡导时机，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经历交流会，探讨疑难问题的解决方法，以提高效劳技能。二、对售中客户满意度的思考售中效劳主要是协助营销人员为客户答疑解难。1、熟悉工程各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、工程产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，防止说外行话，防止出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的
7、职能作用，从规划设计、建立施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录根底及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。三、对售后客户满意度的思考客户购房后的效劳是客服最关心的问题，售前效劳是为了销售，售后效劳主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时排查整改，提高客户的满意度。做好承接检查工作，既能提高客户满意度，又能提高公司诚信度。物业承接是在物业竣工验收合格后，业主入住前进展，检验之后将发现的问题提交相关部门处理整改后，办理交接
8、手续。一是搞好承接准备。从人员配备、检验实施方案制订、资料到设备、工具进展准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设备、园林绿化等工程设施进展检验，收集整理存在问题，商榷处理方法，跟踪处理结果。三是做好入住装修管理效劳工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必须让客户清楚。这是售后提高客户满意度的必要工作。2、热情接待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提高客户的满意度。客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他们解决问题，他们需要理解的表达和设身处地的关心。而不是埋怨、否认或找借口，在前期介入、承接收理方面主要解决包括但不限于入住条
9、件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提高客户满意度就是在扎实效劳上做工作，不能光说话不解决问题，那样会失信于客户。一是开设客户投诉，热情接待客户的投诉。设立客户投诉部门，专人接待客户投诉。对约定X围内的投诉，通知相关部门处理，并且对投诉跟踪问效。二是规X客服礼貌用语。因为售前效劳与售后效劳在性质上存在很大的差异，往往客户的投诉带着情绪，因此规X客服接待用语尤为重要。三是掌握客户投诉处理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进展回访。规X投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，是提高售后客户满意度的重要内容。3、建立规章制度，做好日常效劳，提高客户的满意度。确立先进的管理思路，制定一套切实可行的规章制度，是做好物业日常管理的必要内容。物业管理的根本目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。做好三大类效劳，即：常规性的公共效劳，如保洁、绿化、秩序维护、房屋维修等；代办性效劳，如代收水电费等；委托性的特约效劳，如室内维修、代送报纸等。通过日常效劳，增加业主的归属感，提升客户满意度。. .word.