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1、. .?旅游景区质量等级评定与划分?国家标准评定细那么说明：根据?旅游景区质量等级评定管理方法?和?旅游景区质量等级的划分与评定?国家标准GB/T17775-2003的相关规定制定本细那么。本细那么共分为三个局部:细那么一:效劳质量与环境质量评分细那么细那么二:景观质量评分细那么细那么三:游客意见评分细那么各等级景区需到达如下条件：细那么一细那么二细那么三5A950分90分90分4A850分80分80分3A750分70分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细那么一：效劳质量与环境质量评分细那么说明：1、本细那么共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游
2、览235分；旅游平安80分；卫生140分；邮电效劳20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。2、5A级旅游景区需到达950分，4A级旅游景区需到达850分，3A级旅游景区需到达750分，2A级旅游景区需到达600分，1A级旅游景区需到达500分。细那么一计分总表 项 目单 位分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分细那么一：效劳质量与环境质量评分细那么说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。序 号评 定 项 目检 查 评 定 方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通
3、1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市镇的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机效劳的军用机场30公里以内1060公里以内6100公里以内21.1.1.2高速公路进、出口距景区距离10公里以内420公里以内21.1.1.3客运火车站距景区距离10公里以内320公里以内11.1.1.4客用航运码头距景区距离10公里以内320公里以内11.1.2依托城市镇抵达旅游景区的便捷程度依托城市镇系指旅游景区直接的主要客源集散城市镇。依托城市镇可跨越行政区划201.1.2.1依托城市镇距景区距离在依托城市镇处于建成
4、区内。建成区系指经过批准的城市镇规划确定的X围15在依托城市镇周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市镇周边50公里内10在依托城市镇周边120公里内51.1.2.2旅游交通系指依托城市镇至旅游景区之间的专项交通方式有市镇内公共交通线抵达包括从市镇内出发的一条或多条公交线5无市镇内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市镇周边旅游专列，但均需定时定点11.1.3抵达公路或客运航道干线等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市镇抵达景区公路或客运航道干线等级。两者均有者，取最高分项一级公路或最高级客运航道
5、一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分21.1.4抵达公路或客运航道支线101.1.4.1路面硬化或航道畅通1.1.4.2桥涵完整或航道无障碍1.1.4.3护坡良好1.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识专用外部交
6、通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考察主停车场的地面生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线1.2.3.2停车分区1.2.3.3车场内有方向引导指示标识1.2.3.4分设出入口1.2.3.5专人值管1.2.4
7、停车场或码头美观，有特色或有文化性1.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分1.3内部交通301.3.1游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分101.3.1.1进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散1.3.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线，欣赏面大，有利于游客游览1.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道设计特色突出, 有文化性效果1.3.2.2生态或仿生态游步道全部游步道采用10主要游步道采用7局部游步道采用52游览各项游览效劳设施要表达深厚的人文关心精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览气氛2352.
8、1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分102.1.1设计制作精巧2.1.2有突出特色系指设计制作有特点或成套制作2.1.3反面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援2.2游客中心702.2.1位置位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点10位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目2.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化，能够衬托景观环境10造型、色彩、外观与景观相适应52.2.4规模根据实际情况酌情打分专用，且面积适应游客需要10兼用或面积偏小52.2.5设施与效劳需在游客中心外明示免费效劳工程352.2.5.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使
9、用内容丰富包括各项景点、设施及效劳的介绍6内容根本满足游客需要32.2.5.2影视介绍需在游客中心内设置112.2.5.2.1设施影视厅6影视播放系统32.2.5.2.2内容内容丰富、信息充分5概要介绍景区一般信息32.2.5.3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品品种多,展示精巧4品种较多,展示一般22.2.5.5有工作人员提供咨询效劳佩带工牌,职责明确，效劳良好2.2.5.6提供游程线路图等2.2.5.7明示景区活动节目预告包括当
10、日景区活动节目预告及阶段活动预告2.2.5.8提供导游讲解效劳公布本旅游景区的所有导游人员照片、编号及语种2.2.5.9提供饮料及纪念品效劳2.3标识系统492.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游效劳设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等，并明示咨询、投诉、救援，少一项扣1分2.3.1.2导览图指处于大型景区内穿插路口，标明现在位置及周边景点和效劳设施的图示2.3.1.3标识牌指景区内引导方向或方位的指引标志2.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌2.3.2布局布局合理，根据数量，合理设置，发
11、现一处设置不合理扣一分2.3.3设计制作162.3.3.1设计122.3.3.1.1图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分2.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考察。酌情打分2.3.3.2制作精致4一般22.3.4维护好无脱落、无毛剌、无腐蚀等4一般根本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分2.3.6中外文非英文对照每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，那么扣除该种外文对照得分2.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像
12、制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精巧画册或研究专著每种2分；其他每种1分2.5导游效劳指景区提供的导游、导览等各种效劳372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分2.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分2.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客效劳的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布2.5.4设语音导游便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分2.5.6导游效果清晰、生动、吸引人参考细那么三中“讲解效劳项得分2.5.7导游
13、效劳有针对性，强调个性化根据游客特点进展有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求2.6游客公共休息设施和观景设施262.6.1布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分2.6.2造型与景观环境的协调性对景观有特别衬托效果5与景观环境根本协调32.6.3制作制作精巧，有艺术感2.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考察2.6.5维护好3一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与X围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计182.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，
14、合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分2.7.2图形符号设计62.7.2.1图形规X2.7.2.2与景观相协调2.7.2.3有文化特色2.7.3视觉效果42.7.3.1精巧2.7.3.2清晰2.7.4维护保养2.8特殊人群效劳工程包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看效劳指南与相关设施，每项得2分3旅游平安近两年内发生过游客死亡或重残的旅游平安事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分按事故责任书认定803.1平安保护机构、制度与人员103.1.1设有平安保护机构3.1.2有健全的平安保护制度3.1.3专职平安保护人员在游客集
15、中和有平安隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高3.1.4流动平安保护人员数量景区流动平安保护人员应与旅游区规模及性质相适应3.2平安处置173.2.1顶峰期游客平安处置73.2.1.1预案职责明确，程序清晰3.2.1.2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，平安措施有效3.2.2特殊情况的平安处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况73.2.2.1预案3.2.2.2处置效果反响迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好3.2.3平安巡查设施完备，定时巡查，能有效维护平安秩序3.3平安设备设施273.3.1危险地带平安防护设施包括平安护栏、
16、水上拉网等应齐全和有效。发现一处缺乏或无效扣35分3.3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分3.3.3监控设施设闭路监控系统5设瞭望台33.3.4游览游乐效劳设施平安包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合平安规定。发现一处平安不合格的扣2分3.3.5特殊旅游工程的平安确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游工程，未经历收的，此项不得分3.4平安警告标志、标识应齐全、醒目、规X。如设置缺乏或设置不规X，每处扣2分，没有设置不得分3.5平安宣传包括平安
17、说明或须知等；有关重点景区水上工程、滑雪场需安装平安播送。平安说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗效劳3.6.1设立医务室专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工效劳，同时兼为游客效劳的医务室23.6.2有专职医护人员3.6.3备日常药品3.6.4备急救箱3.6.5备急救担架3.7救护效劳43.7.1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备3.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援向游客公布且畅通有效3.7.2.2运送与相关单位有专门运送协议，及时发现，平安运送4卫生1404.1环境卫生2
18、04.1.1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分4.1.2游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分4.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；在规划建立中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外4.1.4气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分4.2废弃物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣13分4.2.1.2排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分4.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产
19、日清不留陈垃圾4.2.2.1.2流动清扫跟踪清扫4.2.2.1.3垃圾清扫器具美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用14.2.2.2垃圾箱桶204.2.2.2.1外观整洁，发现一处不合格，扣1分4.2.2.2.2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显缺乏，扣1分4.2.2.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分4.2.2.2.4分类设置4.2.2.3垃圾处置44.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区4.2.2.3.2处理方式不乱堆放，不就地燃烧或掩埋4.3吸烟区管理合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且
20、管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮效劳104.4.1效劳质量就餐环境和效劳态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理4.4.2食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分4.5厕所现场检查结合资料审查，要求景区提供厕所布点图，有关要求可参照?旅游厕所质量等级的划分与评定?(GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行30分钟X围内须有设置。4.5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方
21、便到达，并适于通风、排污4.5.3数量充足84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.81米的宽度计量5以上63以上41以上24.5.3.2游客顶峰期设流动厕所固定厕位数量如满足顶峰期需求，此项不失分4.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例100880以上550以上330以上14.5.5残疾人厕位应方便实用。每个得2分，最多得5分4.5.6厕所设备考察主要游览场所厕所154.5.6.1洁具质量较好5一般34.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分4.5.6.3其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施水龙头、挂衣钩、卫生纸
22、、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分4.5.7厕所内部有文化气氛指厕所根据景区特点进展的装饰与布置4.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性的8有一定特色的5根本协调的34.5.9厕所效劳游客集中场所的厕所有专人提供效劳4.5.10三星级以上厕所比例参照?旅游厕所质量等级的划分与评定?(GB/T18973-2003)100560以上330以上14.5.11厕所卫生有异味或地面池面有秽物的，发现一处扣2分5邮电205.1邮政纪念效劳85.1.1邮政效劳提供信函等根本邮政业务，且效劳便捷5.1.2纪念效劳提供纪念戳、本地纪念封、明信片
23、、纪念邮票等，每种2分，最多6分5.2电讯效劳125.2.1公用设置数量充足，设置合理4数量根本满足需要，设置根本合理25.2.2公用亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目4与环境根本协调，标志醒目25.2.3能接收移动信号全部地方能承受4局部地方能承受26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建立购物场所不破坏主要景观，不阻碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分6.2购物场所管理对购物场所进展集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节
24、扣25分6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理需明码标价、计量管理、位置管理、售后效劳管理等，每项2分6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分7综合管理2007.1机构与制度207.1.1管理机构健全，职责清楚要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率缺乏50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给12分；全部掌握的，给3分7.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分7.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分7.2企
25、业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志7.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率缺乏50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给13分；全部掌握的，给5分7.2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统如全景图、指示牌、景物介绍牌等、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志7.2.4企业标志注册企业品牌标志进展商标注册7.2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分， 7.2.6员工效劳效劳规X，举
26、止文明，热情大方,效劳态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制效劳。7.3规划257.3.1规划制定有按照本标准及细那么制定的相关规划10有其他相关规划57.3.2规划审批旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览工程与设施安排等；严重违规的此项不得分全面实施规划中的各项建立工程和市场开发方案得到全面实施10根本实施规划中的主要建立工程和市场开发方案得到根本实施57.4培训207.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分7.4.2年度培训X围查看年度方案及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案管理人员及效劳人
27、员全面培训4管理人员及效劳人员局部培训27.4.3质量、营销、平安、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分7.4.4培训效果抽查员工，考察其业务很好答复流利、正确、全面5一般答复根本正确37.5游客投诉及意见处理207.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉涉及到对旅游者人身侵犯和安康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉，此项不得分7.5.2投诉处理107.5.2.1投诉处理制度健全7.5.2.2投诉效劳设施37.5.2.2.1有明确的投诉7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等7.5.2.3投诉处理过程47.5.2.3.1受理投诉迅速7.5.2.3.2效劳态度好7.5.2.3.3记录完整、细致7.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反响意见7.5.3征询游客意见67.5.3.1定期征询一年不少于3次7.5.3.2征询数量样本量符合接待规模(总量到达全年接待量的1/1000)7.5.3.3意见处理征询意见有分析、有通报、有