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1、. .质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、便、整洁、平安的高质量效劳是酒店的重要工作目标，酒店效劳质量的上下直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以效劳质量是酒店的生命，而质量管理那么是保证酒店高质量效劳的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质效劳。第一节 质检简介一、质检+工作概述质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监视检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等面实施质量检查，并有权开具质检
2、奖、惩通知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，平安保障消防工作进展监视。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节 岗位说明书1、经总经理授权，负责对店整体的质量检查，对部门进展全面的检查、监视和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营针和各项工作标准制定企业的质量管理方案和开展质量活动案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、
3、储存、反响、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，到达经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店当班最高领导不直接参与指挥，确保企业出售的效劳保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各效劳工作现场开展经常的、不同形式的检查、监视、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监视各部门执行效劳工作、生产、操作规程、规；建议制止不符合质量要求的效劳、商品等卖品售给宾客。8、制定和
4、不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，格贯彻执行企业制度，格进展检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，防止同一事件的再次发生。10、组织并主持每月一次的质量分析会如有未能解决的质检问题时才组织召开11、每对各部门质检结果进展评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处分权； 操作程序与实施细那么一、 质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检、部门质检员。1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作
5、程序、效劳程序和设施设备等进展全面效劳质量监视和检查；由各部门经理组成。2、 酒店质检, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进展全面效劳质量监视和检查。3、 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进展全面的质量监视和检查。各部门领导是部门质检第一责任人4、 保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的情况进展监视和检查。二、日常质检工程1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等面2、卫生涉及：食品卫生、效劳人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门部及公共区域的环境卫生等 3、设施设备涉及：酒店建筑物，酒店部装修，及各种配套的设备；计算
6、机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、平安、护卫涉及：设备设施的运行是否存在平安隐患；效劳工程及程序逻辑是否违反平安规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、效劳质量涉及：微笑效劳、有亲和力的语气和动作以及效劳主动性、效劳积极性、效劳效率、效劳的技巧和技术。9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训容与培训方案
7、是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的效劳是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规化操作进展日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。三、专项质检工程1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进展专项质检，确保各个环节无效劳质量问题。2、重大接待质检适用质
8、检表格ZJ-4对重大接待进展专项质检，确保各个环节无效劳质量问题。3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3ZJ-2对重大、重要的问题进展专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、催促整改。4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进展跟踪质检，确保工作及时完成。四、责任人1、效劳质量问题责任人原那么上应为该项效劳的具体实施人；2、共同实施的效劳质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立效劳实施人的效劳质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：酒
9、店各项规章制度?员工守那么?； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及?酒店奖惩条例?。2、质检督导工作的根本程序：质检针对质检出的问题，根据检查容，分部门、分项填写?质检通知单?。遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检当场复查质检每天下午16：00下发?质检通知单?。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天整改完毕，以待质检复查。部门接到?质检通知单?后，部门部质检员应对问题进展积极落实、整改；对有异议的问题，部门部落实情况后及时与质检沟通各部门经理早晨签到时，将前日质检下发的?质检通知单?，送达质检。质检将依据部门送达的?质检通知单?对问题整改情况进展逐一复查。质检每天下午14:00点前
10、，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。六、质检督导/检查实施法1、综合大联检，每半月进展一次酒店全面质量大检查，由质检记录整理。全酒店通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。2、酒店质检,每天根据质检工程巡查各部门选择一个侧重点，形成?质检通知单?下发部门，并跟催整改。3、部门部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进展自我检查，作出相应处理和记录。部门部质检员对权对违纪员工进展质检奖罚。5、对酒店质检工程遵守良好、表现优秀的员工，酒店进展质检奖分(奖罚对等原那么)。6、质检每月针对月质检情况进展分析，提交一份?月质检分析报告?报总经理审批后公示。7、?月质检分析报告?对每月酒店
11、所有质检扣分、奖分情况进展汇总公示，并作为管理人员的考核依据。8、综合大联检结果只针对部门负责人，不直接针对员工。9、专项质检工程，由质检直接针对事件经办人进展奖、罚，下发质检奖罚通知单。10、部门部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中表达。由质检下发的质检奖罚单综合大联检、专项质检工程由质检汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中表达。七、质检奖、罚规定2、质检根据每日质检情况；下发?质检通知单?；同项分值为1分的，累计为3分能记录；工程分值为3分的一次性记录。同项缺乏3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。3、各部门设质检基数为100分
12、,每项质检问题按照?质检细那么?进展相应扣加分；月底部门质检分为四个级别将，总分80分以上本月模部门；70分以上本月优秀部门；60分以上本月上进部门；60分以下本月落后部门。4、部门对?质检通知单?确认无误的问题，部划分问题责任人，部门部自行处理。5、部门部对好人好事进展奖励，应报质检核实，能下质检奖励单。6、质检下发质检奖罚单一律总经理签字审核。第四节 质检规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检组织。2、综合大联检时间定为下午14：30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进展一次，具体时间由质检另行通知。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者
13、直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检门与酒店高度负责的态度，对质检工程进展主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允瞒报、谎报。8、质检专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并贴员工墙；同时开具质检奖罚通知单。9、综合大联检结果后，如有未能解决的问题即时召开联检总结会，地点由质检另行通行。10、质检在?质检报告?限
14、定完成时间的第二天，对质检问题进展复查落实。二、质量分析会制度如有重大问题未能解决的情况下召开1、质量分析会每月1次、10日前举行，由质检组织。2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检全部员工、各部门部质检员。3、质量分析会容及流程：对本月质检出各部门普通存在的问题，进展剖析，总结经历，形成纠正及预防措施。对本月出现的重大、重的质量事件进展逐一、讨论分析，得出结论。对本月各部门的质检情况进汇总报告。 执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。 4、质检会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三、专项质检制度1、会议质检制度及时根据营销部下发关于会
15、议的?部通启?单，对质检工程和质检时间进展安排，据此进展逐一质检。在部通启上注明具体质检时间安排，至少比?部通启?规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进展现场确认。会议进展中，要不定时的对会议效劳容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关效劳是否到位、及时进展抽查质检、发现问题有权立即要求效劳人员进展整改，事后视事件程度形成?皇家海景假日酒店重大接待会议质检表?或?皇家海景假日酒店质检通知单?，反响相关部门。对会议中任环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经历，形成?皇家海
16、景假日酒店重大接待会议质检表?，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。会议效劳如有变动，及时与营销部作好沟通。对?部通启?上涉及到的质检容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了谁谁告诉我的，没问题我想着，没问题等理由。对已质检过无问题的工程，须在?部通启?简要注明质检情况，时间、质检人XX并打上勾，说明该容已确认无误。会议完毕后，应用红笔在?部通启?上打勾，表示此项质检已完成并存档。 2、重大接待质检制度由质检专人进展质检。对重大接待涉及的重点软、硬件进展事前详细质检。对重大接待中任环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部
17、门仔细详查，找出原因，总结经历，形成?皇家海景假日酒店重大接待会议质检表?，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。其它操作同上。 3、专项问题质检制度进展专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。对质检问题的情况要进展全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进展当面确定。第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。视质检容，根据总经理指示，形成?皇家海景假日酒店纠正及预防措施实施记录表?或?皇家海景假日酒店宾客诉及处理记录表?。记录表报总经理审阅，将副件送达
18、相关部门签收并下发质检奖罚通知单。专项质检责任人对质检结果负责。 4、部门工作质检制度质检对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一工作完成情况进展质检。针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。记录每例上各部门汇报方案下完成的工作；会后整理并形成?本部门工作质检工程?。一中，对各部门本工作情况进展跟踪、质检。每日下班前，对各部门工作完成情况，进展最终落实；一例上，对部门未完成的工作工程数量及原因进展通报。对工作容局部完成或无理由延期完成的，应向质检提供书面说明。四、培训质检制度 1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进展合理安排督导时间。 2、提前
19、10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 3、对部门进展培训督导不允迟到、早退；认真做好?部门培训督导表?记录工作。 4、对部门承受培训员工进展随机采访，了解培训效果。5、培训完毕后各部门将本次培训教案上交质检备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。6、质检根据部门培训容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训方案及部门培训提供合理化建议。8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将?部门培训督导?表归档存放。五、部门部质检员工作条例1、部门部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同
20、部位，对本部门进展巡回督导、检查。、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于部门总监。3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进展整改。 5、对质检下发本部门的质检奖罚通知单进展下发、回收及上交质检。 6、协助质检进展本部门的质检工作，并对发现问题进展整改。 7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检备案。六、质检日常工作流程 1、质检从日常质检工程中每确定一个质检侧重点，进展重点质检。2、质检分为1早
21、班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；2中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；3晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。3、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格。4、质检当日各项工作情况汇总截止下午16：00,16：30将各项质检情况表格反响至相关部门。5、质检下发的奖、罚通知单，由质检月初5日前统一交至行政人力部。第八章 附那么质检管理手册由人事行政部部负责解释。后附质检相关表格。酒店质检日巡汇总表(ZJ-1)年 月 日存在不符合规的问题部 门结 果当日质
22、检综述：会议质检：重大接待：宾客投诉：部门工作落实：专项质检：夜值经理问题质检：其它：总 经 理 酒店宾客投诉及处理记录(ZJ-2)投诉时间年 月 日 时 分受理人及职务受理地点投诉式现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它投 诉 人 和投诉事由描述：处理经过：处理结果：投诉原因分析及纠正预防措施：方案完成日期： 部门负责人： 日期：纠正预防措施完成情况：完成日期： 部门负责人： 日期：绩效验证：是否需将纠正预防措施，提升为新的管理制度或修改文件：部门负责人： 日期：注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。酒店纠正及预防措施实施记录(ZJ-3)发至：发自：要求答复日期
23、：实际答复日期：存在潜在不合格情况描述：原因分析：采取的纠正预防措施：完成日期： 责任人：跟踪验证情况：是否需形成制度： 验证部门： 是否需修改文件： 验 证 人： 职位：日 期：注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。酒店重大接待(会议)质检表(ZJ-4)接待工程日期人数涉及部门存在不符合规的问题：处理经过与结果：原因分析及纠正预防措施：方案完成日期： 部门负责人： 日期：纠正预防措施完成情况：完成日期： 部门负责人： 日期：绩效验证：是否需将纠正预防措施，提升为新的管理制度或修改文件：部门负责人： 日期：注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后
24、。酒店质检通知单(ZJ-5)质检时间： 质检人员：检查容序号存在不符合规的问题复查情况责任部门部门确认签字 年 月 日责任部门将采取种措施进展纠正并预防：备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检联系。责任部门： 质检员： 日期：质检报告酒店质检记录表(ZJ-6)质检人: 质检时间: 月 日 时_ 月 日 时本质检主题部门存在不符合规的问题处理措施复查结果注:此表用于质检每日每班部记录。 质检报告 N0：001 检查时间：检查容：复查时间：参加人员：抄 报：抄 送： 房务部 餐饮部 人事行政部 工程部 营销
25、部 财务部 保安部执行总经理部门培训督导表培训部门培训课题培训日期培训人培训式培训起止时间：培训地点受训人数培训质量：备注：注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。部门培训督导表培训部门培训课题培训日期培训人培训式培训起止时间：培训地点受训人数培训质量：备注：注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。质检报告 N001 检查时间：检查容：复查时间：参加人员：抄 报：抄 送：房务部 餐饮部 行政部 工程部 营销部 财务部 保安部部门检 查 容第 一责任人复查时间是否整改总经理批示：. .word.zl. .员工表扬奖励通知单部门： 日期：XX员工工号职务奖励日期一、 奖励详情二、 根据上述情况建议给予员工 如下奖励： 口头表扬 书面表扬 部门加分表扬 分数： 部门现金奖励 金额： 酒店加分表扬 分数： 酒店现金奖励 金额： 其它奖励总经理：员工签认： 部门领导/质检：教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。. .word.zl.