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1、. .目录1 绪论11.1 背景11.2 研究意义11.3 研究内容22 中国逆向物流产业概况32.1 中国逆向物流产业32.1.1 逆向物流含义32.1.2 逆向物流的一般模式32.2 退货逆向物流的现状分析32.2.1 退货物流的事实现状32.2.2 对退货物流的认识现状42.3 解决退货问题的管理对策43 电子商务中的退货逆向物流63.1 电子商务中退货逆向物流的形成原因63.2 基于电子商务环境下的退货逆向物流模式63.2.1 传统电子商务退货模式63.2.2 引入第三方退货授权中心的模式63.3 电子商务企业退货物流的策略73.3.1 采用差异化退货战略73.3.2 重视信息网络系统
2、建立73.3.3 强化供给链管理，提高自身管理水平84以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案94.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题94.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案94.3 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析114.3.1 货到付款114.3.2 网上银行支付方式114.3.3 第三方担保交易方式11结论11致12参考文献131绪论1.1 背景近年来,退货作为逆向物流的主要局部开场受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而相关的处理本钱高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往
3、被赋予最低的运作优先权。研究说明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。越来越多的电子商务网络销售企业为了在剧烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开场采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货本钱严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供给链整体绩效的重要手段。除了企业电子商务的开展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电
4、子商务中得到开展，网上购置活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续开展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务开展的重点。1.2研究意义随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程
5、度上促进了我国经济的开展；另一方面，由于我国与美、日等西方兴旺国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此根底上提出了退货管理的实施方案。通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反响, 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克制时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或效劳的满意程度, 赢得顾客的信任, 获得顾客对企业
6、产品的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。通过进展退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进展的处理活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 给企业带来潜在的营销时机。1.3研究内容论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的根本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问
7、题，提出了解决问题的的具体措施。通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著缩短顾客单次退货的时间花费，增强顾客对网络交易平安性的信心，在提高现有客户满意度的同时又能争取新的网购客户，从而提高制造商、网上零售商的竞争力。2 中国逆向物流产业概况2.1 中国逆向物流产业2.1.1逆向物流含义逆向物流最早由Stock 在1992年给美国物流管理协会CLM的一份研究报告中提出。Stock 指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环
8、境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还表达在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。2.1.2逆向物流的一般模式图2.1说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。图2.1一般性逆向物流模式2.2退货逆向物流的现状分析当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开场研究退货物流对现代企业
9、的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。2.2.1退货物流的事实现状 退货管理缺乏明晰的制度。当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的效劳公司来管理。退货处理的效率低。在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25左右的退货那么需要经过一个多月的漫长等待。退货过程中商
10、品的权责归属不明确。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底无视。极端的情况下，一家为连锁集团效劳的第三方物流公司，由于供给商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。2.2.2对退货物流的认识现状 退货物流受重视程度不高。投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置
11、、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被无视或简单化，甚至被认为是多余的。对退货流量的认识不全面。一般认为，退货的流量越小越好。从节约本钱和环境保护的角度考虑确实如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或效劳中的失误，从而加以改良和进展技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是剧烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和开展。研究说明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在
12、通常状况下，709 5的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反响鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改良的根底上。适宜的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。2.3解决退货问题的管理对策从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上X围之内，对于立即退货只要退货当时和供给商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供给链角度希求从整体上降低退货造成的本钱，其X围和重点将大大超出以上X围。1加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细
13、而明确的条款必须在合同过程中就得以表达，这样才能防止将来纠纷的出现。供给商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进展的拼箱。简化退货过程，降低退货人工本钱。2退货管理信息系统整合退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发工程，因此退货物流软件的匮
14、乏是一个普遍的现象。在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进展个性化的软件定制设计。对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪本钱和退货过程的管理。有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。3集中退货中心管理从1990年开场，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原那么，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，
15、采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开场。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流消耗的本钱，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。4加强内部正向物流管理对于国内大局部物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货本钱的方法就是做好正向物流管理，尽量防止退货的发生。退货往往是在供给商内部失误造成的，无论
16、哪个企业，做好内部向外的发货控制，是防止退货的首要要求。所以，降低退货的最主要、最根本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。3电子商务中的退货逆向物流3.1电子商务中退货逆向物流的形成原因1来自于顾客的原因形成的退货。为了在市场竞争中占有一席之地, 一些电子商务网络销售企业开场推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地位的提升,使一些顾客开场有了错误的退货习惯, 即不管所购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。2来自于供给链的原因形成的退货物流。供给链生产或运送的延迟, 会影响到产品的最终交货期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货, 形
17、成退货物流。3.2基于电子商务环境下的退货逆向物流模式3.2.1传统电子商务退货模式由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比拟简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经历货审核，如满足退货条件那么将货款退至消费者账户有些商家承当普邮费用；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承当寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货，不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。3.2.2引入第三方退货
18、授权中心的模式此文提出一种现代电子商务退货逆向物流的新模式，其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心如图3.1。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。由于一般到达一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中笔者不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件，这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点，在这里工作人员会进展货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消
19、费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言，这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进展分解，将各主体的职责与工作内容进展了比拟清晰的界定，能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的成效放大。随着物流业的开展，由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。图3.1现代电子商务退货逆向物流模式3.3 电子商务企业退货物流的策略3.3.1采用差异化退货战略由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明
20、确且较宽松的退换货保证。因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策的差异化战略。所谓“宽松退货政策是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才承受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等网络过分美化夸X产品的情况时有发生情况下那么不受退货条件保证。宽松退货政策那么涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货本钱问题，企业完全可以从产品的价格定位
21、、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢送这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的本钱。3.3.2重视信息网络系统建立逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建立问题常常不被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品
22、授权、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进展退货操作所必须的前提保证。所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。3.3.3强化供给链管理，提高自身管理水平企业作为在线零售商其对面的是众多的供给商，如果供给商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21 世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供给链的胜出。因此，做好供给链的管理，与众多供给商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。另一方面，企业还需要
23、不断地提高自身的管理水平。再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和本钱的上升。所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监视反响机制等等是否合理，减少进货、备货和发货环节的过失现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购置满意度。4 以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案4.1 惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题惠通网络店铺在经营中存在的问题如下：1如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？ 2如何对退回产品进展合理处理，最
24、大程度节省逆向物流本钱，提高店铺的竞争力？4.2 惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因假设处理方式得当，就可节约企业的物流本钱，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。网上商家实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进展统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购置行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的网上零售商众多，由单个零售商进展退货处理显然会增加整个供给链的本钱，故我们选择由制造商负责主要的退货处理工作
25、。惠通店铺外包给第三方即集中退货处理中心进展退货的处理工作。因为退货行为本身具有很大的不确定性，退回产品的种类和数量也无法事先预知，如果对退货进展单独处理如小批量地运送回制造商处等显然会大大增加退货的处理本钱。集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进展处理，可实现规模经济。首先，退货集中处理可将退回货品进展分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少屡次重复运输和穿插运输，减少物流运输本钱，同时还能优化企业资源配置，增强企业的竞争力；其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进展，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度；第三，制造商可根据退货
26、有效地改良产品，提高制造商自身的产品竞争力。集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：1分拣退货。即对退回的产品进展分类。现实中，顾客退货的理由多种多样，被退回的产品质量良莠不齐，有的存在缺陷，是残次品；有的是因尺寸不适宜；有的仅是外观上有点瑕疵，甚至没有问题。不同质量的退货需要采用不同的处理方法，集中退货处理中心的根本任务就是将退货按质量等级分为四类：返回商家再次出售。没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回到个零售商处再次出售；简单维修后出售。对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进展必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的局部；报废。没有使用价值
27、的产品做报废处理。2货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进展修理，以重新售卖。同时，中心又能对不可再用，但有回收利用价值的产品进展合理的分解，回收可用零部件等。3集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。其优势是可把去往同一地点的货品集中运输，减少单次小批量的运输作业，到达节约运输本钱的目的。4信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统EDI等，实现与制造商、网上商家的信息共享。目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到
28、产品前方返回货款。集中退货处理中心可采用上门效劳的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人上门接收退货，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。其具体的功能实现如图4.1。另外，因网上购物时商家是通过快递公司将产品送达顾客处的，所以在某些情况下如货到付款方式，快递公司需要参与产品的退货过程。我们需与集中退货处理中心与快递公司建立合理、良好的合作关系。图4.1集中退货处理中心具体功能实现4.3惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，网
29、铺作出的具体方案:4.3.1货到付款1顾客在收到产品时当场拒收方式这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进展适当处理。2付款后欲退货因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。4.3.2网上银行支付方式顾客购物时假设采用网上银行支付方式，那么在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货。之后退货处理中心通
30、知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。4.3.3第三方担保交易方式1顾客确认支付之前欲退货顾客购置商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回忆客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。2顾客确认支付后欲退货顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。假设退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门效劳，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。结论网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货
31、的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一局部，其本钱是商家物流活动本钱中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进展集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流本钱，提高了企业的竞争力。论文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析本钱、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。(2) 集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。(3) 集中退货处理中心上门效劳的路径
32、优化选择及本钱效劳权衡问题的考虑。(4) 未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。退货逆向物流是电子商务中不可无视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在电子商务迅速开展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。致 首先，我要感谢我的导师X萍教师对我的悉心的指导与无微不至的关心。由于经历的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的催促指
33、导，以及一起工作的同学们的支持，想要完成这个设计是难以想象的。教师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从查阅资料，大纲的修改和确定，中期检查，后期详细定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导和不懈的支持。教师屡次询问论文写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。除了敬仰教师的专业水平外，教师严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和鼓励着我，也是我永远学习的典范，并将积极影响我今后的学习和工作。在此谨向教师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意。衷心感谢大学三年来所有的教师，为我们打下专业知识的根底，感谢所有教师对我的关心和指导。衷心感谢我的同学们，正
34、是由于你们的支持和鼓励，我才能克制每一个困难和疑惑，直至本文的顺利完成。还要感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业！最后感谢母校三年来对我的大力栽培。X贞龙2010/3/14参考文献1 X广敬.退货物流研究及对策分析 .XX联合职业学院XX分院，2021.2 文海旭. 前逆向物流建立亟待关注的几个问题J. 流物技术, 2007.3 许亮. 电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨J. 现代物流, 2007.4 周启蕾. 物流学概论M. :清华大学, 2005.5 王洪艳. B2C电子商务下的退货物流研究. XX工业大学华立学院管理学系, 2021.6 X洲，王艳. 开展网络购
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